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  • 위기시 홀로 침묵하는 기업 소셜미디어

    위기시 홀로 침묵하는 기업 소셜미디어

    사상 유래 없는 전국 통화 불통 위기를 겪은 LG유플러스의 온라인 상 위기관리 커뮨케이션을 한번 살펴 보자. 기업 소셜 미디어가 과연 기업내에서 어떤 위치에 있으며, 위기 시 어떻게 운용되고 있는 가에 대한 명확한 인사이트를 주는 듯 하다.

    하단 이미지의 캡쳐 시기는 20011년 8월 3일 오후 3시 40분경. 이 회사의 네트워트 과부하 현상이 발생한지 만 하루가 지난 싯점이다.

    회사가 언론을 통해 보상대책을 발표했다는 기사들이 속속 올라오고 있는 싯점이다.

    홈페이지에는 3일 고객 사과 팝업이 뜨고 있다. 네트워크 정상화가 된 이후 유일한 온라인 커뮤니케이션이다.

    기업 블로그는 전략적으로 위기관리 커뮤니케이션에서 한발자국 물러나 있는 것 처럼 보인다. 평상시 커뮤니케이션에서 멈춰있다. 오른쪽 위젯에서 기업 트윗의 멘션 내용이 비춰지고 있는 것으로 대체하는 듯. 결국 이 채널은 침묵하고 있다.

    기업 트위터. 22시간전에 머물러 있다. 사고 발생 고지 트윗이 마지막이다. 정상화 발표 트윗이나 보상 대책에 관련한 트윗은 아직 올라오지 않고 있다. 침묵이다. [추가] 3일 오후 6시경 트위터에 사과 멘션 실시.

    기업 페이스북. 이 또한 23시간 이전 포스팅이 마지막이다. 마지막 포스팅 이후 100여개의 댓글들이 달려있지만, 이 댓글에도 반응하지 않고 침묵 중이다. [추가] 3일 오후 5시경부터 이 회사는 페이스북을 통해 사과 포스팅과 보상관련 포스팅을 게시했다. 댓글 대화는 아직 없음 http://www.facebook.com/LGUplus

    기업 미투데이. 22시간전에 올린 멘션이 마지막이다. 업데이트 없고 200여개의 댓글에도 반응이 없다. 침묵이다. [추가] 3일 오후 6시경 미투데이에 사과 멘션 실시.

    • 분명히 이 회사 홍보실에서는 출입기자들과의 전화로 전화통은 과열되고 있을 것이다 .보도자료가 나가고 배경 설명과 문의에 열을 올리고 있을 것이다. (이걸 보면 기업 차원에서 커뮤니케이션 할 포지션과 메시지가 정리되지 않은 것도 아니다)
    • 홈페이지를 담당한 부서에서는 팝업창을 올렸으니 일단 위기관리 커뮤니케이션은 다했다. (이 팝업 내용이라도 소셜미디어를 통해 커뮤니케이션 해야 할 것아닌가?)
    • CS부서는 고객들의 항의와 보상대책 설명에 정신이 없을 것이다. (어제부터 계속)
    • 법무팀이나 재무관련 부서들은 보상대책 구성을 위해 밤을 세웠을 것이다.

    이런 위기관리 프로세스들에 있어 이 기업의 모든 소셜미디어 채널들은 과연 무엇을 하고 있는 것일까? 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션은 일부러 하지 않는 것일까? 과연 기업 소셜미디어가 기업의 위기관리 시스템에 접목이 되어 있기는 한 것일까?

    이것이 전략적 침묵인지, 아니면 다른 이유가 있는 것인지 정말 궁금하다.

  • 침묵하는 엄마를 화나게 말자: 위기시 분노한 공중의 유형

    2008년 베이징(北 京)올림픽 준비 총책을 맡았던 그는 중국이 인권탄압국이라며 해외의 반발이 거세자 대범하게 내뱉었다. “남들이 좋아하든 싫어하든 우리는 상관하지 않는다. 세상이 넓으니 온갖 사람이 다 있다. 새장 속에 새들이 시끄럽게 지저귀면 제일 시끄러운 놈을 들어내면 된다.”[조선일보]
    중국 시진핑 부주석의 직화직설에 관한 이야기들 중 대표적인 직설부분이다. 중국을 포함한 보수주의적 정치 사회환경에서 이처럼 간결하고 시원한 이야기는 없을 듯싶다. 실제로 시진핑이 이야기하는 그런 방식으로 여론과 국민들을 관리해 온 것도 사실이다.

