불량 미디어 트레이너 감별(?)법

2010/08/10 14:52 / 정용민의 미디어트레이닝

Crisis Communication 분야에서 제일 시장이 많이 개척되어 있는 부분을 꼽자면 미디어 트레이닝 수요를 꼽는다. 이미 이 미디어 트레이닝은 글로벌 PR회사들로부터 한국에 서비스 이전이 이루어져 그 서비스 역사가 10여년이 훨씬 넘는다. (80년대 후반에야 우리나라에 PR에이전시 형태가 전해졌으니 그 정도면 꽤 오래된 서비스)

10여년전 미디어 트레이닝 서비스를 요청하는 클라이언트들은 대부분 외국기업들이었다. 본사에서 글로벌 프로그램으로 진행을 하거나, 민감한 이슈가 한국시장에서 발생했을 때 그 준비를 위해 서비스 요청을 하는 형태들이 대부분이었다.

미디어 트레이너들의 경우에도 10여년전에는 외국인들이 대부분이었다. 영국이나 캐나다 호주 그리고 미국 출신 서양인 트레이너들이 영어로 미디어 트레이닝을 진행하는 방식이 흔했다. 심지어는 한국어로 된 미디어 트레이닝 슬라이드들도 구하기가 쉽지 않았다. (외국기업 인하우스나 외국계 PR에이전시들은 '왜 한국어 슬라이드가 필요해?' 할 수도 있겠다...)

쥬니어 시절 외국인 미디어 트레이너들의 어시스턴트로 참석을 하면서 여러 가지 인사이트를 얻었었다. "왜 한국의 언론환경에 대한 브리핑을 영어 슬라이드를 띄워 놓고 영어로 설명을 해야 하지?" "왜 한국기자와의 인터뷰 준비를 하면서 영어로 질문하고 영어로 핵심 메시지를 확보하는 연습을 해야만 하지?" "왜 많은 한국인 임원들이 불만을 제기하는데도 PR에이전시들은 외국인 코치를 불러 비싼 돈을 주고 영어로 커뮤니케이션 트레이닝을 받아야 하지?" 하는 생각들이었다.

그래서 1999년경 개인적으로 글로벌 PR회사들의 미디어 트레이닝 팩들을 모아 놓고 번역과 로컬화 작업을 완료했었다. Hill & Knowlton의 AP지역 미디어 트레이너들에게 많은 도움을 받았다. 영어 형식으로 한국화가 되지 않는 do's and don'ts들은 과감하게 날려버리고, 한국문화와 대화방식에 좀더 어울리고 중요한 인사이트들을 가미했었다. 그 결과 2000년부터는 한국인 클라이언트들을 위해 한국화된 미디어 트레이닝 서비스를 제공할 수 있었다.

최근에는 정부부처나 공기업들까지 미디어 트레이닝이라는 서비스에 관심을 가지고, 요청을 해 오는데...몇 가지 그에 대한 가이드라인을 소개해 볼까 한다. 미디어 트레이닝에 대한 정의들이 정부부처들마다 공기업들 마다 틀리고 달라서 문제가 있지만...일반적으로 이런 미디어 트레이너들은 정확하게 미디어트레이닝에 대한 경험과 철학 그리고 전문적 시각이 부족한 사람들이니 주의해야 하겠다.

(이 가이드라인은 순전히 개인적인 경험과 클라이언트 피드백 그리고 모니터링을 통해 구성된 것으로 공식적이거나 일부 객관적이지 않을 수 있음을 밝힙니다)

* 미디어 트레이닝시 트레이니들의 옷 매무새와 발음에만 시간을 많이 투자하는 트레이너
* 언론 환경에 대한 소개에 대부분을 할애하는 트레이너
* 무조건 현직 방송사 데스크나 신문사 데스크에게 몇 시간 맡기는 프로그램을 짜는 트레이너
* 위기가 발생했을 때 대언론 대응을 어떻게 해야 하는지에 대해서 많이 설명하는 트레이너
* '핵심 메시지'라는 개념을 깊이 있게 강조하거나 설명하지 않는 트레이너
* 언론 인터뷰 Do's and Don'ts에 있어서 영어적인 표현이나 한국인에게 맞지 않는 표현들이 들어있는 슬라이드를 사용하는 트레이너
* 인터뷰 실습을 하면서 인터뷰 질문이 피상적이거나 우호적이고 개괄적인 질문만을 준비해 오는 트레이너
* 인터뷰 실습시 인터뷰이의 메시지를 주의 깊게 듣고 분석해 공감할 수 있는 코칭을 제공하지 않는 트레이너
* 한두 시간이면 미디어 트레이닝이 충분하다 이야기하는 트레이너
* 인터뷰 실습에 있어서 규격화된 트레이니들과의 실습을 찍어내듯 진행하는 트레이너
* 미디어 트레이닝용 PPT슬라이드가 모듈화 되어 있거나, 업데이트가 안 되는 트레이너
* 실제 현장 PR(언론관계) 경험이나 언론 경험이 없거나 일천한 트레이너
* 미디어 트레이닝 경험이나 전반적인 crisis communication 체계를 그리지 못하는 트레이너

이 밖에도 몇십만원에 미디어 트레이닝을 해드리겠다 하는 트레이너, 부가적으로 이미지 컨설팅해 드린다는 트레이너, 그냥 사장실에서 커피한잔 마시면서 해드린다는 트레이너...

주의하는 게 어떨까 한다.


미디어 트레이닝은 비싼 서비스다. 그 만큼 품질이 좋아야만 하고, 트레이닝을 받으시는 CEO나 임원분들이 긍정적으로 변화되어야 그 취지가 산다. 조찬 모임 강사 초대하듯이 세워 놓고 꾸벅 꾸벅 졸면서 넘기는 그런 트레이닝이 아니다.













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  2. 김정훈 2010/08/11 09:03  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    좋은 글 잘 읽고 갑니다. 꾸벅

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기자 몸에 손대지 말것! : 언론이 항상 이기는 게임

2010/06/02 17:57 / 정용민의 미디어트레이닝




딱히 미디어 트레이닝에서만 가르쳐 주는 것이 아니라, ‘기자 몸에 손대지 말라’ 하는 이야기는 상식적인 이야기다. CEO 몸에 손대지 말라, 여직원 몸에 손대지 말라, 수위 아저씨 몸에 손대지 말라....이런 수준의 아주 당연한 이야기다.

위 클립을 보면 한 병원의 '논란 중인 이슈'에 대해 취재를 나온 TV 기자가 나온다. 병원 관계자로 보이는 여성이 타운 미팅 장소에 들어오자 당연히 그 TV 기자는 접근을 하고 질문을 해 댄다. 문제는 이 접전(?)에 개입하는 PR담당자다. PR담당자에게 맡겨진 일을 해야 하는 이 남성은 바로 기자의 어깨에 손을 댄다.

우리나라에서는 물론 미국에서는 더더욱 모르는 사람의 몸에 손을 댄다는 것은 (때린다는 것은 상상할 수 도 없지만) 상당히 불쾌하고 몰상식한 행위다. 그런데도 이 PR담당자는 기자의 몸에 손을 대고 기자의 지속적인 경고에도 불구하고 손을 떼지 않는다.

가만히 보면 해당 PR담당자는 상당히 긴장을 하고 있고, 당황한 나머지 자신이 무엇을 하고 있는지도 모르는 듯 하다. 기자의 항의를 받고서는 심지어 자신의 실수를 아무렇지 않게 넘기려 하는 듯 하다. 나름대로 성질도 있다.

하지만, 결론적으로 말 해 이 PR담당자는 바보다. PR담당자로서의 자질은 물론 어울리는 성격이 아니다. 자신의 성질대로 본능대로 일하는 사람은 절대 PR담당자로 성공할 수 없다.

참 재미있는 장면이고 클립이다. 한 명의 바보 PR담당자가 확연하게 Don't를 보여주었다. 큰 가르침 아닌가?



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  2. 단군 2010/06/03 14:55  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    저 피알 담당자는 상식적인 범주에서 도저히 납득이 되질 않는 사람 이군요...어디 저런 몰상식한 짓을 한답니까?...간땡이가 부어서 장 밖으로 기오 나오지 않은 이상 말입니다...

    참, 황당하군요...저도 사무실에 들어 앉아있을 때에는 일개 경영자 이지만요 현당에서는 기자 이거든요...그런데 저런 몰상식한 사고로 기자들을 통제하려는 피알 및 마켓팅 담당자들이 종종 있습니다...막장의 극치 입니다...

    저건 Mark(저 사람의 이름 이지요)가 뭔가를 매우 잘못 이해하고 있는 것입니다...거기다가, 카메라를 손으로 가린다는 굿은 병원에서 뭔가 구린 부분이 있다는 반증 이고요...

    저런건 사내에서 징계감 입니다...

    정대표님께서 한번 강의를 해주시던지 말이지요...에혀~...

  3. 송동현 2010/06/05 14:20  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    are you crazy? 정말 이해하기 힘든 사람인 것 같습니다.
    왠지 사람을 터치하는데 집착이 있는 듯한 느낌도... :)

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Fun하면 실패하지 않는다

2009/12/06 16:48 / PR Issues


미디어 트레이닝이나 CEO 코칭을 하기 전 항상 듣는 말이 있다.

"잘 부탁 드립니다."

그럼 이렇게 대답한다.

"재미있으실 겁니다."

그렇게 반복적으로 확인하는 것이 바로 'Fun'하면 항상 성공적인 듯 보인다는 거다. 성공적인 것 같이 보이는 것을 넘어 그 자체가 성공인 경우들도 꽤 많다.

사람이란 모든 걸 좋아야 실행하고, 싫으면 안 하는 법이라 했다. 재미있다면 좋아한다는 거다. 그래서 모든 코칭도 Fun하면 항상 성공할 가능성이 높다.




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위기관리 시스템 소모적인가? 누진적인가?

2009/10/20 16:46 / 정용민의 위기 커뮤니케이션

최근 몇몇 홍보임원 분들과 따로 따로 이야기를 나눌 기회가 있었는데 일부 공통적인 이야기들이 있었다.

"재작년에 미디어 트레이닝을 받았던 임원들과 팀장들 중 반 이상이 바뀌었어요. 어떡하죠?"
"사장님이 새로 오셔서 저희는 다시 위기관리 시뮬레이션을 시작해야 할 것 같아요"
"아시다시피 회사가 통합이 되어서 이제는 새로운 위기관리 시스템이 필요하지 않을까..."

이 분들과 이야기를 나누면서 같이 혀를 끌끌 차게 된다. 회사 차원에서는 한두 푼 드는 게 아닌 위기관리 시스템 구축 작업을 인력들이 바뀌어 나감에 따라 하염없이 반복해야 한다는 난감함이 그 이유다.

여러 가지 일련의 시스템 작업을 통해 '이제는 위기 시 우리 조직 전체가 움직일 수 있게 조직 역량이 마련되었어'하고 생각하자 마자 조기퇴직프로그램이 실행되어 임원의 일부가 새로운 인력으로 재조직된다고 생각해 보자.

밑 빠진 독에 물 붓기 아닌가?

하지만, 경험상으로 다른 몇몇 기업들을 보면 그렇지만은 않다는 것을 느끼게 된다.

어차피 위기관리 시스템 구축과 개선은 영원히 수행해야 할 장기과제이지, 단기과제는 아니지 않나. 지속적으로 성장해 나가는 위기관리 시스템 구축의 전통을 가지는 회사는 인력이 바뀌어도 그 기본 지조는 바뀌지 않는 듯 하다.

다른 회사는 몰라도 이 회사는 무언가 위기관리에 있어서는 종교적인 분위기들이 있군...하는 느낌을 새로 영입된 임원들은 금새 알아차리게 되는 듯 하다. 예전 회사에서는 몰랐지만, 여기에서는 예전처럼 하면 안되 하는 마음이 생긴다는 말이다.

하지만, 이 지속적인 개선의 전통이 만들어지기 까지가 힘들다. 이 전통을 만들어 나갈 CEO와 홍보임원 그리고 홍보매니저들이 롱런 하지 못하면 이 전통수립은 요원하다. 심지어 외국기업들의 경우 본사에서 강력하게 드라이브를 걸더라도 실무자들의 영속성이 일부 존재하지 않으면 그러한 전통은 성취되기 힘들다.

그거야 말로 밑 빠진 독에 물 붓기다.

그러고 보면 위기관리는 사람이 한다는 말이 맞다.

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미디어트레이닝을 기획하시는 분들을 위한 조언

2009/09/01 10:27 / 정용민의 미디어트레이닝

휴가 시즌이 끝나면서 위기관리 및 미디어 트레이닝 그리고 시뮬레이션, 드릴류의 서비스 문의 및 의뢰가 증가하고 있다. 여러 포텐셜 클라이언트들과 이야기를 나누다 보면 가장 기본적인 '미디어 트레이닝'에 대해 '진행하고는 싶은데' 정확하게 미디어 트레이닝이 어떻게 되는건지를 잘 모르셔서 기획과정에서 오류를 범하는 케이스들을 자주본다.

몇가지 공통적으로 포텐셜 클라이언트들께서 간과하시는 부분들에 대해 정리를 해 본다.

1. 시간이 가장 큰 문제? - 8시간이 기본이라는 생각에서 부터 시작하자!

CEO와 임원분들이 시간을 내기 힘드시니 2시간정도 미디어 트레이닝을 부탁드려도 될까요? 하시는 클라이언트들이 많으시다. 내심으로는 예산문제도 있으실 때도 있고 CEO께서 진짜 시간을 내지 못하시는 상황이 있으시기도 하다.

하지만, 2시간으로는 미디어 트레이닝을 하는 효과를 10-20%정도 밖에 기대할 수 없다. 일반적인 회의시에는 2시간이 긴듯이 느껴지지만 한 비지니스 전문가를 커뮤니케이션 전문가로 원 스텝 옮겨 놓는데 2시간은 너무 짧다. 2시간으로 완전히 커뮤니케이션의 세계를 경험하실 수 있으신 역량의 CEO께는 미디어 트레이닝이 사실 필요없다.

일부에서는 30여분의 임원분들을 대상으로 2시간 미디어 트레이닝 하시는데...흡사 의사들이 진행하는 수술시연도 아니고 난감하기 이를 때 없다. (물론 진행이 불가능 하다는 말이 아니다. 하지만 이렇게 진행을 하면 미디어 트레이닝도 아니고 강의도 아니고...이 트레이닝을 기안한 인하우스 담당자도 찜찜하고, 진행한 코치들도 찜찜하다.)

2. 강의만 해 주세요? - 인터뷰 실습이 들어가지 않으면 미디어 트레이닝이 아니다

여러 에이전시들에서 미디어 트레이닝이라는 이름으로 각기 다른 서비스패키지를 운용하고 있기 때문에 이런 요청들이 들어오리라 생각하는데 인터뷰 실습은 미디어 트레이닝의 노른자위다. 일부 에이전시들이 공공기관이나 기업들을 대상으로 미디어 트레이닝이라는 서비스를 제공하면서 PR101 수준의 강의들을 진행하곤 하는데 이런 강의들은 엄격한 의미로 미디어 트레이닝이라 할 수 없다. (미국에서도 이런류를 미디어 트레이닝이라 제공하는 에이전시들이 일부 있는데 이 부분에 대해서는 인하우스 니즈에 따라 옥석을 확실히 가리는 게 좋다.)

3. 그러면 인터뷰 실습은 1시간만 합시다? - 인터뷰 실습은 물리적인 시간이 소요됩니다

보통 한명의 임원을 한가지 이슈에 대해 어느정도 준비된 상태로 만들어 드리는 데 필요한 최소한의 시간은 1시간이다. 1시간 동안 해당 임원은 자신이 얼마나 준비되지 않았다는 것을 느끼고, 어떻게 하면 개선될 수 있을찌를 배우신다. 그리고 다시 인터뷰를 진행하면서 자신이 얼마나 개선되어 잘 준비되었는지 느끼신다. 이 긴 여정을 한시간에 채워 넣는것이 경험 많은 코치들의 역할이다.

예방접종 처럼 10여명을 1시간에 코칭하는 것은 물리적으로도 상식적으로 어렵다. 이 부분은 해 드릴려고 해도 할 수가 없다. 불가능이다.

4. 앞의 강의 부분은 빼시고 그러면 실습만? - 이미 미디어 트레이닝을 받으신 경험이 있으신 분들은 괜찮다.

시간이 없다고 하시면서 앞의 강의 부분은 최소화 또는 삭제해 달라 요청하시는 분들도 계시다. 그런데 문제는 '어떻게 언론과 커뮤니케이션 하는가?'에 대한 깊이있는 이해 없이 무조건 코치(기자) 앞에 앉아 인터뷰를 실행해 보는게 과연 전략적인가 하는 것이다.

