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위기관리 관점에서 중소기업들에게 평소 조언하고 싶었던 이야기. 이데일리 기고문.

기고문: 중소기업을 위한 위기관리 12 체계

먼저 기본으로 돌아가자

정용민 대표,
스트래티지샐러드

중소기업에게 위기란 대기업과는 달리 조직의 존폐를
결정할 수 있는 큰 충격이다. 대기업은 기존의 규모와 명성을 방어하는 데 위기관리의 초점을 맞추지만, 중소기업이나 소상공인들은 말 그대로 생존하기 위해 위기관리를 해야 한다. 반면
중소기업은 최고의사결정자가 조금만 관심을 가지고 위기관리를 위한 ‘체계’를 만들면 충분히 강한 조직이 될 수 있다. 오히려 대기업의 경우
사업의 복잡성과 다층적 조직 구조 때문에 중소기업과 같은 일사불란한 위기관리 체계를 구축하기 위해서는 더 크고 많은 노력이 필요하다.

위기에 대한 정의(定義)를 기본적으로 공유하라

중소기업들이 자신을 위한 위기관리 체계를 만들어
가기 위해서는 가장 먼저 ‘기본’에 대한 돌아봄이 있어야
한다. 위기란 것이 무엇인가에 대한 정확하고 공통된 시각이 자사 내부에 일반화 되어야 한다. 대표가 생각하는 위기와 일선 직원들이 생각하는 위기가 같은 것들이어야 한다.
일선에서 ‘우리 회사는 고객 서비스가 문제가 될 것 같아’하는
시각이 많다면 대표도 ‘우리 회사 고객 서비스가 문제가 될 테니 이에 대한 대책을 마련해야 하겠어’하는 동일한 관점을 가져야 한다. 여러 시각이 서로 다르고, 서로를 부정하다 보면 위기관리의 기본은 영원히 갖추어지지 않는다.

기업 철학은 유치한 이야기가 아니다

회사에 위기가 발생하면 ‘최고의사결정그룹이 모두 모여 회사의 철학이 서술된 액자를 바라보라’는
말이 있다. 그 안에 답이 있다는 의미다. 기업의 모든 위기는
안전, 품질, 환경, 서비스, 고객, 사회, 준법, 윤리, 성공, 인간에
관련 한 것들이다. 기업 철학은 이 각각에 대한 구성원의 생각을 미리 정리 해 놓은 가장 중요한 위기관리
가이드라인이다. 위기 시 기존 보유하고 있던 회사의 철학을 해당 위기에 정확하게 적용하고, 답을 내는 기업들이 성공하는 기업이다. 반면 기업 철학을 ‘액자’에만 남겨 놓고, 위기
상황에만 몰두 한 나머지 기업 철학을 이야기하는 조언자들을 순진하다 이야기하는 기업은 위기관리의 기본을 무시하는 기업이다.

사람들을 하나 하나 바라보라

기업 위기는 사람과 관련되어 있다. 더욱 정확하게는 사회에서 기업이 살아가면서 이해관계를 맺고 있는 모든 이해관계자들과 연결되어 있다. 직원들도 아주 중요한 이해관계자들이고, 고객, 정부, 국회, 규제기관, 언론, NGO, 거래처, 협력사, 투자자, 지역주민, 온라인
및 오프라인 공중 등 수 많은 이해관계자들과 다양한 관계를 맺고 있는 것이 기업이다. 중소기업의 경우
이해관계자들의 폭과 그 관계의 깊이가 대기업과는 달리 상대적으로 좁고 얕다. 기본으로 돌아가 이해관계자들과의
관계는 깊이 해 놓는 것이 이롭다. 위기 시 ‘왜 이 사람들이
우리를 괴롭히는가?’라는 의문을 제기하는 것은 평소 위기관리의 기본에 대한 깊은 고찰이 없었던 기업이다.