    그러나 현재 우리나라 기업과 기관들의 입장에서는 ‘심정적’으로는 동감해도 실제로 ‘구두적’으로 공감해서는 안 되는 부분이다. 또한 실제 행동으로 실천해서도 안 되는 부분이다.

    위기시 항상 ‘분노한 공중’을 바라보아야 하는 기업이나 기관이 그들에 대해서는 얼마나 알고 있을까? 분노한 공중에 대해 어떤 상을 가지고 그들을 바라보고 있을까?

    예전 포스팅에서도 언급했었지만, 위기시 기업이나 기관들은 분노한 공중들 중에 ‘활성화 된 공중‘에 더욱 더 신경을 쓰기 마련이다. 별반 대응은 하지 않더라도 그들에게 더욱 상처받고, 그들 때문에 강력한 대응을 꿈꾸게 된다.

    참고 포스팅: 무시하되 우선순위가 더 중요하다
    여기에서 활성화된 공중이란 위기가 발생했을 때 우리 회사 앞에 찾아와 피켓 시위를 하거나, 홈페이지 게시판을 초토화 시키거나, 소셜미디어상에서 24시간 떠들어 대는 부류를 의미한다. 집단소송을 제기하거나, 대규모 반품을 신청하거나, 불매운동 하자 떠드는 공중들을 의미한다. 물론 부정적 기사와 보도를 서슴치 않는 언론도 활성화 공중이다.

    하지만, 위기관리에 있어서 가장 중요하고 관리에 주의해야 하는 공중은 분노함에도 불구하고 아직 ‘비활성화된 공중‘이다. 이들의 숫자는 항상 ‘활성화 된 공중’의 수보다 수십 배가 많다. 화가 나지만 항의 댓글 한번 달지 않고, 게시판에 들어와 보지도 않는다. 소셜미디어상에서 ‘활성화된 공중들의 대화’를 읽고는 있지만 거기에 그 흔한 RT 조차 하지 않는다. 집단소송이나 불매운동에 참여할 수도 있지만 일단 문제의 그 기업이 어떻게 위기를 관리하는지 두고 보려는 공중들이 이들이다.

    참고 포스팅: 영국의 시위대로부터의 insight

    기업이나 조직의 위기관리 ‘실패‘는 ‘얼마나 많은 비활성화 공중을 활성화 시켰는가‘에 따라 결정된다.

    시쳇말로 성질이 나지만 가만히 일단 지켜보고 있던 공중들이 ‘아니…두고 보자 보자 하니까 이건 진짜 안되겠네’하는 활성화된 포지션을 가지게 만들면 위기관리는 실패한 것이다. 역사적으로도 수많은 혁명이나 시위들이 이 ‘비활성화 공중’들의 ‘활성화’로 일어 났다.

    참고 포스팅: 세번째 사람과 커뮤니케이션 할 것

    참다 참다 못 참겠다 하는 공중들에 의해 사회가 변화했다. 기업 또한 마찬가지다. 현재 언론이 잠잠하다고 위기관리 잘했다 오해하지 말아야 한다. 대부분의 비활성화 공중들은 여전히 살아있고, 여전히 그 기업의 부정적인 실수들을 기억한다. 그 기업이 어처구니 없이 위기를 마무리 지었다는 인식을 영원히 가져간다.

    이런 비활성화 공중은 해당 기업이 또 다른 실수를 저질렀을 때, 좀더 활성화 될 가능성이 커진다. 이런 공중들에 대한 부정적 자극이 반복될 수록 해당 기업의 이미지와 명성은 사라져간다. 현재 자기 기업과 기관의 나쁜 이미지에 대해 고민하고 있는 많은 홍보담당자들은 이런 ‘자극의 역사’를 되돌아 볼 필요가 있다. 그런 역사가 존재하지 않는 나쁜 기업/조직 이미지는 있을 수 없기 때문이다. 이들에게는 위기시 더욱 더 뼈를 깎는 진솔한 대응이 그래서 필요하다.

