Communications as Ikor

[태그] 소셜미디어

  • 위험한 소셜미디어

    [정용민의 위기 커뮤니케이션]

    기업&미디어 web@biznmedia.com

     

    소셜미디어는 기업에게 항상 이롭기만 한 미디어 일까?

    블로그를 기업들이 최근 마케팅적 목적을 위해 긍정적 대화의 창구로 활용하고는 있지만, 분명 블로그는 양날의 검이다. 평소에는 컨트롤이 가능하다 보겠지만 위기시에는 자칫 가장 큰 블랙홀이 될 수 있다. 위기 후에는 영원히 남은 상처를 간직한 무덤이 될 가능성도 다분하다.

    유행하는 마이크로블로깅 서비스 트위터는 어떨까? 기업에게 항상 이로운 미디어일 수 있을까?

    최근 국내에도 트위터러들이 증가하고 있지만, 미국에서는 이미 모트린 케이스와 도미노 케이스를 통해 트위터의 정보 확산 속력과 파급력을 기업들이 간접 경험한 바 있다.

    우리나라에서도 트위터와 같은 SNS를 제공하는 me2day, Tossi, 플레이톡 등이 존재하지만, 아직까지 기업에게 치명적인 무기로 변화한 케이스는 찾기가 힘들다.

    왜 기업에게 이 마이크로블로깅 SNS가 위협적인가?

    마이크로블로그의 태생적 위협

    * 빠르다: SNS들 중에서 이 보다 빠른 확산성을 가진 매체가 있을까?
    * 교환되는 정보를 일단 신뢰 한다: 평소에 친분(followership)을 형성하고 있는 소스로 부터 전달받는 정보에 대한 신뢰는 높을 수 밖에 없다 (스팸이 아니기 때문)
    * 평소 신뢰가 형성되지 않았던 소스의 정보도 일단 실시간으로 확산 된다. 아니면 말고 타입.
    * 자동적이고 동시다발적이다: 이 부분은 빠르다는 의미와는 또 별개로 확산의 범위를 가늠하기 전에 끊임없이 복제 재복재 된다는 의미
    * 하나의 미디어에 얽매이지 않는다: 마이크로블로그 미디어가 그 안에만 머무르지 않고 여러 인근 SNS 영역을 넘나 든다 (모바일, 메신저, 랩탑, 아이팟, 유투브, 블로그, 팟캐스팅, 사진…)
    * 메타 서비스들이 매우 활발해 마이크로블로그 상의 부정적 키워드 노출 또한 활발하다
    * 키워드 서치를 통해 사람들이 모인다. 사람을 찾아 함께 일정 이슈에 대한 대화가 형성 된다.

    기업 조직 자체의 취약성

    * 기업의 최고 의사결정자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 없다
    * 기업의 마케팅 담당자들에게 마이크로블로그 자체에 대한 이해가 부족하다
    * 기업의 PR 담당자들이 마이크로블로그 자체에 대한 이해는 물론 이 필드에서의 위기관리 개념이 부족하다

    * 현재 전형적인 위기관리 프로세스 : 기업들이 마이크로블로고스피어에 대한 모니터링 안함 / 실무자들이 마이크로블로깅을 안 해 봄 → 현재 무슨 대화들이 오가는지 모름 → 일이 이미 크게 번지면 제3자 소스를 통해 겨우 듣게 됨 → 어떻게 개입해야 하는지 모름 → 전문가들을 찾으면서 의사결정 늦어짐 → 적절한 대응 타이밍을 훨씬 놓침 → 결국 대응 포기하고 오프라인에서 해결책 찾음 → 재앙이 된 걸 깨닫고 마이크로블로고스피어 자체를 탓함 → 추후 대책 마련에 나섬

    * IT 인력들이 마이크로블로깅을 주로 한다 (사내에서 IT부문과 마케팅 및 PR부문의 커뮤니케이션 장애를 상상해 보자)

    가만히 보면 기업들은 오프라인이나 온라인이나 시스템적으로 매우 취약하다. 그럼에도 이렇게 표면적으로라도 잘 비지니스를 해 나가는 것을 보면 실제 ‘위기’라는 것이 그 스스로 위협적인 것이기는 한 것인가 의문이 든다. 기업들에게 위기란 그저 ‘그림 속 호랑이’의 의미가 아닐까 하는 생각이 든다.

