[카테고리] 정용민의 위기 커뮤니케이션
위기관리 현장에서 보고 겪은 것을 정리한 글입니다. 자문 과정에서 마주친 판단의 순간과 그때 적용한 원칙을 기록해 두었습니다.
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수억장의 매뉴얼보다 빨리 마주 앉는 것이 위기관리
위기관리 매뉴얼을 만들 때 일부 기업들은 “발생할 수 있는 모든 시나리오들을 담아 완전하게 대비 할 수 있었으면 한다”는 의견을 밝힌다. 하지만, 실제 위기관리 매뉴얼들을 분석해 본 경험이 있고, 실제 위기관리 업무에 있어서도 많은 경험이 있는 경우들에는 이런 개념을 추구하지 않는다.
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사기꾼, 적, 하수인, 대변인
외부 전문가들을 바라보는 시각은 기업에 따라 또는 실무자들의 경험 등에 따라 다양함이 존재한다. 생각보다 많은 기업 실무자들은 외부 전문가 그룹에 대해 긍정적 느낌보다 부정적 느낌을 강하게 표출한다. 외부 전문가들은 왜 기업 실무자들에게 이런 느낌을 주었을까?
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사전 예방 예산 vs. 사후 복구 예산의 딜레마
사전 예방 예산 vs. 사후 복구 예산의 이런 말이 있다. “선진국은 정부고 기업이고 사전 예방을 위한 예산들을 많이 지출하는데 반해, 후진국은 사후 복구 예산에 돈을 많이 지출한다” 기업 위기관리 경험상으로도 참 정확한 서술이라는 생각을 하게 된다.
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사고로 부터 배운 교훈을 뼈에 새기다
일본 철도인 JR의 공식 홈페이지에 들어가 보면 이상한 것이 있다. 오늘 날짜가 2013년 7월 26일. JR 홈페이지 메인 화면에서는 2005년 4월 25일 사건에 대한 내용이 8년이 지난 지금까지 메인 화면속에 실려 있다.
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위기관리가 힘든 조직들의 공통된 특징들
위기관리는 (단어 장난을 조금 가미하자면…)일단 시스템(System), 스피드(Speed), 공유(Share), 양방향 실행(Symmetric Execution)이 핵심이라고 볼 수 있다.
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왜 전문가란 사람들은 위기관리에 대해 사소한 것을 지적하는가?
기업들에게 위기가 발생하면 여러 언론사 기자들로부터 해당 기업의 위기관리에 대하여 인터뷰나 코멘트를 요청 받곤 한다. 이때마다 빠짐없이 듣는 질문이 있다. 위기관리는 성공했다고 보시나요? 실패했다고 보시나요 ?”
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주요 이해관계자들의 트위터 커뮤니케이션
2013년 7월 7일 발생한 샌프란시스코 공항에서의 아시아나 항공기 추락 사고 관련 주요 이해관계자들의 트위터 커뮤니케이션들을 모아 보았다. 비교를 통해 특징들을 알 수 있다.
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일반 기업 위기관리와 다른 특이점들
샌프란시스코 공항 사고 관련 아시아나항공의 위기관리 커뮤니케이션 방식들을 모니터링 하면서 발견한 몇 가지 특이점들을 정리해 본다. 일반 기업 위기관리와 다른 점들이나 차이가 나는 점들이 중심이다.
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조의, 공감, 케어적 관점 비교 분석
1. 국토교통부의 첫번째 사고 브리핑 : 탑승객들에 대한 조의, 공감, 케어 메시지가 빠져 있음. (초기에는 NTSB를 벤치마킹 한 듯) 관련 동영상: http://youtu.be/rX34aHUsxOY
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대항항공 괌 사고 Vs. 아시아나항공 샌프란시스코 사고 커뮤니이션 비교
1997년 대한항공 괌 사고 vs. 2013년 아시아나항공 샌프란시스코 사고 커뮤니케이션 비교 두 사고 관련 언론 보도와 활동 기록들을 기준으로 분석을 해 보았다. 대한항공 사고와 아시아나항공 사고 위기관리 커뮤니케이션 타임라인을 비교해 보면 다음과 같은 인사이트를 발견하게 된다.