    어릴 적 어머니께서 하시던 말씀을 기억한다.

    “엄마가 웃고 가만히 지켜 봐줄 때 스스로 숙제나 공부 열심히 잘해. 엄마 화나게 하지 말고“

    기업에게도 똑같은 말이다. 침묵하는 엄마를 화나게 하지 말자.

  • BP와 케빈 코스트너: 걸프만 위기관리 장치

    BP와 케빈 코스트너: 걸프만 위기관리 장치

    BP가 지난주 오일캡을 박는데 성공했다는 소식이 들린다.

    최근 걸프 해안에서 기자회견을 가졌는데 이번 BP의 위기관리 디테일들 중에서 가장 눈에 들어오는 부분. 영화배우 케빈 코스트너를 기자회견에 참여시켰다. (실무적으로 왜 그가 그 자리에 있나?하는 부분에 대해서는 말을 하지 않아도 공감)

    BP가 다들 위기관리에 실패했다고 하는데, 몇 가지 잘한 점들을 간단하게 정리해 보면:

    1.온라인/소셜미디어 활용 활동에도 매우 적극적이었다. (이제 미국에서는 온라인 / 소셜미디어를 위기시에 유용한 매체로 활용하는 것이 일반화 되었다는 느낌)
    2. 오프라인 광고, 캠페인, 제작물 등에 있어 아주 품질이 높고 다양한 어프로치들을 실행했다.
    3. 지역커뮤니티, 지역정부, 지역단체 등과 해당 위기상황 극복을 위해 다양하게 함께 협조하고, 캠페인을 진행하며, 온라인과 오프라인에서 one voice를 내기 위한 제반 활동들을 진행했다.
    4. 이번 케빈 코스트너의 위기관리 활용은 별도로 눈에 들어온다. – 실행 logic이 흥미롭다.

  • 상식, 이성과 논리가 사라진 아노미 : 천안함 사태

    국책연구소의 한 연구원은 “X선 회절, 중성자 회절 분석 등을 사용하면 발견된 알루미늄 합금의 제조 국가를 구별할 수 있다”고 말했다. 냉전 시절 서방 선진국과 러시아, 중국이 당시로써는 핵심 군사기술이었던 알루미늄 합금 기술을 각자 독자적으로 개발했기 때문에 구분할 수 있다는 것이다.

    서방 선진국과 러시아, 중국이 알루미늄 합금 제조에 집어넣는 원소가 각각 다르다. 다만 발견된 알루미늄 합금이 서방 국가 제품으로 판명 나더라도 북한과의 연계성이 없다고 단정할 수는 없다. 북한은 이미 지난 2003년 우라늄 농축시설 제작에 필요한 알루미늄 합금을 독일 회사에서 수입하려다 적발된 적이 있다.

    군 당국은 북한이 보유한 중어뢰 중 상당수가 중국제와 구소련제인 어(U)-3G, TYPE 53-59, TYPE 53-56, ET-80A 등이어서 천안함 침몰현장에서 중국이나 러시아제 알루미늄 파편이 나올 수 있다고 본다.

    또 이란과의 군사 커넥션에 의해 이란제 신형 어뢰가 사용돼 이란제 합금 파편이 나올 수도 있다. [조선일보]

    조선일보에서 인용한 국책연구소 연구원이라는 분의 주장 (또는 기자의 해석과 부연 설명)을 보면 참 재미있다. (정치적인 이야기가 아니라 논리적인 이야기로만 보자. 제발 관계없이 무조건 정치적 댓글 다시는 분들 좀 없었으면 한다. )

    이 연구원 또는 기자의 주장을 요약 해 보면:

    * 여러 분석을 실행해 보면 해당 알루미늄 조각의 제조 국가 판별 가능
    * 서방 선진국, 러시아(구 소련), 중국, 이란 등 제조 국가 각각 판별 가능
    * 서방국가에서 제조 된 알루미늄이라도 북한과의 연계 없다 단정 불가능
    * 중국에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능
    * 러시아(구 소련)에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능
    * 이란에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능

    이렇게 총 6개의 시나리오를 제시했다. 물론 기자에 의해 정리되었기 때문에 오리지널 주장이 어떤지는 모르지만, 기사에 인용된 전문가 의견 또는 기자의 설명은 이렇다.

