Communications as Ikor

사실 위기관리라는 것이 어떻게 보면 어려운 일만은 아니다. 경험상 큰 원칙과 견고한 시스템을 가지고 있다면 그렇게 두려워 할 대상도 아니다. 그 중요한 원칙이 무엇인가에 기업의 성패가 달려있다. 오늘 Hill & Knowlton 블로그에서 아주 멋진 글을 발견했다.

Crisis Management Might Not Be Rocket Science, But it Ain’t Simple Either

가장 중요한 위기관리 원칙들중 하나…공중의 이해관계를 가장 중요하게 생각하라…

이 글에서는 위기관리 성공사례의 아버지(?) J&J의 타이레놀 사태 위기 관리부터 최근까지 다양한 위기관리 사례들(JetBlue, TJX, Guidant, Bausch & Lomb, Johnson & Johnson, Tylenol Recall, Merck, Vioxx) 그리고 각각에 대한 ‘공중의 이해관계’관점에서의 코멘트들이 달려있다. 오랜만에 훌륭한 insight과 case analysis를 만나 기분이 좋다.

한국소비자원 http://www.kca.go.kr/

기자- “이번 정상회담에서 군사분야 성과는?”
김장관- “서해 공동어로 구역 설정은 우리가 과거부터 해온 얘기로, 공동어로 구역은 평화정착을 이루는 한 과정. 서해 북방한계선(NLL)을 지킨 것이 성과”

1. 명확하고 확신에 찬 키메시지
2. 논란의 여지를 일소
3. 단호하고 간결한 표현
4. 유머

이상적이다. 김장관을 잘 알지는 못하지만, 언론 커뮤니케이션에 있어서는 프로라고 본다.

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이명박 후보가 설화에 대한 경계 의식을 갖게 되었다. 측근들에게는 보안 의식을 강조했다. 두개의 경계 대상이 공히 ‘말’이다. 말조심 못하는 리더와 말 조심 못하는 측근들이 문제라는 거다.

최근 정치 리더들의 설화들은 모두 ‘대통령이 될 기회를 미리 예상하지 못한 삶을 살았고, 이에 따라 적절한 커뮤니케이션 방식에 오랜기간 익숙하지 않았다’는 것이다. 예전 DJ, YS, JP의 경우 오랜 기간동안의 정치 활동으로 소위 말하는 ‘이어령 비어령’ 스타일의 중의적 커뮤니케이션에 익숙해져 있었다. 오랜 기간 동안 대 언론 커뮤니케이션에 있어 필드 트레이닝을 받았다는 의미다. (물론 당시 정치 환경에서 말실수 한방이면 정치 생활 끝낼수 있다는 위기감도 작용했지 않나 싶다.)

아무튼 현재 리더들의 말잔치와 구설구들은 전환기적인 증상으로 보인다. 앞으로 큰 정치 지도자로 클 계획이 있는 사람들은 미리 미리 이 ‘설화’들을 경계하고 자신의 커뮤니케이션 방식을 통제 관리 하기 위한 트레이닝에 관심을 가질 것이기 때문이다.

그래야 좀 세련된 정치 환경이 되지 않을까…

((중략)) 한편 이 후보의 거침없는 발언습관에 대해서는 유시민 선대위원장을 비롯한 참모들도 꾸준히 건의하고 있는 것으로 알려졌다.

CBS 한 라디오에 출연한 유 의원은 “국가 지도자가 되겠다는 생각이 없으셔서 자기감정을 절제하는 노력이 조금 부족했던 면이 있다. 그런 건 고쳐야 할 점”이라고 말해 긍정적인 발언을 유도하도록 노력하고 있음을 시사했다.

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유시민씨가 이해찬씨의 혀를 걱정한다는 것 자체도 참 재미있다. 유시민씨가 지적한 것 처럼…국가 지도자가 되겠다는 생각이 없으셨던게 안타깝다. 이래서 커뮤니케이션은 반복과 훈련이 중요한것 같다. 참 슬픈 국민들이다.