물론 준비되지 않은채 코치들 앞에 앉으신 임원분들을 놀라고 당황스럽게 해드릴 수는 있다. 하지만, 이 미디어 트레이닝의 목적은 개선과 자신감인데 이 부분들에 대한 성취는 사실상 어렵다. 언론과 기자에 대한 이해 부분을 그냥 30분에 진행 해 달라는 요청도 있는데...글쎄다. 해드릴수는 있지만 말이다.

하지만 지속적으로 미디어 트레이닝을 받아오신 분들께는 반복적인 노하우 코칭이 별반 필요없다 생각되면 가능하다. 앞의 이해 및 노하우 강의들은 하나의 기본 필수 훈련과정이라고 하겠다.

5. 미디어 트레이닝이 흔하지 않은 기회니까 전체 임원 전원인 40명을 대상으로 진행? - 이상적인 미디어 트레이닝을 위한 트레이니 규모는 10명 내외

최대 12명까지 가능하지만, 10명이 가까워지면 인터뷰 실습에 있어서는 해당자들이 절반 정도 밖에 소화를 할 수 없는 경우가 대부분이다. 인터뷰 실습을 코치 두개 그룹 또는 세개 그룹으로 나누어 진행하는 강화 프로그램도 있을 수 있지만 그렇지 않은 경우에는 절대적인 시간 소요 때문에 인터뷰 실습에 5명을 넘기기가 힘들다.

따라서 40명을 대상으로 한꺼번에 진행한다해도 실제적인 미디어 트레이닝 적용 인원은 5명을 넘지 못한다는 이야기다. 나머지 35명은 경험상 나와 관계가 적은 트레이닝이기 때문에 졸거나, 문자를 하거나, 잡담을 나누신다. 이 얼마나 아까운 시간 낭비인가.



다시한번 강조하지만 정확한 미디어 트레이닝 세션은 8시간이 기준이다. 수없이 많은 미디어 트레이닝 경험상 가장 이상적인 결과물을 생산해 낼 수 있는 최선의 시간이다.

그 보다 적은 시간이라면 트레이니의 수를 줄이자. 그리고 한꺼번에 시간을 확보할 수 없다면 차라리 몇시간씩 쪼개 이틀 정도에 걸쳐 진행하자. 아니면 인터뷰 실습시간을 절약하기 위해 인터뷰 실습 코치팀을 복수로 꾸리자. 그래도 6시간 이하로는 힘들다.

큰 예산으로 진행하는 미디어 트레이닝. 기획한 인하우스도 칭찬을 받아야 하고, 진행한 코치들도 박수와 감사를 받아야 한다고 생각한다. 그냥 이벤트 하나가 가고, 돈만 오는 그런 트레이드는 그만 하자는 거다. 프로라면 말이다.
   


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중요하다면 투자를 하겠죠?

2009/06/25 18:36 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
위기관리가 중요하다고 외치는 기업이나 기관들을 전부는 믿지 않는다. 그들 중 1%만이 진정 위기관리를 중요하게 생각하고 두려워하기 때문이다. 안타깝게도 나머지 99%는 이렇다.

"저희 사장님 정말 미디어 트레이닝을 받으셔야 해요. 정말 중요합니다. 미디어 트레이닝을 받으셔야 앞으로 언론 커뮤니케이션에 있어서 전략적이고 안전한 커뮤니케이션을 하실 수 있을꺼라 믿습니다. 부탁드립니다."

"사장님께서 시간을 얼마나 주실 수 있으실까요?"

"한시간 정도가 맥시멈입니다"

"네?"


"저희 조직은 아직 시스템이 제대로 갖추어지지 않았습니다. 그래서 이번 기회에 제대로 된 위기관리 시뮬레이션을 진행했으면 합니다. 아주 깊이있게 디자인을 해 주시면 좋겠습니다. 모든 위기관리팀 멤버들이 모여 실제 위기상황을 경험해 보는 것 만으로도 큰 도움이 될 것 같군요"

"네, 8시간이 기본이니 그렇게 디자인 하겠습니다"

"근데...여러 부서장들이 모이시는 거라 시간을 길게 가기가 좀...2-3시간에 안될까요?"

"네?"


"위기관리 커뮤니케이션 코칭이 필요합니다. 상시적으로 위기 관리 회의에 참석해 주시고, 의사결정 프로세스에 관여해 도움을 주셨으면 해요."

"아 그러시군요. 예산은 어떻게 가져가실 예정이신가요?"

"별도 예산은 아직 윗분들 결재가 나지 않았구요...일단 진행해 주시다 보면 가능한 예산 라인이 설정될 듯 하거든요"

"네..."


일반기업이나 공공기관이나 모든 중요하고 절체절명한 이슈에는 투자를 한다. 반대로 투자를 머뭇거리거나 투자 예산이 확정되지 않거나, 그와 관련된 시간을 전혀 투자하기 힘들다 하는 곳들은 아직 그것이 절체절명하지 못하기 때문이다.

진정으로 필요하지 않다면 하지 않는게 좋다. 필요한 기업이나 기관들의 겉모습을 따라 한다고 자연 좋은 결과가 있지는 않기 때문이다. 진짜 중요하다고 생각하면 다 제대로 하는 법이다.


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기자들이 이렇게 까지 공격적인가요?

2009/06/22 13:38 / 정용민의 미디어트레이닝
얼마전 내가 진행했던 대학원 강의를 수강한 한 기자분이 이렇게 말씀하셨다.

"잘 배웠습니다. 그 반대로만 접근하면 되겠네요!"

홍보담당자들이 위기시 기자들의 공격적인 접근방법에 이렇게 이렇게 방어하는 게 좋다 강의를 했더니 그걸 반대로 다시 뒤집어 접근을 하신다 한다. 재미있는 생각이라서 같이 웃었다.

미디어 트레이닝을 진행하면서 우리 코치들에게 주문하는 것이 항상 '가능한 최대한 공격적으로 질문하라'는 부분이다. 사실 실제 기자가 공격적이면 또 얼마나 공격적일까? 지난 십여년동안 기자회견이나 각종 모임에서 기자들이 얼굴을 붉혀가면서 끝까지 말을 물고 늘어지는 상황은 다섯 손가락 안에도 들지 않았다. 그나마 당시에 그럴만 한 어처구니 없는 이유들이 존재했었다.

현장에서 화난 기자나 집요하게 따라붙는 기자를 만날 가능성은 그리 흔치 않다. 또한, 그런 상황에 처해 그로키 상태에 몰릴만큼 CEO나 임원들을 커버하지 못하는 홍보담당자들도 거의 존재하지 않을지 모른다.

그런데 왜 미디어 트레이닝을 진행할 때 코치들은 심하도록 공격적인 질문을 하게될까? 공격적인 질문은 답변자로 하여금 '의식의 마비' 상황을 연출하기 때문이다. 가능한 핵심 메시지에 머무르면서 확보된 메시지를 반복 반복 반복 하라고 코치를 한다. 이런 일종의 '부자연스러운 커뮤니케이션' 연습은 얼핏 보면 아주 간단하고 기계적이라 생각 할 수 있다.

하지만, 의식의 마비를 경험하게 되는 상황에 처하면 이런 간단한 커뮤니케이션이 아주 극도로 힘겨운 커뮤니케이션으로 화한다. 위기시 커뮤니케이션은 '비전략적인 본능과의 싸움'이다. 자신의 성격과 습관을 넘어서는 고통이고, 인간으로서 전략적이라는 가장 부자연스러운 가치를 확보해야 한다 챌린지롸 싸우게 된다. (인간은 태초부터 비전략적이었다!)

미디어 트레이닝이라는 훈련을 통해 CEO, 임원 그리고 홍보담당자들은 기자들의 공격적인 질문들에 익숙해 져야 한다. (그것이 현실화되건 되지 않건) 거기서 한발 더 나아가 '의식의 마비'현상을 한번 정도 경험해 볼 필요가 있다. 더 나아가 그러한 실패의 경험을 넘어서는 연습의 필요성을 뼈져리게 느껴야 한다. 그래야 자신의 위기 커뮤니케이션 능력을 신뢰할 수 있고, 확신을 가질 수 있다.

얼마전 모 경제지 데스크와 함께 저녁을 먹으면서 그 부장이 이런 이야기를 하셨다.

"(기자)OOO이를 이번 기자간담회에 보내 놓았더니...이번 비지니스건 관련해서 깊이 있게 알아온게 아니라 거기 OOO사 대표 개인 스토리를 기사 보고 올려 옿았더라구. 참나...그래서 몇마디 했어. 시장에 대한 개념이 없는거지...그게..."

그 만큼 요즘 기자들은 스스로 공격적인 것을 경계하는 것 같다. 가능한 출입처들과 친해지려 하는 것은 좋다. 하지만, 자신이 편하기 위해 출입처를 위한 기사를 쓰는 것은 문제다. 무조건 예전 처럼 출입처를 조지는 것도 함부로 가능한 게 아니다. 출입처를 가장 잘 알고 있는 기자만 가장 잘 조질 수 있다. 반대로 생각해 보면 출입처 하나 확실하게 조지지 못하는 기자는 그 출입처에 대해 솔직히 잘 모르기 때문은 아닐까?

그래서 대부분 즐겁고 재미난 스토리만 찾아보고 있는 것은 아닐까?

기자와 홍보담당자들 모두가 생각해 볼 문제같다...
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OO했었더라면...

2009/04/21 18:23 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
위기관리에 있어서 가장 안타까운 이야기가 있다면...바로 이거다.

"우리가 이전에 OOOOO 했었더라면..."

예를들자면:

  • 우리가 평소부터 블로그를 가지고 있었더라면...
  • 우리가 평소에 트위터나 미투데이를 통해 대화들을 해 왔었더라면...
  • 우리가 홈페이지 게시판을 위기시 통합 관리하는 시스템을 가지고 있었더라면...
  • 우리가 평소에 팝업창을 구성하는 요소들을 알고만 있었더라면...
  • 우리가 비상연락망을 업데이트 해 놓았었더라면...
  • 우리가 한번이라도 위기관리 시뮬레이션을 해보았더라면...
  • 우리가 미디어 트레이닝을 한번 받아 봤었더라면...
  • 우리가 이런 소비자의 협박에 대해 조금이라도 대책을 세워 놨었더라면...
  • 우리가 작년에 이와 비슷한 논란이 있었을 때 개선을 했었더라면...


이런 OOOO했었더라면...이라는 말은 위기관리에서 가장 흔하게 듣지만, 가장 안타까운 말임에 틀림없다.

위기가 발생하고 코칭을 하게 되면 이에 연관된 반응들이 무척이나 많다는 것도 살펴볼 필요가 있다.

기업 블로그를 통해서 우리의 대응 메시지들을 소비자들과 빨리 공유하는 건 어떨까요?

"우리가 진작 블로그를 하나 만든다 만든다 하면서 아직 만들지를 못했어요. 블로그만 있었어도 이렇게 허망하게 당하지는 않을텐데..."

아니...왜 이렇게 임원분들이 소집되는 데 시간이 많이 걸리나요? 무슨 다른 일이라도?

"글쎄..그게요. 비상연락망이 작년꺼라서 임원들 리스트가 옛날 정보들이더라구요. 전화번호가 바뀌신 분들도 많이 계시고. 비서들도 최근에 바뀐 사람들이 있고해서요. 진작 좀 업데이트를 했어야 했는데..."

벌써 TV 기자와 인터뷰를 하셨어요? 저희가 와서 사전 코칭을 조금 해드릴려고 했었는데요...

"아이구...그래서 걱정이 많아요. 말실수들을 조금 했는데 그 기자에게 사정을 했지만 도통 먹히는 분위기가 아니구요. 인터뷰전에 조금이라도 미디어 트레이닝이나 코칭을 받고 들어갔어야 했는데..."

이 이슈는 작년 이맘때 저희가 한번 겪었던 똑같은 이슈 아닌가요? 그 때 저희가 공식적으로 개선하겠다고 한 걸로 기억하는데요?

"그렇지요. 근데 사실 그때 이후로 개선을 하지 못했어요. 뭐...여러가지 여건이 허락하질 않아서. 올 해는 그냥 어떻게 넘어가나 했는데 이렇게 또 걸렸네요. 그 때 그냥 개선을 해 버렸어야 했는데..."


문제는 이 OOOO했었더라면...하는 key learning들이 또 잊혀질 때다. 한번 이상 이런 말들을 반복하게 되면 그 기업이나 실무자들에게는 별로 기대하기가 힘들다.

학교 다닐때 선생님들이 이렇게 말씀하시던 걸 기억한다.

"틀린문제를 다시 한번 풀어봐. 왜 틀렸는지를 알아야 다음번에 똑같은 문제를 잘 풀수 있어"

당시 나 자신도 틀린문제는 다시 쳐다 보기 싫었다. 그리고는 다음 시험때 비슷하거나 거의 똑같은 문제를 떡하니 다시 틀리곤 했다. 기업도 초등학교 5학년짜리와 별반 다르지 않은 곳들이 많다.





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  2. prholic 2009/04/21 20:09  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    했었더라면 + "그것도 반복해서"...라면 금상첨화...

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약간 아쉬운 점이 있다면 -도미노 케이스

2009/04/17 16:51 / Social Cases

어느정도 도미노 효과(?)가 잦아들고 있으니 여기저기에서 이번 도미노 위기관리 방식에 대해서 평가들을 하고 있다. 미국에서도 흔하지 않은 소셜미디어상 위기발발이 여러사람들에게 쇼킹하게 받아들여지는 것 같다.

전문가들의 논란에서 크게 두가지 insight을 찾을 수 있다.

도미노의 커뮤니케이션 VP인 Tim McIntyre는 유투브에서 동영상이 화제가 된 직후 언론과의 인터뷰를 통해 이렇게 이야기 했다. “Doesn’t want to put the candle out with a fire hose” 또한 이렇게도 이야기했다. “We had to start communicating with people who had contacted us about this,” McIntyre says. “Right now, it’s on Web sites and blogs. It’s not ABC, CNN or USA Today.”

이런 최초 포지션에 대해서 전문가들은 둘로 갈린다. 대부분의 전문가들은 "도미노가 초기부터 적극적으로 소셜미디어 대화에 관여 했었어야 했다"고 주장한다. 그 시기를 농치고 로우 프로파일/reactive 전략을 통해 대화 참여 시기를 장시간(그것도 몇시간이지만) 놓쳤다는 거다.

그러나 또 일각에서는 "조직적으로 풀 스케일의 즉각적인 소셜 미디어 관여가 더 위험했을 수도 있다"는 조직적인 시각을 주장하는 전문가들도 있다.

사실 양측이 다 이해가 된다. 핵심은 '전략은 선택의 문제'이고, 일단 선택을 했으면 그 '선택을 성공시키기 위해 최선의 노력'을 다하는게 중요하다고 생각한다.

그런면에서 도미노는 초기 대응 포지션을 사태 추이를 보면서(모니터링) 점진적으로 대응을 변화시켰고, 일정 싯점이 되었을 때 적극적으로 관여했다. (트워터 대화창을 열었고, CEO의 사과 동영상을 만들어 올렸다. 늦었지만 홈페이지에도 사과 동영상 코너를 만들었고, 수백 수천통의 이메일에 핵심 메시지를 가지고 일관되게 응대했다.)

다만, 문제가 있다면 위의 Tim 부사장의 메시지속에 도미노의 핵심 메시지와 약간 동떨어진 사족이 다분 함유되어 있다는 사실이다. 특히나 소셜 미디어에 대한 자신의 시각을 메시지에 반영하는 애드립을 가미했다. (Right now, it’s on Web sites and blogs. It’s not ABC, CNN or USA Today- 분명히 이는 소셜 미디어에 대한 자신의 폄하된 시각일 뿐이었다) 

두번째 전문가들의 지적 또한 Tim 부사장이 인터뷰한 메시지에 대한 부분이다. 아주 마이너할 찌도 모르는 표현상의 문제이지만, Tim 부사장은 모 소비자 언론과의 인터뷰에서 다음과 같은 메시지를 전달했다.

"Our chief of security has spoken to the franchise owner this morning, who was dumbfounded, to say the least. He has told us that he will be terminating their employment today. The "challenge" that comes with the freedom of the internet is that any idiot with a camera and an internet link can do stuff like this - and ruin the reputation of a brand that's nearly 50 years old, and the reputations of 125,000 hard-working men and women across the nation and in 60 countries around the world."