    그러면 북한이 연계되지 않았다 결론 내릴 수 있는 시나리오나 가능성은 하나도 없는 것 아닌가? 혹시
    그 알루미늄이 한국제라야 겨우 북한연계가 불가능한 걸까?

    만약 이 국책연구원과 기자가 전문가로서 좀 더 정확하게 메시징을 하려 했다면 이렇게 했어야 하는 게 아닐까?

    “여러 분석을 통해 알루미늄 조각의 제조국가를 규명할 수는 있다. 하지만, 해당 알루미늄이 어떤 국가에서 제조되었는지 밝혀진다 해도 그 결과가 천안함의 침몰 원인을 밝힐 수 있는 정확하고 결정적 단서로서의 가치는 없을 것이다.”

    이번 천안함 사태를 보면서 이전 광우병 사태와 상당히 비슷하다 생각하는 여러 공통점들의 하나가 이런 부분들이다. 정부는 포지션과 메시지가 다르고, 좌충우돌하며, 자칭 전문가라는 여러 사람들은 무분별한 시나리오들을 개발해 대고, 그것들을 언론에서는 취향대로 취사 선택해 확대 재생산하고, 온라인에서는 상식과 비상식이 폭발적으로 상호 충돌한다.

    상식과 이성 그리고 논리가 실종된 아노미가 바로 이런 모습 아닌가?

  • 좀 더 다양한 의견들이 필요하다: 애플교(敎)


    [Source: Buzz Machine by Jeff Jarvis]

    우리나라에는 이렇게 자신만의 목소리를 내는 소비자들이 얼마나 있을까? 최근 일부 클라이언트의 권유와 코치들의 코칭으로 아이폰을 사서 쓰고 있는데…이게…스트레스 덩어리다. 물론 그 스트레스까지도 참아야 한다는 코칭을 받으면서 쓰고는 있는 데 이 기계로 원하는 일을 하려니 돈이 추가적으로 또 든다. (예쁘지 않은 게 달밤에 삿갓 쓴다 했던가?)

    별로 만족스럽지 않은 기계와 인터페이스에 주변기기 값으로 황당한 가격을 지불해야 한다는 것도 참 웃기다. 주변에서 ‘조금만 더 써보시면 진가를 알게 될 것’이라는 코칭을 또 믿으면서 아이폰을 이리저리 공부(?)하고 있다. (이 부분도 웃기다. 왜 기분 좋게 편안하게 삶의 일부로 사용하던 좋은 폰을 던져버리고, 이렇게 공부까지 열심히 해야 하나…)

    블로고스피어나 특히 트위터에서는 감히 아이폰에 대한 불평을 하면 단박에 이단 취급 당할 기세다. 문명의 이기에 저항하는 꼴통 노인네(?)로 보여지는 게 두려워서 그냥 아이폰을 만지작거리게 된다.

    위의 Jeff처럼 그냥 별로 용도에 대해서 그리 적절함을 느끼지 않으면…쿨하게 돌려보낸다거나, ‘별로다’
    휙 던지면서 제품에 대해 나만의 생각을 이야기하는 블로거들이나 트위터러들이 많아 지면 어떨까?

    다양한 목소리가 활발하게 유통되는 곳이 그곳들 아닌가? 너무 몰려다니는 게 좀 그래서 그렇다.

    심적으로 나는 아이폰을 다시 돌려보냈다. 별로다.

  • 위기시 소셜미디어는 통합 관리하라: 국방부 케이스

    위기시 소셜미디어는 통합 관리하라: 국방부 케이스

    위기시 기업이나 조직의 커뮤니케이션 POC(Point of Connection)은 가능한 통합 관리할 수 있으면 좋겠다. 평소에는 가능한 많은 POC들을(블로그, 트위터, Me2Day, 홈페이지, 게시판, 연락처 게시, 미니홈피…) 개설해 운영하면서 아웃렛들을 다각화 다양화 하는 것이 이로울 수 있지만, 위기시에는 약간 상황이 달라진다.

