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[태그] 컨설팅·에이전시

  • Public Relation Overview 2 (1999)

    Public Relation Overview 2

    오늘의 질문))

    아니, 홍보 전문가가 될려면 어떻게 해야 되구, 무슨 공부를 해야 되요?

    답변))

    참 이런 질문들이 여기 저기 많습니다.

    이런 목마른 질문들이 많다는 것은 우리 홍보계가 남의 홍보는 하면서 자신의 홍보는 등한시 한다는 걸 보여주는 한 예입니다.

    미국 PRSA에서도 작년 겨울에 서베이를 했는데 PRSA 멤버들인 인하우스 및 독립 에이젼시의 PR 전문가들 중 굉장히 많은 비율의 사람들이 자기 자신이 전문직종(PROFESSIONAL)에 종사하고 있다고 답 했습니다. 그러나 일반인 들을 대상으로 하는 서베이에서는 PR 전문가들은 그냥 호기심이 가는 정도의 직업일 뿐이지 사회적으로 전문직종 같아 보이지는 않는 다는 답변들이 많이 나왔습니다.

    그냥 파티 석상에서 명함을 받을때, ** PR회사의 ***하고 써있으면 호기심 있게 “이게 뭐하는 회사지요?” 정도로 물어 볼 하나의 특수 직종일 뿐이라는 겁니다. 우리나라도 이와 매우 흡사한 환경이라는 걸 많이 느끼실 겁니다.

    그래서 PRSA가 결론을 낸 것 중의 하나는 우리 자신들이 가지고 있는 프라이드와 전문적인 직종으로 서의 사회적 윤리성등을 우리자신이 사회 대중들과 SHARE하는데 등한시 해온 증거이다” 였습니다. 맞습니다. 우리 자신의 홍보도 제대로 못 하면서 어찌 남을 위해 정확한 홍보를 대행할 수 있습니까.

    그럼 답변에 들어가서,

    PR 전문가가 되시려면 먼저

    1. 자신이 인하우스에서 일을 할 것인가 아니면 독립 에이젼시에서 일을 할 것인가를 먼저 정하십시요.

    2. 인하우스에서 일 하실분들은 기업들의 공채에 응시하셔야하고, 독립에이젼시에서 일하실분들은 개인적으로 이메일과 타 커뮤니케이션 수단을 총 동원해서 AE 구인정보 획득과 응시를 하셔야 합니다. 각 에이젼시들의 웹 사이트들을 이용하십시요.

    3. 자신이 최소한의 자격이 된다고 생각 하면 적극적으로 APPLY하십시요.

    최소한의 자격이라면 – 저는 여기서 독립 에이젼시에 대해서만 설명드립니다.

    ((독립PR 에이젼시에서 스트레스 없이 일할 수 있는 수준의 QUALIFICATION))

    빠른 영문 독해/숙지력- 웹 페이지 CLICK SCROLL을 하면서 쭉 읽어 나갈수 있는 정도. 왜냐하면 거의 대부분의 클라이언트들은 외국 MULTINATIONAL COMPANIES 이기 때문에 당연한 겁니다.

    정확한 영작능력 – 영문 이메일(필수), 영문 리포트, 기사 SUMMARY, 때때로

    FULL TRANSLATION (종종 전문 번역사를 쓸때도 있는 데 급하면 직접처리)

    영문 프레젠테이션 자료 작성(ENGLISH POWERPOINT)

    무리없는 영어회화 능력 – 영어 프레젠테이션, 클라이언트 미팅, 국제 회의 참가, 에이젼시 REGIONAL MEETING, 본사와의 업무상 커뮤니케이션.

    기본적 컴퓨터 조작 능력 – WORD, EXCEL, POWERPOINT, INTERNET, E-MAIL정도

    이정도가 선발시에 매니져들이 고려할만한 최소한의 업무 처리 가능 능력이고,

    이전에 PR 전문가(SPECIALIST)가 되기위해 필요한 것들은..

    커뮤니케이션이론 및 홍보역사에 대한 지식- 항상 기본입니다.

    홍보개론적 지식 – 홍보란?

    홍보 각론적 지식 -PUBLIC RELATIONS OVERVIEW 1에서 언급했던 세부 분야에 대한 개략적 지식(이론)

    홍보 업무에 대한 일반적 지식 – 어떻게 홍보업무들이 진행되는가..

    그밖에, 항상 끊임없는 사회 및 PR 시장 트렌드에 대한 추적

    매체에대한 전략적 모니터링 습관.경영 전략적 PLANNING SKILL.등등 입니다.

    이글을 읽으시면서, 아니 뭐 이렇게 바라는게 많아? 하시는 분도 계실 텐데

    그러면 하나의 실제 예를 들어 드리지요. 이 예는 굉장히 흔한 프로젝트이고

    사례이니까 별로 심각하게 생각지는 마시기 바랍니다.

    이틀전에 미국의 HEIDRICK & STRUGGLES에서 한국내 홍보 대행사 선정을 위한 프레젠테이션 요청이있었습니다.(물론 약식이었죠)

    H&S를 아시는 한국분들은 거의 없으실겁니다. 물론 저도 몰랐습니다.

    H&S는 세계적인 헤드 헌팅 부티크입니다. 일반 헤드 헌팅 에이젼시가아닙니다.

    세계적 수준의 CEO 및 BOARD DIRECTOR들만을 상대 하지요.

    먼저 뭘 해야 하겠습니까? 그 예비 클라이언트사의 정보를 알아야지요.

    인터넷을 뒤져서 뭘 하는 회사인지, 업계 구조와 랭킹은 어떤지, 어떤 특성을 가지고 있는지, 경영 스타일은 어떤지, MISSION,VISION,VALUE등은 무언지 등등의 여러 정보를 영문 사이트들을 종횡 무진해서 20-30 페이지의 BRIEF으로 제작합니다. 이후에 국내 HEAD HUNTING 시장에 대한 정보 조사 (언제나 바다건너의 정보조사보다 힘든건 우리 땅 내에서의 정보 찾기입니다.) 어떤 메이져 업체들이 이미 진출해 있는지, 그들의 입지나 매출은 어떤지, 시장 규모는, 특성화는, 시장 추이는… 이러한 기초 조사후에 영문 프레젠테이션 자료를 만듭니다. 약식이기 때문에 수십페이지는 아니지만, 설득 커뮤니케이션에 충분한 내용이 포함되어야지요.(영문)

    그 다음날 점심 시내 모 호텔에서 식사를 겸한 약식 형태의 상견례를 포함한 프레젠테이션이 이루어 졌습니다. 미국 H&S본사의 PR MANAGER, 한국 지사장님, 아시아 사업 매니져등과 영어로만 한시간 반을 프레젠테이션과 홍보 전략, 시장 분석등을 하며 보냅니다. 여기까지.

    이런 일련의 단기 프로젝트를 수행할때 위에서 말한 최소한의 밑받침이 없다면 이일은 짜증스럽고, 두려운 일이 아닐 수 없습니다. 재미있게 일하려면 언제나 노력해야합니다. 이런 일들이 요즘은 한달에 최소한 세번 이상은 각 AE들에게 할당 됩니다.

    그럼 다음 편 엔 어떤 공부를 어디서 하느냐 하는 문제를 예기해보도록 하겠습니다.(국내 & 해외 유학)

    P.S. HEIDRICK & STRUGGLES에게 죄송합니다. 실제적 회사명을 거론 한것은 우리나라 홍보 후배들을 위한 교육용 사례로서 사용하기 위해서입니다.

  • 기업과 미디어…보도에 대한 보도…

    홍보업계지 기업과 미디어에서 오늘자 파이낸셜 뉴스의 오비관련 기사에 대해 평을 하고 나섰다. 가판과 배달판에서 수정된 부분을 지적했다. 오비맥주의 홍보대행사 관계자의 말을 빌어 파이낸셜뉴스측의 기사화 과정에 대한 의문을 제기했다,

    전체적으로 해당 대행사가 해명을 하는 톤이지만, 이 기사를 읽는 파이낸셜뉴스 기자의 반응은 어떨까? 마치 아무 근거 없는 기사를 기자가 단순 작문했다는 식으로 해석되는 것이 아닌가?

    홍보대행사가 기업과 미디어측에 말을 잘못하지 않았나 하는 생각이 든다. 기업과 미디어 같은 인론의 언론에게는 말을 더 조심해서 해야 한다. 이 기사에 다시 빈정(?) 상한 기자로 부터 제 2차 대전이 일어 나지 않는다는 보장이 어디 있겠는가…?

    “임원 퇴진, 경영활동과는 무관”

    오비맥주, 파이낸셜뉴스 보도 일축

    기업&미디어 web@biznmedia.com

    오비맥주 이호림 호에 무슨 문제가?
    파이낸셜 뉴스가 9월 17일자 유통면에 오비맥주 임직원 퇴진 관련 내용을 머릿기사로 다뤄 관심을 집중시키고 있다.

    특히 파이낸셜은 최근까지 회사를 떠난 6명을 거론하며 이들의 최근 행보가 이호림 사장의 경영활동과 갈등을 빚기 때문이라는 시각을 내놓았다.

    이와 관련, 가판 제목 “오비맥주 임직원 떠나간다/‘주류업 경험없는 이호림 사장 경영 불만’ 절반퇴직/ 회사측 ‘강도높은 혁신에 적응 못하고 이탈”을 배달판에선 “오비맥주 임원퇴진 ‘혁신몸살’/이호림 사장 취임후 개혁드라이브에 ‘반발기류’/부사장 등 경영진ㆍ부서장 속속 회사 떠나/회사 ‘새기업 문화창출 적응 못해 이탈’”로 수정했다.