사실상 앞의 파란 부분은 질문자의 질문 내용에 대한 답변(처리 상황 설명)이었던 것으로 보인다. 그리고 맨 말미에 Tim은 자사의 핵심 메시지(녹색)를 언급했다. 문제는 그 사이에 끼어 들어간 애드립인데...여기서 Tim은 해당 직원들을 idiot이라고 지칭했다.

이 부분에 대해서는 대부분의 전문가들이 매우 사려깊지 못한 표현이라고 비판하고 있다. 위기시 공식적인 기업 메시지에서 idiot이라는 표현은 특정인을 지칭하는 데 있어서 적절한 것이 아니라는 반응들이다.

내가 보기에는 유투브와 같은 동영상 공유와 이에 대한 열람과 관련한 소셜 미디어적 특성을 Tim이 상당히 깔보는 것 같이 느껴진다. 전반적으로 문제 대부분은 이 Tim 부사장의 비전문적 매체관에서 기인하고, 부적절하고 사려깊지 못한 표현 방식에 있는 듯 하다.

물론 공식 사과 문건과 동영상에서 표현된 메시지들에서는 이상을 찾을 수 없다. 하지만, Tim의 구두 메시지에서는 분명 함정들이 조금 있다. 이 부분에 대해 전문가들은 약간 아쉬운거다. VP임에도 불구하고 미디어 트레이닝이 좀더 필요하다는 사실 때문이다.  



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잠깐은 괜찮다

2009/04/17 15:30 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
노 씨를 상대로 신문하는 데에는 다른 참고인들을 조사할 때보다 몇 배나 더 시간이 걸리고 있기 때문. 검사의 사소한 질문에도 노 씨는 한참 동안 골똘히 생각한 뒤 답변하고 있다고 한다. 그래서 노 씨를 조사한 검사가 지치고 힘들어할 정도라는 것. 홍만표 대검 중수부 수사기획관은 “노 씨는 답변 하나하나를 오래 생각하면서 굉장히 신중하게 말하고 있다”고 전했다. [동아일보]


미디어 트레이닝에서 코칭하는 기법중에 Pause기법이라는 것이 있는데 그 기법이 바로 노씨가 실행하고 있는 기법이다. (물론 전문적으로 트레이닝을 받았는지는 모르겠지만) 일반적으로 인터뷰를 하면 질문 이후 답변인은 누구나 가증한 빨리 답변을 시작하려는 습성이 있다. 물론 포지션과 핵심 메시지 확보 훈련을 오랫동안 반복적으로 해왔던 전문가들은 가능한 빠른시간내에 질문의 의중을 파악하고 핵심 메시지에 빨리 달라 붙는다.(stick)

하지만, 예상하지 못했던 질문이나 핵심 메시지로 답변을 이끌어 내기 힘든 경우들이 발생하기 때문에 전반적으로 답변의 개시 시간은 가능한 여유롭게 확보하는 것이 바람직하다. 잠깐 생각을 하고 말을 하는 스타일로 대화를 전개하라는 것이다.

재미있는 것은 조사 검사가 힘들어 하고 있다는 부분이다. 무엇보다도 Chemistry에 신경을 써야 하는 일반적인 언론 커뮤니케이션에서 이 정도의 시간은 지나치다. 검사와의 대화니까 그렇다고 본다.
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핵심 메시지는 꼭 사람이 중심이 되어야 한다

2009/04/15 17:11 / 정용민의 미디어트레이닝
Email 1:

Thank you for bringing these to our attention. I don’t have the words to say how repulsed I am by this – other than to say that these two individuals do not represent that 125,000 people in 60 countries who work hard every day to make good food and provide great customer service. I’ve turned this over to our security department. We will find them. There are far too many clues that will allow us to determine their location quite easily.

Regards,

Tim McIntyre
Vice President, Communications
Domino's Pizza, LLC

Email 2:

We just got off the phone with the franchise owner, who was absolutely dumbfounded by this. He has told us that he will be terminating their employment effective immediately. We suggested that he call them and get a written statement from them, asking them to “explain” (to the extent anyone can, really) their actions. We are also seeking legal counsel to see what kind of action we can take against them for damage to the brand.

You are welcome to use anything I’ve sent to you in the past 24 hours. I do want to thank you for bringing this to our attention…I just wish it hadn’t been posted so prominently on your web site…while it was certainly fair game, it does hurt the company and the thousands of people we employ in this country whether it’s intended or not.

Regards,

Tim

Tim McIntyre
Vice President, Communications
Domino's Pizza, LLC

도미노 동영상에 대한 도미노측의 공식 입장을 한번 꼼꼼하게 들여다 보자. 항상 이런 외국기업들의 위기관리 메시지들을 들여다보면 공통적인 포인트들을 반복적으로 발견하게 되는데...꼭 그들의 핵심 메시지에는 인간이 있다는 사실이다.

얼마전 미디어 트레이닝을 실시할 때도 트레이니들에게 항상 위기시에는 메시지에 '인간'에 대한 시각을 집어 넣으라는 코칭을 했었는데...이번 도미노 케이스에서도 영락 없이 인간이 중심이다.

성공하는 위기 커뮤니케이션에서 가장 핵심은 메시지에 인간을 집어 넣는 것이라고 본다. 인간과 인간의 커뮤니케이션이기 때문이겠다. 
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  2. Crete 2009/04/16 01:08  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    미국에 살면서도 이번 뉴스에 무지했군요...-.-;;

    그나저나 네티즌들의 반응은 나쁘지 않네요.. 역시 위기시 커뮤니케이션의 중요성을 다시 한번 실감합니다....

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2000년대초 미디어 트레이닝

2009/04/14 17:45 / 정용민의 미디어트레이닝
90년대말에서 2000년대 초까지 참석했었던 미디어 트레이닝들은 외국인 컨설턴트가 리드를 하고 나는 어시스턴트를 하는 구조였다. 심지어는 위기관리 시뮬레이션까지 외국인 메인 컨설턴트의 뒤를 쫒아 다녀야했다.

당시에는 글로벌 PR 에이전시가 일종의 조인트 프로젝트를 수주받아 트레이닝 코스의 일부를 나에게 지원받는 시스템이었다. 항상 그들 외국인 컨설턴트가 나에게 맡기는 일은 트레이닝 초반에 한국의 언론 상황에 대한 이해 브리핑 부분이었다.

당시에는 일부분만 신경을 쓰면 대부분은 그 외국인 컨설턴트가 진행하기 때문에 '편하다' 생각한 적도 있었다. 하지만, 그 프로그램을 반복할 수록 지워지지 않는 의문이 지속되는거다.

왜 우리나라 언론과 커뮤니케이션 하는 법을 외국인으로부터 배워야 하지? 하는 아쉬움이었다. 더구나 인터뷰 트레이닝을 할 때도 그 외국인 컨설턴트는 영어로 한국임원들에게 질문을 해댄다. 사실 국내주재 글로벌 회사의 임원이라고 해도 언론과 영어로 인터뷰 하는 경우는 극히 드물다. 아리랑 TV에 출연하거나, 전화로 블룸버그나 로이터 같은 곳과 인터뷰를 하지 않는 이상 그런 기회는 드물다. (사실 후자인 와이어들과 공식 인터뷰는 본사의 허락이 있어야 할 만큼 제한된다)

하루종일 영어로 훈련을 받아야 하는 한국인 임원들은 훈련이 끝나면 모두 비슷한 한마디를 한다. "왜...영어로 훈련을 해? 한국말로 좀 하면 안되나?"

엄청난 돈을 들였음에도 효과가 거의 없는 것이 확실하다는 것은 그들의 표정을 보고 알수 있었다. 물론 본사측에서는 "왜 우리 OOO의 한국 BU 임원들이 영어로 자유롭게 의사표현을 하지 못하나?"하겠지만...언어는 언어이고 미디어 트레이닝은 다르다. (한국에서 태어나 한국에서 자라고 한국 최고의 교육을 받은 분들도 한국어 인터뷰에는 힘겨워 하지 않나)

그런 느낌을 받고 난 이후 여러해 동안 한국어로 진행하는 한국화된 미디어 트레이닝에 대해 생각을 하고 정리를 하고 실행을 하게 되었다. 최초 외국인 컨설턴트들은 우리에게 포맷을 주었고, 코칭 스킬을 전달해 주었다. 그런 결과 이제는 더 이상 외국인 코치들이 비행기를 타고 날아와 한국 임원들을 대상으로 예전과 같은 트레이닝을 진행하지 않아도 되게 되었다.

그 만큼 PR에서도 우리가 성장한 부분이다. 나름 그 성장과정에서 노력을 했다는 것도 가슴 뿌듯한 일이다.

오늘 오후 모 외국 기업과 컨퍼런스 콜을 하면서 10년전 그들의 트레이닝 어시스턴트를 하던 생각이 났다. 그들이 이번 프로젝트에서 원하는 것도 예전의 바로 그것이었다. 그 트레이닝 프로그램이 미디어나 위기 관련이 아니라는 것만 틀릴뿐...10년전의 그 역할을 우리에게 또 의뢰하고 있었다.

새로운 기회이긴 하지만...왜 우리가 그리고 우리의 자랑스러운 한국 클라이언트사가 영어로 그들에게 트레이닝을 받아야 하는지 아직도 아쉽다. 더욱 노력하자.
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2009/04/14 17:45 2009/04/14 17:45
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미디어 트레이닝에서의 이야기들: 핵심 메시지

2009/04/14 15:14 / 정용민의 미디어트레이닝
최근 PR에이전시 AE들을 대상으로 미디어 트레이닝을 실시하고 있는데, 여러번 인터뷰 스킬 트레이닝을 반복 실행하면서 느끼는 재미있는 insight들을 한번 정리해 본다. 핵심 메시지에 대한 이야기들을 중심으로.

1. 핵심 메시지에 대해서 상당히 복잡하게 생각한다.

핵심 메시지는 '사랑한다' 한 마디다. 여러 마디가 사실 필요없다. 진실이 통하는 게 핵심이다. 진실되지 않거나, 정리가 되지 않은 메시지를 전달 하려다 보니 부차적인 수없이 많고 길디긴 수식어들이 붙게 된다. 기억하지 못하도록 많은 메시지는 핵심 메시지가 아니다. 아주 간단하게 생각하자.

2. 핵심 메시지를 반복 전달하는 것에 재미를 느끼지 못한다.

언론 커뮤니케이션은 개인이 재미있으면 안 된다. 특히 위기시 상당히 안전하게 커뮤니케이션 하는 데 있어서 심심한게 불안한것 보다는 낫다. 마음같아서는 기자앞에서 현란한 립서비스와 멋진 논리로 존경받고 싶을 수도 있지만 참아라.

3. 핵심 메시지가 너무 흐리멍텅하지 않나 하고도 생각한다.

핵심 메시지는 간단하고 일단 여러개의 핵심 이슈에 걸쳐 있어야 한다. 깊이 보다는 넓이가 중요하고, 논란의 중심 이슈들을 여유롭게 아울러야 한다. 수 없이 많이 강조했지만 포지션에 단단하게 뿌리를 두고 잇어야 하고, 무엇보다도 안전하고 진실되어야 한다. 만약 핵심 메시지가 흐리멍텅하게 느껴진다면 그건 그 핵심 메시지를 지지하는 근거들을 충분히 전달하지 않거나 언급하지 않아서다. 만약 핵심 메시지 '자체'가 흐리멍텅해 보인다면 그 메시지는 잘못 구성된 것이다.

4. 핵심 메시지만을 반복하다가 보면 기자들을 화나게 하지 않을까 우려한다.

기자를 화나게 하면 그 인터뷰는 실패한거다. 핵심 메시지를 강조하고 반복하는 것이 기자를 화나게 한다면 그 인터뷰 스킬이 잘 못된거다. 모든 부자연스러움은 커뮤니케이션의 적이다. 물흐르듯 공감할 수 있는 스타일의 커뮤니케이션 방식이 필요하다. 이를 위해 자연스럽게 전략적인 메시지를 강조 반복하는 훈련이 미디어 트레이닝이다.

5. 핵심 메시지가 너무 방어적이라고도 생각한다.

이는 분명히 전략의 문제다. 항상 방어적으로 핵심 메시지를 가져가라는 것은 절대 아니다. 해당 이슈가 사실에 근거하지 않고, 전혀 기업측면에서 수긍할 수 없는 부정적인 이슈일 때는 철저하고 강력하게 대응을 해야 한다. 핵심 메시지에 그러한 대응 포지션과 메시지가 잘 정렬되어야 한다. 문제는 오디언스다. 이럴 때도 대응의 메시지가 인간적이어야 한다는 전제하에 핵심 메시지를 개발하는 게 키다.

6. 핵심 메시지는 기업을 대변하기 위한 것인데 왜 오디언스편에 서서 메시징을 하나?

정확하다. 핵심 메시지는 기업을 위한 메시지여야 한다. 그렇기 때문에 오디언스의 생각과 느낌을 중요하게 분석해야 한다. 오디언스 메이져 그룹의 생각과 느낌과 다르게 포지션을 취하면 100% 실패한다. 그렇기 때문에 기업이 위기시 실패하지 않는 포지션을 정하라 하는 것이고 이를 위해 오디언스의 이야기를 들으라는 것이다. 그게 기업을 위한 것이라는 말이다.

7. 핵심 메시지는 문제를 확실하게 규명해야 하는 것 아닌가?

맞다. 문제를 확실하게 규명해야 한다. 하지만, 핵심 메시지가 문제만을 규명하기 위해 주어진 시간과 분량을 다 소비하면 전략적이지 못한거다. 문제에 대해서는 짧고 강력하게 포지션을 밝히고, 나머지 대부분의 시간과 메시지 분량을 해결방안에 집중 투자하란 말이다. 문제만 가지고 왈가왈부하면 위기관리가 되지 않는다는 말이다.

8. 핵심 메시지에서 항상 빠지지 말아야 할 것은 무언가?

위기시 핵심 메시지에서 빠지지 말아야 할 가치가 있다면 그건 사람이다. 해당 이슈로 인해 사람이 다치거나, 위해를 느끼게 되거나, 기분이 상하거나, 불편을 겪었다면 기업의 핵심 메시지에는 사람이 존재해야 한다. 이 부분이 위기 커뮤니케이션과 법률적 커뮤니케이션간에 가장 크게 다른 점이다. 여론의 법정에서 핵심 메시지는 항상 사람을 입어야 한다.

9. 꼭 매번 핵심 메시지만을 이야기 해야 되나?

맞다. 꼭 '핵심 메시지를' 이야기 해야 한다. 하지만, '핵심 메시지만' 이야기하라는 것은 아니다. 이 핵심 메시지를 강화하거나 지원할 수 있는 메시지면 어느정도 추가가 가능하다. 문제는 너무 많은 메시지들이 복잡하게 핵심 메시지를 치장하는 경우다. 청자를 헷갈리게 해서 흡수성을 저하하고, 잘못된 이해를 조성할 수 있기 때문에 가능한 심플해지라는 이야기다.

10. 핵심 메시지를 개발해 놓으면 영 어색하고 쉽지가 않은데...

명심하자. "준비하고 준비하고 준비하자. 연습하고 연습하고 연습하자." 회사의 당면 이슈들에 대해 패러다임을 바꾼뒤 100번만 핵심 메시지 개발을 연습해 보자. 아직 연습이 모자란게 문제다.


여러 시간동안 핵심 메시지에 대해 이야기 하고, 그 이전 수없이 많이 핵심 메시지들을 개발해 보았는데도...이 핵심 메시지가 어렵게 느껴지는 것은 왜 일까?

그건 핵심 메시지가 자신의 핵심 메시지를 잘 전달하지 못했기 때문은 아닐까?

세상에서 가장 어려운 것이 커뮤니케이션이라는 것은 확실하다.   
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2009/04/14 15:14 2009/04/14 15:14
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  2. loft 2009/04/14 19:56  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    평소에 많이 듣고 말하면서 뜻이 불분명해졌던 부분을 새롭게 업데이트해 주셔서 감사합니다.

  3. prcore 2009/04/15 09:42  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    하나를 알려주면 둘을 짐작해야 하는데,
    핵심 메시지를 반복하라는 것에만 집중했던 것 같습니다.
    insight 담아갑니다! :)

  4. 모세초이 2009/04/16 16:04  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    아하...핵심 메시지..늘 뽑고 뭔가 부족했는데..써주신 가이드를 가지고 다시 정리해봐야겠네요~ 감사합니다!