    가능한 여러 POC들을 하나로 통합해서 관리할 수 있어야 한다. 또 해당 위기관리 주체와 커뮤니케이션을 하는 오디언스의 측면에서도 한 곳에서 모든 위기 관리 커뮤니케이션을 접할 수 있는 것을 더 선호할 수 있다. (생각해 보라…위기관리 주체의 입장을 듣기 위해 여기 저기 시간을 투자해 가면서 기웃거릴 사람들이 몇이나 되나?)

    현재 국방부도 위기 관리 커뮤니케이션을 온라인 상에서 진행하고 있는데, 관전하기가 너무 힘들다. 국방부 측에서는 다양한 POC에서 다양한 국민들과 커뮤니케이션 하겠다 하는 전략 같은데…POC를 줄이라는 이야기가 아니라 통합해 관리했으면 한다.

    [국방부 홈페이지내 게시판과 해군 홈페이지 게시판: 평소에도 방문자들의 게시판에는 댓글을 달지 않는다는 원칙을 가지고 있다. 특이하다]

    [국방부의 공식 블로그 동고동락: 서해안 초계함 침몰 이후에도 최대한 블로그 컨셉을 지키려고 노력하는 듯 하다. 생각 외로 서해안 관련 포스팅이 부족하고, 댓글에서도 이전의 fun한 댓글들이 주를 이룬다. 운영의 묘미인지…대행하는 측의 지원인지 모르겠다]

    [국방구가 아고라에 인게이지 하는 모습: 이전 문화관광부 4대강 광고 케이스에서도 그랬지만, 정부 부처들은 최근 들어 적극적으로 아고라에 인게이지를 하고 있다. 상당히 불리한 전장에 인게이지를 하는 모습을 보면 많은 부분이 궁금하다. 이걸 적극성이나 열정으로 이해해야 하는지, 아니면 전략으로 이해해야 하는지 잘 모르겠다. “항상 대화는 우리 앞마당에서 전개하라”는 조언에 철저히 반하는 인게이지먼트 라고 본다]

    [국방부 대변인실에서 개설해 국방부 공식 트위터 아웃렛으로 활용하고 있는 듯 한 트위터 계정들. 개인적으로 트위터를 파일롯 론칭을 했다가, 위기시 커뮤니케이션 수단으로 활용해 보는 듯 한 느낌이다. 팔로워수나 트윗수에 있어 아직 트위터내의 SOV를 가지기에는 모자란다]

    이 밖에도 우리(오디언스)가 알지 못하는 여러 가지 아웃렛들과 POC들이 더 있을 것이다. 이번 위기시에는 미리 준비하지 않아 이렇게 어지럽고 복잡한 POC관리 행태를 보였지만, 다음에는 좀더 발전된 통합 관리의 모습이 있었으면 한다.

    예를 들어 이슈가 발생하면 그 관련 이슈를 전문적으로 커뮤니케이션 하기 위한 통합 위기 커뮤니케이션 플랫폼을 바로 론칭 할 수 있게 미리 준비해 놓아 보자.

    그 플랫폼에서 홈페이지내 관련 정보, 블로그내 관련 정보, 공식 트위터를 통한 관련 트윗, 아고라등 여러 게시판에서 제기되는 내용들에 대한 입장, 각종 언론보도에 대한 대응 입장 등등을 한 플랫폼에서 관전할 수 있게 하자는 거다.

    실행에 있어서 가능한 많은 오디언스들이 이 통합적인 플랫폼에서 자신이 원하는 답을 찾을 수 있도록 지속적으로 유입 활동을 벌여야 한다. 트윗이나 미투데이에서도 대화를 하려 하지 말고, 통합 플랫폼에서 관련 정보와 입장을 확인하라는 유입 도구로 활용하는 것이 안전하다.

    아고라에 인게이지해서 불필요한 악성 댓글들을 도리어 양산하지 말고, 위기관리 주체의 통합 플랫폼으로 그 논의를 끌고 들어오라는 거다. 우리 앞마당에서 대화하자는 거다.

