| [정용민의 위기 커뮤니케이션] | |||||||||||||||||||||||||
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우리 회사에 발생 가능한 위기 요소들을 서베이와 심층 인터뷰를 통해 모두 리스트화 하고 각각에 가산점을 주어 우선순위를 둔 맵(Map)을 들여다 보자. 이 수백개의 위기 요소들 중 최고 위험군에 속한 위기 요소들을 먼저 살펴보자. 이들은 일단 회사 직원들이 생각하고 있는 가장 위험한 위기 요소들이다. 발생 빈도도 높을 뿐 아니라 매번 위기가 발생할 때 이들 위험군에 속해 있는 위기 요소들의 또 다른 특징은 해결방법이 거의 없다는 거다. 회사에 자주 심한 데미지를 입히고 하나 하나의 요소들에는 모두 구조적인 발생 원인이 존재하고, 대비할 수 없는 예측불가능성이 존재한다. 그리고 일단 발생되었을 경우에는 피해를 최소화 하는 데만 집중이 가능할 뿐 간단하게 해결할 수 없는 유형들이 많다. 가장 위험한 위기요소부터 점검 예를 들어 패스트 푸드 업체에 최고 위험 위기 요소로서 ‘소비자 건강 관련 논란’이 꼽혔다면, 이러한 ‘논란’의 실제 발생
이외에도 정부, 커뮤니티, 의사협회, 어머니들의 모임, 환우회, 투자자, 경쟁사, 학자, 온라인 등등 수많은 이해관계자들이 해당 매뉴얼에 수록해야 하는 것은 실제적인 대응 프로세스 ‘전반’이다. 하나 하나의 대응 프로세스가 각기 다르고 다양하다면 일단 담당부서별로 분류, 오너십 부여 실제로 DIY(Do It Yourself)로 회사의 위기관리 매뉴얼을 만들다 보면 자꾸 비슷한 대응 역할분담과 프로세스가 그러면, 최고 위험군에 속하지 않은 나머지 수 백 개의 위기 요소들은 어떻게 할까? 처리방식은 의외로 아주 간단하다. 일단 해당 위기 요소에 대해 어떤 정의를 내릴 수 있는지 살펴본다. 그리고 해당 위기요소에 대해 사내 어떤 부서에서 이렇게 여러 개의 위기 요소들을 그 등급에 따라 각 담당 부서별로 쪼개어 오너십을 부여하는 거다. 물론 이 과정에서 다음주부터는 본 칼럼을 통해 위기관리 매뉴얼에 대해 몇 회에 걸쳐 설명할 예정이다. [공지] 필자의 이 칼럼 제목을 4월부터 ‘정용민의 위기 커뮤니케이션’으로 변경합니다. 앞으로 기업 및 조직의 위기와 이를
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DIY
[정용민의 미디어 트레이닝] 위기 요소 진단
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위기관리 시스템을 구축하라. CEO들께서 이렇게 명령을 하셨다고 치자. 가장 처음 시작해야 할 일은 그럼 뭘까? 매뉴얼을 만들까? 교육을 시킬까? 훈련을 하나? 무얼 가장 먼저 그리고 가장 중요하게 해야 할까? 기업의 위기관리 시스템을 구축하기 위해 가장 먼저 해야 하는 것은 ‘위기’에 대한 기업 내 공통된 정의 규정 작업이다. 이 칼럼을 읽는 홍보실무자들은 CEO들을 비롯한 모든 임원들에게 한번씩 질문을 해보자. “(우리 회사가 겪을 수 있는) 위기라면 과연 어떤 것들이 있을까요?” CEO께서는 보통 이렇게 말씀하실 수 있다. “현재 세계적 경제 침체속에서 어떻게 시장점유율을 지켜내고 매출을 성장시킬 수 있는가?” 또는 “어떻게 비용을 절감하고, 새로운 성장동력을 빨리 개발해 내는가 겠지?”등등으로 답변 하실 것이다. 마케팅 임원은 “우리의 브랜드가 새롭게 리뉴얼되는 데 그게 잘 되어야 하는데 걱정이야” 영업임원은 “요즘 도매상들이 가격 인상에 대해 크게 반발할 조짐이 있는데 그게 위기지” IT임원은 “우리 기업 서버가 갑자기 손 쓸 새도 없이 다운이 되거나 외부에서 해킹을 당하면 큰일인데…” 인사 임원은 “새로운 인재들을 점점 발굴하기가 힘들고, 끌어오기가 힘드니 그게 위기”라고 말할 것이다. 위기에 대한 내부의식 공유 위기 요소 진단을 위해 소규모 부문장들을 대상으로 하는 워크샵을 진행해 보면 다들 자기 설움이 제일 크다. 타 부서에서 심각하게 이야기하는 위기 요소들에 대해 공감하거나 동의하지 않는 경우들도 종종 있다. IT부서 팀장에게 감사팀이 심각하게 생각하는 ‘직원의 공금 횡령’이라는 요소는 별로 피부에 와 닿는 위기가 아니라는 거다. 따라서 기업이 자신만의 위기관리 시스템을 구축하기 위해서는 사내에서 ‘위기’에 대한 공통된 정의와 범위를 100% 공유하는 시간을 충분히 가져야 한다. 외부에 위기관리 시스템 구축 용역을 발주하더라도 이러한 내부 의식 공유는 미리 완결을 지어 놓는 게 시스템 구축 프로세스를 단축할 수 있는 방법이다.