국내에서 처음 열린 종합격투기 K-1월드그랑프리 16강 토너먼트 개막전이 허술한 대회 운영으로 빈축을 사고 있다.
((중략))
처음 논란은 대회 경비원들의 과잉 대응에서 먼저 비롯됐다.
송파경찰서와 주최사 측에 따르면 이날 낮 12시께 체조경기장에서 30~40대 시민 10여 명이 체조경기장 앞에서 “K-1 격투기 대회가 학교 폭력을 주장한다”며 시위를 벌이자 경비업체 직원 박모(27)씨가 이를 제지하던 도중 한 명의 목덜미를 잡고 무릎으로 가슴을 찍어 폭력 등의 혐의로 불구속 입건됐다.
FEG는 그러나 사태를 해결하기는 커녕 집회를 열던 시민을 업무방해로 고소해 사태를 더 키웠다는 지적을 받고 있다.
정연수 FEG 코리아 대표는 “물의를 빚었으면 사과하겠지만 아직 정확한 상황을 모르겠다. 사태를 파악한 뒤 공식적으로 얘기하겠다”고 밝혔다.
((중략))
주최 측은 또 아무런 이유도 설명하지 않은 채 시간 엠바고를 설정해 취재진들로부터 거센 항의를 받기도 했다.
FEG 코리아는 경기 하루 전날 오후 7시께 보도자료를 보내 이날 오후 4시30분부터 시작한 대회를 오후 9시 이후부터 모든 매체의 보도 송신이 가능하다고 통보해 왔다.
취재진은 하지만 이 대회가 생방송으로 중계되기 때문에 시간 엠바고가 의미가 없다고 항의하자 다시 입장을 바꿔 엠바고를 해제하기도 했다.
주최 측은 이번 K-1 대회가 일본에서는 지연중계되기 때문에 한국에서 열리는 이 대회도 일본과 같은 경우를 적용해 터무니 없는 시간 엠바고를 뒤늦게 설정한 것으로 알려졌다.

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FEG코리아가 과연 어떤 조직인지 알수는 없다. 그러나 일단 이 케이스를 분석해 볼 때 FEG 코리아 대표는 다음과 같은 사항을 감안 했어야 했다.

1. 대표라는 분이 “아직 정확한 상황을 모르겠다” 며 “물의를 빚었으면 사과하겠지만…”이라고 했다. 그러나 정확한 상황이라는 것은 이미 집회 시민을 구타한 경비업체 직원 박모씨가 불구속 입건 된 것으로 도의적인 상황 파악은 완료 된 것이다.

2. 또한 시민단체의 항의 집회에 대한 ‘고정관념’이 그 대표라는 분의 언급과 대응에서 감지된다. FEG가 한국에서 지속적으로 비지니스를 하려면 고객 뿐 아니라 공중을 폭넓게 껴앉는 성숙한 모습이 있어야 한다는 것을 아직 깨닫지 못하는 듯 하다.

3. 엠바고라는 것은 사기업에게 ‘하지말아야 할’ 몇가지 위험한 트릭중의 하나다. 또한 FEG 수준의 PR 시스템으로는 어림 없는 무리수였다. 아마 이는 FEG 본사 경영진의 일방적인 명령이었는지 모른다. 그러나 언론에게 기업 경영진의 명령이 통하리라 생각했다면 아마추어다.

어쩌겠나. K-1은 약간 이렇게 ‘밀어 부치는’ 게 그냥 또 하나의 브랜드 포지셔닝이 될 수도 있겠다. 너무 똑똑하고 프로 처럼 포지셔닝하면 K-1 스럽지 않은 거겠지. 그런 전략이라면 잘하고 있다. K-1. 🙂

한겨레의 김규원 기자가 지난 8월말에 한겨례 홈피에 올린 글이다. 건교부 항안본부측의 기자 요청 처리 및 관리 대응 방식에 대해 많은 생각을 하게 한다. 한마디로 경악(!)스럽다.