    ▲ 파이낸셜뉴스 9월 17일자 관련 기사

    가판에 비해 비교적 톤다운 된 제목 또한 눈길을 끌었다.
    파이낸셜은 오비맥주 임원 상당수가 회사를 떠난 배경은 주류 영업이나 경험이 전혀 없는 이 사장에 대한 불만 표출때문이라고 지적했다.

    회사를 떠난 모 임원 관계자의 멘트를 인용 “이 사장이 큰 그림 아래서 경영을 하기보다는 사소한 일까지 모두 자신이 관장하려 하고 이메일 등으로 영업사원과 직접 접촉하는 등 임원들을 무시하는 경향이 잦아 불만이 팽배해졌다”고 전했다.

    이 신문은 또한 “인간적인 기업문화에 바탕을 둔 오비맥주가 기존 문화를 무시하고 미국식 기법과 시스템으로만 도입하다보니 떠나는 사람이 많다”는 다른 퇴직 임원의 발언에도 무게를 두었다.

    하지만 회사 관계자는 “이 사장 취임후 강도 높은 혁신을 주문하고 있는데 이에 적응하지 못하는 사람들이 회사를 떠나고 있다”고 언급했다.
    파이낸셜은 “현재 오비맥주는 이사장을 비롯해 외국인 부사장 2명과 생산담당, 법무담당, 마케팅담당 등 기존보다 절반 가량 준 임원진이 회사를 이끌고 있다”고 보도했다.

    이 사장 취임후 최근까지 강병웅 총무담당 부사장, 유성환 기획 부사장, 김정규 마케팅담당 상무, 노상규 영업담당 상무 등 4명의 임원과 이기영 영업총괄팀장, 정용민 홍보팀장 등도 다른 회사로 자리를 옮겼다.

    “퇴직 6명 모두 파이낸셜에 관련 언급 한적 없어”
    이같은 보도에 대해 오비맥주 측은 “파이낸셜 보도가 ‘추측성 기사 일뿐’”이라며 관련 내용을 전면 부인하고 나섰다.

    현재 오비맥주 홍보팀은 정용민 팀장의 퇴직이후 제대로 기능하지 못하는 상황이다. 이로 인해 홍보를 담당하는 외부 PR대행사로부터 관련 보도에 대한 회사 측의 입장을 들을 수 있었다.

    이 홍보대행사 관계자는 “기사에서 언급된 분들이 이 대표와의 갈등 때문에 회사를 그만두었다는 것은 전혀 근거 없는 얘기”라며 “파이낸셜뉴스에 문제점을 지적했다”고 밝혔다.
    이 관계자는 “6명이 그만둔 것은 사실”이라면서도 “퇴직 임원의 코멘트 내용은 확인 결과 여섯분 모두 언급한 적이 없다고 밝혔다”며 이 사장과의 관련 여부를 일축했다.

    파이낸셜이 이 사장에 대해 주류영업이나 경험이 없다는 지적에 대해선 “직접 주류분야에서 일해본 적이 없다고 해서 경험이 없다면 상당한 모순이다”면서 “다른 경영 부문에서 충분히 경력을 쌓았기 때문에 전혀 문제될 게 없다”고 반박했다.
    이어 그는 “마치 기사는 심각한 문제가 있는 것처럼 보도됐지만 사실은 그렇지 않다”고 강조했다.

    입력 : 2007년 09월 17일 11:47:57 / 수정 : 2007년 09월 17일 11:53:30

  • 회사는 떠났어도…

    오늘 일요일 오후 마감이 지난 시간. 네이버 뉴스검색에는 오비맥주에 대한 기사가 걸리지 않았다. 그러나 파이낸셜뉴스 사이트에는 분명 오비맥주 사장의 경영 스타일과 관련한 기사가 떡하니 떠있다. 가끔 이런류의 ‘조지는’ 기사들은 네이버나 기타 뉴스 포털 사이트의 키워드 검색에 뜨지 않는 경우가 있다. 어쩔때는 언론사 사이트에도 띄어 놓지 않고, 가판에서도 기사를 빼놓는 경우가 있다.

    이 경우는 언론사가 해당 기업을 ‘작심해서 조진다’는 의미다. 아래의 기사는 현재 오비맥주에게 상당한 임팩트가 가는 기사다. 외적으로는 반향이 제한적이겠지만, 내부에 있는 인원들에게는 이건 거의 재앙 기사다. (홍보를 담당하고 있는 임원은 마음이 어떨까…)

    일단 이런 기사의 감지는 한 1-2일전에 가능하다. 숙련된 홍보담당자라면 그 초기에 적극적으로 달라붙어 초기진화를 하기 위해 모든 역량을 기울인다. 최소한 아무리 오늘이 일요일이라도 모니터링을 실시간으로 하다가 기사가 뜨면 바로 해당 기자와 데스크를 접촉해야 한다. 기사를 뺄 수 없다면 문구라도 어느 정도 조정해야 한다. 사장님의 사진도 가능하면 빼는 편이 좋다.

    이런 기사가 한달만 일찍 나왔으면 그러한 활동은 나의 차지였을 것이다. 오비맥주를 관두고 나서도 가끔씩 들어가 보는 뉴스검색 사이트. 오비맥주의 대행사는 이 기사를 이미 발견했을까? 오비맥주 인하우스에서 새로운 홍보팀장이 뽑힐 때 까지 홍보를 담당하고 있는 마케팅 상무님은 지금 여의도에서 노종섭 차장을 만나고 있을까? 최소한 윤정남 기자에게 전화라도 했을까?

    그들은 지금 무엇을 하고 있을까? 내일 오비맥주 사장님에게는 어떻게 보고할까? 사장님의 반응은 또 어떨까?….

    회사는 떠났어도 이렇게 걱정은 아직 남아있다…

    오비맥주 임원 대거 사직，왜？

    [2007.09.16 17:52] 파이낸셜 뉴스

    이호림 사장 취임 이후 오비맥주의 임원 상당수가 회사를 떠나 그 배경에 관심이 쏠리고 있다.

    또한 지난해 임직원 160여명의 명예퇴직을 단행한 데 이어 이달 말 대규모 명예퇴직을 시행할 예정으로 또 한 차례 상당수 직원들이 회사를 떠날 것으로 전망된다.??

    13일 업계에 따르면 지난 4월 이 사장 취임 후 최근까지 강병웅 총무담당 부사장, 유성환 기획 부사장 등 부사장 2명을 비롯해 김종규 마케팅담당 상무, 노상규 영업담당 상무 등 4명의 임원이 회사를 떠났다.

    또한 이기영 영업총괄팀장, 정용민 홍보팀장 등 주요 부서장도 회사를 그만두고 다른 회사로 자리를 옮겼다.

    이중 유 부사장, 이 팀장은 피죤, 김 상무는 두산, 노 상무는 CJ로 이직했다.

    이에 따라 오비맥주는 이 사장을 비롯해 외국인 부사장 2명과 생산담당, 법무담당, 마케팅담당 등 기존보다 절반가량이 준 임원진으로 회사를 이끌고 있다.

    이들 퇴직한 임원 상당수는 주류 영업이나 경영 경험이 전혀 없는 이 사장에 대한 불만을 표출한 것으로 알려졌다.

    회사를 떠난 모 임원은 “이 사장은 큰 그림 아래서 경영을 하기보다는 사소한 일까지 모두 자신이 관장하려 한다”며 “e메일 등을 통해 영업사원과 직접 접촉하는 등 임원들을 무시하는 경향이 잦아 불만이 팽배해졌다”고 말했다.

    또 다른 퇴직 임원은 “주류사업 특히 오비맥주는 인간적인 기업문화에 바탕을 두며 성장했다”며 “이 사장이 기존의 기업문화를 무시하고 밀어붙이기식으로 미국식 기법과 시스템만 도입하다보니 결과적으로 ‘떠나는 사람’이 많을 수밖에 없지 않겠느냐”고 반문했다. ”

    이에 대해 회사 관계자는 “이 사장이 취임 후 강도 높은 혁신을 주문하고 있다”며 “기존의 회사운영 방식에 젖은 사람들이 강도 높은 혁신에 적응하지 못하고 회사를 떠나는 것”이라고 주장했다.

    이 사장은 같은 이유로 광고 대행사도 교체했다. 오비맥주는 최근 두달여간의 광고 대행사 교체 작업을 진행한 끝에 기존 웰콤에서 외국계 회사인 매켄 에릭슨을 최종 선정했다.

    오비맥주는 지난해 명퇴 당시와 마찬가지로 근무연수를 기준으로 희망퇴직자에게 10년 이상은 평균 임금의 24개월치 등을 지급할 계획인 것으로 알려졌다.

    이 사장은 피자헛, 월마트코리아, 쌍방울의 최고경영자(CEO)를 거쳐 지난 4월 오비맥주 사장으로 취임했다. 주류업계와 인연을 맺은 것은 이번이 처음이다.

    이 사장의 인적 및 분위기 쇄신 등의 강력한 드라이브가 조직 이탈을 가속화하는 ‘자충수’가 될지 새로운 기업문화를 창출하는 ‘출발점’이 될지 귀추가 주목된다.