수천 수만의 직원들이 자사의 위기를 바라보는 시각은 하나로 정렬된 것이어야 한다. 이 부분이 첫번째 단추고, 그 후에 내부적으로 위기 요소 진단을 실시하는 게 그 다음이다. 위기 요소 진단은 영어로 Crisis Vulnerability Audit이라고 불린다. 정확하게 해석을 하자면 ‘위기 취약성 진단’이다. 보통 이 진단 작업은 설문지, 인터뷰, 소프트 사운딩, 사례 연구, 워크샵 등의 형식을 빌어 진행되고, 일반적으로 기업의 규모와 형태에 따라 다르지만 짧게는 2개월에서 많게는 6개월이 소요되는 아주 큰 작업이다. 이 진단의 목적은 기업에게 ‘어떤 위기가 발생할 수 있으며, 각각의 위기가 기업 자체에 어떤 부정적 영향을 미칠 것인지를 미리 예측’하기 위한 것이다. 하나하나 들여다보고 확인 옛말에 적을 알고 나를 알면 위태롭지 않다 했는데, 이 위기 요소 진단 부분은 위기라는 적을 아는 가장 중요하고 기본적인 프로세스라는 이야기다. 보통 가장 강력하고 위험한 위기 요소는 10개 이하로 필터링을 하는 것이 바람직하다. 왜냐 하면 너무 많은 백화점식의 위기 요소 리스트화는 실제적 대응 시스템의 구축 보다는 전시(display)를 목적으로 하는 리스트와 매뉴얼에서 그 수명을 다하게 되기 때문이다. 위기 요소 진단을 통해 최초 발견된 수백 또는 수천개의 위기 요소들이 전부 다 매뉴얼을 통해 관리되어야 하는 것은 아니다. 그들 중 대부분은 해당 위기가 발생되기 이전에 충분히 개선작업과 완화작업을 통해 발생 가능성을 현저히 낮출 수 있는 것이기 때문이다. 사실 우리가 깨닫지 못하고 있을 뿐, 통제하지 못할 위기 요소들은 그리 많지 않다. 따라서 위기 요소 진단 작업은 우리에게 발생할 수 있는 모든 위기 요소들을 들여다보고 하나 하나 확인하고 개선해 나가기 위한 작업이라고도 할 수 있다. 이 하나의 작업만으로도 실제 발생될 수 있는 위기의 많은 부분을 현저히 감소시키고, 통제할 수 있게 되는 것이다. 어떻게 보면 이 자체가 대비적 의미에서 위기관리라고도 할 수 있겠다. 다음주부터는 DIY(Do It Yourself) 위기 요소 진단 작업을 몇 회에 걸쳐 자세하게 설명해 볼 예정이다. 아주 실제적이고, 재미있는 프로세스가 될 것이다.
