[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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이번 위기관리 잘 한 것 같은데요?
이번 OO사의 위기관리를 보면 대부분 반응이 좋더군요. 제가 봐도 그 회사가 빨리 기자회견도 잘하고, 열심히 커뮤니케이션도 하고 좀 뭔가 다르게 느껴지더라고요. 전문가들이 볼 때에도 이번 위기관리를 잘 했다고 보시지 않나요?”
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어디까지 투명해야 하죠?
위기관리 전문가들이 위기 시 기업은 최대한 투명해야 한다. 거짓말 하지 말라. 정확하게 밝혀라. 이런 조언들을 하는데요. 위기가 발생했을 때 투명하게 밝힌다고 하면, 어디에서 어디까지 투명해야 하는 건가요? 숨김과 남김 없이 다 밝히라는 것은 아니겠죠?”
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페이스북 댓글을 왜 기사화하죠?
저희 대표님이 얼마전 개인 페이스북에 올린 글을 기자들이 죄다 기사화 해서 곤욕을 치룬 적이 있습니다. 심지어 다른 분들과 댓글 논쟁을 벌이신 것도 기사화가 되네요. 사실 페이스북 같은 건 개인적인 건데 개인간 대화나 잡담 같은 것이 왜 기사화되죠? 프라이버시라는 게 없나요?”
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좋은 대변인 이전에 좋은 사람?
저희가 이번에 위기를 경험하면서 대 언론 창구의 중요성을 깨닫게 되었습니다. 그래서 홍보실에 좀더 전문적인 대변인 조직을 꾸미려고 합니다. 대변인 훈련이나 지속적 훈련을 통해 전문적인 창구를 관리하자는 것이죠. 그런데 좋은 사람이 먼저 되야 한다는 이야기는 또 뭔 가요?”
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매체 보다 메시지로 위기관리를?
저희 이번 위기관리 일환으로 메이저 언론과 저희 대표님 인터뷰를 잡아 주셨으면 합니다. 일단 메이저였으면 좋겠고요. 그 이후 가능한 메이저들과 인터뷰를 계속 해 이번 위기를 관리해 보았으면 합니다. 근데 메시지로 위기를 관리하라는 건 무슨 말인가요?”
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클리쉐를 피하라구요?
이번에 회장님께서 포토라인에 서게 되면 기자들에게 어떤 말씀을 해야 할지 고민입니다. 성실히 조사를 받겠다는 메시지가 일반적이더군요. 다른 질문에는 답변하시지 않는 것이 낫겠지요? 근데 클리쉐를 피하라 하시는 건 구체적으로 어떤 의미인지요?”
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여러 번 사과하지 말라고요?
사과 한번에 문제가 사라지면 저희도 얼마나 좋겠습니까? 아무리 정성껏 사과해도 문제가 사그라들 기미가 보이지 않으니 저희도 어쩔 수 없이 계속 사과 하는 거죠. 그런데 컨설턴트 분 말씀을 들으니 사과를 여러 번 하지 말라고요? 무슨 의미죠?”
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여론을 어떻게 알 수 있을까요?
위기가 발생했을 때 신문이나 TV를 보면 세상이 발칵 뒤집힌 것처럼 보입니다. 또 온라인에서 공중의 의견과 반응을 보면 이미 세상이 끝난 것처럼 보입니다. 실제 세상이라는 것이 그리 쉽게 요동치지는 않을 것 같은데요. 여론이라는 참 어렵습니다. 어떻게 이해해야 할까요?”
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일희일비를 어떻게 안 할 수 있죠?
문제가 불거지자 마자 전 직원이 모니터링을 하고 있습니다. 실시간으로 이슈와 관련된 포스팅과 댓글들을 찾아 분석하고 있습니다. 그러다 보니 이 상황이 상당히 심각해 보이고, 대응이 필요할 것 같기도 하고 마음이 조급합니다. 그런데도 어떻게 일희일비 안 할 수 있을까요?”
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상상 못했던 일이 터졌는데요?
세상에 이번 위기는 정말 저희가 상상도 못했던 것입니다. 이게 한번이라도 저희 회사 전례가 있었으면 모르겠는데, 이런 위기는 처음이었거든요. 이렇게 상상할 수도 없는 위기에 대한 위기관리는 어떻게 해야 할까요?”