    /yoon@fnnews.com 윤정남기자

    P.S. 이글을 쓰고 나서 확인하니 우연히 파이낸셜 뉴스 이성재 기자에게 7시반경으로 찍힌 부재중 전화가 와있다. 지금은 8시반. 전화를 걸어보니 그냥 전화했다고 한다. 이 기사에 대해 확인을 해보니 자기가 오늘 당직인데, 오비맥주에서 사장님 사진을 빼달라고 하는 전화가 왔었단다. 그래도 오비맥주 담당자들이 할일들은 하고 있구나…그러나 이성재 기자가 이렇게 덧붙인다. “빼달라고 하는데 안빼줬다. 쳇..” 대행사가 전화를 했었는지…인하우스가 전화를 했었는지…잘 모르지만…안타깝다. 겨우 전화 한통이라…

  • 돈이 되는 위기관리 서비스?

    에이전시들이 보통 위기관리 서비스라고 해서 판매하고 있는 것들을 한번 살펴보면 미디어 트레이닝, 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 제작, 위기 요소 진단, 위기관리 시스템 구축등등이 있는 것 같다.

    나같은 경우도 에이전시 재직 시절에 에이전시내에서 위기관리 서비스를 실제 개발하고 판매하는데 많은 시간을 투자했던 것 같다. 일본에 미디어 트레이닝 교육도 다녀왔었고, Hill & Knowlton으로 부터 전반적인 서비스 패키지를 국내 버전으로 변환하는 작업을 했었다. 실제 정부기관과 외국계 기업들의 위기관리 매뉴얼들을 개발해 납품도 했었다. 이 정도 경험이면 아마 에이전시 업계에서는 위기관리 서비스를 실제 판매한 처음 세대로 꼽힐만 하다.

    이넘의 인연은 인하우스로 가서도 계속되었다. 단지 이전에는 해당 서비스를 판매하던 입장에서 이제는 구입하는 입장이 됬다는 것 정도가 다르다. 에이전시 시절에는 개념이 정립되지 않은 인하우스들에 대해 불만을 토로했었다. 입장을 바꾸어 보니 이제는 개념없는 에이전시가 맘에 안든다. (이거 쓰다 보니 나 혼자 잘난 것 같이 써진다…그건 아닌데…)

    어쨋든 돈이 오고가는 비지니스 바닥에서 무개념이나 하수는 상품 가치가 없다. 심지어는 내가 왜 이렇게 개념없는 에이전시와 잡담을 나누고 있어야 하는 지 모를때도 있다. 뭐 인간대 인간으로 만날때는 모르겠는데, 비지니스할 때는 노면 노고 예스면 예스다.

    말이 옆으로 샜는데, 오늘은 위기관리 서비스를 돈으로 만들기 위해 에이전시들이 더욱 노력해야 할 부분들에 대해 써본다. 실제 인하우스에서 돈을 지불하면서 느꼇던 아쉬움이라 에이전시들에게 도움이 됬으면 한다.

    에이전시가 이런것만 신경쓰면 돈번다.

    1. 이번 위기가 우리회사에게 얼마만큼 또는 어떤 영향을 미칠 것인가를 가시화 하라

    “이번 사태가 우리 회사에게 어떤 영향을 얼마만큼 미칠 까요? 전문가들의 의견을 들어 봅시다.” 이런 질문은 위기관리 프로젝트를 처음 시작하고 마지막으로 끝맺는데 있어서 가장 중요한 질문이다. “아니 지금 이 위기가 치명적이라는 걸 모르셔서 하시는 말씀인가요?”하기 보다는 “이번 위기는 브랜드에 미치는 영향은…., 영업에 미치는 영향은….기업명성에 미치는 영향은….직원들의 인식에 미치는 영향은….기타 스테익홀더들에게 끼치는 영향은….” 이렇게 세부적이고 논리적인 수치가 있으면 더 좋겠다. 이를 기반으로 “저희가 개발한 OOOO 프로그램을 통해 측정하기에는 이러 이러한 측면에서 회사가 영향을 받는 금액적인 가치는 약 200억가량입니다.” 물론 그 수치가 객관성이 없는 수치일수도 있겠다. 그러나 수치를 보여주라는 말이다. 객관성과 신빙성을 확보하기 위해 노력은 해야 겠다.

    2. 위기관리팀을 전체적으로 조정하는 역할을 맡기 위해 힘써라

    위기관리팀에는 홍보팀만 있는게 아니다. 변호사들, 학자들, 정부관계팀, 소비자담당팀, 마케팅, 영업, 생산기술, HR…수많은 이해 관계팀들이 모여 TFT를 이룬다. 여기에서 위기관리 전문가들이 팀을 리드하는 것이 좋다. 비지니스상으로도 그렇고 결과도 그렇다. 물론 인하우스 홍보팀이 내부적으로 리드를 하고 이를 성공시키기 위해 에이전시들이 전방위 서포트가 있어야 한다는 것이다.

    3. 실제 수행 기간동안 commitment를 최대한 보여주라

    제일 좋은 방법은 컨설턴트들이 노트북을 들고 클라이언트 회사에 주재하는 것이다. 항상 일정을 짜 일하고 있는 모습을 보여주라는거다. 그 많은 돈을 주는데 가끔 회의시에만 얼굴을 빼꼼 보여주는 시스템으로는 돈 많이 못 번다. 클라이언트와의 계약 금액이 그 정도를 커버하지 못한다면? 계약하지마라…몇년후를 위해서라도.

    4. 컨설턴트들은 ‘최소한’ 언론관계 경험 5년이상으로 조직하라

    입사한지 1-2년되는 AE들이 컨설턴트라고 넥타이 메고 회의에 들어오는 것이 문제다. 업계 선배가 ‘컨설팅은 사기 비지니스’라고 했다. 이 말이 맞다면 일단 똑똑하게 사기를 치라는 거다. 사기당하고도 자기가 사기를 당한지 모르는 게 정말 사기다. 편집국 구성이나 경제지의 데드라인등에 대해서도 자신있게 말하지 못하는 쥬니어들은 우선 짬밥을 더 먹고 회의에 들어와야 한다. 회의시에 “과연 저 친구는 왜 이회의에 들어왔을까?”하는 생각이 들지 않게 하라. 경영컨설턴트들은 차라리 MBA라도 하고 왔으니 쫌 봐줄만한데…

    5. 컨설턴트들이 최소한의 언론 네트워킹을 보유하고 있어라

    시니어라 할찌라도 옛날 이야기만 하는 컨설턴트는 구리다. 언론 네트워킹을 리트머스해보면 이 컨설턴트가 진짜 선수인지 아닌지 안다. 최소한 자기 연배에 맞는 층의 언론 네트워킹은 가지고 있다는 것을 쇼업했으면 한다. 언론 네트워킹이 없다고? 그럼 만들고 나서 다시 와라.

    6. 클라이언트가 진정으로 원하는 것을 해주라

    컨설팅에 이런말이 있다. 컨설팅 페이퍼 결론은 사장의 맘 속에 이미 들어있다는 것. 컨설턴트는 사장의 맘 속의 그것을 그냥 끌어내서 논리적으로 이해를 구하면 되는 거다. 이번 위기관리를 통해 클라이언트가 무엇을 얻으려고 하는지 결과물은 어떤 것을 원하고, 어느정도의 퍼포먼스를 원하는지 지속적인 대화를 통해 알아내고 거기에 맞춰주라. 할 수 있다면 같이 술이라도 마시고, 그들의 머릿속을 읽어내라. (가끔 에이전시 사장님들 클라이언트 접대하지 말라고 하는데…큰돈 못번다. 아니 강남 아파트 수위 자리도 접대해서 따는 세상인데…접대 안할려면 완전 프로답거나…)

    7. 인보이스를 이성적으로 상호 이해 기반 안에서 하라

    항상 인보이스가 문제다. 인보이스를 하는 것을 보면 이 컨설턴트가 프로인지 아닌지 안다. 아무리 사기 비지니스라고 해도 인보이스를 받는 사람이 “이게 뭐야?”하는 수준이면 실패다. 인보이스는 줄줄이 모두 논리적인 배경이 있어야 하고, Contract에 Fully align되어 있어야 하는 건 당연지사다. 팁하나 더. 인보이스를 현실화 시키고 싶으면 인보이싱 이전에 클라이언트와 심도있게 논의를 하라. 왜 이 금액을 인보이싱 해야 하는 지, 왜 적절한지 등등을 사전에 클라이언트와 협의를 해라. 클라이언트를 놀라게 하지 마라.

    8. 완벽하라. 완벽할 수 없다면 완벽하게 보이게라도 하라

    말 할 필요가 없다. 돈을 받고 일하는 컨설턴트는 완벽하지 않으면 안된다. 가끔 사소한 실수를 하거나 무신경하게 일들을 놓치는 컨설턴트들이 있는데, 자살은 아니더래도 자각해야 한다. 예를들어 위기관리 프로젝트 중에 긴급한 기사를 모니터링에서 놓친다던지, 관련 기사를 제대로 이해하지도 못하고 회의에 참석한다던지, 매체명을 잘 못 말하고 얼버무린다던지…사소한 실수들이 컨설턴트를 우습게 만든다.

    결론,

    아무나 돈버는 것 아니다. 돈이 욕심나면 다른일을 하라. 컨설팅은 아무나 하는 것이 아니다. 인간이 인간에게 뇌수를 파는 일은 곧 아트다. 아트….

  • 위기관리는 아무나 하나? (2002)

    각 회사의 홍보담당자들은 위기관리… 위기관리 하지만, 위기관리라는 것에는 많은 오해와 기대가 있다는 것을 언제나 느낍니다.