평소 살펴라

우리나라 기업들의 위기는 대형 위기일수록 기업
스스로 ‘자발적’으로 초래한 위기들이 많다. 기업 범죄나 위법 케이스들이 많다. 법적으로 문제가 있었음을 몰랐을
리 없던 위기들이다. 최근 연이어 발생하는 생산, 안전, 환경 관련 위기들도 그렇다. 평소 살피고 관심을 가지지 않아서다. 직원들의 일탈도 그렇다. 품질이나 서비스에 대한 문제들도 그렇다. 평소 ‘위기는 꼭 발생한다’는
생각을 가지고 하나 하나 살피고 예방하는 노력들이 쌓여야 위기관리 체계는 운용된다. 사소함을 간과하는
기업들이 위기관리에 성공하는 것은 거의 불가능해 보인다.

좋은 일을 열 개 하기 전에 나쁜 일 하나를 하지
말라

중소기업들이 착각하는 것이 있다. 이 정도 성공했으면 사회적으로 책임감을 가지고 좋은 일을 해야 하는 것 아니냐는 노블리스 오블리쥬 마인드를
가지는 것이다. 물론 사회적으로 보면 상당히 긍정적인 변화들이다. 하지만, 기업 입장에서는 문제가 되거나 문제로 비춰질 사업이나 관련 활동들을 ‘먼저’ 하지 않는 것이 좀 더 중요하다. 나쁜 일을 하기 위해 좋은 일을
하는 척 했다는 비판보다는 좋은 일을 하기 위해 나쁜 일을 하지 않았다라는 칭찬이 중소기업들에게는 더 큰 힘이 된다.

기본으로 돌아가 처음부터 다시 돌아 보자. 기업 스스로 우리는 기본이 되었다 생각하게 되면 그 때부터 전사적 위기관리 체계 구축을 개시 해보자. 위기관리는 성공적인 기업을 넘어 훌륭한 기업을 만드는 방법이다.

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을(乙)의 반란? 혹은 갑(甲)의 추락?

정용민 대표,
스트래티지샐러드

을의 힘이 갑자기 켜져 버린 건 아니다. 갑의 힘이 형편없이
사라져 버린 것도 아니다. 기업이 사회화 되며 기업을 둘러싼 이해관계자들이 제 힘을 발휘하게 되었을
뿐이다. 소셜미디어로 대변되는 사회적 힘이 공분을 발생시키는 기업들에게는 직접적 위력으로 작용하게 된
것이다. 이런 변화를 따라 진화하지 못한 기업들이 문제다. 진화하지
못한 기업에게 위기는 앞으로도 계속될 것이다.

얼마 전 대기업 임원이 비행기내에서 항공사 승무원을 폭행하는 사건이 있었다. 단지
기내식이 마음에 들지 않는다는 이유로 가해진 승무원에 대한 일방적 폭행이었다. 이내 해당 사실이 온
사회에 알려지게 되어 그 임원이 재직중인 기업은 국민들에게 사과를 하는 한편 해당 임원을 보직해임까지 해야 했다.
갑의 횡포라는 지적을 면하기 위해서였다.

그 후 얼마 되지 않아 지역에서 제과사업을 하는 기업의 회장이 서울의 특급호텔 주차요원을 폭행하는 사건도 있었다. 주차구역에 대해 상호 시비가 일어 격노한 회장이 주차요원의 뺨을 내리친 사건이다. 이 또한 많은 사람들에게 알려진 후 해당 기업과 회장은 ‘갑의 횡포’로 정의되어 곤란한 지경에 이르렀다. 거래처들이 제품 주문 계약을
해지하기에 이르렀고, 결국 해당 기업은 사업을 중단하기에 이르렀다.

청와대에도 이런 불미스러운 일이 있었다. 청와대 전 대변인 모씨는
대통령의 방미 기간 동안 청와대 출입기자들과 함께 대통령을 수행했다. 이 과정에서 자신을 지원하던 ‘을’인 현지 인턴 여직원을 성추행 했다는 혐의를 쓰게 된다. 미국 경찰을 피해 한국으로 홀로 귀국한 그 ‘갑’에 대해 청와대는 경질을 발표했지만, 청와대와 대통령에게 까지 큰
부정적인 비판은 이어졌다.