     

  • 도미노 PR & Crisis

    도미노 PR & Crisis

    미국의 도미노 피자는 현재 아래 직원같지 않은 직원 하나로 인해 엄청난 피해를 보고있다. 도미노 PR팀은 아마 지옥같은 하루 하루를 보내고 있을 것 같다. [참고 자료] [참고자료]

    특히 최근 미국 소셜미디어내 대화는 Twitter가 지배한다고 해도 과언이 아닌데…이 Twitter상에서도 여지없이 뜨거운 대화들이 진행되고 있다. Twazzup

    소셜미디어상에 동영상 공유가 일반화되면서 이렇게 일탈적인 직원들이 출현할 가능성은 매우 높아졌다. 위기 요소들이 줄지는 않고 늘어만 간다. 이러한 유사 위기 요소들에 대한 사전 완화라면 엄격하게 원칙에 근거한 인사적 책임을 부여하고, 해당 직원에 대한 강력한 법적 대응이 필요 할 것이다.

    [업데이트] 도미노측의 공식 대응 이메일

    [업데이트] 도미노측의 공식 대응 이메일 2

    참 힘들겠음.

  • 할려면 스키틀즈 처럼!

    할려면 스키틀즈 처럼!

    어제 지인들과 저녁을 하면서 한 선수와 스키틀즈의 새로운 실험에 대해 이런 대화를 나누었다.

    “어떻게 걔네들은 그런 생각을 할 수가 있지?”
    “그런 실험 제안에 대해 결재를 해 준 CEO가 더 대단하지”
    “우리는 아무리 해도 걔네들을 못 따라간다는 생각을 점점 더 하게 되…”

    정말 아무리 같은 실무자들이라고 해도…미국 선수들…너무한다. 어떻게 이렇게 할 수가 있나 말이다. 부럽다기 보다도 허탈하다.

    할려면 앞으로 스키틀즈 처럼 해라!

    스키틀즈의 New Experiment

  • 앞으로 나란히!

    최근에도 여기저기서 소셜미디어 커뮤니케이션 임원들을 알아 봐 달라는 부탁을 받고는 하는데, 여기서 PR실무자들이 커리어 관리 및 디자인을 하는 팁을 하나 공유하자면…

    1. Rohit이 자신의 블로그에 쓴 글 처럼. 종이 레쥬메는 죽여 버리고, 소셜미디어 바이오를 만들어라 하는 거다. Rohit의 바이오 샘플은 여기. 또한 자신이 운영하고 있는 블로그 자체가 바로 바이오라는 생각을 가지고 전략적으로 운영하실 것.

    2. 앞으로 국내에서 PR분야 포지션들 중 가장 급격하게 오프닝이 많이 될 포지션은 소셜미디어 PR분야 일 것. 인하우스 차원에서 중소기업은 기존 PR들과 같이 소셜미디어 커뮤니케이션을 위한 중간이하 관리자를 원하겠지만, 대기업과 다브랜드 기업들은 소셜미디어 커뮤니케이션 관리 총괄 포지션이 필요할 것임. 외주사들을 통합적으로 관리하는 역할.

    3. 반면에 언론관계 관련 포지션은 오프닝에 있어서 정체 또는 약간 축소되는 경향을 지속적으로 보일 것으로 예상. (자연스러운 매체 영향력 전이)

    4. PR대행사들이 빠른시간내에 소셜미디어 커뮤니케이션쪽으로 뛰어 들 것임. 문제는 소셜미디어 커뮤니케이션 경력을 가진 AE들이 제한되어 있다는 것인데, 당연히 초기 서비스 품질은 수준 이하일 가능성이 높음. 광고대행사나 온라인마케팅 에이전시로 부터 일부 인력을 끌어 채용할 수도 있지만, 컨텐츠 개발 (뉴스가치있는 컨텐츠 발견 및 디자인) 능력의 한계와 상호대화개념의 부족으로 초기 서비스에는 한계를 보일 것임.

    5. 반면 인하우스에서는 경영적 시각으로 상당한 수준의 소셜미디어 서비스를 초기부터 원할 가능성이 높음. 현재는 소셜미디어 마케팅 분야에만 관심을 가지지만, 결국은 기업 커뮤니케이션 운영에 중장기적인 관심과 투자를 집행 할 것임. (현재는 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준)

    6. 결과적으로 시장에서는 인재가 필요한데 공급은 제한되어 있고, 타 분야에서의 진입은 품질에 문제가 있고, 에이전시와 인하우스간 수급의 격차가 존재할 것이라는 것. 반대로 말하자면 PR의 실무경험이 풍부하고, 여기에 소셜미디어 커뮤니케이션 활동이 활발한 선수가 상당기간 동안 Marketable 하다는 것임.

    참고.

    Scott Monty
    Steve Rubel
    Rohit Bhargava

    BUT 우리나라 현재 PR 에이전시 시장은?