    일단 성공적인 위기관리를 위해서는 회사자체의 기업문화가 서로 협조적이고 오픈되어 있어야 하는 것이 전제 조건입니다.

    또한 기업 내부에 위기에 대한 Consensus를 이룩하고 있어야 합니다. 홍보실만 좌불안석해서는 좋은 위기관리는 나올수가 없지요. (위기대비는 더더욱 힘들고..)

    기업을 이끌고 계시는 경영진들께서 직접적으로 위기에 대한 ‘개념’을 가지고 계셔야 합니다.

    뭐 그것 뿐인가요, 전문적으로 개념을 형성하고 있는 위기관리팀이 있어야 합니다. 이는 꼭 홍보실인원들만을 지칭하는 것이 아니라 Cross-functional teram을 의미하지요.
    말단에서 잔심부름이나 물품정리를 담당하는 하급직원은 물론 경영권에 입김을 낼 수 있는 Dominant Coalition Member들은 모두 모여서 작당(?)을 할 수 있는 분위기가 되어야 한답니다.

    개념만 있다고 되나요…그 위기관리팀원 모두는 전문적인 훈련을 받아야 합니다. 특히 우리나라는 매체에 말한번 잘못하면 장관들도 짤려나가는 분위기이기 때문에…이런 훈련은 꼭 필요합니다.
    훈련을 진행하면서 참 많은 CEO분들의 인터뷰를 볼 기회가 있었습니다. 그 과정에서 느낀 느낌은 “참,,사람이 할말만 하기가 그렇게 힘드는 것이구나…”하는 것이었습니다.
    하고싶은 이야기를 하는 것이 아니라 공중들이 듣고 싶어하는 이야기를 할것만 가려하는 기술은 한두번의 훈련으로 이루어지는 마술같은 것이 아니라는 것입니다.
    부단한 훈련은 이래서 필요한 것이고, 한두번 언론훈련을 받았다고 자만하면 안된다는 것이겠지요.

    이러한 소위 소프트 웨어가 완성되었다면 그 다음 부터는 하드웨어에 신경을 쓰실 차례입니다.

    당장 내일이라도 우리 조직에 위기가 발생한다면.. (뭐 그게 비행기 추락 같이 거창한 것이 아니라..사소한 것이라도) 어디에서 무얼가지고 대응을 해야 할 까 하고 생각해 봅시다.
    물론 전화한대하고 PC한대 그리고 뛰어다니는 인력 한두명으로 해결되는 것도 있을 수 있지만, 어떻게 조직적인 대응인지에 대해서 생각을 해볼 필요가 있다는 것이지요.

    제가 작년인가에 위기관리 매뉴얼에 대한 7가지 오해에 대한 글을 올린적이 있었습니다.
    위기관리 매뉴얼..제가 만나본 인하우스 홍보인력들의 대부분은 위기관리 매뉴얼의 효용성에 대해 매우 부정적인 분들이 많았습니다.
    “뭐 만들어 놓고 보지도 않을 텐데 뭐하러 돈을 쓰나?” “문서화하는 것 보다 실제로 몸에 익히는 게 우선이지” “그런거 다필요없어요 당장 써먹을 수 있어야 하지..” 등등 그 이유는 참 많더군요.

    그러나 현재 좋은 위기관리 팀이 구성되어 의기양양하더라도 만약 그 중 반이상이 한꺼번에 퇴사 또는 유고가 된다고 생각해 보시지요. 매뉴얼이 없으면 누가 무슨일을 어떻게 대신하여 그 빈 공간을 메울 수 있겠습니까.
    그때 위기관리 대행사가 기억을 더듬어 이전에 그분이 하던일은 이런이런 일이었고 이런 상황에서 당신은 이렇게 움직여야 합니다라고 한 사람씩 따라 다니면서 시중(?)을 들어야 하나요?

    위기관리 매뉴얼은 위기가 “꽝”하고 터졌을 때에는 그리 큰 의미가 사실 없습니다. 위기가 벌어지기 이전에 만약 위기가 일어난다면 나는 이런일을 누구와 어떻게 해야 하는 구나 하는 자기 학습의 교재가 된다는 것이지요.
    또한 더 그이전에 위기관리 매뉴얼을 제대로 만들기 위해 실행하는 위기진단과정에서 우리 조직에게 일어날 수 있는 가장 흔하고 위험한 위기적 요소들을 거의 모두 분간해 낼 수 있다는 것이 위기관리매뉴얼 개발의 가장 큰 베네핏 중의 하나랍니다.

    홍보실에서 만약 우리 조직에서 발생할 수 있는 위기유형을 체계적으로 조사해서 CEO에게 브리핑을 할 수 있다면 의미가 있겠지요.

    이 위기진단은 어떻게 보면 간단하답니다. 당장 홍보실 인력들을 우선 모아서 각자에게 백지 한장씩을 나누어 주시고, 우리 조직에게 지금까지 그리고 예상적인 상황에서 가장 흔하게 발생하는 또는 발생할 위기적 상황을 한 10개정도 적어보라고 해보시지요.
    그 10개의 위기상황들을 발생가능성에 따라 순서를 매기시고, 또 일단 발생해서 해당 조직에게 입힐수 있는 위해의 강도에 따라 다시 순위를 매겨보시지요.

    만약 10명이 이러한 작업을 했다면 그 10장의 순서지를 모아 다 취합통계를 내보시면 됩니다. 그러면 “아하..이런게 우리 홍보실에서 느끼는 우리 조직의 위기요소들이구나” 하는 것을 어렴풋이라도 알수 있겠지요.

    문제는 이러한 ‘사실’을 발견하고 고개만 끄떡이고 있으면 안된다는 겁니다. 미리 각각의 요소에 대해 대비를 해야지요. 만약 심한 경우 우리 조직의 CEO와 연예인들과의 스캔들이 가장 심각한 위기요소라고 하면 홍보팀장이 CEO에게 이에 대한 보고를 해야 합니다.
    인하우스에서는 불가능하지요..그러니까 외부 컨설팅 펌을 쓰는 겁니다. 컨설팅 펌이야 싫은 소리 좀 듣고 fee를 받는 거지요..심각한 상황에서는. ^^

    그래고 CEO가 자신의 사생활을 고치지 않는다? 그건 진정한 의미의 위기관리가 불가능한 회사란 것을 의미합니다. 홍보업계 선배님들 중에서는 “에이 더러워서 이짓 못해 먹겠어…허구한날 사장 뒷처리나 하고말야…사람 할 짓이 못되..” 하시는 이야기를 하시는 분들이 계시더군요.
    “죽지 못해 산다..” “처자식만 아니었으면..” 불쌍하게 이러지 마시고 의연히 다른 회사를 찾는 것이 바로 최상의 선택입니다.

    자주 일을 저지르거나 위기에 관심이 없는 (아무리 말해도) CEO를 모시는 것이 얼마나 생산적인 PR일까 생각합니다.
    극단적일찌는 몰라도 개념없는 에이전시는 인하우스에서 외면하면 되고, 개념없는 인하우스는 에이전시에서 외면하면 되고 개념없는 CEO는 PR담당자들이 외면하면 된다는 생각입니다.
    어느정도의 필터링이 있어 주어야 하는 거 아닐까 하는 생각이 점점 듭니다.

    모든 기업들이나 조직이 위기관리에 성공할 수 있는 것은 아닙니다. 그럼 위기라는 말이 없어지겠지요.
    그렇다고 모든 위기에 기업들이 무너지는 것은 아닙니다. 위기를 잘 견디는 기업과 위기에 무너지는 기업사이에는 보이지 않는 큰 차이가 분명 존재합니다.

    기업의 명성도 그 차이 중의 하나입니다. 위에서 말씀드린 모든 시스템적 요소들이 함께 어우러져서 “예술(Art)”를 이룰때 성공적인 위기관리는 가능합니다.

    우리 홍보인들께서도 위기관리를 하나의 테크닉이나 경험으로만 이해하시기 보다는 기업 및 조직의 전체적인 면을 함께 참고하시어서 내가 밥을 벌어 먹고 있는 이 조직만이라도 위기에 잘 대응할 수 있는 ‘좋은 조직’으로 진화시켜 나가시길 간절히 바랍니다.

    그루닉 교수님께서 항상 말씀하시는 ‘PR인이 조직내에서 Dominant Coalition에 들어갈 수 있는” 가장 주요한 길이 바로 위기관리가 아닌가 하는 생각에서 이리도 주절주절 글을 올립니다.

    건승하십시오..우리 PR인 여러분. ^^

  • 위기관리 서비스? or 싸비스? (2002)

    위기관리 서비스 개요

    이제 홍사모가 생겨 난지 햇수로 약 5년이 되갑니다. 그 동안 많은 발전과 변화가 있었지요.
    최근에 많이 느끼는 사실인데 업계의 사장님들이나 임원분들 그리고 학계에 계신 분들도 이 곳 사이트를 가끔씩 들르셔서 “얘네 들이 무얼 하나? 무슨 이야기들을 하고 있나?”하고 여기저기 클릭을 하신다는 것을 알게 됬습니다.

    물론 젊으신 경영자 분들께서는 이미 이 사이트에 접속을 하신지가 오래 되었지만…요즘은 그 연령대가 약간씩 높아지고 있다는 느낌입니다. 그 만큼 이 사이트가 의미를 가지게 되었다는 뜻이겠지요.