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핵심 메시지로서의 눈물

2009/04/13 22:42 / 정용민의 미디어트레이닝
윤 청장은 이에 대해 "저도 괴롭다. 나무라시지만 말고 좀 도와달라"는 심경을 토로했다. 그는 "작년에 (멜라민 파동 등) 식품으로 곤욕을 치렀는데 이번에 의약품 때문에 너무 힘들다"며 "식약청 직원들이 밤새우면서 일하는데 범위가 워낙 넓어 너무 힘들다"며 울먹였다. [조선일보]


열마디의 핵심 메시지보다 한방울의 눈물에 힘이 있을 때가 있다. 힘들다는 핵심 메시지로 눈물 한방울은 큰 의미다. 여기에 미디어 트레이닝은 필요없다.






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2009/04/13 22:42 2009/04/13 22:42
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  2. prsong 2009/04/15 15:23  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    저도 그의 눈물을 보며 많은 생각이 들었습니다.

    자신의 조직과 사람들에 대해 이정도의 애정을 가지고 헌신하고 있는 것인지, 이것을 보여주기 위한 액션이었는지, 그저 심정적으로 몰리니 나온 '유치한' 반응인지 등등.
    그걸 보는 사람들은 이걸 어떻게 생각할지도요. 나이 지긋한 공무원의 지극한 단심으로 볼지 우리 상관의 어이없는 오버로 볼지 같은 공무원으로 볼썽사나운 모습인지 등등.

    결국 문제는 진심인 거겠지요. 저 눈물에서 진심을 본 사람이라면 감동을 받을테고 그렇지 않으면 볼썽사나운 오버 액션이 되는 거겠고요 :)

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PR 에이전시 AE들을 위한 미디어 트레이닝

2009/04/09 16:48 / 정용민의 미디어트레이닝
이번주부터 다음주까지 모 PR 에이전시 AE 전체를 대상으로 미디어 트레이닝을 연속 진행하고 있다. 어제는 모든 이론 트레이닝을 마치고 진행한 첫번째 인터뷰 실습 세션이었다. (AE들의 숫자로 인해 총 3-4회 정도로 예상하고 있다)

각 AE들이 각자의 클라이언트의 주요 이슈 하나를 꼽아 실제 전략적인 인터뷰 원칙에 따라 실습을 진행했다. 이번 세션을 통해서 얻은 몇가지 insight들을 정리해 본다.

1. AE들은 클라이언트의 비지니스 정보에 대해서 좀더 깊이있는 지식을 보유해야 한다.

기본적으로 언론 커뮤니케이션은 정보전이다. 희소하지만 정확하고 업데이트 되어진 정보야 말로 PR 담당자들이 가질 수 있는 최고의 무기다. 특히 위기관리 커뮤니케이션에 있어서는 가장 기본적 그라운드다. 문제는 PR AE들이 획득할 수 있는 정보의 양이나 질이 인하우스에 의해 제한된다는 것인데...이 문제는 좀더 폭넓은 모니터링과 업계 공부등을 통해 inside-out하는 방식이 아닌 outside-in 하는 방식으로 어느 정도 극복할 수 있겠다. 물론 인하우스와의 지속적이고 상호이해에 기반한 커뮤니케이션은 물론이다.

2. 포지션을 항상 먼저 정하라 했는데 여기에 경험이 없는 AE들이 대부분이다.

포지셔닝은 화자가 말을 하는 방향과 근간을 정해주는 아주 필수적인 작업이다. 장자연 케이스를 예를 들자면 장자연 리스트에 거명된 인사들의 실명을 공개하자는 것이 자신의 포지션인지, 아니면 인권침해를 이유로 실명공개에는 반대하는 게 자신의 포지션인지 먼저 정해야 커뮤니케이션이 가능하다는 거다. 얼핏 생각하면 A or B같은 단순한 선택의 문제라고 생각될 수도 있지만,  실제로 해당 이슈에 대해 포지션을 정하려 해 보면 절대 쉽지가 않다. 하나의 이슈에 실제로는 수십개의 포지션이 존재 가능하기 때문이다.

중요한 것은 위기시 관련 기업의 포지션은 가능한 '궁극적인 인간의 가치'에 근간해야 한다는 것이다.

윤여표 식약청장은 이날 오후 서울 은평구 식약청 회의실에서 기자회견을 갖고 “이번 조치는 한국독성학회/발암원학회 의견, 전문가 회의, 대한의사협회 등 유관 단체 회의와 중앙 약사심의위원회 자문을 거쳐 결정됐다”면서 “의약품에 함유된 미량의 석면은 먹어서는 위해 가능성이 거의 없는 것으로 파악됐으나 위해물질은 미량이라도 먹어서는 안 된다는 판단에 따라 판매금지 결정을 내렸다” [대한민국 정책포털]

무기체인 기업의 일방적이고 이기적인 이익에 근간하거나, 위기에 대한 포지션이 정확하지 않거나, 왔다 갔다 하면 항상 위기 관리는 실패한다. 타겟 오디언스들을 혼란스럽게 하고 화나게 하기 때문이다.

3. 위기 커뮤니케이션 주제를 한정하는 기술이 아직 미숙하다.

하나의 이슈에 하나의 주제만 존재하는 것도 아니다. 한개의 이슈에는 수백에서 수천개의 커뮤니케이션 주제들이 존재하고, 또 그 수백배가 넘는 시각들이 존재한다. 위기시 커뮤니케이션을 진행하는 커뮤니케이터는 그러한 혼돈(Chaos)속에서 일정한 원칙을 가지고 경계를 확정하는 것이 필요하다. 전략은 선택으로 부터 시작한다.

그 주제는 기업이 원하는 주제를 잡는 것이 아니다. 위기시 주요 이해관계자들이 커뮤니케이션 하고  싶어하는 주제를 핵심 주제로 한정하고 그에 대해 깊이 있는 기업측의 포지션을 개발해 커뮤니케이션 하라는 것이다. (하고 싶은 이야기를 하기 전에 공중들이 듣고 싶어 하는 이야기를 먼저 하라는 원칙을 기억하자)

위기에 얽힌 부차적인 다른 이슈들과 시각들을 아무 필요가 없다. (이해관계자로의 게이트 키퍼이자 의제설정자인) 기자가 물어보는 시각에 대해 충분하게 기업의 핵심 메시지를 연결해 제시하자. 전략적으로 논의 주제를 다양화 하기 보다는 가능한 한정하고 먼저 확정한 상태에서 커뮤니케이션을 진행하자.

4. 논리적인 핵심 메시지 구축 경험이 적어서 실제 언론 커뮤니케이션을 힘들어 한다

평소에 클라이언트를 위해 제품이나 서비스 자체에 대한 긍정적인 셀링스토리를 전달하는 데는 그리 큰 무리가 없어 보인다. 여러 재미있는 이야기들을 기자들에게 쏟아 붓는데도 익숙해 보인다. 문제는 위기시에 어떤 논리적인 메시지 성을 쌓아야 하는가 인데...이 부분에는 그리 익숙하지가 않은 듯 하다.

이해관계자들이 어떤 방향으로 어떻게 치고 들어 오더라도 방어가 가능한 논리적 성벽을 완벽하게 구축하는 것이 참 어렵다. 하나의 핵심 메시지는 여러개의 검증가능한 근거들로 지원되어져야 하고, 이렇게 다양한 근거들을 기반으로 하나 하나의 핵심 메시지가 빈 구석 없이 구축되는 게 가장 이상적이다.

핵심 메시지가 위에서 이야기 한 한정된 이슈를 100% 커버하지 못한다거나, 전혀 다른 이슈를 커버한다면 분명 문제가 있다. 맥킨지등이 이야기하는 MECE 기법을 통해서라도 구조적으로 핵심 메시지들을 디자인하고 그 논리적 지원망을 구축해 보자.

5. 커뮤니케이터의 성격이 커뮤니케이션에 묻어난다.

이는 개인 커뮤니케이션에서도 종종 목격되는 사실이지만, 기업을 대표해서 커뮤니케이션 할 때는 일단 개인 커뮤니케이션 습관이나 스타일은 가능한 접어 놓는게 좋을 것 같다. 회사의 포지션에 어울리는 당당함, 단호함, 간결함, 자신감, 죄송함, 애석함, 안타까움, 사죄함 등의 표현이 자신의 커뮤니케이션 스타일에 그대로 담겨 있어야 좋은 기업 커뮤니케이터겠다.

아무튼...PR AE들이 한 블록 성장하는 데 있어서 이러한 전략 커뮤니케이션 스킬 트레이닝은 유효하다. AE들을 위해서 그러한 시간을 만들어 준 해당 에이전시의 CEO도 멋진 분이고, CEO의 가이드라인에 따라 성심성의껏 준비하고 참여하고 질문하고 토론하는 많은 AE들도 멋지다.

20대 중반에 미디어 트레이닝을 받고 있는 AE들이니 앞으로 10년후에는 대단한 전략적 기업 커뮤니케이터들로 성장하리라 믿는다.  
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  2. mark 2009/04/09 23:47  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    한번 더 remind하고 갑니다. :)

  3. prcore 2009/04/10 09:56  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    긴장되지만, 설레는 시간입니다. 물론 뒷풀이도요.
    insight 공유하고자 회사 클럽에 가져갑니다.
    감사합니다!

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강한 insight다.

2009/03/17 09:52 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
A씨는 "어떤 식으로 거론됐는지도 모르겠고, 고인에게 피해를 준 일도 없는데 참 당혹스럽다"고 말했다. 이어 "성 상납 등에 대해 전혀 모르며 있는 대로 진실만 밝혀지기를 바랄 뿐"이라며 "만약 경찰이 협조를 요청하면 내가 아는 것은 다 말하겠다"고 밝혔다.

B씨는 "나는 그 분(장자연)을 전혀 모르고 일면식도 없는 데 어이없고 황당하다"며 "문건을 확인하지 못했으나 주위에서 내 이름이 거론된다는 이야기를 들어 어떻게 된 일인지 당황스럽다"고 말했다.

C씨의 한 측근은 "(C씨가) 문건에 대해 '사실이 아니라고 기자회견을 할 수도 없고 답답하다'고 말했다"고 전하며 골프 접대설 등에 대한 관련성을 부인했다. [연합뉴스]


A씨, B씨, C씨께서 미디어 트레이닝을 받으셨을리 없는데...모든 답변이 아주 명확하고 포지션이 굳건하다.

핵심 메시지들도 적절하게 전달되고 있다. 특히나 '어떤 식으로 거론됐는지도 모르고''문건을 확인하지는 못했으나...'라는 부분과 '만약 경찰이 협조를 요청하면 내가 아는 것은 다 말하겠다'라는 메시지는 참으로 전략적이다. (오랫동안 답변 메시지를 준비해 온게 아닌가 할 정도다)

 '기자회견을 할 수도 없고'라는 메시지도 자신의 답답함을 현실적으로 표현해 주었다. 어짜피 밝혀지지 않을 사안에 대해서 이정도 메시지면 되겠다 하는 수준이겠다. 문제는 연예기획사 대표가 사실진술을 하는 경우인데...그렇게야 되겠나 하는 게 일반적 공감대 아닐까.

아무튼...궁하면 통한다. 이분들을 보면서 미디어 트레이닝 이전에 우리 모두 일단 궁해야 머리를 쓸 수 있다는 큰 insight를 얻었다.
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  2. 양깡 2009/03/18 13:46  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    깔끔한 답변, 정말 준비한 답변 같습니다. 궁하면 통하는 것일까요? 항상 궁해야겠습니다. ㅎㅎ

  3. SHIENA 2009/03/23 10:20  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    결론이 아주 재밌어요^^ ㅎㅎㅎㅎ
    궁하면 통한다! 궁하면 insight 생긴다!!

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[정용민의 미디어 트레이닝] DIY 시리즈: 트레이닝 결과보고 및 개선

2009/03/16 12:01 / 정용민의 미디어트레이닝
[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com

   
 

 
내부에서는 모든 미디어 트레이닝 실행이 끝나도 일은 남는다. 트레이닝 세션을 마쳤다고 사후 보고가 가늠되는 것은 아니기 때문이다. 한편으로 트레이닝의 목적은 개선에 있다. 미디어 트레이닝에 참여한 CEO 및 임원들 각자가 언론 커뮤니케이션 기술에 있어 어떤 면을 개선하는 것이 좋을지를 정리해서 보고하고 개선 결과를 추적하는 것이 필요하다.

보통 실무자들은 보고 프로세스를 상당히 부담스러워 하는 경향이 있다. CEO나 임원들이 현장에서 스스로 깨달았으면 되지 그 세부적인 개선사항을 굳이 정리해서 피드백 할 것 까지는 뭐가 있나 할 수도 있다. 하지만, 트레이닝을 실제 실시 해 보면 많은 임원들은 그 당시의 단편적인 기억만을 가질 뿐, 중장기적으로 자신의 대언론 커뮤니케이션 스킬을 성장시켜 나갈 방향을 웬만해서는 잘 정리하지 못한다.

더 중요한 문제는 이렇게 스쳐 지나가 듯 미디어 트레이닝을 받은 임원들 일부는 몇몇 기억에만 의지해 과도한 자신감을 가지는 경우다. '나도 그런 트레이닝 받아 봤거든?'하는 자신감이 꼭 나쁘다는 말은 아니지만, 개선이 없이 기억과 경험에만 의존하는 상황은 가능한 피하자는 것이다.

답변을 구조적으로 보강해야
미 디어 트레이닝 보고서에는 일단 미디어 트레이닝의 주제인 이슈에 대한 브리핑이 자세하게 정리되어야 한다. 해당 이슈에 대한 정의와 위기로 발전되는 프로세스 그리고 위기양상을 알기 쉽게 정리해 놓는 것이 좋다. 물론 이 내용들은 미디어 트레이닝에서 충분히 공유된 내용이어야 한다.

그리고, 그 이슈에 대해 미디어 트레이닝시에 진행했던 모든 예상질문들을 정리하자. 그리고 각각에 트레이닝시 상호간에 공유되었던 정답(key message)이 정리되어야 한다. 사소한 표현 방식이나 문구 하나 단어 부분들이 중요한 것은 사실 아니다. (물론 좀더 세련되게 정리되면 좋겠지만…) 답변 정리시 중요한 것은 핵심 메시지가 무엇인가 하는 것과 핵심 메시지를 놓고 어떻게 답변을 구조화 하는 가다.

트레이닝 시 함께 궁금해 했던 수치들과 비율들 그리고 액수들을 정확하게 사후 확인해서 정리해 놓는 것이 좋다. 필요한 자료들이나 조사결과들을 구해 답변을 구조적으로 보강해도 좋다. 알기 쉽게 기억하기 쉽게 답변을 잘 구성해서 정리해 공유하자.

다음으로 필요한 보고 부분은 각 임원별로 트레이닝시에 코칭을 했던 내용을 각자에게만 개인적으로 보고하는 것이다. CEO를 대상으로 하는 코칭 내용을 다른 임원들이 굳이 받아 봐야 할 이유는 없다. 공식 보고서는 이슈 부분과 Q&A부분으로 가늠하고, 각 개개인에 대한 코칭 결과들은 개인적인 보고서로 별도로 꾸미는 것이 좋겠다.

보통 미디어 트레이닝시에 각 임원들이 공통적으로 개선해야 할 부분들은 생각보다 다양하지 않다. 일부는 발음이나 말투, 그리고 눈동자의 움직임 등이 낯설다는 점을 개선사항으로 제시 받곤 하는데, 이 부분은 미디어 트레이닝의 핵심이 아니다. (회사의 CEO를 MC 유재석이나 9시 뉴스 앵커처럼 만들 생각은 하지 말자)

   
 

 

‘개선’은 미디어 트레이닝의 핵심 메시지
중 요한 것은 전략적으로 메시징을 위한 사고 능력을 배양하는 것이다. 각각의 답변에서 임원들 각자가 얼마나 중요한 핵심 메시지를 구조적으로 끌어내 잘 언급하고 있는지. 그리고 그 메시지를 얼마나 전략적으로 반복하고 있는가가 키 포인트다.

대부분의 임원들은 경험이 많고 현명하다. 하지만, 훈련을 받지 않았기 때문에 전문적 훈련을 받은 언론과 커뮤니케이션을 하게 되면 전략적인 메시징에서 어려움을 겪게 마련이다. 특히나 기사화를 목적으로 한 의도된 질문들과 맞닥뜨리게 되면 항상 실패하곤 한다. 어쩌면 그게 당연하다. 그래서 트레이닝을 받는 거다.

트레이닝 을 받은 임원들이 핵심 메시지에 대한 개념 형성과 집착을 가지게 하는 것이 가장 이상적인 수준이다. 그 보다 한층 더 업그레이드 된다면 인터뷰시에 질문에 숨어있는 함정을 잘 찾아내는 기법을 이해하는 수준이다. 이는 한번의 미디어 트레이닝이 아닌 가능한 많은 경험과 훈련을 통해 체득되는 수준이기 때문에 섣부른 자신감은 경계 해야겠다.