    소비자 및 여러 타겟 오디언스들의 미디어 소비형태를 한번 분석해 볼 것. 최소 하루 절반 이상이 온라인에서 정보를 얻고 온라인에서 여론을 조성해 나가고, 온라인상에서 제품구매의사결정을 진행.

    이 와중에도 국내PR대행사들의 대부분은 오프라인에서 커뮤니케이션 하고 있음. 레드오션에서 열심히 헤엄치고 있는 중. (왜냐하면 현재 풍부하지는 않아도 일용할 양식이 나오기 때문) – 불광동 시장에 미나리 파는 할머니들이 200여명 주루륵 앉아 계시는 형상을 상상해 볼 것.

    문제는 인력들도 그 서비스안에서만 인파이팅 하려는 개념들. 일부 대행사들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스를 론칭하려 하지만 그 서비스를 이끄는 인력들이 쥬니어들인 경우들이 대부분. 이는 대행사 경영자들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스에 대한 이해나 확신이 아직 부족하다는 증거.

    이해하지 못하는 시장에는 투자하지 않는다는 투자론에 근거. 하루빨리 PR대행사 경영진들이 소셜미디어에 대한 적절한 비지니스 시각과 이해 그리고 철학이 세워져야 이 문제가 해결 될 것임.

    이상.

    PR 실무자들과 타업계 실무자들 그리고 인하우스, 에이전시 경영진들 그리고 서치펌 임원들을 만나 보면서 느낀 점들을 정리 해 봄. 누구에게든 도움이 되길 바람.

  • 대화적 협력 vs. 통제된 협력

    대화적 협력 vs. 통제된 협력

    Shift Communication의 Todd Defren은 진짜 insightful한 선수다. Richard Edelman이 이야기 했던 소셜미디어 시대에서의 PR의 진화에 대한 다이어그램에 광고의 진화 부분을 더해서 위와 같은 도식을 만들어 주었다.

    가만히 이 도식을 들여다보면 참 여러가지 생각을 하게 한다. (개념 정립에 있어서의 열등감이랄까…)

    소셜미디어 시대에 PR은 큰 혜택수혜자라고 Todd는 말한다. 100% 동의한다. 문제는 우리가 그런 수혜의 능력이 되느냐 하는 것이다. 동사무소에서 쌀과 과일을 준다고 방송이 나와도 동사무소 가는 길을 몰라 헤메거나 포기하는 우리는 아닌지 말이다.

    위의 도식을 좀더 생동감 있게 해석해 보면:

    • 소셜미디어 시대에서 PR과 광고는 점점더 Collaboration을 지향한다.
    • 단, PR은 상호대화적인 협력으로 진화하는 데 비해 광고는 아직도 일방적이거나 통제된 협력에 머무른다. (Earned vs. Paid)

    이 접근방식을 다시한번 재해석 해 낸다면:

    자유연애의 시대에…상호간에 가슴시린 긴 연애 vs. 연이은 원나잇스탠드들간의 관계와 같아보인다. (개인적인 생각) – 이 부분에 대해서는 여러가지 이견이 가능하니 곰곰히 생각해볼 것!

    기업들의 측면에서 입에 쓴약과 단약이 있다는 이야기다.

  • 교수님, 블로그하세요!

    교수님, 블로그하세요!

    십년 지기이자 가장 개인적으로 말이 잘 통하는 교수님인 광운대학교 이종혁 교수께서 개인 블로그를 시작하신지 한달여가 되가는 것 같다. 작년말 술자리에서 ‘블로그 좀 하쇼’했더니 ‘당신이 좀 도와줘’하면서 손가락을 걸었었다.

    워낙 IT나 온라인쪽에서는 연조가 있는 양반이라 딱히 도움이 없어도 후닥닥 멋진 블로그를 만들어 놓으셨다. 예전 그가 관리했던 홍사모 시절 만여명이 넘던 PR실무자 회원들이 모두 어디에 가 계신지는 모르지만…온라인에서 그 옛 친구들을 하나 둘 만나게 되니 기분이 다시 젊어진다.

    교수님이라는 직업의 특성상 그리고 자신의 연구나 insight들을 미리 미리 공개하는 것이 그렇게 크게 자신의 업에 도움이 되지는 않을 것 같다고도 이야기 했었다. 하지만, 중요한 것은 온라인상에서 나의 생각이 표현되고 있다는, 나만의 목소리가 존재하고 있다는 하나의 생명정신이 중요하다고 본다.

    요즘들어 만나면 여기저기서 이교수에게 한마디씩 한다. “이교수, 글이 조금 너무 어려워” 그러면 이 교수는 웃으면서 이런다. “그게 내 스타일이야” 맞다. 그는 블로그에서 자신의 개성을 일관성으로 지켜내고 있다.