국내에서 가장 큰 유업회사인 모 사의 경우에는 뿌리 깊었던 갑을 분쟁이 폭발한 케이스였다. 대리점들에게 가해졌던 밀어내기 등의 불공정 거래 압박이 도를 넘었던 것이다.
일부 대리점들이 피해를 주장하면서 본사 정문 앞에서 몇 달간 시위를 했었고, 이윽고 해당
기업의 한 영업사원이 피해 대리점주에게 욕설을 하는 녹음 파일이 온라인에서 퍼지며 공중들의 주목을 받게 되었다.
결국 이 회사도 국민들에 대한 사과와 해당 영업직원을 해임하게 이르렀다. 그 뿐 아니라
각종 정부 규제기관의 주목을 받고 아주 힘겨운 나날을 보내고 있다. 이전에는 없었던 갑과 을의 공격적
프레임 속에서 고통 받게 된 것이다.

누가 갑과 을의 프레임을 만들었나?

왜 이런 일련의 유사한 일들이 계속될까? 누가 각각의 사건들에 대해
처음부터 갑(甲)과 을(乙)의 프레임을 정해 어떻게 사회적 공분을 조성했을까? 돌아보면 이런
일이 예전에는 없던 전혀 새롭고 독특한 것들이었을까?

단순하게 경제민주화 논의가 최근 거세졌기 때문만은 아니다. 경제민주화
바람 이전에 지금과 같은 갑을 논쟁이 없었던 것은 아니기 때문이다. 을(乙)의 힘이 최근 들어 갑자기 폭발적으로 커졌다고 보기도 힘들다. 그 이전에 많은 소위 을(乙)들은 여러 경로들을 통해 참을 수 없는 갑(甲)들의 횡포를 지적하고 고발해 왔었기 때문이다. 그렇다고 갑(甲)의 힘이 추락했다고 볼 수 있을까? 그렇게
보기에도 힘들다. 아직도 비즈니스 현장에서는 일관되게 갑(甲)의 위치와 관계는 지속되고 있을 뿐이다.

이해관계자가 진화했다

아무것도 바뀌거나 새로운 것이 없다면 지금과 같이 ‘을(乙)의 반란’으로 일컬어지는 사회현상은
어떻게 나타난 것인가? 왜 그렇게 된 것인가? 무엇이 가장
큰 변화였던 것일까? 그 변화의 핵심은 크게 세가지로 꼽을 수 있다.

첫째, 사회적 이해관계자들(stakeholders)의
정체성이 점차 진화해 나가고 있기 때문이다. 예전만 해도 한국사회에서 이해관계자들이란 그 구분만 존재했었지, 실체적 생각 표현과 행동은 제한되어 있었다. 기업들에게는 이렇게
유명무실한 이해관계자들이 당시까지만 해도 그리 위협적이지 않았다.

기업들은 그 중 실제적 강제력을 가진 일부 이해관계자들인 정부, 규제기관, 언론 등에 대한 직접적이고 일차적 위협만을 그것도 제한적으로 인정했었다. 하지만, 최근 들어 일반 소비자나 해당 기업의 고객들이 진화하고 있다. 그들의
사회적, 윤리적 눈높이가 점차 높아지면서 기업에게는 점차 두려워해야 하는 이해관계자의 중심으로 떠오르고
있는 것이다.

소비자 단체 라던가 사회 활동 단체들의 영향력 또한 주목 받고 있다. 예전에는
대부분의 소비자 및 사회 활동 단체들이 그들 고유 활동보다는 일부 정치적 활동들에 주된 관심을 보여 막상 기업들에게는 그리 큰 위협요소로서 그
영향력이 충분하지는 않았었다. 지금은 크게 달라졌다. 기업의
잘못에 따라 언제라도 불매운동이나 단체소송을 리드할 수 있을 만큼 부쩍 진화해 버렸다.