    또한 기자들로 하여금 우리의 통합 플랫폼에서 여론을 읽게 하는 게 맞다. 기자들이 위기관리 주체와 오디언스들이 대화하는 모습을 한곳에서 볼 수 있게 만들자는 거다. 얼마큼 우리가 노력하고 있다는 것을 한눈에 보여주자는 거다.

    위기관리 주체 스스로도 우리가 어떤 일들을 어디에서 누가 하고 있는지 모르는 체 허둥지둥하지 않게 될 것 아닌가? 공식과 비공식이 이미 소셜미디어상에서 없어진 상황에서 개인적인 트위터로 각개 전투하면서 힘들게 대응하지 말자는 거다.

    한번 기업들도 우리의 POC들을 위기시에 어떻게 통합 할 것인지는 깊이 있게 생각해 볼 일이다.

  • 성난 온라인 군중과의 싸움: 네슬레

    성난 온라인 군중과의 싸움: 네슬레

    [네슬레의 페이스북 어카운트: 성난 군중들의 비난이 이어지고 있음]

    [네슬레의 공식 대응 댓글들: 온라인 소비자들을 화나게 함]

    온라인 군중들이 성난 이유. 환경보호단체인 그린피스가
    네슬레사가 사용 중인 팜오일에 대해 반환경적인 부분들을 지적하고 나서면서 일이 발생했다.

    PR의 달인(?) 그룹인 그린피스가 네슬레사의 효자상품 킷캣 초콜릿 로고를 풍자하는 Kill로고를 만들어 시위를 시작하고 네슬레를 비판했다.

    페이스북에서 온라인 소비자들이 네슬레에게 일부 항의하면서 자신의 프로파일 사진등으로 Kill 로고를
    공유했다. 네슬레는 그들에게 엄중하게 경고하고, 만약 네슬레의
    페이스북에 그런 부정적인 로고를 사용하는 자의 댓글은 삭제해 버리겠다고 엄포를 놓았다.

    이런 조치와 엄포에 온라인 소비자들은 분노했고, 네슬레의 기존 커뮤니케이션 노력들 조차
    논외로 사라져 버렸다. 오직 성난 군중들만 페이스북에 들끓게 만든 형국이 되어 버렸단다.

    이 케이스에서의 몇 가지 인사이트

    페이스북에서 네슬레는 아주 꾸준하고 일관된 포지션으로 성실하게 군중들과 대화하려 노력하고 있음 – 댓글
    대화의 내용이나 문장 그리고 깊이가 다른 기업들이 벤치마킹 해야 할 수준이라고 평가됨

    문제는 군중을 성나게 만든 한두 문장의 공식 댓글과 조치였음. 만약 이 조치만 취하지 않았어도
    현재와 같은 ‘추가’ 논란은 피할 수 있지 않았을까?

    항상 성난 군중과 싸워서 이기려 하지 말 것. 시도도 하지 말 것. – 억울해도.

    그리고 성난 군중들과도 끊임 없이 대화 시도할 것. 화난 군중들을 그냥 내버려 두지 말
    것.

    소셜미디어를 통한 위기관리…이제는 커뮤니케이션팀의 가장 중요한 업무들 중 하나가 되고
    있다.

  • 소셜미디어 관여: 어디까지가 좋을까?

    최근 코치들과 클라이언트들의 공통적인 고민은 ‘일단 소셜미디어를 시작은
    했는데…얼마나 관여를 해야 하는가?”하는 것이다.

    특히 트위터상 대화에 대한 관여에 있어서, 그 관여도를 개인의 그것 수준으로 가져가야 하는가? 아니면 선별적으로 관여해야 하는가?에 대한 깔끔한 잣대가 없다는
    뜻이다. 물론 소셜미디어를 기업을 Humanize하는 방식으로
    기업에서 운영하겠다고 하면, 개개 대화에 대한 관여는 필수적이라고 생각할 수도 있다. 하지만, 그 관여 빈도와 수준에 대해서는 분명히 고민할 여지가 존재한다.