[보도그뒤] ‘코 다친’아시아나, 건교부는 홍보대행사?

((기사 중략))

그런데 이날 오후 5시께까지 건교부 항안본부에 요청한 자료는 오지 않았다. 다시 전화를 걸어보니 이번엔 전날 주로 취재에 응했던 이광희 항공안전지도팀장이 받았다. 그런데 그의 반응 역시 이례적이었다. (기자는 -, 팀장은 =로 표시한다.)

전화가 일방적으로 끊어진 뒤 이 팀장의 말대로 아시아나항공 홍보팀에 전화해서 “건교부 이 팀장이 해명자료 근거를 아시아나에 물어보라는데, 아시아나가 해명자료를 작성했거나 해명자료를 내달라고 요청했냐”고 물었다. 아시아나 홍보팀은 “아시아나항공은 건교부에 해명자료를 요청한 적이 없으며, 좋지 않은 이번 일에 대해 다시 거론하고 싶지 않다. 이번 일에 대해 왜 건교부에서 해명자료를 냈는지 모르겠고, 우리가 해명자료 근거를 제시할 이유도 없다”고 펄쩍 뛰었다.

잠시 뒤 오후 5시24분 건교부 박 주무관이 보잉의 긴급참고교범을 담은 이메일을 보내왔다. 그 내용은 다음과 같다. “승무원이 늘 가장 가까운 적절한 공항에 내려야 하는 상황이 있다. 이 상황은 다음을 포함하며 다음에 한정되지는 않는다. 1.…(중략)… 4. 비행을 계속하면 안전에 중대한 역효과를 일으킨다고 승무원이 판단하는 상황…”

건교부가 스스로 보내온 이 자료의 조항을 적용하면 조종사는 가까운 공항에 착륙했어야 한다는 이야기다. 조종사의 긴급참고교범 위반이 없었다는 건교부의 해명과 보내온 자료는 이렇게 앞뒤가 맞지 않았다.

주말이 지나고 월요일인 27일 오후 이번엔 정상호 항공안전본부장에게 전화해서 “이 팀장이 해명자료에 대해 아시아나에 문의하라며, 보도자료를 취소하겠다고 말했는데, 아직 보도자료가 취소되지 않았다. 언제 취소하냐”고 문의했다. 그랬더니 정 본부장은 알아보겠다고 말하고 잠시 뒤 관련 자료를 보내고 전화를 걸어와 이렇게 말했다. “홍보팀에서 <한겨레> 기사에 관심이 있어서 자료를 낸 것 같다. 당시 바람직한 것은 인천공항으로 돌아오는 것이었지만, 회항하지 않겠다고 판단한 것은 조종사의 재량이다. 물론 그것이 타당했느냐는 또다른 문제다.”

(중략)

그리고 여전히 두어가지 궁금한 점이 남는다. 아시아아나항공 조종사의 무모한 운항을 지적한 <한겨레> 기사에 대해 당사자도 아닌 건교부 항공안전본부는 왜 해명자료를 냈을까? 왜 건교부는 이 조종사가 긴급참고교범과 최소장비목록을 위반하지 않았다고 강변하는 것일까? 조종사가 잘했다고 생각하는 것일까?

김규원 기자 che@hani.co.kr

가끔씩 외교적 표현에 너무나 끌릴때가 있다. 무릎을 탁 치게 하는 그런 표현들이 너무 많다. 대만과 중국사이의 갈등을 바라보는 일본의 표현 “이해하고, 존중하지만, 동의하는 것은 아니다”…이런 polishing된 표현이 우라나라에서도 종종 목격되었으면 한다. 극단적이고 거친 표현들이 이젠 너무 sick하지 않은가…