[카테고리] 위기관리 원 포인트 레슨

유명인사가 사회적 가치와 관련 한 곤경에 처했을 때 이슈관리 성패는 자신과 사회적 가치간에 연계성을 얼마나 정확하게 잘 커뮤니케이션 할 수 있는가에 달려 있다. 윤리적 스캔들로 곤경에 처했을 때 이러한 연계 전략을 잘 발휘한 유명인사가 있었다.

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위기에 처했을 때 기업들은 마치 물에 빠진 사람이 지푸라기를 잡는 심정으로 여기 저기로부터 조력을 구하곤 한다. 그렇기 때문에 평소 예상을 통해 우리가 물에 빠지면 누구에게 손을 내밀 것인가를 미리 알아 봐 놓는 것은 훨씬 더 든든한 대비책이 된다.

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기업이 심각한 위기를 겪으면 그 후로는 스스로 그 기억을 되살리거나 재언급하는 것을 극히 꺼리곤 한다. 안팎으로 쉬쉬하고 잊으려 노력하는 이런 분위기에서는 개선이나 뼈를 깎는 가시적 노력은 불가능해진다. 그렇기 때문에 많은 기업들이 동일한 위기를 반복한다.

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최고의사결정권자 없이 초기 위기대응을 하기란 나침반 없이 항해를 하는 것과 같다. 하지만, 현실 상황에서는 위기가 사전 예고를 하거나, 기업 내부 상황을 가려가며 발생하는 것이 아니기 때문에 최고의사결정권자 부재에도 능한 대책이 있어야 한다.

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위기 시 이해관계자와 유사한 입장에 있는 사람이 회사 대변인을 맡게 되면 커뮤니케이션 성공 가능성은 훨씬 높아진다. 그래서인지 기업들은 특정 위기와 연관 있는 임직원들을 커뮤니케이터로 활용하려고 애쓰곤 한다.

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위기관리는 사람이 한다. 훈련된 사람들이 모여 위기관리 시스템을 만든다. 그 시스템을 움직이는 두뇌 조직을 컨트롤타워라 한다. 모든 상황 정보, 전문성, 커뮤니케이션과 지휘역량들이 이곳에 집중된다. 지속적 고민과 훈련으로 단련되어 위기 시 실제로 살아 움직인 컨트롤타워가 있었다.

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사고 발생 시 가장 중요한 이해관계자들은 피해자다. 항공 사고의 경우에도 탑승객들은 위기관리 대상 중에 가장 우선이다. 그러면 함께 탑승한 항공사 승무원들은 어떤가? 그들도 분명 피해를 입었고 현장에서 상황을 관리하며 많은 고생을 했다.

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위기가 발생했을 때 비로서 리더십은 빛난다. 누군가는 리더십을 올바로 세워야 위기는 관리된다. 열심히 사고 현장을 관리하는 소방관들이나 경찰들만으로 성공적 위기관리가 완성되는 것은 아니다.

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미처 상황 파악이 되지 않은 상황에서 확신을 가지기는 참으로 어렵다. 정확히 규명되지 않은 사안에 대해 섣불리 확언이나 개런티를 하는 것은 자칫 더 큰 위기를 불러들인다. 그러나 일부 혼란 속에서 빠르게 확신을 가질 수 있게 지원하는 자산들은 분명 존재한다.

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부정적인 문제가 불거지면 기업은 대부분 “무슨 좋은 일이라고 안팎으로 홍보를 해?”하는 기조를세운다. 자사에게 불리한 문제는 최소한 알릴 의무만 다한 채 시간이 지나기를 기다린다. 하지만 세계 최대 완구 회사 ‘마텔’의 밥 에커트 회장은 생각이 좀 달랐다.

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