    기업 소셜미디어 운영에 있어서 분명 시간적, 인적 운용상의 한계로 일정수준 이상의 개개
    관여 및 대화가 불가능한 규모가 될 때를 생각해 보자. 개인 트위터들도 팔로워가 일정 수준 이상 넘어가면
    소위 말하는 listening도 힘든 경우들이 생겨나고 있다.

    기업 블로그에 있어서 물론 방문하여 댓글을 남기거나 트랙백을 거는 사람들과의 기본적인 대화는 필수적이지만, 그 분량과 깊이가 폭발적으로 늘어나게 되면 어떤 기준을 수립해 대응해야 하는가 고민해야 한다.

    무조건 많은 대화와 관여, 최대한의 정보전달, 가능한
    성공적인 설득, 긍정적인 대화 디자인에 너무 집착하다 보면 도리어 생산적인 대화가 불가능 할 수도 있다는
    생각이다.

    내부적으로 가능한 원칙을 가지고 관여와 불관여 그리고 모니터링 분석 체계를 가지고 좀더 여러 사람들이 깊이 고민해야 할 일이다. 아르바이트나 핵심 인사 몇 명이 개인적으로 운영 하는 기업 소셜미디어가 바람 직 하지 않은 이유가 여기 있다.

    항상 명심해야 할 것은 기업 소셜미디어는 공적인 공간이고, 기업을 대표/대변하는 매체다. 좀더 많은 고민들과 원칙들 그리고 그에 근거한 정제된
    실행들이 필요하지 않을까?

  • 아이폰 유저들에 대한 재미있는 궁금증

    업무 때문에 아이폰?

    아이폰 샀네? 그거 좋아?

    네. 이메일도 체크하고 외근 중에도 업무를 볼 수 있어서 도움이 될
    것 같아 샀습니다.

    근데 왜 당신 내 이메일에 답변을 안 해?

    언제 보내셨죠?

    2시간 전에…

    죄송합니다.

    이메일은 24시간?

    당신 어디야?

    네, 지금 이동 중입니다.

    방금 전 그 이메일은 뭐야?

    네, 제 아이폰으로 보내드렸습니다.

    ‘怨좎깮 留롮븯?듬땲???nbsp; 留먰븳??€濡?二쇰룄?곸쑝濡???깃났?ㅽ넗由щ? 留뚮뱾??蹂닿린媛€ 諛붾엻?덈떎 Thanks’… 이게 어느 외계어야? 뭐가 고맙다는 거지?

    아이구…깨졌군요. 죄송.

    해외 매체들을 읽을 수가?

    아이폰이 좋은 게요. 이 것 보세요.
    타임즈 같이 해외 매체들도 직접 읽을 수가 있고요. 이런 게 아주 부럽다고들 합니다.

    당신…회사로 배달돼오는 뉴스위크나 비지니스위크, 포브스는 왜 안 읽었었는데?

    …………………..

    어플 공부?

    당신 뭐해? 무슨 문자가 그렇게 자주 오는 거야?

    아니오. 어플을 새로 깔아서 공부 중입니다.

    그렇게 공부했으면서 왜 새 핸드폰을 하나 못 만드냐? 모두들. 무슨 어플인데? 업무관련이야?

    흠…………일종의….이게
    명함을 찍으면 바로 저장이 돼서요. 거래처 관리에 유용할 듯 해서 다운 받았습니다.

    가지고 있는 종이 명함이나 잘 관리해. 책상 위나 쓰레기통에 널려
    두지 말고.

    네.

    직접 사진을 찍어 올릴 수 있는데?

    잠깐 사진 좀 찍고.

    아니…왜 쓸데없이 된장찌게를 찍고 그래요?

    자 봐 바. 이렇게 사진을 올리면 내가 이걸 먹은 장소가 표시가 되고…또 여기에 댓글이 달려…봐…벌써
    사람들이 맛있겠다고 댓글을 달았잖아.

    형님. 그렇게 외로우세요?

    그냥. 심심해서.

    애플 로고가 보여야?

    항상 왜 아이폰을 가진 사람들은 서있는 포즈가 비슷해? 팔짱을 껴도
    항상 아이폰 애플 로고가 밖으로 향하도록 들고 말이야.

    그게 요즘 트렌드예요. ‘애플이다’하는
    거죠.