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[정용민의 미디어 트레이닝] Do It Yourself
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DIY 시리즈: 미디어 트레이닝 이 코너를 통해 미디어 트레이닝이나 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 의뢰해 오시는 분들이 있습니다. 보통 가장 중요한 문의 내용은 가격이 아닌가 싶습니다. 물론 전문 서비 (Professional Service)에 정해진 가격이 공산품처럼 있는 것은 아닙니다. 하지만 일반적으로 생각하시는 금액보다 서비스 fee가 훨씬 또는 약간 높습니다. (그래서 많이들 실망하시는 것 같습니다) 그럼에도 불구하고 꼭 미디어 트레이닝을 부담스러운 예산까지 별도로 만들어서 꼭 professional 하게 진행하실 필요까지는 없습니다. 나중에 회사가 큰 이후에 외부 코치회사를 써 제대로 하셔도 늦지는 않습니다. 그런 분들을 위해 DIY(Do It Yourself) 시리즈 글을 몇 회에 걸쳐 포스팅 할 예정입니다. 모든 회사에 전문 서비스(Professional Service)가 필요한 것은 아니지만, 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication Training)은 모든 회사에게 필요하기 때문입니다. DIY: 미디어 트레이닝 준비편 인하우스에서 연중 몇 주 가량을 미디어 트레이닝에만 투자할 여유는 사실 없습니다. 따라서 일단 제한된 핵심 인력들을 대상으로만 미디어 트레이닝을 디자인해서 진행해 보시기 바랍니다. 두 번째로 일자와 장소를 예약하십시오. 일정은 길게 잡아 8시간에서 짧게는 6시간 가량이 가장 이상적입니다. 장소는 가능하면 외부장소를 알아 보시는 것이 좋습니다. 아시다시피 내부에서 회의 같은 것을 하다 보면 수없이 방해를 받습니다. 비서들이 들락거리고, 쪽지가 전해지고, 전화를 받다가 이메일 점검을 하고 들어오기 일쑤입니다. 가능한 외부 장소를 예약하십시오. 뭐 호텔이나 럭셔리 한 비즈니스 센터가 아니라도 괜찮습니다. 요즘 같은 시절에 비용절감도 있고 하니까요. 하지만, 중요한 것은 외부로부터의 간섭이 없는 독립된 곳이어야 하고, 비밀이 보장되는 시설이어야 합니다. 공간의 규모는 다섯 분과 트레이너 인하우스 2~3분 해서 8분 기준으로 할 때 15명짜리 공간이면 가장 좋습니다. 어느 정도 공간적 여유가 필요하기 때문이지요.
시설을 한번 살펴볼까요. 일단 노트북과 프로젝터 그리고 스크린이 필수적입니다. 보통 회의 시와 같지요. 그리고 가능하다면 회사에서 보유하고 있는 디지털 무비 카메라를 준비하시는 게 좋습니다. 사실 미디어 트레이닝 이후에 트레이닝 기록 영상을 한두 시간씩 보고 있을 시간은 없습니다. 당연하지요. 하지만, 트레이닝 당시에 자신이 TV 카메라에 찍힌 모습을 보는 것도 훈련입니다. 자신의 목소리와 이전에는 미처 알지 못했던 움직임들을 교정 할 수 있기 때문에 카메라는 대부분 권장 드립니다. 무비 카메라가 최고급이거나 방송용 장비일 필요는 없습니다. 또, 인하우스에서 판단해서 이번에는 그냥 해 보자 할 때에는 생략해도 큰 영향은 없습니다. 좀 더 나은 결과를 기대하자면 무비 카메라를 사용하시라 하는 겁니다. 대상, 일정, 장소 그리고 장비가 준비되었으면, 인하우스 트레이너 분들에게 그 다음으로 중요한 것은 사내의 어떤 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 실시해 볼까 결정하는 것입니다. 물론 이 이슈확정 부분은 CEO와 핵심 임원들과 함께 결정을 해야 하겠습니다. 간단하게 조언을 해 드리면…회사가 자주 경험하는 부정적 이슈가 가장 처음 트레이닝의 주제가 되는 것이 좋습니다. 여러 위기 주제들을 모두 리스트해 보시고, 그 중에서 가장 빈번하게 회사의 골치 거리로 떠오르는 주제를 꼽아보십시오. 보통 하나의 미디어 트레이닝에 여러 주제를 가지고 진행을 하는 경우들도 있지만, 이슈의 중요도에 따라 한 개의 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 심도 있게 진행하는 경우도 있습니다. 