공식적 보고서와 개인 보고서가 다 작성되었으면 전달을 하고, 반대로 이번 미디어 트레이닝에 대한 CEO와 임원들의 피드백도 청취를 해 보는 게 좋다. 다음 번 다시 미디어 트레이닝을 실행 한다면 어떤 점을 보강했으면 하는지, 어떤 부분이 아직 더 궁금한지, 무엇을 더 기대하는지에 대해 의견을 들어보자.

항상 강조하지만 미디어 트레이닝은 위기관리 커뮤니케이션 시스템의 가장 기초 프로세스다. 또한 재직기간 동안 한 두 번으로 가늠할 일도 아니다. 기업의 당면 이슈별로, 시기별로, 트레이닝 대상이 변경되는 데로 지속적이고 반복적인 트레이닝이 필요하다. 이런 지속성 측면에서 개선은 꼭 필요하다. 트레이니들의 개선과 함께 프로그램의 개선 또한 매우 필요하다. 다시 한번 이야기 하지만 미디어 트레이닝의 핵심 메시지는 '개선'이다.

 

정 용 민
 
   
 

- PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
- 前 오비맥주 홍보팀장
- 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
- EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
- Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
- 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
- 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
- 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영


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  2. mark 2009/03/16 16:02  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    개선은 정체되어 있는 스스로를 일깨우고 클라이언트의 만족도를 끌어내고 결과물의 완성도를 높이는 등 다양한 측면에서 보답을 합니다. 그 부분을 늘 일깨워 주셔서 감사합니다. :)

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준비되지 않았면 커뮤니케이션 말기

2009/03/12 11:27 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
기나긴 슬라이드의 핵심 메시지

준비되지 않았으면 회사를 대표해서 커뮤니케이션 하지 말기
프로도 실수는 하니, 훈련 받았더라도 항상 커뮤니케이션에 조심하기

이상.

[하단 슬라이드는 강의용 슬라이드입니다]

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  2. mark 2009/03/12 16:24  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    블로그에 새삼 감탄하고 있습니다. 이렇게 가깝게 보고 있자니.. 새삼 블로그 서비스의 가능성에 대해 의심이 없네요.

  3. 뷰티풀몬스터 2009/03/17 22:36  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    넘 오랜만에 댓글을 남기는 것 같아요ㅎ, 보긴 매일보는데 말이죠..ㅎ 최근에 AE들을 위한 조언해주신 포스팅을 보고 태도와 역할에 대한 반성도 하게되고, 생각나는 것이 있어 트랙백 보냈습니닷.^^ 매번 블로그 보면서 진심으로 많은 도움 받고 있습니다ㅎ 따뜻한 봄날과 함께 하시는 일 모두 잘되시길!!

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이벤트는 그만하자

2009/03/11 11:38 / 공공 crisis cases
이달곤 행정안전부 장관은 10일 오후 집무실에서 문화체육관광부가 주선한 아나운선 양성기관의 강사로부터 2시간 가량 미디어 트레이닝을 받았다. 사소한 말실수부터 카메라 앞에서 포즈를 자연스럽게 취하는 방법 등 구체적인 교육과 인터뷰 실습이 이뤄졌다. 윤증현 기획재정부 장관도 내정자로 발탁된 직후인 지난 1월 21일 1대1 미디어 트레이닝을 받았고, 간부들에게도 미디어 교육의 필요성을 강조한 것으로 알려졌다. [매일경제]

장관은 만들어진다? [문화일보]


미디어 트레이닝이라는 단어도 PR 만큼이나 해석이 다양한다. 최근에는 미디어 트레이닝이라는 서비스명을 내걸고 아나운서 양상 회사, 스피치 회사, 발성, 발음 교정 회사, 이미지 컨설팅 회사 등등의 주변 서비스 업체들이 다양하게 분야를 세분화 해 나가고 있다.

특히 전직 여성 아나운서나 스피치에 익숙한 여성 컨설턴트들이 기업 CEO에게 전달하는 코스는 인기가 많다. 아직까지 이 미디어 트레이닝이라는 서비스나 경험이 기업들에게는 하나의 '멋'으로 이해되고 있다는 느낌이다. TV에서만 봐왔던 여성 앵커가 CEO의 옷 매무새를 점검 해 드린다거나, 넥타이 색깔을 골라 주고, 발성법을 지도하는 것이 기업 CEO 개인에게는 나쁘지 않는 경험이다.

이에 장관들도 미디어 트레이닝 학습에 나섰다고 한다. 얼마전 문화체육관광부에서 장관 대상 미디어 트레이닝 서비스 용역 공고를 냈었는데...효과나 분야 측면에서 우리의 서비스와는 어울리지 않아 포기했었다.

가만히 생각해 보자. 정부 장관들께서 근본적으로 고민하는 것이 사소한 포즈상의 실수나, 부자연스러운 시각 처리에 대한 문제인지 말이다. 국민들이 장관님의 커뮤니케이션 이후에 힘들어 하는 것이 장관님들의 옷차림이나 목소리 톤 때문인지 말이다.

미디어 트레이닝의 핵심은 이미지나 포즈가 사실 아니다. 미디어 트레이닝의 핵심은 전략적 메시징과 전달 기법에 대한 훈련이다. 철학에 근거한 메시징을 말하는 거다. 메시지가 통해야 국민이 편한하기 때문이다.

커피 마시면서 수다를 떨어도 모자란 2시간 동안 포즈와 이미지에 대한 코칭으로 미디어 트레이닝을 이수했다고 자위하지는 않았으면 한다. 실무자들도 이런 코스를 통해 장관님의 커뮤니케이션 능력이 개선 될 것으로 믿는다면 미안하지만 아마추어다.

이런 유형의 유사 미디어 트레이닝 세션을 구성하는 공무원 분들에게 한마디만 물어보자.

"진짜로 정부 커뮤니케이션의 문제가 장관님의 이미지에 있다고 생각하는가? TV 카메라 앞에서의 어색함과 두려움의 극복이 핵심적인 커뮤니케이션 상 장애 극복이라고 생각하는가?"

문제는 모든 serious한 비지니스나 정책 행위를 하나의 이벤트들로 생각하는 데 있는 것이 아닌지 한다. 모두 기분 좋은 일들과 멋진 일들만 하고 싶어하기 때문이다...
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  2. AndyShin 2009/03/11 13:38  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    멋진 글 잘 읽었습니다. 가수가 노래는 신경도 안쓰고 스타일에만 집착하는 것과 같군요.. :) 감사합니다.

  3. 돌과나무  2009/03/11 17:53  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    이것이 그렇게 외치던 실용인지 정말 묻고 싶습니다.

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[정용민의 미디어 트레이닝] DIY 시리즈: 트레이닝 실습

2009/03/09 20:43 / 정용민의 미디어트레이닝
[정용민의 미디어 트레이닝]

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자, 이제 미디어 트레이닝 디자인도 끝났고, 이 트레이닝을 진행 할 트레이니들의 훈련도 어느 정도 마무리가 되었다. 이제는 실행이다. 트레이닝 장소로 정해진 회의실에 미리 들어가서 각종 장비들을 점검한다. 그리고 정성껏 만든 미디어 트레이닝 자료들을 참석하실 CEO와 임원분들의 자리에 가지런히 정돈 한다.

자료는 하루 동안 진행할 프로그램 아젠다들과 각 아젠다별로 토론을 진행할 내용들을 문서화해서 제공하면 된다. 보통 파워포인트 슬라이드를 만들어 한장 한장 공유하면서 커뮤니케이션 하는데, 이는 트레이너와 트레이니들의 스타일에 맞추면 된다. 사내적으로 워드 문서가 편한 곳은 그냥 워드 중심으로 자료를 만들고 토론을 이끌어 나가면 된다.

처음에는 이 트레이닝을 이끌 홍보임원이 참석한 분들을 위해 간단하게 언론의 이해 부분을 설명해 드린다. 이 부분 또한 참석하신 분들의 수준에 맞는 적절한 정보들이 제공돼야 하고, 토론을 이끌어 내야 한다. 흔히 기업 경영진들이 궁금해 하는 것은 “기자들은 어떻게 기자로 훈련 받는가?” “왜 기자들은 그렇게 좋지 않은 내용만을 찾아 다니는가?” “만약 잘 못된 기사가 나왔을 때 우리는 어떻게 해야 하는가?” 같은 현실적인 질문들이 많다.

“왜 기자는 좋지 않은 기사만 찾아 다니나?”
참석자분들이 외국인들이거나 국내 언론상황에 익숙하지 않은 분들을 위해서는 기본적인 언론계 지도를 보여주면서 토론을 전개할 수도 있다. 중요한 것은 학문적인 이해를 도모하거나 정보 주입만을 위한 세션이 되지 않게 조심하라는 것이다. 전반적 내용은 극히 실무 중심적이어야 하고, 참석자분들이 바로 기억하고 써 먹을 수 있게 살아있는 내용들이어야 하겠다.

두 번째 세션에는 언론과 커뮤니케이션 하는 방식에 대한 세션을 가진다. 이 칼럼코너를 통해 필자가 지난 1년 반동안 반복적으로 제공한 내용들이 그 핵심이다. 일반적으로 모든 기업 경영자분들은 일반인들과 마찬가지로 평생 개인 커뮤니케이션에 익숙해져 계신 분들이다. 그러나 분명히 언론 커뮤니케이션은 개인과의 커뮤니케이션과 180도 이상 다르다. 이 부분을 아주 세세하게 이해할 수 있도록 토론을 전개하자.

흔히 트레이니분들은 이 부분을 그냥 흥미롭게만 구경(!)하고 지나가려 하곤 하는데, 가장 중요한 커뮤니케이션 인프라 부분이라 각별하게 이해 지수를 높여야 하겠다. 커뮤니케이션의 패러다임을 바꾼다는 것은 곧 언론 커뮤니케이션에 있어서 성패를 좌우하는 가장 중요한 사전 작업이기 때문이다.

다음 세션은 핵심 메시지를 강조하는 세션이다. 해당 미디어 트레이닝의 주제를 놓고 난상 토론을 벌여보자. 만약 노조파업이라는 주제를 가지고 커뮤니케이션 메시지를 개발하려면 여러 부문장들의 이야기들을 듣고 나누도록 하자. 노조파업과 관련해 조만간 어떤 유형의 사건이나 논란들이 발생할 것인지에 대해 함께 리스트를 만들어 보자. 그리고 각각의 사건이나 논란별로 주요 이해관계자들을 도출해 리스트화 해 보자. 그 다음은 각각의 이해관계자들과 어떤 커뮤니케이션을 해야 하는지 메시지를 고민해 보자.

보통 위기관리 커뮤니케이션 순서는 포지션을 정하고, 핵심 메시지를 만들고, 이 핵심 메시지 하나 하나를 주요 이해관계자들을 대상으로 해서 약간씩 수정 적용하는 프로세스다. 하지만, 이런 프로세스는 다년간 위기관리 커뮤니케이션 경험이 있는 전문가들도 힘들어 하는 프로세스다. 따라서 DIY 미디어 트레이닝을 진행하는 분들은 일단 사건이나 논란 이슈를 가지고 이해관계자들 각각에게 어떻게 어떤 메시지를 적용해야 하는지 우선 고민해 보는 게 좀 더 도움이 되겠다.

   
 

 

각각의 이해관계자들에게 전달해야 할 메시지들이 모두 정리가 되면 그 메시지들을 펼쳐 놓고, 회사의 공식적인 핵심 메시지들을 역으로 정리해 보자. 각 이해관계자들과 커뮤니케이션 할 메시지들 간에 어떤 모순은 없는지, 잘못된 부분들은 없는지를 살피자. 공통적으로 기반을 이루는 메시지들을 가능한 많이 뽑아, 유사한 메시지들을 크게 묶어 최소화 하자. 그러면 이 세션은 성공이다.

마지막 토론 세션으로는 이전 세션에 공유한 메시지들을 가지고 어떻게 인터뷰와 커뮤니케이션에 적용하는 가 하는 인터뷰 기술에 관련된 세션이다. 인터뷰시 함정에 빠지지 않고, 자신이 전달하고자 하는 핵심 메시지를 정확하게 전달하는 인터뷰 기술에 대해 심도 있는 공유를 하는 시간이다.

미디어 트레이닝의 꽃, 실습 세션
이 후는 미디어 트레이닝의 꽃인 실습 세션이다. TV카메라를 켜 놓고, 조명과 마이크를 세팅 하고 일대일 인터뷰가 진행이 된다. 트레이너 트레이닝을 거쳐 준비된 내부 직원들이 앞에 앉은 임원 각자에게 언론 인터뷰 형식으로 질의와 응답을 진행하면 된다.

문제는 내부 직원들이 고위 임원들에게 공격적이거나 민감한 질문을 하기 힘들다는 현실적 장벽이다. 하지만, 미리 미디어 트레이닝에 대한 사전 인식을 공유하고, 훈련 목적을 강력하게 인정한다면 임원들의 다른 오해나 직원들의 부담은 최소화 될 수 있겠다.

질문은 기본적으로 최악의 상황을 전제로 한다. 최악의 가능한 질문이 핵심이다. 가능한 인터뷰이를 당황하게 만들거나, 핵심 메시지에서 벗어나게 만드는 방식이어야 한다. 억지나 위압적인 질문방식까지는 아니더라도 가능한 모든 논리적 공격은 포함되어야 하겠다. 이런 공격적인 논리들을 통해 좀 더 회사의 공식입장과 메시지들을 검증 할 수 있는 기회가 되어야 하기 때문이다.

홍보임원 이나 팀장급의 시니어들은 이 인터뷰 실습 과정을 주의 깊게 분석해 각 임원별로 인터뷰 태도와 메시지 전개 방식 그리고 논리적인 주장 부분에 대해 조언을 해 주어야 한다. 보통 홍보 임원분들이면 기자들과 매일 여러 가지 이슈들을 가지고 커뮤니케이션을 한지 15~20년 이상 되시는 분들이다. 지금까지 수없이 많은 자신의 언론 커뮤니케이션 성패 기억들을 잘 가다듬어 임원들에게 조언을 하면 된다. 이때만큼은 기업 내부의 직원이 아니라 스스로를 중립적인 코치로 포지셔닝 하는 게 좋다.

자, 모든 세션이 끝났다. 실제로 이 세션을 진행해 보면 무척 힘들다. 모든 트레이너들은 녹초가 되고, 트레이닝의 대상이 되었던 트레이니 분들의 머리에는 흰머리가 눈에 띄게 는다. 마지막으로 이 트레이닝을 진행한 홍보임원이 참석한 다른 임원들 각자의 의견들을 짤막하게 듣고, 박수를 치고 끝낸다. 그리고…고생했으니 다들 함께 맥주 한잔 하면 된다. 좀 더 발전적인 무궁무진한 이야기들은 그 때 나온다.

 

정 용 민
 
   
 

- PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
- 前 오비맥주 홍보팀장
- 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
- EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
- Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
- 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
- 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
- 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영


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  2. Sammie 2009/03/10 16:31  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    사진에 익숙한 얼굴들이 눈에 확 띄네요~ :) 지난 첫 시뮬레이션 때에는 위기관리 시뮬레이션 코치들의 질문이나 태도의 quality가 시뮬레이션 자체의 quality에 상당한 영향을 미칠 수 있다는 것을 느꼈습니다. 보통 훈련이 필요한 게 아닌 것 같아요..

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좋은 Crisis Communication Coach가 되는 방법

2009/02/24 18:07 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
많은 PR에이전시 AE들이 Crisis Communication에 대한 관심과 열정을 가지고 있는 듯 하다. 얼마전 AE들을 대상으로 3주간 Crisis Communication Coaching Session을 진행했을 때도 여러 AE들이 일상에서 클라이언트들로 인해 수행했던 많은 케이스들과 퍼포먼스에 대해 열정적으로 이야기 하는 것을 들을 수 있었다.

사실 PR에이전시에서는 내부적으로 자사 AE들을 대상으로 하는 Media Training을 정기적으로 실행해 주는 것이 당연하지 않을까 한다. 혹시 내부에서 그러한 Training을 진행 할 수 있는 적절한 Coach가 없다면 외부 Coach들과 연계를 해서라도 자사 AE들에게 적절한 실무자 능력을 배양해 주어야 한다고 믿는다.

미래의 Crisis Communication Coach를 꿈꾸는 PR 에이전시 AE들에게 주는 몇가지 조언이다.