    결론적으로 커뮤니케이션을 알면, 커뮤니케이션으로 일을 했으면, 블로그나 어떠 소셜미디어에도 익숙하다. 곧장 시작할 엄두가 안나거나, 잠깐 어색 할 수는 있겠지만…커뮤니케이션이라는 것을 알기 때문에 잘 할 수 있다. 모든 사람들이 잘 할 수 있다.

    [이종혁 교수의 블로그 Affirmation]

  • Big 3의 커뮤니케이션

    Big 3의 커뮤니케이션

    미국의 자동차 Big3의 Bailout에 대한 이야기들이 나왔을 당시 이 Big 3의 블로그에 들어가 보면 별반 이 상황에 대한 커뮤니케이션이 없었다. 상당히 이런면에서는 빠른 미국 회사들인데 사내적으로 전혀 경황이 없었던 거다.

    최근에 이 Big 3중 하나를 위한 소셜미디어 커뮤니케이션 플랜을 짜고 있는데…Big 3 각사의 블로그를 다시 업데이트 해서 관찰을 하게됬다. 흥미로운 것은 이제는 이 Big 3들이 어느정도 전열을 가다듬고 전략을 짜서 공중들과 커뮤니케이션 하기 시작했다는 사실이다.

    대표적인 소셜미디어 컴플렉스인 GMNext를 운영하고 있는 GM은 그 블로그에:

    GM Facts & Fiction이라는 코너를 강화한 듯 보인다. 여기서 글자 그대로 GM Tells It like It Is라는 핵심 메시지 대로 가능한 많은 사실들을 오픈해서 공유하고 있다. 눈여겨 볼 것은 이 코너에서 GM의 현상황과 왜 살아남아야 하는 가에 대한 CCC다. 상당히 공을 많이 들여 알기 쉽게 만들어 게시를 해 놓았다.

    [동영상 보기]

    크라이슬러의 경우에도 크라이슬러 블로그인 blog.chrysler.com에 회장이자 CEO인 Bob Nardelli의 강연 동영상을 게시해 놓아 공유하고 있다. 2월 17일자 강연으로 Bob은 크라이슬러의 Bailout에 대한 자세한 이야기들을 하나 하나 이야기 해주고 있다.

    [동영상보기]

    이 동영상에서 주목해야 할 점은 위의 GM 동영상과 같이 You Tube나 Embed 서비스 같은 정상적인 공유 기능을 아쉽게도 허용하지 않고 있다는 점이다. 광범위하게 공유되는 것을 의식적으로 제한하려 하는 듯 하다. 일종의 social media style low profile이다. 또한 품질적인 측면에서 GM의 경우에는 제작비가 상당히 들었을 것 같은데 비해 크라이슬러는 핸드메이드 수준이다.

    그래도 Big 3중에 가장 상태가 좋다는 포드의 경우에는 포드의 동영상 중심의 소셜미디어 사이트인 Ford Story를 통해 포드 CEO인 Alan Mulally를 비롯한 여러 임원진들이 각자 자신이 맡은 분야에서 포드가 건재하다는 사실을 적극적으로 스토리텔링 해주고 있다.

    공유적인 측면에서도 You tube공유 시스템을 기반으로 high profile 접근을 지속적으로 하고 있으며, 인터뷰 형식으로 제작된 CEO와 임원들의 동영상 품질도 상당 수준이다. 또한 CEO와 임원들이 공통된 talking points를 가지고 잘 정렬되어 있다는 감을 받을 수 있다.

    [동영상 보기]

    Big 3가 각자 경쟁을 하면서도 Bailout을 통해 살아남으려는 커뮤니케이션적인 노력이 상당히 주목할만하다. 커뮤니케이션은 항상 좋을 때만 하는 게 아니라는 교훈도 우리에게 주고 있다. 이 와중에서도 소셜미디어를 통해 대화하고 관계를 맺어 나가려는 노력들이 가상하다.

    참고 포스팅: “Good PR” cannot gloss over bad business behavior

  • 소셜미디어와 PR

    어제 호선배가 주최하는 PR trend briefing session이 있었다. 호선배는 PRSA 연례 컨퍼런스에서 주로 논의되었던 social media와 그를 이용한 PR case study를 맛있게 구성해 우리에게 설명해주었다. 아마 한 10년이 지나면 어제의 그 시간이 한국PR 역사상 의미있는 milestone으로 기록될 수도 있겠다 싶다.

