관계자산(Relationship Asset)

사람이나 단체나 기업의 경우 그들이 진공/무균상태에서 활동하는 것이 아닌 이상 주변 stakeholder들과 다양한 형태의 관계들(relationships)을 형성하게 된다.

이러한 관계들은 해당 조직에 직간접적으로 긍정적 또는 부정적인 상호작용을 하는 법이다. 살아 움직이면서 실시간으로 그 관계들은 변화한다.

이러한 관계는 커뮤니케이션이 주요 파이프라인이 되면서 탄생하고, 성장하고, 변화되고, 사멸한다. 마치 살아 움직이는 생명체와 같이 관계라는 것은 실시간으로 움직인다.

우리가 하는 public relations(PR)라는 것은 조직내에서 이러한 관계(relationship)을 관리하는 업무다. PR팀은 무엇을 관리하는가 했을때, PR인들은 “우리는 관계자산(relationship asset)을 관리하는 부서입니다”라고 말하는 게 옳다.

인사팀에서는 human resources를 전담 관리한다. 재무팀은 financial asset을 관리한다. 마케팅팀은 brand asset을 관리하고, 기술팀에서는 technologic asset을 관리하는 셈이다.

이 관계라는 자산은 참으로 복잡하고, 까다롭다. 처음 관계 자산을 취득하는 것도 힘들지만, 이 관계 자산을 유지 성장 시키기 위해서는 많은 예산과 시간, 그리고 관심을 투자해야 한다.

또한 이 관계라는 자산은 PR팀의 one point relationship building으로서 가능한 것도 아니다. 전사적으로 조직적이고 근본적인 뒷바침 없이는 훌륭한 관계 자산의 구축은 절대 불가능하다.

여기에서 PR팀은 그 관계를 관리하는 manager로서의 역할을 할 뿐이다. 항상 관계를 모니터링하고, 조직내에서 센서(sensor)의 역할을 한다.

PR팀에서 관계자산을 일정기간 방치하거나 외면한다면 이들은 자신들의 핵심업무를 불성실하게 실행하는 것이 된다.

최근 우리 회사의 PR정책이 일정부분 변경되는 감이 있다. 관계 자산에 대한 철학이 없기 때문에 벌어지는 변화일 수도 있겠다는 생각이다.

그러나 내가 학교에서 배운것과 경험상으로 확실히 아는 사실은…

1. 관계는 지속적인 관심과 예산 그리고 시간투자가 필요하기 때문에 매우 어렵고 긴 싸움이라는 것
2. 그러나 관계는 한번 일으켜 세우기는 매우 힘들지만, 한번 무너지기는 것은 순간이라는 것
3. 한번 무너진 관계를 다시 일으켜 세우기 위해서는 기존 관계를 유지 발전 시키기 위한 관심/예산/시간의 몇배가 재투자되어야 한다는 것
4. 마지막으로…그 관계가 절대 이전의 그것과는 같지 않다는 점이다.

따라서 PR팀에 대한 비전있는 리더쉽은 “…를 그만해”하는 것 보다 “…도 해보지 않겠니?”가 되어야 한다는 거다. 관계자산이 얼마나 무서운(?) 것인지를 아는 리더면 말이다.

길게 보자…매일 일희일비하지말자…나의 ex-boss가 항상 해주는 말이다. 지금의 상황에 딱 필요한 말이다. 그러나 긴 기다림이 있은 후에 나는 결코 이 자리에 있지 않을 것임을 맹세한다. 인생은 짧고 할일은 많다.