1. 가능한 많은 Crisis Case와 Crisis Communication Case를 나름대로 분석해 보기

매일 같이 클라이언트사 모니터링 뿐 아니라 경쟁사 및 타사들의 위기 사례들을 퇴근 후에 심도있게 들여다 볼 것. 각 회사들이 어떻게 커뮤니케이션 하고 있고, 왜 그러한 커뮤니케이션이 잘되었고, 못되었는지 나름대로의 기준을 가지고 분석해 볼 것.

2. 클라이언트사를 위해 스스로 Crisis Vulnerability Audit을 해보기

위기 취약점 진단을 통해 내가 담당하고 있는 클라이언트에게 어떤 위기 요소들이 잠재되어 있고 발생 가능한지를 한번 점검해 볼 것. 적절한 정보가 없으면 인하우스와 함께 마주 앉아 하루 정도 이야기를 해 보기. 클라이언트의 머릿 속의 정보를 이끌어 내는 것도 코칭.

3. 만약(What If)라는 마음을 항상 가지고 일하기

경쟁사나 타사들의 실제 위기 사례를 남의 일로만 보지말고, 만약 우리 클라이언트가 똑같은 입장에 처해 있다면 하고 가정 해 보기. 가정에서 끝내지 말고 한번 깊이있게 클라이언트만의 포지션에 대해 생각해 보고, holding statement와 Expected Q&A를 대충이라도 정리해 보기. (이 부분에서 이런 질문이 있을 수 있음. "에이전시에서 클라이언트에게 fee를 청구하지 못하는 일을 왜 우리가 스스로 해야 합니까?" 여기에 대한 답은 하나. "그러면 하지 마세요" - 사실 PR 에이전시에서 Retainer 클라이언트를 위한 위기 관리 커뮤니케이션 1년 내내 한두번도 많다. 1년에 한두번 해서 Coach가 되려면 은퇴후다. 알아서 할 것.)

4. Crisis Communication Workshop이나 Training에 참석해보기

모 개그맨의 유행어 처럼. "해봤어요? 안해 봤으면 말을 하지 마세요"라 했다. 일단 자기가 트레이닝을 적절하게 받아 보지 않고 클라이언트나 후배 AE들을 트레이닝 시킨다는 것은 말이 안된다. 어떻게해서든 수준있는 트레이닝이나 워크샵에 참석해 볼 것. (위기관리의 이해 뭐 이런 개론 강의는 제외) 가장 좋은 것은 클라이언트를 위한 트레이닝이나 워크샵에 직접 참석해 보는 거지만...이를 진행하는 에이전시 시니어 AE나 컨설턴트가 없으면 참석에 의미가 없다. 외국계 PR에이전시는 해외등지에서 진행하는 Trainer Training을 받을 수도 있지만...영어로 진행하는 트레이닝도 한계가 있다. (이는 실제로 진행해 본 선수들은 안다.)

5. 하루 하루를 전략적으로 커뮤니케이션 하면서 살기

하루 하루 기자들을 만나 대화하고 정보를 트레이드 하는 것도 일종의 crisis communication이라 생각하면 된다. 해야 할 말과 하지 말아야 할 말들을 잘 가려서 전략적으로 하는 습관은 이런 하루 일상에서 단련될 수 있다. 그냥 기자와 만나 밥만 먹고 헤어지는 건 클라이언트에게나 내 자신에게도 별반 도움이 안된다. 물론 기자도 그렇다.

6. 에이전시와 인하우스를 두루 경험해 보기

에이전시에서 아무리 40-50개 클라이언트를 서비스해 보았다 해도 인하우스의 생각을 100% 알기는 불가능하다. 특히 Crisis Communication은 조직의 커뮤니케이션이고, 조직내 의사결정이 90% 이상을 차지하는 매우 은밀한 프로세스다. 기업 내부 조직의 경험이 없이 제3자적인 스탠스와 시각으로는 완전하고 실제적인 코칭에 한계가 있다. Study-based Trainer와 Experience-based Trainer는 매우 다르다. 명심.

7. 항상 깨어있기

마지막으로 Crisis Communication Coach는 항상 깨어 있어야 한다. 지금 이시간에라도 포텐셜 클라이언트에게 전화가 와 "말 못할 위기가 발생했으니 빨리 우리 사무실로 와 줄수 있겠냐?"했을 때 빨리 상황을 어느정도 크로스 체크하고, 가능한 정보를 수집해 그 자리에 임해야 한다. 항상 모든 이슈들의 흐름에 눈을 분배하고 있어야 하고, 관심과 상식을 가지고 있어야 한다. 따라서 항상 업데이트 된 이슈 변화들에 민감성을 키우는 연습을 해야 한다. 특히 소셜미디어 관련 이슈들은 많은 시니어들에게는 답이 없다. 그들이 이해를 하지 못하기 때문이다. 이 부분은 꿈을 가진 쥬니어들은 꼭 주목해야 할 부분이다.

정리하고 보니 정말 어렵다. 하지만, 어떻게 보면 PR 업무 그 자체다. 일단 해보자. 해보고 나서 어려웠다 하는 사람이 진정 멋진 사람이다.




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  2. mark 2009/02/25 08:54  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    몇 가지 조언들을 보며 정직하게 생각해 보니.. 부족한 것들이 정말 많습니다. 어떤 일이든.. 그것이 어렵게 느껴지지 않도록 '습관화' 시키는게 급선무인 것 같습니다. 카이젠.

  3. 황코치 2009/02/25 10:40  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    "해보고 나서 어려웠다 하는 사람이 진정 멋진 사람이다." 이 말이 가장 와닿네요...그래서, 저도 일단 지르고 있습니다.^^

  4. 싹 2009/02/25 15:57  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    하나 하나, 구구절절 마음에 새겨야 할 말들만 있네요 ^^;;
    특히 What if? 라는 생각은 뉴스보면서 매번 하는데.. 어쩐지 섬뜩해지고 나서는 내 클라이언트가 아니라 다행이야- 이러고 마는데 반성합니다 ㅠㅠ
    부사장님 말씀처럼 Case Study를 통해 자산으로 발전시키도록 노력해야겠습니다.

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[정용민의 미디어 트레이닝] Do It Yourself

2009/02/24 15:54 / 정용민의 미디어트레이닝
[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com

   
 

 
DIY 시리즈: 미디어 트레이닝

이 코너를 통해 미디어 트레이닝이나 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 의뢰해 오시는 분들이 있습니다. 보통 가장 중요한 문의 내용은 가격이 아닌가 싶습니다. 물론 전문 서비스(Professional Service)에 정해진 가격이 공산품처럼 있는 것은 아닙니다. 하지만 일반적으로 생각하시는 금액보다 서비스 fee가 훨씬 또는 약간 높습니다. (그래서 많이들 실망하시는 것 같습니다)

그럼에도 불구하고 꼭 미디어 트레이닝을 부담스러운 예산까지 별도로 만들어서 꼭 professional 하게 진행하실 필요까지는 없습니다. 나중에 회사가 큰 이후에 외부 코치회사를 써 제대로 하셔도 늦지는 않습니다.

그런 분들을 위해 DIY(Do It Yourself) 시리즈 글을 몇 회에 걸쳐 포스팅 할 예정입니다. 모든 회사에 전문 서비스(Professional Service)가 필요한 것은 아니지만, 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication Training)은 모든 회사에게 필요하기 때문입니다.

DIY: 미디어 트레이닝 준비편
일단 가장 먼저 미디어 트레이닝을 받으실 대상을 선정하십시오. CEO를 포함 적정한 수의 인원들을 선정하십시오. 최대 인원은 한번에 5명 가량이 가장 이상적입니다. 누가 미디어 트레이닝을 받아야 하느냐고요? 일단 사내에서 회사를 대표해 언론과 커뮤니케이션 하는 것이 허락된 분들에 한합니다. 모두가 미디어 트레이닝을 받을 필요는 있지만, 모두가 언론과 커뮤니케이션 해야 할 필요는 없습니다.

인하우스에서 연중 몇 주 가량을 미디어 트레이닝에만 투자할 여유는 사실 없습니다. 따라서 일단 제한된 핵심 인력들을 대상으로만 미디어 트레이닝을 디자인해서 진행해 보시기 바랍니다.

두 번째로 일자와 장소를 예약하십시오. 일정은 길게 잡아 8시간에서 짧게는 6시간 가량이 가장 이상적입니다. 장소는 가능하면 외부장소를 알아 보시는 것이 좋습니다. 아시다시피 내부에서 회의 같은 것을 하다 보면 수없이 방해를 받습니다. 비서들이 들락거리고, 쪽지가 전해지고, 전화를 받다가 이메일 점검을 하고 들어오기 일쑤입니다.

가능한 외부 장소를 예약하십시오. 뭐 호텔이나 럭셔리 한 비즈니스 센터가 아니라도 괜찮습니다. 요즘 같은 시절에 비용절감도 있고 하니까요. 하지만, 중요한 것은 외부로부터의 간섭이 없는 독립된 곳이어야 하고, 비밀이 보장되는 시설이어야 합니다. 공간의 규모는 다섯 분과 트레이너 인하우스 2~3분 해서 8분 기준으로 할 때 15명짜리 공간이면 가장 좋습니다. 어느 정도 공간적 여유가 필요하기 때문이지요.

   
 

 

시설을 한번 살펴볼까요. 일단 노트북과 프로젝터 그리고 스크린이 필수적입니다. 보통 회의 시와 같지요. 그리고 가능하다면 회사에서 보유하고 있는 디지털 무비 카메라를 준비하시는 게 좋습니다. 사실 미디어 트레이닝 이후에 트레이닝 기록 영상을 한두 시간씩 보고 있을 시간은 없습니다. 당연하지요. 하지만, 트레이닝 당시에 자신이 TV 카메라에 찍힌 모습을 보는 것도 훈련입니다. 자신의 목소리와 이전에는 미처 알지 못했던 움직임들을 교정 할 수 있기 때문에 카메라는 대부분 권장 드립니다.

무비 카메라가 최고급이거나 방송용 장비일 필요는 없습니다. 또, 인하우스에서 판단해서 이번에는 그냥 해 보자 할 때에는 생략해도 큰 영향은 없습니다. 좀 더 나은 결과를 기대하자면 무비 카메라를 사용하시라 하는 겁니다.

대상, 일정, 장소 그리고 장비가 준비되었으면, 인하우스 트레이너 분들에게 그 다음으로 중요한 것은 사내의 어떤 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 실시해 볼까 결정하는 것입니다. 물론 이 이슈확정 부분은 CEO와 핵심 임원들과 함께 결정을 해야 하겠습니다. 간단하게 조언을 해 드리면...회사가 자주 경험하는 부정적 이슈가 가장 처음 트레이닝의 주제가 되는 것이 좋습니다. 여러 위기 주제들을 모두 리스트해 보시고, 그 중에서 가장 빈번하게 회사의 골치 거리로 떠오르는 주제를 꼽아보십시오.

보통 하나의 미디어 트레이닝에 여러 주제를 가지고 진행을 하는 경우들도 있지만, 이슈의 중요도에 따라 한 개의 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 심도 있게 진행하는 경우도 있습니다. 한가지만 더 기억해 보십시다. 미디어 트레이닝은 논산훈련소 같이 일생에 딱 한번 실행하는 경험이 아닙니다. 지속적으로 반복적으로 진행되는 트레이닝이라고 생각하십시오. 그러면 한번에 너무 과도한 이슈들을 쏟아 붓는 과욕은 피할 수 있습니다.

이슈가 선정되면 인하우스 트레이너 분들은 그 이슈에 대해 모여 스터디를 하십시오. 이미 아시고 계시고 이와 관련되어 위기관리도 해 보셨으리라 믿습니다. 하지만, 좀더 업데이트된 상황과 이슈에 대해 스터디를 하십시오. 가능하다면 친한 기자들이나 외부 전문가들에게 해당 이슈에 대한 그들의 생각을 구해 보십시오. 모든 정보들을 정리해서 커뮤니케이션을 위한 예상질의를 가능한 많이 뽑아 보십시오.

예상질문은 수백 개도 좋습니다. 인하우스 트레이너들이 생각해 내지 못한 질문들이 새롭게 나올 수 없을 때까지 고민하십시오. 실전에서 CEO나 임원분들이 새로운 질문에 놀라지 않게 도와드려야 합니다.

그 질문들을 하나 하나 스크린에 띄워 놓고 사전에 인하우스 홍보팀이 모여 앉아 각각의 질문에 대해 답을 해 보십시오. 토론을 활발하게 하셔도 좋습니다. 추가 자료나 정보를 구해 다시 모여도 좋습니다. 정답이 무엇일까 한번 고민해 보십시오. 반복적인 질문들에 대해 반복적으로 정답을 정제해 나가십시오.

자, 이제 어느 정도 DIY 미디어 트레이닝의 준비는 끝이 났습니다. 이제는 실제 미디어 트레이닝을 진행하는 것만 남았습니다. 단, 좀더 원활한 트레이닝 진행을 위해 인하우스 트레이너들의 훈련이 필요합니다. 다음 편에서는 인하우스 트레이너들을 위한 ‘DIY: 트레이너 트레이닝’에 대한 조언을 드리겠습니다.

 

정 용 민
 
   
 

- PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
- 前 오비맥주 홍보팀장
- 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
- EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
- Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
- 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
- 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
- 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영

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  2. 복사마 2009/02/24 16:33  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    저 역시 트레이닝을 받아야할 짬빱이지만...향후 어떤일이 벌어질지 모르므로머릿속으로 자연스럽게 말씀 하신 부분을 그려봅니다. 좋은 내용 감사합니다.

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[DIY] 미디어 트레이닝을 직접 해 보자!

2009/02/24 12:02 / 정용민의 위기 커뮤니케이션

DIY 시리즈: 미디어 트레이닝


 

Do It Yourself


이 코너를 통해 미디어 트레이닝이나 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 의뢰해 오시는 분들이 있습니다. 보통 가장 중요한 문의 내용은 가격이 아닌가 싶습니다. 물론 전문 서비스(Professional Service)에 정해진 가격이 공산품처럼 있는 것은 아닙니다. 하지만 일반적으로 생각하시는 금액보다 서비스 fee가 훨씬 또는 약간 높습니다. (그래서 많이들 실망하시는 것 같습니다)

그럼에도 불구하고 꼭 미디어 트레이닝을 부담스러운 예산까지 별도로 만들어서 꼭 professional 하게 진행하실 필요까지는 없습니다. 나중에 회사가 큰 이후에 외부 코치회사를 써 제대로 하셔도 늦지는 않습니다.

그런 분들을 위해 DIY(Do It Yourself) 시리즈 글을 몇 회에 걸쳐 포스팅 할 예정입니다. 모든 회사에게 전문 서비스(Professional Service)가 필요한 것은 아니지만, 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication Training)은 모든 회사에게 필요하기 때문입니다.

DIY: 미디어 트레이닝 준비편

일단 가장 먼저 미디어 트레이닝을 받으실 대상을 선정하십시오. CEO를 포함 적정한 수의 인원들을 선정하십시오. 최대 인원은 한번에 5명 가량이 가장 이상적입니다. 누가 미디어 트레이닝을 받아야 하느냐고요? 일단 사내에서 회사를 대표해 언론과 커뮤니케이션 하는 것이 허락된 분들에 한합니다. 모두가 미디어 트레이닝을 받을 필요는 있지만, 모두가 언론과 커뮤니케이션 해야 할 필요는 없습니다.

인하우스에서 연중 몇 주 가량을 미디어 트레이닝에만 투자할 여유는 사실 없습니다. 따라서 일단 제한된 핵심 인력들을 대상으로만 미디어 트레이닝을 디자인 해서 진행해 보시기 바랍니다.

두 번째로 일자와 장소를 예약하십시오. 일정은 길게 잡아 8시간에서 짧게는 6시간 가량이 가장 이상적입니다. 장소는 가능하면 외부장소를 알아 보시는 것이 좋습니다. 아시다시피 내부에서 회의 같은 것을 하다 보면 수없이 방해를 받습니다. 비서들이 들락거리고, 쪽지가 전해지고, 전화를 받다가 이메일 점검을 하고 들어오기 일쑤입니다.

가능한 외부 장소를 예약하십시오. 뭐 호텔이나 럭셔리 한 비즈니스 센터가 아니라도 괜찮습니다. 요즘 같은 시절에 비용절감도 있고 하니까요. 하지만, 중요한 것은 외부로부터의 간섭이 없는 독립된 곳이어야 하고, 비밀이 보장되는 시설이어야 합니다. 공간의 규모는 다섯 분과 트레이너 인하우스 2-3분 해서 8분 기준으로 할 때 15명짜리 공간이면 가장 좋습니다. 어느 정도 공간적 여유가 필요하기 때문이지요.