한가지만 더 기억해 보십시다. 미디어 트레이닝은 논산훈련소 같이 일생에 딱 한번 실행하는 경험이 아닙니다. 지속적으로 반복적으로 진행되는 트레이닝이라고 생각하십시오. 그러면 한번에 너무 과도한 이슈들을 쏟아 붓는 과욕은 피할 수 있습니다. 이슈가 선정되면 인하우스 트레이너 분들은 그 이슈에 대해 모여 스터디를 하십시오. 이미 아시고 계시고 이와 관련되어 위기관리도 해 보셨으리라 믿습니다. 하지만, 좀더 업데이트된 상황과 이슈에 대해 스터디를 하십시오. 가능하다면 친한 기자들이나 외부 전문가들에게 해당 이슈에 대한 그들의 생각을 구해 보십시오. 모든 정보들을 정리해서 커뮤니케이션을 위한 예상질의를 가능한 많이 뽑아 보십시오. 예상질문은 수백 개도 좋습니다. 인하우스 트레이너들이 생각해 내지 못한 질문들이 새롭게 나올 수 없을 때까지 고민하십시오. 실전에서 CEO나 임원분들이 새로운 질문에 놀라지 않게 도와드려야 합니다. 그 질문들을 하나 하나 스크린에 띄워 놓고 사전에 인하우스 홍보팀이 모여 앉아 각각의 질문에 대해 답을 해 보십시오. 토론을 활발하게 하셔도 좋습니다. 추가 자료나 정보를 구해 다시 모여도 좋습니다. 정답이 무엇일까 한번 고민해 보십시오. 반복적인 질문들에 대해 반복적으로 정답을 정제해 나가십시오. 자, 이제 어느 정도 DIY 미디어 트레이닝의 준비는 끝이 났습니다. 이제는 실제 미디어 트레이닝을 진행하는 것만 남았습니다. 단, 좀더 원활한 트레이닝 진행을 위해 인하우스 트레이너들의 훈련이 필요합니다. 다음 편에서는 인하우스 트레이너들을 위한 ‘DIY: 트레이너 트레이닝’에 대한 조언을 드리겠습니다.
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[DIY] 미디어 트레이닝을 직접 해 보자!
DIY 시리즈: 미디어 트레이닝
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Do It Yourself
이 코너를 통해 미디어 트레이닝이나 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 의뢰해 오시는 분들이 있습니다. 보통 가장 중요한 문의 내용은 가격이 아닌가 싶습니다. 물론 전문 서비스(Professional Service)에 정해진 가격이 공산품처럼 있는 것은 아닙니다. 하지만 일반적으로 생각하시는 금액보다 서비스 fee가 훨씬 또는 약간 높습니다. (그래서 많이들 실망하시는 것 같습니다)
그럼에도 불구하고 꼭 미디어 트레이닝을 부담스러운 예산까지 별도로 만들어서 꼭 professional 하게 진행하실 필요까지는 없습니다. 나중에 회사가 큰 이후에 외부 코치회사를 써 제대로 하셔도 늦지는 않습니다.
그런 분들을 위해 DIY(Do It Yourself) 시리즈 글을 몇 회에 걸쳐 포스팅 할 예정입니다. 모든 회사에게 전문 서비스(Professional Service)가 필요한 것은 아니지만, 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication Training)은 모든 회사에게 필요하기 때문입니다.
DIY: 미디어 트레이닝 준비편
일단 가장 먼저 미디어 트레이닝을 받으실 대상을 선정하십시오. CEO를 포함 적정한 수의 인원들을 선정하십시오. 최대 인원은 한번에 5명 가량이 가장 이상적입니다. 누가 미디어 트레이닝을 받아야 하느냐고요? 일단 사내에서 회사를 대표해 언론과 커뮤니케이션 하는 것이 허락된 분들에 한합니다. 모두가 미디어 트레이닝을 받을 필요는 있지만, 모두가 언론과 커뮤니케이션 해야 할 필요는 없습니다.
인하우스에서 연중 몇 주 가량을 미디어 트레이닝에만 투자할 여유는 사실 없습니다. 따라서 일단 제한된 핵심 인력들을 대상으로만 미디어 트레이닝을 디자인 해서 진행해 보시기 바랍니다.
두 번째로 일자와 장소를 예약하십시오. 일정은 길게 잡아 8시간에서 짧게는 6시간 가량이 가장 이상적입니다. 장소는 가능하면 외부장소를 알아 보시는 것이 좋습니다. 아시다시피 내부에서 회의 같은 것을 하다 보면 수없이 방해를 받습니다. 비서들이 들락거리고, 쪽지가 전해지고, 전화를 받다가 이메일 점검을 하고 들어오기 일쑤입니다.