    오늘은 최근 며칠간 공통된 사항에 대해 집중적으로 생각하게 된 아이템을 가지고 오랫만에 글을 올립니다.

    위기관리…이것이 대행사에게는 하나의 서비스 세그먼트가 됩니다.

    인하우스와 에이전시 인력들이 틀린 것은 인하우스는 PR을 하나의 업무로서 보지만 에이전시는 PR을 하나의 서비스 단위로 해석한다는 것입니다.

    얼핏보면 에이전시는 ‘돈’에 눈이 어두워 있는 것이 아닌가? 하는 느낌을 받으시겠지만..그게 그렇지 않습니다.

    우리 어머니들을 볼까요? 집에서 매일 저녁밥을 하시죠. 그 가족을 위해 밥을 하는 노동을 돈을 받고 하지는 않지요. 이에 대한 자세도 틀립니다. 아들이 새벽에 일어나 “엄마, 밥 없어? 나 배고파…”하면 왠만한 좋으신 어머니들은 눈을 비비고 일어나셔서 밥솥에다 밥을 해서 국을 데워 한상 차려주시곤 하지요…(안 그러신 어미니들도 물론 계시죠..그냥 자라고 윽박지르시는 류의…)

    밥을 하시는 어머니도 다 같은 어머니인가요? 아니죠. 식당에서 밥을 하는 어머니가 계시다고 해보죠. 손님을 위해 밥을 한답니다. 가게 문을 닫으려고 하는 데 밥 내놓으라고 들어오는 손님….밉지요. 또 밥먹고 돈 없다고 생떼를 쓰면 화가 나지요. 왜지요? 돈을 벌기 위해
    하는 밥이었으까 그렇지요.

    인하우스와 대행사도 마찬가지입니다. 똑같은 쌀밥이라도 식구를 위해 한 밥과 손님을 위해 지은 밥은 그 의미나 해석되는 방법이 틀려지지요.

    이게 몇몇 대행사들에게 실제로 문제가 됩니다. 인하우스에 오래 계시다가 대행사를 경영하시게 된 PR인들께서 흔히 겪는 문화 쇼크라고나 할까요. PR이라는 것을 하나하나의 상품단위로 해석해서 적극적으로 개발하려는 의지가 매우 약하시다는 것이지요.

    위기관리가 아마 그런 대표적인 유형중의 하나인 듯 싶습니다.

    위기관리…하면 떠오르는 우리 머릿속의 느낌이나 상(이미지)는 비교적 간단합니다.

    – 기사를 빼고 넣는다.
    – 밤을 세우면서 신문기사가 고쳐졌는지 어떤지를 트랙킹한다.
    – 해당 기자의 소재 파악에 나서고 통화를 한다.
    – 여러가지 연줄과 기존의 네트워킹을 십분 발휘한다.

    등등의 몇 가지 이미지가 있습니다.

    그러나 결론을 우선 말해보자면, 위기관리 서비스에는 수많은 서비스 제품이 있습니다. 곧 돈을 메길 수 있는 기본 단위들이 있다는 것이지요.

    우선 위기관리 서비스는 크게 위기대비 서비스, 위기관리 실행 서비스, 위기후 관리 서비스등으로 나뉘는 것이 일반적입니다.

    첫째, 위기대비 서비스는 클라이언트 회사나 조직에게 위기가 발생되지 않게 하거나 그 발생 빈도나 부정적인 영향을 미연에 감소시키기 위한 노력을 뜻합니다.

    최초 위기요소진단이 있습니다. 어떤 위기 유형들이 우리에게 발생 가능하고 또 가장 빈도가 높고 부정적인 영향력이 큰 유형은 어떤 것인지를 밝혀내는 서비스이지요. 지피지기면 백전불태라고 했지요. 나를 알고 적을 알면 백번을 싸워도 위태롭지 않다라는 뜻인 것으로 압니다.

    위기대비는 이 스텝으로부터 시작되곤 하지요. 이것도 서비스라 돈을 받고 해줍니다.

    위기시나리오 및 대응전략 개발 서비스가 있습니다. 밝혀진 주요 위기요소들을 중심으로 자세한 발생가능 시나리오들을 개발해서 각각의 시나리오에 맞는 대응 커뮤니케이션 전력을 미리 개발해 놓자 하는 것입니다. 물론 전체 커뮤니케이션을 관장하는 핵심 키 메시지는 미리 존재해야 하겠지요.

    위기관리팀 구성 서비스가 있습니다. 위기발생시 위기를 관리하는 중심 모임이 되겠지요. 그들이 곧 핵심이 되죠.

    위기관리팀등에 대한 미디어 트레이닝이 있습니다. 말씀 안 드려도 잘 아실 것입니다.

    위기 시뮬레이션 서비스가 있습니다. 개발된 위기 시나리오들을 현실적으로 조합하여 실제 위기대응 프로세스를 확인 실습 점검하는 것입니다.

    대변인 훈련도 있습니다.

    제3자 인증그룹 개발 서비스도 있습니다. 위기시 유용한 지지 그룹을 미리미리 개발하여 놓는다는 것이지요.

    이러한 많은 위기대응 시스템과 전략들을 집대성 하여 놓고 지속적으로 업데이트를 하면서, 시뮬레이션을 통해 각자의 임무와 전략을 숙지하게 하기 위한 “위기 커뮤니케이션 매뉴얼”도 있습니다.

    이상의 모든 것들을 그냥 업무가 아니라 에이전시에게는 서비스 제품입니다. 제품은 돈을 주고 사는 거지요.

    두번째, 위기관리 실행의 범주안에 드는 서비스들은 무엇들이 있을 까요?

    일단 가판 및 실시간 모니터링 서비스가 있습니다.

    미디어 리스트를 지속적으로 업데이트 하면서 네트워킹을 강화하는 서비스도 있습니다.

    해당 위기의 임팩트 및 관련 공중을 밝혀내는 Assessment서비스도 있습니다.

    부정적인 이슈나 기사 발생시 가능한 한 기사를 다양한 방법을 통해 완화 또는 심지어 제거시키는 서비스도 있습니다.

    위기발생 직후 매체들의 접근에 전략적인 대응방안을 현장에서 코디 해주는 서비스도 있습니다.

    기자회견 등을 시행함에 있어 전문적인 시각으로 지원해 주는 서비스도 있습니다. (물론 그 수많은 기자들을 한자리에 모이게 하는 것도 PR대행사의 서비스 중 하나입니다.)

    해당 위기에 대해 적절한 키메시지를 실시간으로 디자인 해주는 서비스도 있습니다.

    해당 위기와 관련한 언론매체의 예상질문개발 및 전략적 답변 개발 서비스도 있습니다.

    해당 위기와 관련된 여러 공중들 (소비자, 정부, 언론, 학계, 사회전문가, NGO, 경쟁사 등등)과의 커뮤니케이션 전략 개발 서비스도 있지요.

    그 외 위기시 온사이트 코디네이션 서비스등이 있답니다. (간단히 불타는 공장 정문 앞에 회사의 공식 스테이트먼트를 가슴에 품고 기자들이 몰려 올 때를 기다리는 PR인을 떠올려 보시기 바랍니다.)

    셋째로는.. 위기 후 관리 서비스

    위기가 일단 종료되었다고 판단될 때 생각하는 위기 후 영향 평가 서비스가 있습니다.

    위기 후 관리 카운셀링 서비스도 있습니다.

    위기 후 전략 플랜 기획 서비스도 있습니다.

    다양한 이미지 개선 이벤트등을 실행하는 것도 서비스죠.

    이러한 위기관리 서비스들을 진행하는 대행사라면 어떤 인력들이 있어야 할 까요?

    일단 조사연구인력들이 필요합니다. 또한 위기관리 경험이 풍부한 시니어 컨설턴트들이 필요합니다. 또한 개념을 가지고 기초적 세부적인 일을 진행하는 실무자들 (쥬니어 컨설턴트)이 풍분히 있어야 합니다.

    위기관리 전문 대행사라고 다 하는 것은 아니지요. 각 위기관리 대행사마다 전공이 있기 마련입니다. 위기대응에 강하고 경험이 많은지, 위기 관리 실행이 만만한 대행사, 또 위기후 관리에 능한 대행사가 있지요.

    같은 밥집이라도 순대국밥 집이 있고, 설렁탕 집이 있고, 삼계탕 집이 있는 것 처럼. 같은 위기관리 전문 대행사라고 해도 각각의 전문분야가 있습니다.

    모두다 완전하게 하면 얼마나 좋을 까요. 그러나 현실은 이렇게 큰 서비스 시장을 홀로 독식하게 만들지 않습니다.

    인하우스에 계신분들께서도 우리회사가 어떤 위기관리 서비스를 필요로 하는지를 먼저 파악을 하셔야 할 것입니다.

    이상의 각 서비스들에는 그만의 가격들이 존재합니다. 서비스가 우리나라에서는 “공짜 호의”로 쓰이곤 하지만 이것은 그런 게 아닙니다. (곧잘 포장마차에서 “아줌마 여기 서비스 없어요?”하면 오이를 썰어주시더군요….음….이상의 서비스는 그런 오이조각은 분명 아닙니다. )

    위기요소를 진단하고 주요한 위기 요인들에 대한 완화작업 (Mitigation)이 실행되면 위기발생의 약 7-80%는 미연에 방지 할 수 있다는 것이 일반적인 주장입니다. (해마다 이맘때면 물이 들어오는 몇몇 동네를 보시면 압니다. 이미 위기요소는 가시화 되었는데 완화작업은 하지
    않았기 때문에 이렇게 바보 같은 일이 재방송이 되곤 하는 것 이잖습니까)

    일단 이런 글을 쓴 김에 앞으로는 몇 번에 걸쳐 위기관리에 대한 일반 PR인들의 오해나 근본적인 생각들에 대해 글을 올리려고 합니다.

