[카테고리] 위기관리 컨설턴트가 답하다

최근 저희 회사를 부정적으로 취재하고 있는 언론사들을 대상으로 기자회견도 하고 다양하게 해명 자료를 제공하고 있습니다. 그런데도 언론 기사들을 보면 저희 입장이나 제공 정보가 충분하게 기사로 다루어 지지 않고 있습니다. 저희가 언론을 설득하는데 실패한 걸까요?”

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우리가 흔히 털어서 먼지 안 나오는 사람이나 회사 어디 있냐는 말을 하는데요. 요즘 언론이나 온라인 여론을 보면 어느 한 회사에 소위 말하는 ‘좌표’가 찍히면 사람들이 아주 탈탈 털어 회사를 엉터리 기업으로 인식되게 만들더라구요. 그렇게 털면 대체 어떻게 위기관리를 할 수 있나요?”

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최근 한 언론에서 취재 요청을 해왔는데요. 그게 저희에게는 참 민감한 내용입니다. 대표가 아는 한 언론사 데스크에게 개인적으로 대응 조언을 들었는데, 그 분께서는 기자에게 회사의 입장자료를 전달해서 기사가 균형을 이루게 하라는 군요. 현 상황에서 이 조언을 따라도 괜찮을까요?”

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컨설턴트께서 평시나 이슈발생 시 대외 언론창구를 일원화하라 하시며 창구일원화를 강조하시는 데요. 사실 저희 홍보팀이 그 정도로 전문적이지가 않습니다. 기자들과의 커뮤니케이션경험도 그리 많아 보이지 않고요. 홍보팀이 그런 수준인데 창구일원화가 어떻게 가능한지요?”

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매번 위기가 발생되고 위기관리가 진행되면, 그에 대해 어떤 사람은 성공적이라 평가하고, 다른 사람은 실패라고 평가하는 걸 보게 됩니다. 왜 이런 전혀 다른 평가가 존재하게 되는 건 가요? 하나의 기준은 없는 걸까요?”

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위기관리 커뮤니케이션에서 ‘노코멘트는 자사의 책임을 인정한다는 의미의 코멘트’라는 설명을 들은 적이 있습니다. 그래서 저희는 문제가 발생하면 어떻게든 열심히 커뮤니케이션 하려 노력합니다. 하지만 그것이 어떤 경우에도 침묵은 절대 금물이라는 의미인지 궁금합니다.

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대응을 빨리 하라 아무리 해도, 그게 어렵습니다. 대표님은 연락이 되지 않으실 때가 많고요. 의사결정도 여러 임원들이 있어 신속하지 못한 게 현실입니다. 일선에서 올라오는 보고도 종종 정확하지 않아요. 어떻게 해야 빠른 대응이 가능할까요? 얼마나 빨라야 진짜 빠른 건가요?”

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한 방송사 기자가 우리 회사관련 이슈를 취재하고 있는데요. 하루에도 수 없이 전화를 해 우리에게 질문을 합니다. 홍보실에서 나름 성의 있게 답변해 주고 있는데. 기자가 악의를 가지고 취재한다는 느낌입니다. 앞으로 취재기자와의 통화를 녹취할까 하는 데요, 그래도 되나요?”

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위기관리를 상황관리와 커뮤니케이션 관리로 나눌 수 있다 하셨는데요. 일선에서 위기관리 하는 저희는 커뮤니케이션 관리가 왜 중요한지 잘 모르겠습니다. 모르는 분들은 커뮤니케이션만으로도 위기를 관리할 수 있다고 이해할 거 같네요. 왜 커뮤니케이션이 그렇게 중요한가요?”

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최근 국가 재난 상황에서 여러 회사들이 앞다투어 지역에 기부금을 보내고 있더군요. 저희 회사에서도 기부금을 보내야 하지 않겠냐 하는 이야기가 있네요. 일단 다른 회사처럼 기부를 좀 해야 하겠지요. 그게 맞겠지요?”

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