시설을 한번 살펴볼까요. 일단 노트북과 프로젝터 그리고 스크린이 필수적입니다. 보통 회의 시와 같지요. 그리고 가능하다면 회사에서 보유하고 있는 디지털 무비 카메라를 준비하시는 게 좋습니다. 사실 미디어 트레이닝 이후에 트레이닝 기록 영상을 한두 시간씩 보고 있을 시간은 없습니다. 당연하지요. 하지만, 트레이닝 당시에 자신이 TV 카메라에 찍힌 모습을 보는 것도 훈련입니다. 자신의 목소리와 이전에는 미처 알지 못했던 움직임들을 교정 할 수 있기 때문에 카메라는 대부분 권장 드립니다.

무비 카메라가 최고급이거나 방송용 장비일 필요는 없습니다. 또, 인하우스에서 판단해서 이번에는 그냥 해 보자 할 때에는 생략해도 큰 영향은 없습니다. 좀더 나은 결과를 기대하자면 무비 카메라를 사용하시라 하는 겁니다.

대상, 일정, 장소 그리고 장비가 준비되었으면, 인하우스 트레이너 분들에게 그 다음으로 중요한 것은 사내의 어떤 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 실시해 볼까 결정하는 것입니다. 물론 이 이슈확정 부분은 CEO와 핵심 임원들과 함께 결정을 해야 하겠습니다. 간단하게 조언을 해 드리면...회사가 자주 경험하는 부정적 이슈가 가장 처음 트레이닝의 주제가 되는 것이 좋습니다. 여러 위기 주제들을 모두 리스트해 보시고, 그 중에서 가장 빈번하게 회사의 골치 거리로 떠오르는 주제를 꼽아보십시오.

보통 하나의 미디어 트레이닝에 여러 주제를 가지고 진행을 하는 경우들도 있지만, 이슈의 중요도에 따라 한 개의 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 심도 있게 진행하는 경우도 있습니다. 한가지만 더 기억해 보십시다. 미디어 트레이닝은 논산훈련소 같이 일생에 딱 한번 실행하는 경험이 아닙니다. 지속적으로 반복적으로 진행 되는 트레이닝이라고 생각하십시오. 그러면 한번에 너무 과도한 이슈들을 쏟아 붓는 과욕은 피할 수 있습니다.

이슈가 선정되면 인하우스 트레이너 분들은 그 이슈에 대해 모여 스터디를 하십시오. 이미 아시고 계시고 이와 관련되어 위기관리도 해 보셨으리라 믿습니다. 하지만, 좀더 업데이트된 상황과 이슈에 대해 스터디를 하십시오. 가능하다면 친한 기자들이나 외부 전문가들에게 해당 이슈에 대한 그들의 생각을 구해 보십시오. 모든 정보들을 정리해서 커뮤니케이션을 위한 예상질의를 가능한 많이 뽑아 보십시오.

예상질문은 수백 개도 좋습니다. 인하우스 트레이너들이 생각해 내지 못한 질문들이 새롭게 나올 수 없을 때까지 고민하십시오. 실전에서 CEO나 임원분들이 새로운 질문에 놀라지 않게 도와드려야 합니다.

그 질문들을 하나 하나 스크린에 띄워 놓고 사전에 인하우스 홍보팀이 모여 앉아 각각의 질문에 대해 답을 해 보십시오. 토론을 활발하게 하셔도 좋습니다. 추가 자료나 정보를 구해 다시 모여도 좋습니다. 정답이 무엇일까 한번 고민해 보십시오. 반복적인 질문들에 대해 반복적으로 정답을 정제해 나가십시오.

자, 이제 어느 정도 DIY 미디어 트레이닝의 준비는 끝이 났습니다. 이제는 실제 미디어 트레이닝을 진행하는 것만 남았습니다. 단, 좀더 원활한 트레이닝 진행을 위해 인하우스 트레이너들의 훈련이 필요합니다.  다음 편에서는 인하우스 트레이너들을 위한 ‘DIY: 트레이너 트레이닝’에 대한 조언을 드리겠습니다
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  2. 황코치 2009/02/25 10:43  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    DIY 시리즈를 하나 만드셔도 되겠는데요. 저도 벤치마킹해야 겠습니다. DIY 시리즈...

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기자와 미디어 트레이닝

2008/11/19 11:38 / 정용민의 미디어트레이닝
가끔은 클라이언측에서 요청을 받아 미디어 트레이닝을 진행하면서 현직 또는 전직 기자분들을 모셔서 함께 하는 경우들이 있다. 클라이언트측에서는 미디어 트레이닝 내용 중 특히 인터뷰 Q&A중 민감한 이슈들이 있기 때문에 인터뷰 세션에서는 해당 기자분을 트레이닝 장소에서 격리 요청하거나, 먼저 세션을 마치고 돌아가시기를 권한다.

재미있는 것은 아주 드물게 기자가 미디어 트레이닝 인터뷰 세션을 참관하게 되면 그후 공통적으로 이렇게 평을 하는 것이다.

"흠...근데요...그렇게 공격적인 질문에 그렇게 평이하게 답변을 하시면 질문하는 기자가 상당히 성의 없게 답변한다는 느낌을 받게 되서 안 좋습니다."

"그렇게 안전하게 답변하는 취지는 이해하겠는데요...조금 알맹이가 없네요."

"같은 말만 반복하시니까...조금 너무 하다는 생각을 하게 되는군요."

"꺼리를 전혀 발견할 수가 없어요. 그러면 기자들이 싫어합니다."


맞다. 분명한 기자들의 시각이다. 아주 좋은 조언이다.

그러나 코칭을 받으시는 클라이언트들은 상당히 괴로운 표정이 되신다. 이렇게 생각하시는 것이 틀림 없다.

'아니, 오늘 하루 종일 저 미디어 코치는 안전하게 답변하라, 키 메시지를 반복하라고 했는데,
저 기자는 또 그렇게 하면 기자가 싫어한다고 하고, 기사 꺼리를 던지라고 하고 그러네...
우리 보고 어쩌라는 거야?'

결론을 말하자면 둘 다 맞다.

하지만, 답변 주체가 다른게 문제다. 답변 주체가 회사를 대표해서 훈련을 받아온 대변인 (CEO, 홍보임원, 홍보팀장)들이냐, 아니면 위기상황이 발생해 어쩔수 없이 언론과 맞닥뜨리게된 현장 실무 책임자냐 하는 게 다르다.

평소에 언론과 커뮤니케이션 해 본 경험이 없는 모든 조직원들은 '안전하게 커뮤니케이션' 하는 것이 유일 무이한 지상과제다. 최대한 애드립을 방지하고, 예측을 거부하고, 가정에 민감하고, 단언하지 않는 방식이 최고다. 약간은 답답해 보이더라도 핵심 메시지에 머무르는 것이 최고다. (기자들도 전문적인 홍보담당자가 아닌 분들에게는 이렇게 대응해도 그리 화를 내지는 못한다.)

당연히 훈련받은 프로 대변인들은 좀더 풍성하게 꺼리를 가지고 트레이드를 한다. 이들은 안전하게 커뮤니케이션 하는 방식이 이미 몸에 익은 사람들이기 때문에 좀더 많은 사례, 수치, 계획, 분석결과등을 제시할 수 있다. 메시지를 좀더 미디어 프렌들리하게 디자인해서 커뮤니케이션 할 수 있다. 어떤 부분을 꼭 강조해야 하는지에 대한 우선순위도 안다.

기자들은 이런 사람들의 답변 방식을 이야기 하는 거다. 하지만...그 외 분들은 기자들이 원하는데로 이렇게 하시면 위험하다. 아마추어와 프로의 차이를 꼭 기억하셔야 한다.
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실패 원인은 항상 간단하다.

2008/11/10 11:01 / 정용민의 위기 커뮤니케이션
조선일보가 기사를 통해 진행한 강만수 지식경제부 장관의 설화 관련 분석이 흥미롭다. 조선일보는 강장관의 설화 원인에 대해 다음과 같이 3가지로 분석을 했다.
  • 재무관료의 엘리트 의식
  • 솔직한 성격과 표현 욕구
  • 마음 급한 '리틀 MB'
각각의 분석에서 예로 든 코멘트들도 흥미롭다.

"그래서 다른 사람들이 발언을 문제 삼으면 삼을수록 강 장관은 오히려 '세상이 왜 올바른 내 말을 갖고 난리냐'고 생각할 것이라고 심리학자들은 추측한다."

"강 장관은 사석에서 자신의 말실수에 대해 "내가 성격상 거짓말을 못하고 너무 솔직하다 보니 나도 모르게 안 할 말이 튀어나오는 수가 있다"고 설명했던 적이 있다."

"지식경제부 관계자는 "강 장관이 아직 '7·4·7' 공약에 집착하고 있다"며 "마음이 급하다 보니 '헌재 발언'처럼 정밀하지 못한 발언이 나온다"고 말했다."


그러나 이는 딱히 강만수 장관에게만 해당하는 실언의 원인이 아니다. 이전 이 블로그의 미디어 트레이닝 글에서도 언급한 것과 같이 '대언론 커뮤니케이션'과 같은 외부 커뮤니케이션에서 위험한 CEO의 유형을 다음과 같이 리스트화 했었다.
  • 성공한 CEO 또는 리더로서의 지나친 자신감을 경계하라
  • 타고 태어난 달변가로서의 커뮤니케이션 경험을 경계하라
  • 여러 면에서 직설적이고 급하며 다혈질적인 성격을 경계하라
  • 일부에게 권위적이고 자존심이 매우 강한 성격을 경계하라
  • 생각의 깊이와 스타일에 있어 과도하게 캐주얼한 커뮤니케이션 타입을 경계하라
항상 실패하는 원인은 한정되어있다. 성공하는 원인은 다양해도 실패하는 원인은 한정되어있다. 이게 무슨 의미인지 알았으면 한다. 단순한게 가장 어렵다.
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미디어 트레이닝에 대하여

2008/11/06 16:12 / 정용민의 미디어트레이닝
최근 모 부처에서 대변인 훈련을 계획 중이라고 지인을 통해 문의가 들어왔다. 부처 각 부문별로 대변인 역할을 할 공무원분들을 한번에 15명씩 해서 두번에 나누어 훈련을 진행하고 싶다고 한다. 그런데 시간이 없어서 3시간내에 훈련과정을 마무리 했으면 한다고 한다.

그 것도 참가자 15분이 모두 한번씩 대변인 인터뷰 실습등을 진행했으면 한단다. 거절했다.

시간이 없으면 하지 않으면 된다. 시간이 없다는 것은 그만큼 해당 훈련에 대해 내부에서 priority가 높지 않다는 반증이다. 별로 필요가 없는 훈련을 어쩔수 없어서 받는 사람들은 훈련 효과가 없다. 또한 3시간내에 번개불에 콩을 볶아 먹듯이 진행하는 훈련은 아무 의미도 없다. (솔직히 fee를 받기도 미안하다)

훈련을 주최한 측에서도 불만이 생기고, 훈련을 실행한 컨설턴트들도 찜찜하다. 또, 돌아가는 훈련 참가자들도 마치 민방위 소집 후 돌아가는 마음이 된다. 그 누구도 행복하지 않다.

올 한해 수많은 미디어 트레이닝, 위기관리 시뮬레이션, 대변인 훈련등의 의뢰와 사전협의들이 진행되었다. 그 중에서 진정으로 효과를 낼 수 있는 곳에서만 선별적으로 훈련을 진행했다. 만족도의 경우 excellent를 지켜냈다. 브랜드 측면에서도 이러한 사후 만족도를 guarantee할 수 없는 곳에서는 진행할 수 없고 진행해서도 안된다고 믿는다.

미디어 트레이닝류의 실무 트레이닝 프로그램을 기획하는 실무자들에게 말씀드리고 싶은 몇가지 조언을 정리해 본다.

1. 예산은 임의로 산정해서 그 예산에 컨설턴트들의 서비스를 꿰어 맞출려고 하지말고, 시장가격을 조사해서 적정한 예산으로 충분한 품질의 프로그램을 디자인 할 것

: 일부 의뢰 기업이나 조직들 실무자들에게 "얼마나 예산이 있으십니까?" 물으면 상상할 수 없이 적은 예산을 제시하는 곳들이 있다. 물론 과도하게 많은 예산을 준비하시라는 이야기는 아니다. 시장가격을 미리 안다면 그런 불가능한 예산 설정은 미리 방지 할 수 있지 않을까 한다. (제네시스를 100만원에 어떻게 안되겠나...하는 것과 같은 우문은 피하자)

2. 트레이닝 프로그램의 수준을 정하고, 거기에 눈높이를 맞출 것

: 미디어 트레이닝을 놓고만 봐도 컨설턴트들의 수준에 따라 fee는 천차만별이다. 그냥 프리랜서 강사를 모셔다 놓고 시간을 만들면 시간당 20-30만원으로도 한다. 먼저 우리가 이번 트레이닝을 통해 얻을 것이 무엇인지를 확정한 후 거기에 트레이닝 수준을 맞추자. (싼게 비지떡이라고 말하고 싶지는 않다. 진정한 필요에 의해 구매가 진행되었으면 한다는 거다)

3. 가능하다면 자신이 직접 먼저 받아볼 것

: 실무자가 트레이닝 어랜지만 하고 빠지는 경우도 많다. 자신이 경험해 보지 않은 트레이닝을 어떻게 내부에다가 소개를 할까. 궁금하다. 간혹 스튜어디스들 가르치는 이미지 컨설팅이나 아나운서분들이 하시는 스피치 훈련등과 헷갈려 하시는 실무자들도 계시는데...제발이다. (항상 트레이닝을 어랜지 하는 실무자가 너무 모르면...나중에 문제가 생긴다. 기대가 다르기 때문이다)

4. 욕심을 부리지 말 것. 참가 인원 및 시간 안배.

: 모든 조직원들이 미디어 트레이닝과 같은 실무 훈련을 받을 필요까지는 없다. 물론 받아두면 나쁘진 않겠지만...너도 나도 줄서서 받는 그럼 트레이닝은 아니기 때문에 조직내의 극소수가 아주 고품질로 프로그램을 같이 만들어가는 것이 좋다. 시간 또한 최소 4-5시간에서 하루 full day가 정상이다. 1-2시간은 사실 트레이닝이 아니다. (생각해 보라. 기자는 취재기술을 입사후 6개월간 하루 24시간 배운다. 그런 기자와 마주 앉아 안전하게 커뮤니케이션 하는 것이 어떻게 2-3시간에 가능한가. 천재가 아닌 이상)

5. 사내에서 해당 프로그램이 왜 필요하고, 얼마나 중요한지에 대해 공감대를 충분히 형성하고 프로그램을 도입할 것

: 미디어 트레이닝을 받는 임원 12명이 모두 팔짱을 낀 채 코를 골고 있다면 심각한 문제다. 지속적으로 휴대폰을 받으면서 들랄달락 하는 임원들이 있어도 안된다. 진지하게 자신이 왜 이자리에 있어야만 하는지를 확실히 알고 있는 임원분들이 필요하다. (공감대 없이 진행하려면 일단 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 불러다 놓고 나중에 평가 안좋으면 자신이 곤란해 진다) 

6. CEO나 최고위 임원들을 옵저버라도 참석시킬 것. 아니면 부분적으로라도 참관 요청을 할 것

: 보통은 CEO가 중심이 되셔서 미디어 트레이닝이나 위기관리 시뮬레이션에 참가하신다. 그러나 국내기업 일부에서는 CEO는 빠지시는 경우가 있다. 이럴때라도 한번은 프로그램 진행 상황을 들여다 보시는 것이 좋다. 가능한 옵저버로 라도 참석하시는 것도 권장된다. (비싼 프로그램 아닌가, 또 중요한 프로그램 아닌가)

7. 이 트레이닝 프로그램을 초청 강연과 헷갈려 하지 말 것

: 초청강사는 초청강사일 뿐이다. 해당 기업에 맞추어진 카운셀링을 제공하지 못하기 마련이다. 특히나 미디어 트레이닝은 customized service다. 미디어 트레이닝 하루를 진행 하기 위해 컨설턴트들이 8시간만 소비하는 것이 아니다. 최소 열배 이상의 준비와 연구를 투자한다. Fee는 그러한 모든 준비과정을 구입하는 것이기 때문에 초청 강사와는 다르다. (그냥 찍어 내는 블록이 아니라는 말이다)

8. 기존 아무 워크샵류의 프로그램에 끼어 넣어서 시간을 때우려고 하지 말 것

: 예를들어 연례 팀장 리더십 훈련 코스라던가, 세일즈 랠리라던가, 노사 화합 워크샵 같은데에 상관없이 끼어 넣지 말아 달라는 거다. 프로그램 이름이 멋지다고 통하는 게 아니다. 갑자기 전시간에 '이순신 리더십'에 대한 강의를 들은 100여명의 수강생들이 미디어 트레이닝을 받겠다고 앉아있는 광경은 참으로 민망하다. (이 때도 가능하면 싸게 가자. 비싼 컨설턴트 세워놓고 욕먹지는 말라는 거다)

9. 직원들을 억지로 끌어다 앉혀 놓지 말 것

: 하기 싫은 임원이나 직원을 억지로 압박하고 동원해 봤자, 그 예후가 좋지 않다. 하기싫은 분들은 미디어 트레이닝을 시키지 말자. 그 대신 회사를 대표해서 언론과 커뮤니케이션 하지 않도록만 조치를 하자. 그러면 된다. (모두가 받을 필요는 없다)

10. 미리 미리 준비 할 것

: 앞에서도 설명한 것과 같이 컨설턴트들은 준비와 연구가 필요하다. 넉넉하게 준비 시간을 주자. 그 준비시간은 길수록 좋고, 최소한 한달은 주는 것이 알맞다. (시간이 없으면 초청 강사를 그냥 쓰라. 준비 시간이 없으면 그게 낫다)  

올해가 저물어 간다. 내년에는 더욱 많은 선수분들과 함께 아주 유쾌하게 일하고 다같이 행복해하고 만족해했으면 한다.
 
