[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
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저희에게 언론관계가 필요할까요?
저희가 글로벌기업이기도 하고, 한국에서 크게 이슈화 될 일은 없는데요. 일상적으로 언론을 만나고, 언론대상 커뮤니케이션을 해야 할까요? 언론과 관계를 일단 맺게 되면 골치 아픈 일도 많아지고, 컴플라이언스 차원에서도 계속 문제될 상황이 생길 텐데요. 저희에게 언론관계가 필요할까요?”
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언론을 움직이는 게 어려운가요?
저희는 스타트업이지만, 창업 대표님이 유력 가문 출신이시라, 언론계, 정치계에 두루 발이 넓으십니다. 아는 언론사 임원들도 꽤 계시죠. 그래서 저희 대표님께서는 현재 이슈 관련해서 언론을 핸들링 하는 것이 왜 어려운지 모르겠다 하시네요. 언론을 움직이기는 게 그리 어려운가요?”
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타운홀 미팅, 무슨 준비를 해야 하죠?
저희 대표님이 조만간 사내 타운홀 미팅을 통해 MZ세대 직원들과 소통하시는 이벤트에 참석하십니다. 대표께서 직접 직원들 질문을 받으실 거고요, 허심탄회하게 공감하는 자리를 만들려고 합니다. 너무 준비를 하면 부자연스러울까 걱정인데요, 그래도 준비를 해야 할까요?”
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공격과 방어, 어느 쪽이 더 어렵나요?
조만간 경쟁사를 대상으로 하는 이슈관리가 시작될 것 같습니다. 저희가 공격 측이 될지, 방어측이 될지는 일단 이슈가 가시화되고 여러 대응이 시작되면 정해지겠지요. 공격과 방어 양측을 여러 번 경험하신 것 같은데, 어느 측의 대응이 상대적으로 더 어려운지요?”
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왜 우리 팬덤은 도와 주지를 않지요?
예전에 미국의 한 위기관리 케이스를 보니, 고객들이 팬덤이 되어 논란에 빠진 회사를 도와 주기도 하던데. 왜 부정 이슈나 위기가 발생하면 충성 고객을 비롯한 저희 팬덤은 회사를 위해 움직이지 않는 걸까요? 이슈나 위기관리를 위해 기업은 팬덤을 어떻게 바라보아야 할까요?”
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어떻게 보여지는지가 왜 중요해요?
컨설턴트께서는 이슈나 위기관리 시 이해관계자들과 공중에게 회사가 ‘어떻게 보여지는지’가 중요하다 하시는데요. 실무입장에서는 생각이 다릅니다. 우선 상황을 제대로 관리하고 회사 피해를 줄이는 것이 더 중요한 거 아닌가요? 보여지는 것에 왜 신경 써야 하는지요?”
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사람들이 진실을 믿지 않네요?
저희가 이전에 몇 번 사회적 논란에 관계된 적이 있기는 합니다. 그러나, 이번에는 억울함이 많습니다. 아무리 저희가 팩트를 이야기해도 사람들이 진실로 받아들이지 않는 겁니다. 내부적으로 언젠가 진실은 통한다는 생각을 하며 견디고 있는데요. 왜 사람들은 진실을 받아들이지 않지요?”
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임기응변도 위기관리 아닌가요?
저희 대표님께서 위기관리에 대해 말씀하시면서, 평소 여러 인력을 대상으로 시간과 예산을 투자해 위기관리 체계를 만드는 것도 좋지만, 상황이 발생했을 때 임기응변을 통해 즉각 문제를 해결하는 역량도 필요하다 하십니다. 임기응변 개념에 대해 어떻게 생각하시나요?”
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책임은 인정하면 안 되는 거죠?
최근 저희 회사와 관련된 사회적 논란이 있었는데요. 내부에서는 저희가 선제적으로 책임을 인정하고 나서서 이슈를 관리하자는 의견이 있었습니다. 그러나 일부는 책임이 곧 유죄를 인정하는 것이라며 반대를 했습니다. 이런 의견 충돌이 자주 있는데 어떻게 의사결정 해야 할까요?”
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대표가 피해자 가족을 만나야 할까요?
저희 대표께서 최근 발생 한 사내 사고 피해 직원 가족을 직접 만나시겠다고 합니다. 자초지종을 설명하시고, 그들에게 메시지를 전달해 이슈를 관리하고 싶어하시는 것 같습니다. 실무진에서는 대표님이 피해자측을 만나는 것을 우려하는데요. 대표님이 만나시는 것이 좋을까요?”