거래처들의 활동은 어떤가? 예전 거래처들의 생각은 막상 자신들이 힘들고
어려워도 거래 기업들이 잘되기만 한다면 일정기간 참고 견딜 수 있고, 견디는 것이 당연하다는 생각들이
일반적이었다. 그러나 지금은 많이 달라졌다. 함께 상생해야
사회적, 경제적 거래관계자 영원할 수 있다는 생각들이 들어선 것이다.
거래하는 기업이 사회적으로 중대한 문제를 일으켰다면 자사에 대한 피해를 최소화 하기 위해 거래 중단을 고려하는 것도 이제는 일반화되어
버렸다. 서로에게 영향력을 끼치는 수준으로 많은 이해관계자들은 성장한 것이다.

소셜미디어가 그들에게 힘을 부여했다

최근과 같은 변화의 두 번째 원인은 소셜미디어로 대표되는 ‘개인 미디어’ 시대와 ‘국민 기자’ 시대의
출현이 되겠다. 간단하게 표현하면 10년전만 해도 수십에서
수백 개 정도로 가늠되던 신문, 방송, 잡지 등의 언론매체
수가 소셜미디어가 출현하면서 개인 언론매체의 수를 포함 해 그 수가 수천만 개에 이르게 된 셈이다.

지금 이 시간에도 트위터를 하고, 카카오톡에서 대화를 하고, 페이스북을 읽고, 유투브 동영상을 보고 있는 수천만의 국민들이 모두
자신의 매체를 가지고 자신의 목소리를 내고 있다는 사실을 정확하게 바라봐야 한다. 그들이 곧 매체의
주인이고 매체를 운영하는 기자가 되어 버린 것이다.

예전만해도 자신의 불만이 사회적 공분(public rage)을 만들어
낼 사회적 도구나 미디어는 존재하지 않았다. 자신의 억울함들을 대중언론에 제보 해도 성공률은 거의 없었다. 정부나 관계기관들에 대한 투서도 그리 영향력을 부여해 주지는 못했다. 주변
사람들에게 하소연 해보고, 아는 사람들을 찾아 다니는 것이 할 수 있는 전부였다. 하지만, 지금은 손가락 하나로 몇 분이면 자신의 억울함을 사회적
‘공분’으로 승화시킬 수 있는 매체 환경이 주어져버렸다. 이제 기업들에게는 매 시각 휘발유 통 위에서 불꽃 저글링(juggling)을
할 수 밖에 없는 환경이 도래 한 것이다.

반면 기업은 따라 진화하지 못했다

현재와 같은 ‘갑과 을’ 이슈화가
가능했던 마지막 주요 원인은 바로 기업이나 조직 자신에게 있다. 앞의 두 가지 큰 사회적 변화에 힘입어
기업이나 조직 스스로도 발 빠른 진화 모색과 실현이 있었어야 했다. 이해관계자들의 광폭 성장에 맞추어
그들에 대한 관계 맺기나 명성관리 노력들이 더욱 더 강화되었어야 했다.

소셜미디어로 대변되는 다(多)매체, 다(多)기자 환경에 맞추어 기존 위기관리 체계들을 혁신적으로 개선해 놓았어야 했다. 사후
위기관리에 집중했었던 과거 체계들을 사전적이고 선제적인 문제 해결 체계로 조직화 했었어야 했다. 오너나
임직원의 약자에 대한 폭행과 성추행들의 일탈행위들은 기본적으로 기업의 위기라고 하기에는 너무 그 수준과 형태가 저급한 것이었다. 그러나 해당 기업이나 조직은 이렇게 수준 낮은 위기에도 흔들리고 스스로 사후 피해까지 자초했다. 밀어내기와 같은 불공정 거래도 그간 오랫동안 유지되어 왔다는 사실을 기업 스스로 몰랐었다 할 수는 없다. 이런 상황에 까지 이르러 회사를 흔들거리게 하는 문제가 되기 전 스스로 해결해 깨끗하게 털고 가는 경영적 결단이
선행했었어야 했다. 이 모든 것이 앞서 여러 사회적 진화를 따라가지 못한 기업들 스스로에게 원인이 있다고
볼 수 밖에 없다.