    이전에도 몇 번 위기에 대한 글을 올려 놓았었는데…..한참 전이군요.

    이제 휴가를 한 10일정도 쓰면서 차분히 글을 올리도록 하겠습니다. 위기관리 (서비스)에 대해 함께 생각하는 시간이 되었으면 합니다.

    질문이나 생각이 있으시면 글을 올려 주시기 바랍니다. ^^

  • 위기는 재미있다…CORPORATE ISSUE INDEX.. (2001)

    위기는 재미있다…

    CORPORATE ISSUE INDEX..

    미국 뉴욕시 북쪽에 산다는 위기관리계의 산타할아버지 James E. Lukaszewski씨는 APR 이면서 Fellow PRSA입니다. 약 20여년동안 갖가지 기업 또는 기관들의 위기관리를 하면서 이것 저것 사례들을 모으다 보니 이제는 열반의 경지에 올랐답니다. ^^

    아래자료는 기업이 겪을 수 있다는 위기적인 이슈들이랍니다.
    내일이 토요일이니 시간 계실때 한번씩 차근차근 읽어 보시면 좋을 듯 합니다.

    요즘은 개인적으로 그놈의 위기라는 것 때문에 정신도 없고 피곤도 합니다. 하지만 일이 끝나고 나면 “그래도 재미있다!”고 외치면서 AE들끼리 기울이는 새벽 매취순 한잔에 행복합니다. 클라이언트분들이 들으시면 섭섭하시겠네요… 어쨌든 행복하게 일하는 동료들이 있어서 행복한 요즘입니다.

    그럼 아래 위기들 좀 감상해 보시지요…

    Here’s a partial list:

    Above-ground storage (nuclear fuel)
    Academic fraud
    Accidents
    Acquisitions
    Activist action
    Acts of God
    Adversarial interviews
    Adverse government action
    Adverse investigations
    Agency guidance
    AIDS
    Air quality violations
    Aircraft crashes
    Aircraft safety
    Airport security
    Ambush interviews
    American Red Cross competition
    Analysts presentations
    Angry neighbors
    Animal rights
    Annual meetings
    Anonymous accusers
    Anti-corporate activism
    Apparel manufacturing
    Arsenic contamination
    Asbestos
    Bad debts
    Ballot issues
    Bankruptcy
    Blood competition
    Blood contamination
    Blood issues
    Brand embarrassment
    Brand extortion
    Brand preservation
    Brand rehabilitation
    Business practices
    Business resumption
    Buy-outs
    CAA (Clean Air Act) – compliance
    CAA (Clean Air Act) – violations
    Carpal tunnel syndrome
    Carter Center
    CERCLA (Comprehensive Environmental Response Compensation & Liability Act)
    Chapter 11
    Chapter 7
    Chemical abuse
    Chemical dependency
    Chemical spills
    Chemical waste
    Child labor
    Civil litigation
    Civil unrest
    Class action lawsuits
    Code of conduct abuses
    Community outrage
    Competitive misinformation
    Compliance programs
    Confrontation
    Congressional testimony
    Consent decrees
    Consent negotiations
    Conspiracy
    Construction
    Contamination
    Contingency planning
    Conversion
    Corporate campaigns
    Corporate control
    Corporate governance
    Corporate spokespersoning
    Cost overruns
    Counterfeit products
    CPSC recall procedures
    Credibility attacks
    Criminal investigations
    Criminal prosecution
    Criminal sanctions
    Crisis communications management
    Crisis communication management planning
    Crisis intervention
    Crisis prevention
    Customer misuse
    CWA (Clean Water Act)
    Cyanide spills
    Dateline NBC
    Death – customer
    Death – employee
    Death – key executive
    Debarrment
    Deceptive practices
    Defendant communication
    Demographic changes
    Depositions
    Deregulation
    Disaster planning
    Disaster recovery
    Discrimination
    Disgruntled employees
    Disparagement
    Divestiture
    DNA – adverse selection
    Document fabrication
    Downsizing
    Drug abuse
    Drug marketing
    Drug pricing
    Dry storage of nuclear fuel
    Editorial boards
    Editorial malfeasance
    Elections
    Embarrassment
    Embezzlement
    Emissions violations
    Employee anger
    Employee anti-corporate action
    Employee injury
    Employee organizing
    Environmental assessments
    Environmental racism
    EPA hearings – Federal
    EPA hearings – State
    EPCRA (Emergency Planning & Community Right to Know Act)
    Equipment malfunction
    Ethics
    Evil
    Executive failure
    Explosives
    Exposure as a source
    Exposure management
    Environmental impact
    Extortion
    Failed financial institutions
    False accusations
    Falsification
    FDA advisory committee
    FDA hearing
    FDA recall procedures
    Fear
    Federal investigations
    Fiberglass
    FIFRA (Federal Insecticide, Fungicide and Rodenticide Act)
    Financial problems
    Fire
    Food contamination
    Food, Drug, Cosmetic Act (FDC)
    Foreclosure
    48 Hours
    Foundation formation
    Fraud
    Gene therapy
    Genetic engineering
    Geothermal siting permits
    Government intervention
    Government spending cuts
    Grand jury investigations
    Grassroots demonstrations
    Ground water contamination
    Hard rock mining
    Hazardous materials accidents
    Health care – competition
    Health care – costs
    Health care – managed care
    Health care – universal
    Hospital – chemical dependency
    Hospital – angry doctors
    Hospital – angry nurses
    Hospital – community relations
    Hospital – competition
    Hospital – employee unrest
    Hospital – infectious outbreaks
    Hospital – labor issues
    Hospital – management problems
    Hospital – merger/acquisitions
    Hospital – outside attacks
    Hospital – patient death
    Hospital – takeovers
    Hospital – transition
    Hostage taking
    Hostile takeovers
    Human rights violations
    Image distortion
    Inaccessibility
    Inconsistency
    Independent monitoring
    Indictments
    Industrial – accidents
    Industrial – community relations
    Industrial – labor disputes
    Initiative and referendum
    Insecticide spills
    Insider activities
    Insurance – adverse selection
    Insurance – agent anti-corporate action
    Insurance – agent fraud
    Insurance – agent organization
    Insurance – agent rotation
    Insurance – angry agents
    Insurance – contract termination
    Insurance – double rounding
    Insurance – fraud
    Insurance – price gouging
    Insurance – property casualty
    Insurance – reorganization
    Insurance – reputation management
    Integrity
    International accidents
    International competition
    International disputes
    International issues
    Internet attacks
    Investment fraud
    Irradiation
    Irritated reporters
    Japan vs. America
    Japan vs. Canada
    Judicial conduct
    Kidnapping
    Knock-off products
    Labor – confrontation
    Labor – intimidation
    Labor – job actions
    Labor – lock-outs
    Labor – negotiation
    Labor – organization
    Labor – rumor management
    Labor – strikes
    Labor – walk-outs
    Landfill siting/expansion
    Lawsuits
    Layoffs
    Leaks
    Leveraged buy-outs
    Liquidation
    Litigation visibility management
    Lying
    Mail fraud
    Management development
    Management planning
    Medicaid fraud
    Medical products tampering
    Medicare Part A
    Medicare Part B
    Mergers
    Mining pollution permits
    Multiple use issues
    Natural gas emergencies
    New product failures
    New product introductions
    NGO activism
    Nightline
    No comment
    Noise
    Noise suppression
    Nuclear emissions
    NLRA (National Labor Relations Act)
    Odor emissions
    Organ transplants
    OSHA
    Part B permits
    Patent infringement
    Permit reinstatement
    Permit violations
    Permitting
    Pharmaceutical recalls
    Pharmaceutical issues
    Philanthropic strategies
    Philanthropy
    Pipeline accidents
    Plea agreements
    Political problems
    Poisoning
    Premature disclosure
    Preservation
    Privacy
    Product liability
    Product recalls – life threatening
    Product recalls – marketing errors
    Product recalls – seizures
    Product tampering
    Product withdrawals
    Professional conduct
    Prosecution
    Proxy contests
    Public testimony
    Quote in context
    Quote out of context
    Racketeering
    Rate cases
    RCRA (Resource Conservation & Recovery Act)
    Rationalization
    Reclamation
    Records of decision
    Regulatory violations
    Religious activism
    Repetitive motion injury
    Reporter deception
    Reporter disinformation
    Reporter malfeasance
    Reputation threatened
    RICO (Racketeer Influenced & Corrupt Organization)
    Rightsizing
    Risk management
    RLA (Railway Labor Act)
    Rumors
    Sabotage
    Sales ethics
    Sales fraud
    SARA (Superfund Amendments & Reauthorization Act)
    Scandal
    SDA (Safe Drinking Water Act)
    Security leaks
    Seepage
    Sexual addiction
    Sexual harassment
    Shifts in values
    60 Minutes
    Siting anomalies
    Spills
    Special interest group attacks
    State government intervention
    Succession
    Takeovers
    Tax shifts
    Technology transfer
    Television interviews
    Terrorism
    Toxics
    Toy safety
    Trade secrets
    Transplants
    Treaty negotiations
    TSCA (Toxic Substances Control Act)
    Transportation accidents
    Trial analysis
    Trial consulting
    Trial preparation
    Trial visibility
    20/20
    Unanticipated visibility
    Uncontrolled exposure
    Unethical behavior
    Untruthful advertising
    Vandalism
    Victim families
    Victims
    Victimization
    Visibility analysis
    Visual pollution
    Vulnerability analysis
    Virtual
    Attack sites
    Defamation
    Hacking into proprietary computer space
    Libel
    Lies
    Rumors
    Slander
    Spamming
    Unauthorized hyperlinking
    Web site disabling
    Web site sabotage
    Web attacks
    Web exploitation
    Web rumors
    Web-site sabotage
    Whistle-blowers
    Working conditions
    Workplace safety
    Workplace violence
    Wrongful death
    Xenotransplantation
    Zoning disputes
    Zoning opposition
    Zoning referenda

    사실 더 있답니다… ^^

  • Media Training & Crisis Training 후기 (1999)

    Media Training & Crisis Training 후기

    아시다시피 동경의 물가는 상상을 초월하더군요…But, 잘다녀왔습니다.

