[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다
기업이 묻고 컨설턴트가 답하는 형식으로 실무 질문을 다룹니다. 현장에서 실제로 받은 질문과 그에 대한 답을 한 편에 하나씩 정리했습니다.
-
책임은 언제 물어야 할까요?
저희 회사와 관련 한 이번 논란은 순전히 담당 임원의 실수 때문이었습니다. 회사에서는 이 시끄러운 논란을 관리하기 위해서라도 그 임원을 바로 인사조치 하려 합니다. 신속하게 책임을 묻는 것이 좋겠지요?”
-
위기인지 아닌지 분별하라고요?
저희는 이번 상황을 위기라고 봅니다. 그런데 컨설턴트께서는 이번 상황을 그렇게 보시지 않는 것 같습니다. 저희가 이 상황으로 인해 중장기적으로 매출이 줄 수도 있고요. 너무 고객들에게 욕을 많이 먹어서 괴롭기까지 합니다. 그런데 이런 상황이 위기가 아니라는 건가요?”
-
타사 위기 사례는 왜 중요한가요?
컨설턴트께서 타사의 위기관리 사례를 공부하라고 하셨는데요. 저희는 좀 생각이 다릅니다. 타사와 저희 회사는 전혀 다른 업종에 규모를 가지고 있습니다. 위기 사례도 저희 회사와 관련되어 있어 보이지 않고요. 아무 회사의 사례라도 살펴보는 게 맞는 건인지 모르겠습니다. 타사 사례가 그리 중요한가요?”
-
고객이 잘못한 건데요?
이번 사건은 분명하게 고객이 잘못한 것입니다. 언론에서 고객의 주장을 주로 다뤄주고 있어서 마치 우리 회사가 잘 못한 것으로 해석이 되는 것이 문제입니다. 고객이 잘 못했어도 회사가 사과하고 고개를 숙여야 하는 것인가요? 좀 억울한데요?”
-
갑갑한데요?
미디어트레이닝을 받아보니 지금까지 제가 했던 언론과의 커뮤니케이션에 좀 문제가 있다는 것을 느끼게 되었습니다. 제가 기업 대표라고 해도 하지 않아야 할 말들이 더 많은 것 같습니다. 그에 따라 아까 실제 인터뷰 실습을 해 보니 제 스스로 좀 갑갑함이 있더군요. 이게 더 나은 거겠지요?”
-
기사를 좀 내서 방어를 할까요?
저희 회사에 대하여 좋지 않은 기사들이 자꾸 생겨나고 있습니다. 그 소스가 어디인지 잘 모르겠는데, 계속 기자들이 회사를 여러 각도로 비판하고 있습니다. 그래서 저희가 여러 언론 지인들을 통해 회사 관련 한 긍정적 기사들을 압도적으로 만들어 내려고 하고 있습니다. 어떻게 보시나요?”
-
현장의 목소리에 답이?
저희 직원들은 사실 위기관리나 이슈관리 경험이 없습니다. 그래서 매번 문제가 불거지면 대표인 저와 경영진이 하나에서 열까지 다 지휘를 해야 합니다. 일선 직원들에게 위기관리 개념이 생기기까지 얼마나 시간이 걸릴까요? 언제까지 저희가 모든 것을 결정해 주어야 하는지요?”
-
회사의 대변인 체계는 어떻게?
저희 회사도 이제 사업 규모가 커져서 외부 언론이나 각종 기관 등과의 커뮤니케이션이 중요하게 되었습니다. 그래서 저희가 회사 대변인 체계를 구축하려고 합니다. 이전에는 홍보실 담당자가 주로 창구 역할을 했는데요. 좀더 체계를 갖추려면 어떤 구조가 좋을까요?”
-
네트워크는 빌리면 되지 않나요?
최근 저희 사업과 관련해 여러 사회적 압력이 증가하고 있어서 좀 적극적으로 이슈관리를 해 보려 하는데요. 저희가 스타트업이라 예산이나 인력에 제한이 많습니다. 법적 자문과 일부 대관 업무는 로펌에 의뢰했고, 언론이 문제인데. 대행사의 언론 네트워크를 빌리면 되지 않을까요?”
-
일선을 컨트롤하는 것이 불가능한데요?
저희 업종이 좀 특이해서 현장 일선 직원들에 대한 관리와 컨트롤에 불가능한 면이 많습니다. 외국인 노동자도 있고, 요즘 MZ세대 직원 등이 마구 섞여 있어서 제대로 된 관리 감독도 어려운 상황입니다. 지난번 사고 때도 그랬고 일선은 컨트롤이 거의 불가능한데, 어떻게 위기관리를 할 수 있을까요?”