    호선배가 설명 하는 동안 나는 여러가지 곁가지 생각들을 하게 됬다. 내가 바라보는 소셜미디어 그리고 그 주변 환경으로서의 PR에 대한 나의 생각을 한번 정리해 본다. 완전히 ‘나’만의 생각이다.


    1. 블로그 환경이 기존의 PR에 얼마나 빨리 영향을 줄것인가?

    시간이 걸리리라 본다. 물론 엄청나게 오랜시간은 아니겠지만 시간이 필요하다. 미디어로 보면 1920년대 조선 중앙 동아가 처음 생기고 약 70년이 지나 한국에 PR대행사가 설립됬다. 그리고 그후로 20년이 지났지만 아직까지도 한국의 PR 대행사들은 제대로 된 페이퍼 언론 커뮤니케이션을 하지 못하고 있다. 뉴미디어로서 블로그의 생성은 환영할만 하다 그렇지만 그를 이용한 PR 대행사들의 서비스와 활용 프로젝트의 완성도적인 측면에서는 아직 긴 시간이 필요하다. 물론 another 70-80년이 필요하진 않겠지.


    2. 한국에서 블로그가 얼마나 활성화 될 것인가?

    미국 같지는 않을 것으로 본다. 미국 처럼 수많은 오따쿠나 전문가들이 블로깅을 하면서 나름의 영역을 구축하지는 못할 것으로 본다. 물론 없지는 않겠지만, PR 비지니스로 활용 할만한 파워 블로거들이 다양하게 양산되지는 않을 것 같다. 그 한 예로 내가 20대 초반일때 신방과 강의 시간에 교수님이 힘 주어 미디어의 미래로 강조 하셨던 것이 케이블TV방송이다. 일반 공중파 TV방송의 시간적 제약과 컨텐츠의 일반화에 반해서 케이블 TV는 시청자들을 컨텐츠의 천국으로 인도하는 큰 패러다임 선구자였다. 그 당시 3-4개 채널에 목을 메던 시청자들은 앞으로 100개 이상의 채널을 다 활용 할 수 있을것이라는 기분좋은 상상이 가능했다. 그러나 문제는 컨텐츠였다. 현재 케이블TV는 전성기를 구가하고 있다. 그러나 그 속내를 들여다보면 created contents가 거의 없다. 철지나간 무한도전이 동시에 4-5개 채널에서 재방이 되고, 기껏 고안된 created contents라면 실제사례를 극화한 fake docu가 고작이다. 수만개의 블로그가 생기는 것이 중요한 것이 아니라 얼마나 creative contents가 생기는 가가 중요하다. 그런의미에서 한국의 블로그스피어에…contents hungry 현상은 어느정도 뻔하다. 물론 조금씩 나아지겠지. 블로그 세대가 커가면서.


    3. 블로그는 비지니스다

    개인 미디어로서 블로그를 벌써 많은 경제인들이 비지니스로 활용하기 위해 군침을 흘리고 있다. 종이언론이나 TV언론 그리고 인터넷 같은 경우도 시작은 참으로 순수했다. 소식지로서의 종이 언론은 당시 무지몽매한 군중들에게 소식을 알리고, 방향성을 가미해 주었다. 여론지도자. 지도를 한다는 의미다. 이러한 지사(志士)적인 동기에서 시작된 언론도 나중에는 비지니스가 되었다. TV나 인터넷의 경우에도 최초 시발은 오락적인 동기였다. TV에는 드라마가 있었고 쇼가 있었다. 인터넷에는 최초 포르노사이트가 있었다. 그러나 현재TV나 인터넷은 대표적인 비지니스 필드가 됬다. 따라서 당연히 블로그를 미디어로 볼 때 블로그가 걸어갈 길은 비지니스 미디어라는 방향이다. 개인이 어떻게 비지니스화 되는가…이것은 논외다. 모든 블로그는 비지니스 개체가 될 것이다. 그 때가 되면 블로그도 지금의 정체성을 일부 상실한 하나의 so-so media가 될것이다.

    나도 블로그를 한다. 다른 선배들에게도 블로그를 하시라고 한다. 그러나 ‘블로그를 한다’는 것이 앞으로 올 소셜미디어시대에 동참한다는 뜻은 아니다.

    PR담당자로서 그리고 PR의 미래에 대한 상상을 업으로 하는 사람으로서 블로그스피어 그리고 소셜미디어를 바라보는 입장은…

    아직은 구경꾼이다.

    소셜미디어가 비지니스적으로 아주 섹시한 미디어로 성장했을때..그 때 비지니스 경쟁에서 밀리지 않을 만큼의 이해만이 지금 필요할 뿐이다. 비지니스 개체로서 변화를 이끌 여력은 없다. 생각도 없고.