    저는 Hill & Knowlton에서 모 다국적 기업인 클라이언트에게 제공하는 Y2k관련 위기관리 및 미디어 훈련에 참가하였습니다. 총 10여명의 참가자 중 한국에서는 클라이언트 약 2명(인하우스 매니져 및 최고경영자)이 참가하여 저와 함께 유익한 시간을 가졌습니다.

    교육내용 및 인터뷰 시뮬레이션 같은 모든 절차는 영어로 이루어 졌습니다.

    그러나 실제적으로 저희가 배운건 이러한 교육자(영어 사용자) 위주의 프로그램이 국내의 크라이언트들에게는 심도있는 도움이 되지 않을 것 같다는 것 입니다.

    이러한 문제를 해결하기 위해서 저희는 앞으로는 한국화된 미디어 훈련 및 위기 훈련 서비스를 제공하기 위해 준비중에 있습니다. 지금까지 국내에서 진행되어 오던 한국적(토속적)인 프로그램의 바탕위에 H&K의 세계적인 운영 및 이론적 노하우를 완전하게 접목하여 “가장 유용하고 효과적인 한국화된 프로그램”을 연구중에 있습니다.

    현직에서 언론관계를 6년간 하셨다는 저희 클라이언트 홍보 매니져님에 의하면 많은 도움이 되었으나 영어로만 진행되는 프로그램을 한국인들이 완전히 소화하기는 힘들지 않겠느냐 하시는 반응이셨습니다. 그러나 저는 이러한 전문적 심화 교육 프로그램들이 현직에서 수년을 거치신 여러 실무자 여러분들께 저희가 쓰는 컴퓨터의 “조각모음”과 같은 시간이 될수 있다는 것을 말씀드리고 싶습니다.

    컴퓨터 관련 일을 하시는 분들은 아시겠지만 계속 컴퓨터를 쓰기만 하면 나중에는 속도도 느려지고 간간히 문제가 발생해서 일의 효율성을 떨어뜨릴 때가 많습니다. 간간히 “조각모음”을 해서 하드의 불필요한 공간들에 대한 Organizing을 해야합니다.

    현직에 계신 여러분들도 컴퓨터와 마찬 가지라 믿습니다. 매일 같이 이루어지는 일상의 업무들에 쫗기고, 항상 같은 스타일로 앞만보고 달려오신 중간 매니져 분들은 지금까지 지내온 자신의 업무 경력을 되돌아 보면서 누구든지 한번쯤 체계화 또는 이론적 구축등에 대한 꿈을 꾸실 때가 있으셨을것 입니다. 중간 매니져님들은 이제부터 자신들의 “직업”에 대한 “조각모음”의 시간을 가지실때가 되었습니다. 그것이 PR이라는 엄청난 바다를 대상으로 하는 것이라면 더더욱 생존을 위해서도 필요합니다. 앞으로는 “직장인” 보다 “직업인”이 살아남는 시대이니까요.

    매일 매일이 위기이고 매시간이 미디어 훈련시간인데 무슨…

    맞습니다. 그러나 제 친구들 중 수영을 잘하는 친구들은 전부 어릴때 부터 수영 클럽에서 전문적인 교습을 받고 시작한 아이들이었습니다. 동네 개울가에서 친구들과 놀면서 배운 개헤엄들을 힘들게 하는 다른 친구들 보다 그 녀석들은 힘들지 않게도 쑥쑥 잘도 수영을 하더군요..멋도있고. 수영과 헤엄의 차이..

    많은 현직 실무자 분들이 PR의 여러 이론적 분야와 케이스 그리고 전문적 훈련 교육에 대해 갈증을 느끼시고 계시다는 걸 여러 모임을 통해 알수 있었습니다.

    어서 빨리 이러한 우리 젊은 PR인들의 갈증을 해소 시킬수 있는 PR의 게토레이가 시판되었으면 합니다. PR계 어르신들의 많은 관심과 그 수행을 위한 전문적 트레이너들의 자기개발이 절실히 요구된다고 하겠습니다.

    홍보..!

  • 꽝~우루루르, 지난 오클라호마의 위기관리 (1999)

    꽝~우루루르, 지난 오클라호마의 위기관리

    저는 개인적으로 클라이언트 쪽에 공공부분이 하나있기때문에, 가끔씩 그쪽분야의 사례를 발견하면 더 관심을 가지게 됩니다. 오늘은 미국 역사상 가장큰 비극중 하나였던 96년 오클라호마 폭탄 테러 사건 직후의 위기관리 사례입니다. 보통 미국내에서는 대규모 사건이 발생하면 직후의 현장지휘를 소방청(Fire Department)이 맡는것 같습니다. 물론 조사나 취조등은 경찰/FBI등이 담당하지만, 현장의 자질 구레한 치닥거리는 모두 그들 차지이지요. 오클라호마 사건에서도 우리의 소방관 아저씨 – Hansen씨가 PIO(Public Infomration Officer)의 장(Chief)을 맡으셨습니다. 대규모 정부관련 사건이 벌어지면 통합적인 위기관리 팀이 생겨 홍보 조율 및 협조 업무를 하는데, 그 것을 PIO 들이 담당하지요.

    Hansen씨가 지난 98년 정부 관련 공보 담당자들의 연합인 NAGC (National Association of Government Communicators)에서 연설한 내용을 한 필자가 정리한 것입니다.

    이러한 생생하고 경험에서 우러나온 자산이 우리모두에게 나누어 질수 있다는 게 얼마나 소중한지 모릅니다. 우리나라 PR인들도 자신들의 경험을 한자리에 모여 이야기 하고, 후학이나 동료들에게 벤치마킹 당하는(?) 자리가 필요하다고 생각합니다. 그러기 위해서는 우리들의 전문적 모임이 필요할 것 같습니다.

    이번 사례는 작고 큰 위기에 대한 경험이 많은 소방청 소속 Hansen씨가 얘기하는 생생한 현장 이야기 입니다. 준비된 경력자랄까요..

    홍보!!

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    Communicating the Unthinkable

    by Cindy Matthews

    Images of the bombing of the Murrah Building in Oklahoma City in 1996 will forever be etched in the minds of Americans, but none more so than those who experienced it firsthand.

    NAGC members were treated to an outstanding presentation by Chief Jon Hansen of the Oklahoma City Fire Department during the 1998 NAGC Communications School keynote address. Chief Hansen served as the primary public information officer in the bombing’s aftermath. During his address, he described the event in detail and how the rescuers dealt with the communication issues facing them while they responded to the explosion and looked for survivors.

    Hansen opened his address by posing a question to the audience: “Who would have thought the largest crime, mass casualty, terrorism event in the history of this country would happen in Oklahoma City?” He told the audience that if it can happen in this city, it can happen in yours, and it is going to happen again as long as domestic and foreign terrorism is alive.

    Hansen then shared lessons learned throughout the 17 days of rescue and recovery of the Murrah Building. He said he hoped that his experiences would be helpful should any NAGC member be faced with a similar disaster.

    If it’s a terrorist act, you can expect the media attention to be more widespread than just the site of the incident. Because of the scale of this event, media attention went far beyond the remains of the Murrah Building. Anticipate media interest nationwide, not only from the networks, but, for example, from the local weekly newspaper in Virginia wanting to follow the efforts of a search and rescue team deployed to the incident.

    Dogs and Kids – sidebar stories. Never underestimate the power of a sidebar story. To help detract some of the media attention from the death and destruction, sidebar stories were developed to help reporters refocus on things other than body count. Rescue dogs and stories about children were two big hits.

    One thing Hansen did he referred to as “The Bucket Brigade.” He would have rescuers, in cooperation, of course, with the investigators on scene, bring out buckets of debris for the reporters to hold and talk about on TV. Hansen encourages PIOs to get creative and identify story ideas for reporters that will take some of the pressure off the first responders and the devastation.

    Keep track of media and agencies involved. Hansen encourages PIOs to coordinate a system of managing information, particularly a who’s who at the incident. He said there was a lot of media interest on who was responding from where and how could the local reporters catch up with their respective local agencies on scene.

    Communicating the unthinkable. Hansen said the most difficult part of the public information process of this event was communicating the unthinkable. Showing a slide of a pile of rubble 25 feet high, with dozens of bodies buried beneath, he asked the audience, “How do you tell the media what this looks like, keeping in mind that family members are watching? How do you communicate something to the world when you can barely comprehend it yourself?”