    그리고 회의시간에 왜 그렇게 정기적으로 액정 점검들을 많이 해?

    회의시간에도 급한 이메일을 놓칠 순 없으니까?

    그럼 회의는 뭐야. 이메일 보다 덜 중요해서 앉아 있나?

    글쎄요. 앞사람 애플 로고가 보이면 이상하게 나도 한번 체크해 봐야겠다
    해서 무의식적으로…

    집중 좀 하자 우리.

    요즘엔 아이폰 유저들을 관찰하면서 산다. 참 재미있다.

  • 온라인 커뮤니티와의 대화 : 토요타 위기 커뮤니케이션

    사장님, 딕 커뮤니티에서 딕 다이어로그라는 프로그램에 출연해 달라고
    연락이 왔습니다.

    뭐..딕 뭐? 그게 뭐 하는 덴데?

    예…소셜미디어 커뮤니티인데요. 거기에서 이번
    리콜건으로 사장님과의 대화를 요청해 왔습니다. 많은 네티즌들이 궁금해 하는 이슈들을 여쭙겠다고요.

    그런데 꼭 나가야 되나? 가뜩이나 위기관리 하라고 해서 바빠 죽겠는데? 당신도 알잖아 나 며칠 동안 집에도 못 들어 간 거?

    네. 사장님. 그래도 이번 위기관리를 위해서는
    온라인상에서 저희의 메시지를 가능한 확보하시는 게 전략적으로 좋을 것 같습니다. 네티즌들이 상당히 관심
    있어 하는 이슈라서 말씀만 잘하시면 좋은 결과가 있을 것 같습니다.

    아니…그게 뭐 하는데야? KBS나 MBC정도 되? 차라리 조선일보나 중앙일보 하고 인터뷰를 어랜지 하던가
    하지….뭔지도 모르는 커뮤니티 따위하고. 쯧쯧.

    사장님. 상당히 큰 커뮤니티입니다. 파급력면에서
    기존 언론과도 경쟁할 수 있는 아주 중요한 채널입니다.

    난 몰라. 잘 모르는 데니까. 홍보 이사나 팀장이
    나가서 하세요. 그럴 시간도 없고…거기 나가서 죄인 처럼
    답변하는 것도 내 적성에 안 맞아. 당신이 대신 하던가 해. 시간
    없어.

    # # #

    미국 토요타 판매 COO인 Jim Lentz가 Digg 커뮤니티 프로그램에 나와 30분간 인터뷰를 했다. 위기 시에 눈코 뜰새 없이 바쁠 것 같은 COO가 30분 이상을 나와 Q&A를 진행한다는 것이 우리의 상식으로나, 현실적으로 너무 다르다는 데 놀라게 된다.

    위의 가상 대화 처럼…현실은 딱 그렇기 때문이다.

    • 사장이 온라인 커뮤니티를 이해하고 높이 샀다는 점
    • 인하우스나 외부 컨설턴트들이 사장과 조직을 이해 시켰다는 점
    • 사장이 아주 민감한 질문들에 대해 참으로 답변을 잘했다는 점 (훈련 받은 커뮤니케이터라는
      점)
    • 위기시 커뮤니케이션 관리를 위해 특별히 시간을 할애 했다는 점
    • 스스로 나섰다는 점


    이런 사소한 그들의 실행을 보면서 놀라게 된다. 분명 우리와 큰 다름이 있기 때문에.

    아주 엑설런트 한 인터뷰다. 평소 CEO를 대상으로
    하는 미디어 트레이닝을 진행하는 방식과 매우 유사하다. 평소 미디어 트레이닝시에도 이 정도의 질문과
    래포 수준을 형성할 수 있는 에이전시가 경쟁력이 있는 위기 커뮤니케이션 펌이라고 볼 수 있겠다.

    (Jim이 훈련 받은 커뮤니케이터라는 것을 증명하는 또 하나의 인터뷰 (2월 1일 폭스 뉴스)

    [퀴즈] 여러번의 인터뷰 질문에 대해 Jim이 답변한 핵심 메시지는 무엇일까? 그리고 인터뷰어가 삽입한 트랩들은 무엇인가?