휘발유 통 위에서 불꽃을 돌리고 있는 기업들

자 이제 그러면 앞으로는 어떤 환경들이 또 펼쳐질까? 기업이나 조직들에게는
이 바람이 한 순간 지나가는 것이 될까 아니면 지속적으로 자신들을 감쌀 뜨겁고 지루한 햇볕이 될까? 필자를
비롯한 전문가들의 결론은 대부분 현재와 같은 진화의 환경은 더욱 더 강화되며 지속화 할 것이라는 의견들이다.

우선 청와대를 비롯한 정부와 국회의 시각들이 현재와 같은 진화를 상당히 긍정적인 시각으로 바라 보고 있다. 원래 경제민주화라는 정치적 화두 또한 이러한 여러 진화의 흐름을 읽고 이에 부응하기 위해 도출 된 개념이었다. 이전 기업들에게 제한적으로 위협적이었던 정부 규제기관들이나 국회의원들도 이제는 좀더 적극적인 이해관계자들로서의
활동성을 배가하고 있다. 점차 많은 기업들이 사회적 공분이나 여론형성에 따라 검찰, 공정위, 국세청 등의 내사, 조사, 규제, 처벌 대상이 될 것이다. 더욱
더 많은 기업의 오너나 CEO들이 사회적 공분을 형성하는 동시에 국회의 각종 청문회의 출두명령을 받게
될 것이다.

더욱 더 많은 소비자들과 고객들 그리고 거래처들이 직접적 기업 압박을 시도할 것이다. 사실 최근과 같은 ‘갑과 을’의
프레임은 그 시작에 불과한 것이다. 앞으로 단순 갑을 관계를 넘어, 사회적
윤리, 운영 철학, 일선에서의 서비스 품질, 제품 신뢰, 거래 투명성, 오너의
개인적 행위 등과 같은 수많은 기업 이슈들이 사회적 공분의 촉발제가 될 것이다. 이를 통해 직접적으로
매출하락, 주가하락, 임직원 법적 조치, 기업 명성과 이미지 하락, 비즈니스 연속성 훼손, 직원들의 사기 하락, 거래처들의 이탈, 과도한 위기관리 비용발생 등의 악순환이 반복될 것이다.

앞으로 기업들이 진화되는 사회 환경 속에서 살아 남기 위해서는 좀더 빨리 사회적으로 따라 진화하는 방법 밖에는
다른 수가 없다. 빠른 유속의 강물 위에 머무르며 떠내려가지 않기 위해서는 흐르는 물의 유속보다 훨씬
빠른 헤엄침이 가능해야 한다. 앞으로 나아가지 못한다 해도 그 자리에서 밀려 내려가지는 않아야 하겠다는
내부 공감대가 필요하다. 의식의 개선과 발전이 필요한 시점이 되었다.

진화할 것인가? 도태되어 사라질 것인가?

또한 이와 함께 전사적으로 사전적이고 선제적인 위기관리 체계를 빨리 구축해야 한다. 기존 오프라인 중심으로 맞추어 개발되어 있던 기업 위기관리체계를 소셜미디어 이후 변화된 사회적 수준과 체계에
맞추어 신속하게 업그레이드 해야 하겠다. 이제 언제든 기업이나 조직은 휘발유 통 위에 머무르고 있다는
개념적 정의 위에서 평소 해결해야 마땅한 문제점들을 꼭 해결 해야 하는 시점에 정확히 해결해 나가는 노력들이 시급하다. 이를 통해 현재와 같은 갑과 을 프레임과 이를 넘어 예측되는 많고 다양한 사회적 위기에 적극 대응해야 하겠다.

을이 반란을 일으키고 있는 것이 아니다. 갑의 힘이 약해져 추락하고
있는 것도 아니다. 오직 변화한 것은 주변 이해관계자들이고, 주변에
일상화된 매체뿐이다. 그리고 변화한 많은 환경 속에서 아직도 진화하지 않고 있는 기업들 스스로가 문제의
핵심이다. 빨리 맞추어 진화하자. 시간이 없다.

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