[태그] 소비자 불만
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KFC의 즐거운(?) Crisis
미국의 KFC가 약간은 특이한 위기(?)에 봉착했다. 오프라윈프리쇼에서 나온 말한마디로 KFC의 그릴드 치킨 공짜 프로모션을 시작했는데, 프랜차이즈 사장들이 전혀 협조가 없었기 때문이다. 소비자들의 컴플레인들이 이어지자 KFC 사장은 사과 동영상을 자사 홈페이지 에 올리고 진화에 나섰다.
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흥미로운 애플의 대응 방식
AS센터는 이번 건을 배터리 불량에 따른 사고로 추정했으나, 정책상 재생제품으로 교환만 가능할 뿐 교환이나 환불 등 요구는 수용할 수 없다고 심 씨에게 통보했다.
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What are you saying?
혹시나 싶어 화장실을 다녀오며 주방으로 가서 물컵을 좀 달라고 말하면서 하얀 가루를 퍼낸 통을 보니 진짜 화학조미료였다. 당장 식당을 나오고 싶었지만 이미 시킨 음식을 취소할 수 없어서 그냥 먹었으나 속이 이상했다. 맛있다고 먹는 아이들을 보니 답답한
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왜 그러냐는 거다
회사원인 A씨(30·군산시 미장동)는 지난 4일 지역의 한 대형마트에서 구입한 고등어를 조리하려다가 표면에서 수십마리의 이상한 물체를 확인했다. A씨는 곧바로 고등어를 구입했던 마트측에 이 같은 사실을 알린 뒤 마트 홈페이지를 통해 공식적으로 항의했다.
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화나게 하지 말란 말이다
뉴시스 보도 에 따르면 이마트에서 곰팡이가 핀 육포 제품을 산 소비자가 이마트 소비자센터에다 전화를 해서 컴플레인을 했다고 한다. 이마트 매니저의 소비자 컴플레인 처리 방식이 참 재미있다. (사실 일반적인 방식은 아니다) 특히 이 매니저란 사람이 전달한 메시지는 가히 해외 토픽감이다.
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왜 1위 업체들이 슬픈가?
N사의 ‘위기(?)’가 계속되고 있다. 보통 위기(Crisis)에 대한 정의는 각 회사마다 각기 다르지만 객관적으로 보았을 때 N사의 일련의 해프닝들은 종합적으로 위기임에 틀림없다.
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이 소비자는 어떻게 처리해야 할까?
N사는 위의 해명글에서도 언급을 하고 언론 커뮤니케이션에서도 언급했지만 클레임을 제기한 소비자가 ‘불우한 이웃을 위해 쓰겠다고 라면 100박스를 요구했다’고 주장하고 있다.
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일상에서의 위기관리 커뮤니케이션
점심 시간. 회사 직원들과 새로 오픈 한 바베큐 구이집을 시험삼아 방문 했다. 거의(?) 유일한 점심 메뉴는 김치 라면 전골이다. 5인분을 시키고 전골이 상에 올랐다. 김치전골육수에서 냄새가 난다. 그 안에 들어 있는 두부에서 이름모를 화학약품 냄새가 난다.
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N사와 타 케이스와의 차이
1. CEO가 전면에 나서서 심각성을 표현하지 않는다 2. 일간지 전면에 사과 또는 해명광고를 하지 않는다 3. 사후대책 및 재발방지 대책에 대해 2차 커뮤니케이션을 하지 않는다
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다시 기억하자, PREP!
예전에 언론 인터뷰시의 답변 방법 중 하나로 간단하게 PREP 기법에 대해 이야기한 적이 있다. 오늘은 이 PREP 기법에 대해 좀 더 자세하게 살펴보자. PREP은 Point, Reason, Example, Point의 줄임 말이다. 여기서 Point란 ‘핵심 메시지’를 지칭한다.