최근
연이은
위기관리
워크샵을
진행하면서
현장에서
많은
일선
실무자
분들을
만나고
있다.
이분들과
커뮤니케이션
하면서
항상
많은
insight들을
얻고
있는데,
그
중에
하나가
일선
실무자들에게는 ‘공감에 대한 인색함’이 존재한다는 사실이다.
차라리
CEO나
임원
분들은
비교적
후한
공감을
커뮤니케이션
하시는데, 일선 실무자들인 팀장급과 그 이하는 공감에 비교적 인색하다는 사실에 놀란다. 이는 사람이 나빠서가 절대 아니다.
그
원인을
찾아보면
일선
실무자들에게는
공감을
표시하는
것
자체가
책임을
인정하는
것처럼
받아들여질
수
있고
이어
자신이
해결해
줄
수
없는
수준까지를
요구
받을까
두려워하는
것으로
해석된다.
요는
임파워먼트가
부족하기
때문이다.
공감을
표시하는
부분에
자유로움을
주기
위해서는
이들에게
좀더
소비자나
이해관계자
중심적인
임파워먼트
부여가
필요할
듯
하다.
특이한
것은
공감을
표시했었던
전례가
있는
일부
사안에
대해서는
실무자들의
공감
표현이
비교적
활발하다는
부분이다. 내부에서 확실한 공감 표현의 가이드라인이 존재하거나 확실한 전례관련 공유가 존재한다면 이런 문제는 해결될 수 있다는 증거다.
CEO나
임원
분들이
미처
모르시는
일선에서의
그런
현상들이
존재한다는
게
참
흥미롭다.