[태그] 정부·규제기관

이번 한국의 메르스 위기관리 커뮤니케이션을 바라보면서 미국 질병통제예방센터(CDC)의 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 찾아 읽어보았다. 매뉴얼의 공식 제목은 Crisis and Emergency Risk Communication: Pandemic Influenza

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헤라클레스 전설에 보면 ‘히드라’라는 가상의 동물이 등장한다. 히드라(올바르게는 휴드라)는 영웅 헤라클레스의 위대한 공적으로 알려지는 ‘헤라클레스 12업’ 속에 등장하는 큰 뱀이다. 아홉 개의 목을 가졌으며 그 중의 하나는 죽지 않는 능력을 가지고 있었다.

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기업/조직들의 위기관리 실패 공식 6개 중 이번엔 3 번. ‘정확하게 커뮤니케이션 하지 않는다’ 는 공식에 대한 설명을 해 보겠습니다. 커뮤니케이션 하지 않는다. 타이밍을 놓치고 뒤 늦게 커뮤니케이션 한다.

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공중은 원래 합리적이거나 이성적이지 않다. 기업은 이런 전제로 상황을 예상하고, 위기대응에 있어 적절함을 보여야 한다. 위기가 발생했을 때 변덕스럽고 소란스러운 공중들을 향해 ‘너무 한다’ 불평해 보았자 위기는 관리되지 않는다.

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사고가 발생했다. 회사는 사고 수습에 우선 전력을 집중하기 마련이다. 그러나 주변 이해관계자들은 사고를 둘러싼 여러 논란에 더 집중한다. 순간 말 많은 시어머니들과 참견하는 많은 시누이들이 생겨나는 꼴이다.

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소비자를 위해 제품을 출시했는데, 상생을 해친다는 비판에 직면했다. 주변 이익단체들은 그 여세를 몰아 공격을 해 왔다. 청와대와 공정위가 칼을 갈기 시작했다. 이런 위기에 직면한 일반 기업들은 대부분 스리슬쩍 꼬리를 내린다. 그러나 그 결정을 상당히 단호하게 한 기업이 있다.

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이제 우리는 망했다’라고 낙담을 했다. 임직원 모두가 최대 경쟁사의 공격적 움직임에 두려움과 패배의식으로 떨고 있었다. 이때 정신을 차리고 소비자와 시장 그리고 여론에 눈을 돌린 기업이 있었다. 죽을 생각을 다해 여론에 자신들의 메시지들을 전달했다. 정부기관에 호소했다.

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매년 매체환경이 변화하면서 기업이나 정부, 조직, 기관 그리고 유명인사들로부터 발표되는 사과문들은 그 숫자가 지속적으로 늘어나고 있다. 예전에는 상상할 수 없었던 개인 블로그 사과에서 트위터, 페이스북, 또는 카카오톡 사과들까지 그 유형도 셀 수 없이 다양화 돼가고 있다.

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▲ 국내 위기관리 최고 전문가 정용민 스트래티지샐러드 대표가 위기관리 원리와 방향에 대해 설명하고 있다. / 사진 = 노연주 기자 스트래티지샐러드’는 따로 고객을 가리지 않는다. 불법단체와 범죄조직만 아니라면 누구나 다 위기 상황에서 할 말이 있을 수 있기 때문이다.

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