    Hansen said his fire department made the decision early on that when they talked to the camera, they would talk as though they were talking directly to the family of a victim, one on one. He described his approach as a “closed circuit television feed” to the family and saw the media as his link to the American people and the victims’ families.

    Media Pools. Hansen used media pools throughout the event to allow pictures inside the building. Never choose the pool yourself. Let the media decide for themselves who will be the pool reporters and photographers,. Make sure you include both print and broadcast. Make sure you have protective equipment and clothing for all pool members.

    One interesting thing Hansen did while escorting the pool to the building was to get them involved. “I had them drop their cameras and put them to work in a rock line so they could experience what the rescuers were experiencing, so they could feel what we were feeling.” This empathy went a long way in not only providing story ideas, but in providing real experiences and helping reporters accurately convey what the rescuers were going through.

    Body Count. Hansen underscored the need for accurate information. He told of how interested the media was on body counts for the injured and dead and how careful they were in releasing information. He said the only person releasing the number of people dead was the coroner. While this took time, the numbers were always fairly accurate.

    Critical Incident Debriefing. During any traumatic event where there are mass casualties, it is important to make sure people have help dealing with their emotions. Hansen said they not only provided crisis counselors for the rescue workers, but also for the media who responded.

    Media Briefings. Hansen met early on with reporters to determine the best times for them to receive media briefings. He felt it was important for the media to dictate the times according to their deadlines. This was particularly critical for the dozens of national and international reporters covering the event.

    Hansen also said they tried many different setups for the briefings. Having the PIO circled by reporters did not work. What worked best for him was having the media area (in this case a large parking lot) taped off and a sign posted for indicating media area. He then would hold all press briefings on the OTHER side of the tape while reporters and cameras lined up in the media bullpen area in a straight line.

    He warned of the media’s ability to rent rooftops, parking lots, and buildings adjacent to the explosion site where they set up shop for live broadcasts and satellite truck parking. Hansen also reminded PIOs that when you agree to do a briefing and answer questions, reporters have a right to ASK you ANYTHING whether you like it or not.

    Local Media. Hansen reminded PIOs to never lose focus of your local media relationships when the nationals and internationals come to town. Once the dust has settled and the press corps have left, you’ll still be left with your local representatives. It is critical that you treat them as importantly if not more important than the national folks.

  • Crisis Management와 변호사들의 접근 (1999)

    Crisis Management와 변호사들의 접근

    저는 종종 PR인을 맛있는 요리를 만드는 “요리사”로 비유합니다.

    제 자신이 요리를 재미있어 하고 즐기는 이유때문이기도 하겠지만, 맛난 메세지를 창조해낸는 메세지의 요리사가 우리 PR인들이 아닌가 생각합니다.

    미국 종합 PR에이젼시 케쳠의 도리스 사장이 저번(전 연설문 참조)에 말한것 처럼 PR업계를 위협하는 많은 사회 분야적 도전이 일어나고 있습니다.

    경영 컨설턴트들이 브랜드 매니지먼트나, Reputation Management, President Identity, CI등을 서비스 해주는 경우가 생겨나고 있고, 인하우스의 PR조직 및 시스템도 조직디자인이라는 이름으로 경영학적인 잣대로 마구 디자인 해대는 시대가 왔습니다.

    또한 많은 산업 디자이너들이 CI를 경영한다고 클라이언트들을 모아들이고 있으며, 최근에는 변호사들이 ‘Crisis Management”시장에 뛰어들어 어마어마한 금액을 전문 서비스 비용으로 걷어들입니다. 이래저래 우리 PR인들은 Identity Crisis에 와있습니다.

    처음의 비유를 돌이켜보면 많은 식품영양학도들이 직접 맛있는 요리를 하겠다고 나서는 형국입니다.

    일각에서는 이때문에, PR인도 사회에서 공적인 신분과 서비스 영역을 보장 받기 위해 “Licence”제도를 두어야 한다고도 합니다. 비록 미국의 APR이나 ABC같은 라이센스는 하나의 전문가 협회에서 수여되는 사적인 것으로, 전문 집단에서는 권위를 인정 받지만 일반인들에게는 생소한 특수 라이센스입니다.

    그러나 우리나라에서는 좀더 공적인 의미의 라이센스가 필요하며, 그 특정 라이센스를 획득한 사람만이 PR관련 일을 할수있고 관련 업체를 설립, 경영할수 있도록 하자는 얘기가 많습니다.

    하다못해 미용사들도 라이센스가 있고, 택시 운전사도 라이센스가 필요한데 왜 PR인들만 그런게 없어서, 그냥 이사람 저사람 이 시장에 뛰어드느냐..하는것이 기존 시장 점유 PR인들(일부)의 주장이기도 합니다.

    저는 모르겠습니다. 과연 그런 라이센싱이 생기면 누가 그것을 경영관리 할것리며, 또 그 수준은 어떨것이며, 기존의 어른들이 모두들 가지시면 그것이 무슨 의미가 있을까 하는 생각이 들뿐입니다. 근데..또 한편으로는 우리 PR인들이 최소한의 공부를 할수 있는 계기가 되겠다 하는 면에서는 환영하는 바입니다.

    그건 그렇고 미국에서도 PR인들의 Identity Crisis는 그 심각성을 더해가는 모양입니다. 여기에 한 PR에이젼시 사장님이 쓰신 왜 변호사들이 우리 PR인들 만큼 적절히 위기를 관리하지 못하는가에 대한 짧은 글이 있습니다. 아마도 그분은 변호사들과 위기 관리의 현장에서 많이 부딪치시고, 짜증이 나셨나 봅니다.

    저도 지금 어느 외국회사의 위기관리 프로젝트를 하나 맞고 있습니다.

    이 프로젝트에도 어김없이 이름 높은 법률 펌의 두분 변호사님들이 관여하시는데, 제가 보기에는 별 도움(Crisis Management에..)이 된다고 생각치 않습니다. 물론 방해가 되는 것도 아니지만,, 아,, 아닙니다. 밖으로 나가는 Public Statement의 플로우를 검토라는 이유로 몇일정도 지연시키는 일도 하십니다.

    PR person has seen a readable release or letter turned into a forbidding, impenetrable document with paragraph- long sentences and words like “heretofore.”

    ** Law school teaches a method of explanation that non-lawyers find patronizing.

    Every public relations professional has watched a lawyer trying to patiently explain a technical legal point to a senior executive. The lawyer thinks he’s being meticulous. The executive is waiting for him to get to what really matters. To the lawyer what matters is the process; to the executive what matters is the impact.

    ** Law teaches lawyers to see things in legal terms.

    Although litigation and legal implications are frequently part of a crisis, there are internal and external audiences, costs to brand image, and multiple other areas of concern.

    ** Lawyers don’t understand the creative tools that can be used to protect a company.

    Example: during a contentious Chapter 11 proceeding for the largest company in an industry sector, we commissioned an economic impact study to demonstrate what would happen to the community if the company didn’t survive the bankruptcy proceedings. The high-priced bankruptcy lawyers disparaged the study, but the company CFO let us release it to the media. The next morning, the federal judge cited a story in the local paper about the study and prodded creditors’ lawyers to speed up their arguments. “Don’t you realize there are jobs at stake?” he asked.

    How To Protect Yourself From Lawyers Taking Over

    Prepare your CEO, CFO and General Counsel, among others, that any crisis will require special, faster, team communication. Raise the issue and get their agreement pre-crisis.

    Title the crisis function “crisis communication.” While I know we are all dedicated to improving the standing of public relations, calling it “communication” broadens the scope of your charge. The time to enlighten your management that this is another aspect of public relations is after the successful conclusion of an incident.

    Scour the media for examples where the lawyers clearly missed things. Share these as “ongoing learning” with top management. For example, two years ago, Texaco dealt with much publicized charges that employees discriminated against African Americans. Secretly made tapes of employees using racial epithets found their way into the press. Circulate these articles; add your own cover note saying, “We’re trying to prevent these kinds of mishaps at our company.”

    Find someone in the General Counsel’s office who will participate in media or communication training. He or she will be your ally for setting up or reviewing your crisis plan – and making sure public relations has a key role.

    Appoint yourself the video/TV coach for your CEO and CFO. Use the news media as your educational tool. Explain to your top management that television has contaminated communication and that you’re asking for 15 minutes weekly to hone their skills (show them tapes of other CEOs looking lackluster on CNBC, “MoneyLine” or other business shows).

    Get outside, credible third-party individuals recommended to you by those in your company who head up community outreach or risk analysis. Recruit those individuals before the crisis. Pepsi provided an outstanding example two years ago when a few people claimed they found syringes in Pepsi cans. The director of the Food and Drug Administration appeared with Pepsi’s CEO to signify his faith in the company’s manufacturing process.

    Get your video support ready now. As part of your company crisis plan or ongoing crisis review, ask what existing videotape would be helpful to the media during the kind of crisis you might experience. Again, Pepsi is an excellent example. On the day of the crisis, they released a video of their bottling plants showing cans whizzing by so fast it was impossible to believe anyone could insert a foreign substance. Alert inspectors were seen peering carefully at every can. The video’s imagery reinforced the company’s claims.

    Submit an opinion piece co-written by you and someone in your General Counsel’s office to your local business journal. Focus on the importance of pre-planning for crises and the broadening definition of crises today. You want your CEO to know your opinion is well-regarded and that you can work in tandem with your top legal staff.

    Above all, think ahead. It’s too easy to get bogged down in day-to-day work. Use these substantive steps, and you’ll add real value to your company.