가능한 외부 장소를 예약하십시오. 뭐 호텔이나 럭셔리 한 비즈니스 센터가 아니라도 괜찮습니다. 요즘 같은 시절에 비용절감도 있고 하니까요. 하지만, 중요한 것은 외부로부터의 간섭이 없는 독립된 곳이어야 하고, 비밀이 보장되는 시설이어야 합니다. 공간의 규모는 다섯 분과 트레이너 인하우스 2-3분 해서 8분 기준으로 할 때 15명짜리 공간이면 가장 좋습니다. 어느 정도 공간적 여유가 필요하기 때문이지요.
시설을 한번 살펴볼까요. 일단 노트북과 프로젝터 그리고 스크린이 필수적입니다. 보통 회의 시와 같지요. 그리고 가능하다면 회사에서 보유하고 있는 디지털 무비 카메라를 준비하시는 게 좋습니다. 사실 미디어 트레이닝 이후에 트레이닝 기록 영상을 한두 시간씩 보고 있을 시간은 없습니다. 당연하지요. 하지만, 트레이닝 당시에 자신이 TV 카메라에 찍힌 모습을 보는 것도 훈련입니다. 자신의 목소리와 이전에는 미처 알지 못했던 움직임들을 교정 할 수 있기 때문에 카메라는 대부분 권장 드립니다.
무비 카메라가 최고급이거나 방송용 장비일 필요는 없습니다. 또, 인하우스에서 판단해서 이번에는 그냥 해 보자 할 때에는 생략해도 큰 영향은 없습니다. 좀더 나은 결과를 기대하자면 무비 카메라를 사용하시라 하는 겁니다.
대상, 일정, 장소 그리고 장비가 준비되었으면, 인하우스 트레이너 분들에게 그 다음으로 중요한 것은 사내의 어떤 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 실시해 볼까 결정하는 것입니다. 물론 이 이슈확정 부분은 CEO와 핵심 임원들과 함께 결정을 해야 하겠습니다. 간단하게 조언을 해 드리면…회사가 자주 경험하는 부정적 이슈가 가장 처음 트레이닝의 주제가 되는 것이 좋습니다. 여러 위기 주제들을 모두 리스트해 보시고, 그 중에서 가장 빈번하게 회사의 골치 거리로 떠오르는 주제를 꼽아보십시오.
보통 하나의 미디어 트레이닝에 여러 주제를 가지고 진행을 하는 경우들도 있지만, 이슈의 중요도에 따라 한 개의 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 심도 있게 진행하는 경우도 있습니다. 한가지만 더 기억해 보십시다. 미디어 트레이닝은 논산훈련소 같이 일생에 딱 한번 실행하는 경험이 아닙니다. 지속적으로 반복적으로 진행 되는 트레이닝이라고 생각하십시오. 그러면 한번에 너무 과도한 이슈들을 쏟아 붓는 과욕은 피할 수 있습니다.
이슈가 선정되면 인하우스 트레이너 분들은 그 이슈에 대해 모여 스터디를 하십시오. 이미 아시고 계시고 이와 관련되어 위기관리도 해 보셨으리라 믿습니다. 하지만, 좀더 업데이트된 상황과 이슈에 대해 스터디를 하십시오. 가능하다면 친한 기자들이나 외부 전문가들에게 해당 이슈에 대한 그들의 생각을 구해 보십시오. 모든 정보들을 정리해서 커뮤니케이션을 위한 예상질의를 가능한 많이 뽑아 보십시오.
예상질문은 수백 개도 좋습니다. 인하우스 트레이너들이 생각해 내지 못한 질문들이 새롭게 나올 수 없을 때까지 고민하십시오. 실전에서 CEO나 임원분들이 새로운 질문에 놀라지 않게 도와드려야 합니다.
그 질문들을 하나 하나 스크린에 띄워 놓고 사전에 인하우스 홍보팀이 모여 앉아 각각의 질문에 대해 답을 해 보십시오. 토론을 활발하게 하셔도 좋습니다. 추가 자료나 정보를 구해 다시 모여도 좋습니다. 정답이 무엇일까 한번 고민해 보십시오. 반복적인 질문들에 대해 반복적으로 정답을 정제해 나가십시오.
자, 이제 어느 정도 DIY 미디어 트레이닝의 준비는 끝이 났습니다. 이제는 실제 미디어 트레이닝을 진행하는 것만 남았습니다. 단, 좀더 원활한 트레이닝 진행을 위해 인하우스 트레이너들의 훈련이 필요합니다. 다음 편에서는 인하우스 트레이너들을 위한 ‘DIY: 트레이너 트레이닝’에 대한 조언을 드리겠습니다