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  2. 조씨황 2008/11/06 21:36  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    절실한 필요성을 못 느끼는 이들에게 어떠한 트레이닝도 시간 때우기로 변하기가 쉽죠...

    과감한 거절...멋지십니다요...:)

  3. Hoh 2008/11/06 22:50  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    잘 하셨습니다. 정부사장님 같은 분이 있어야 quality 주도의 시장이 형성되는 것이지요. 반가운 이야기입니다.

  4. prsong 2008/11/07 12:51  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    제가 왜 뿌듯하죠^^;;

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키 메시지에 머무르기

2008/10/29 10:50 / 정용민의 미디어트레이닝
"야구를 보세요. 타자가 공을 치고 나서 1루 2루 3루를 돌아 홈베이스를 밟지요? 이렇게 키 메시지만 밟으세요. 기분이 좋다고 외야석 펜스까지 달려가시거나, 베이스 바깥으로 달려 나가면 아웃이죠. 죽습니다. 키메시지를 베이스로 생각하세요. 꼭밟고 계세요."

"인파이팅하세요. 한 쪽 발로 키메시지를 밟고 기자가 던지는 질문에 인파이팅하면서 답변하세요. 그러면 절대 위험한 지경에 이르지는 않아요."

"구명정이라고 생각하세요. 갑자기 깊은 물에 풍덩 빠졌다고 생각하세요. 일단 구명정을 잡아야죠. 구명정만 잡고 있으면 최소한 물에 빠져 죽지는 않죠. 그게 키메시지의 효과랍니다."

"반복하세요. 가능한 반복하세요. 키메시지를 전달하지 못한 인터뷰는 실패한거죠. 꼭 말하세요. 반복적으로..."

"공중은 메시지를 보는 것 같지만...그 메시지 뒤로 비치는 태도를 본답니다. 키 메시지가 우리의 태도를 충분히 반영하도록 구성하세요. 그리고 반복하세요."

"여러분들께 미디어 트레이닝을 통해 바라는 바는 딱 한가지입니다. 안전하게 커뮤니케이션하세요. 언론과 커뮤니케이션 할 때 안전하게만 머무르세요. 안전한 커뮤니케이션은 키 메시지에 머무르는 것입니다."

"물론 키 메시지를 밟고 서있거나 반복하는 것이 인간에게 자연스럽거나 쉬운일은 아니죠. 그러니 준비가 필요하고 연습이 필요하답니다. 준비하고 준비하고 준비하세요. 그리고 연습하고 연습하고 연습하세요."

"키 메시지...어디갔나요?"

"키 메시지...키 메시지...키 메시지..."

이번 달 미디어 트레이닝 여정이 끝났다. 길었고, 힘들었다. 키 메시지라는 단어를 태어나서 이번달 처럼 많이 그리고 자주 반복한 적이 없었다. 기업 회장, 임원, 팀장급 총 22명을 43번에 걸쳐 인터뷰 했다. 각 인터뷰에서 최소 8번씩 그들의 키 메시지를 끌어 냈다. 그들의 키 메시지를 대략 300번이 넘게 반복해서 듣고 이야기했다.

미디어 트레이닝이 주는 가장 큰 행복은...트레이닝을 마치고 난 후 목격되는 트레이닝에 참가한 분들의 미소다. 행복해 보이는 그 미소 때문에 이 일을 한다.

국내 최고(Best)를 넘어 세계 최고(Best)가 되는 날까지 Kaizen, Kaizen, Kaizen.

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  2. 싹 2008/10/29 12:02  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    부사장님, 한달동안 롱롱웨이, 롱롱타임 수고 많으셨습니다^^
    곁에서 저도 보고 듣고 배운바 많습니다.

  3. mark 2008/10/29 16:38  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    쉽지 않은 미디어 트레이닝을 진행하시느라 고생 많으셨습니다. 미디어 트레이닝 참석자들에게 감사하다는 인사를 받고 만족도 평가가 높게 나왔다는 얘기를 듣는 순간 보람을 느꼈고 이 일을 해야 하는 이유를 알았습니다. 11월에 실행할 시뮬레이션의 성공 스토리를 위해서도 만반의 준비를 해야 겠습니다. :)

  4. Sammie 2008/10/30 12:36  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    정말 고생 많으셨습니다. 이번주에 세션하러 가시기까지 얼마나 많은 우여곡절을 겪으셨는지 어젯밤 들었습니다.;; 미디어 트레이닝 현장 분위기에 대해서도 이 차장님을 통해 종종 듣곤 합니다. 들으면 들을수록 언젠가는 참관인으로 현장에 따라가고 싶은 마음이 불끈 솟아오르네요.^^

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어짜피 편집하면 당할텐데...

2008/10/22 17:06 / 정용민의 미디어트레이닝
[질문] 미디어 트레이닝 잘 받았는데요...제가 실제로 인터뷰를 해 보니까 문제가 있습디다. 내가 한 말들이 아주 많은데 그 중에서 가장 안 좋은 부분만 자기네 맘대로 편집해서 따다 붙여 쓰더라구요. 인터뷰 잘해 봤자 말짱 도루묵인거죠. 자기네들이 쓰고 싶은 부분만 쓰니 어떻게 당해 내겠어요?

[답변] 맞습니다. 분명 취재 기자나 PD들에게는 편집의 기술이 있겠지요. 어떻게든 그분들이 엮어놓은 스토리에 짜 맞춰질 수도 있겠지요. 미디어 트레이닝을 실행하는 목적은 여러가지가 있겠지만...지금 여러분들께 바라는 바는 이번 기회를 통해 훈련을 받으시고 언론과 커뮤니케이션 하는 위치나 기회를 가지게 되시면 '안전하게 커뮤니케이션' 하시라 하는 겁니다.

말씀하신 편집의 기술에 대항하기 위해서 우리가 할 수 있는 최대한의 노력은 '안전한 커뮤니케이션' 뿐입니다. 일종의 방어적 커뮤니케이션이라고도 말씀드릴 수 있는데, 가능한 인터뷰를 인용한 보도 내용을 '섹시하게 만들 그 무엇'을 최대한 사전 배제하시라는 것입니다.

미디어 트레이닝의 목적은 현란한 말 솜씨를 키우기 위한 것이 아닙니다. 기자나 PD를 찜쪄 먹을만큼 전략적이 되는 것도 사실 기대하지 마십시오. 단, 말실수를 최소화하려 노력하세요. 회사의 포지션에 인관되게 align하는 것에 신경 쓰세요. 자세를 바르게 하시고, 공감을 나타내시고, 겸손하시고, 긍정적이세요. 그 것 뿐입니다.

일선에 계신 여러분이 언론에게 하실 수 있는 말은 한정되어 있습니다. 자신의 영역이나 권한을 넘어서는 위험한 이야기는 하지 마세요. 확실하지 않은 사항을 그냥 습관적으로 추측하거나 예상하지 마세요. 그냥 자신에게 허락 된 메시지만을 진정성을 가지고 반복하세요. 그게 전부입니다.

만약 이러한 것에 익숙해 지고 이를 따라 인터뷰를 진행하면 부정적으로 편집될 꺼리가 없을 겁니다. 위기시에 가장 잘 된 인터뷰는 편집과정에서 보도되지 않고 사라져버리는 인터뷰입니다. 여러분들이 회사의 대변인이 아닌 이상 함정을 만들어 진행하는 취재에서 여러분들의 단순하고 반복적인 인터뷰 답변이 편집에서 제외되는 게 가장 바람직한 겁니다. 그 정도면 됩니다.

더 이상은 바라지 않습니다.   
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  2. prsong 2008/10/23 09:29  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    사라져버리는 인터뷰가 가장 잘 된 인터뷰.. :)

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핵심 메시지가 뭐 이래...?!

2008/10/17 12:15 / 정용민의 미디어트레이닝
어제도 full day 미디어 트레이닝을 진행했는데 맨 말미에 클라이언트 중 한분이 질문을 해 주셨다. 실제로 인터뷰 트레이닝을 받으신 분들 중 한분이다.

"제가 인터뷰 트레이닝 하면서 핵심 메시지로 반복한 부분이 있는데...홍보전문가로서 그런 평이한 답변을 반복한다는 것은 약간 수준이 떨어지거나, 성의나 해결책이 없이 립 서비스만 한다는 것으로 비춰지지 않을까요?"

아주 핵심을 이야기해주셨다. 어제 인터뷰 트레이닝에서는 일선 실무자들(팀장급)이 사고 현장에서 언론의 인터뷰 의뢰를 받았을 때를 설정해 진행했었다. 보통 예기치 않은 사고가 발생해 사고 수습을 하고 있고, 그 와중에 취재기자들이 들이 닥치면 현장을 관리하는 팀장은 3중고를 겪는다.

첫째 고통은 사고 현장을 수습하는 것, 둘째는 기존 현장 사업을 동시에 지속적으로 진행해야 하는 것, 셋째는 들이닥친 언론과 커뮤니케이션 해야 하는 것.

원래 위기관리 매뉴얼상에서는 Role & Responsibility가 확정되어 있지만, 실제 상황에서 그러한 R&R을 두부모 자르듯이 나누어 내 것이 아닌 것에는 '나 몰라라'할 수 있는 환경이 아닌게 문제다. 이 클라이언트사도 매뉴얼상으로는 '언론 인터뷰는 홍보실이 한다'고 나와있다. 하지만, 현장과 홍보실이 위치하는 본사는 길게는 1시간 거리까지 위치 한다. 사건이 터지고 언론이 들이닥친 후 한시간 동안 현장의 언론이 달려오는 홍보실 담당자를 기다려 줄까 하는 게 문제인거다.

어제 현장 관리 팀장들이 만들어 활용한 핵심메시지는 다음과 같다.

"현재 사고 원인을 파악 중에 있습니다. 사고 원인이 규명되는 데로 그에 대한 재발방지 조치가 발표될 것입니다. 저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다."

이 중에서 반복, 반복, 반복한 핵심 중 핵심 메시지는  "저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다"였다.

여러번의 공격적이고 위험한 기자들의 질문들에 대해 가능한 이런 핵심 메시지에 머물렀던거다. 안전한 커뮤니케이션이 현장 관리자 (커뮤니케이션 비전문가)에게는 가장 큰 가치기 때문이다.

앞의 질문자께서는 스스로 답을 하시면서도 이런 메시지가 약간 두리뭉실하다고 느끼신거였다. "최선을 다해 노력하겠다"는 메시지에 실체가 없지 않나 하는 거였다. 맞는 말이다.

핵심메시지는 홀로 존재할 수 없는 게 특성이다. 핵심메시지는 제목일 뿐이다. 세부적으로 그 핵심 메시지를 지원하는 근거들이 같이 제시될 때 아주 완벽하게 잘 설계된 매시지팩이 완성된다. 그러나 그 완전한 메시지 팩이 현장 관리자의 몫은 아니다. 특히나 사고발생 직후 내부적인 의사결정이 완전하게 이루어지고 공유되기 전에 현장 관리자가 전달 할 수 있는 메시지는 위의 것 말고는 사실 없다. (답답하거나 두리뭉실해도 어쩔수가 없다)

단, 사고 이후 일정 시간이 흐르고 회사 내부적으로 확정 공유된 세부 디테일들이 존재하게 되고, 회사를 대표해 커뮤니케이션 담당자가 언론과 커뮤니케이션 할 때는 다르다. 아까 말했던 핵심메시지와 그를 지원하는 세부 메시지들을 충분히 전달해야 성공한 커뮤니케이션이 된다.

그 메시지라면:

"먼저 이번 사고에 의해 불의의 사고를 당하신 분들과 그 가족분들께 심심한 사과의 말씀드립니다. 저희는 다시는 이런 동종 사고가 발생하지 않도록 앞으로 더욱 최선을 다해 노력하겠습니다. 이를 위한 첫 단계로 세가지 사고방지 시스템을 올해 말까지 순차적으로 도입할 예정입니다. 첫째 시스템은....둘째 시스템은...셋째 시스템은...이러한 계획에 따라 저희 임직원 모두는 더욱 안전한 OOOO 환경을 고객 여러분들께 제공하도록 최선을 다하고 있습니다."

이 정도 디테일들이 강력하게 구조적으로 구축되 제시되어야 안정감있고 수용성있는 메시지가 된다. 이것이 하나의 핵심 메시지팩이 된다. 인터뷰 트레이닝은 이러한 물리적 시간을 사전에 보장받지 못한 상태를 가정해 실행한다. 위기의 특성에 맞추기 위함이다. 그러나 평상시 경영 전반이나 일정 이슈를 가지고 일반적 미디어 트레이닝을 진행할 때는 다르다. 그 때는 디테일의 구조화를 통한 핵심 메시지 팩은 필수다.
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  2. mark 2008/10/18 22:15  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    미디어 트레이닝을 진행하는 컨설턴트의 입장에서도 "저 답변은 너무 바보스러운거 아닌가? 시청자들이 보기에 오히려 조직이미지가 안 좋아 보이겠는걸.." 이런 생각을 했었습니다. 그러나 지금은 생각이 다릅니다. 바보스럽게 보이더라도 모든 상황이 파악되기 전이라면 "최선을 다하겠다"는 핵심메시지를 반복하는 수 밖에.. 말씀대로 기자가 재미 없는 메시지를 자꾸 반복해야 이슈가 확산되는 걸 막을 수 있다는 것에 100% 동의합니다.

  3. prsong 2008/10/19 19:26  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    안전한 커뮤니케이션, 구조적이고 치밀한 메시지.. 또 담아갑니다.
    담아가서 소화를 잘 해야 하는데 말이지요.

    아직은 꿈나무라 천천히 차근차근 :)

  4. 전현하 2008/10/19 23:31  편집/삭제  댓글 작성  댓글 주소

    글 잘 읽었습니다. 선생님,
    PR에 대해서 배우기 이전에도 무수한 사고와 사건 후에는 사과의 메세지는 정확하게 전달하되, 어떻게 수습할 건지 뚜렷한 대안을 제시하는 것이 중요하다는 생각이 들었습니니다. "죄송하다"로 끝나는 메세지가 아닌 앞으로 이런 사고가 다시는 일어나지 않도록 다각적인 노력과 방법을 제시함으로써 핵심메세지가 잘 전달 될 수 있겠지요. 디테일이 구축화 된 핵심 메시지 팩. 오늘도 하나 배우고 갑니다. ^^*

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미디어 트레이닝 insight

2008/08/13 00:01 / 정용민의 미디어트레이닝

미디어 트레이닝 insight

최근 full day media training을 통해 얻은 insight들을 정리해 본다.


1. 말할 것이 없는 것이 아니라 말하는 방법을 모르는 것뿐이다.

사실 개인과도 오랫동안 이야기 할 기회가 그렇게 자주 그리고 많이 없는데, TV 카메라나 낯선 기자 앞에서 말 해 본 경험이 없다는 게 기본적인 문제다. 미디어 트레이닝을 함께 하는 트레이니분들의 대부분은 낯선 커뮤니케이션 환경에 적절한 말하는 방법을 모른다. 비지니스를 하면서 많은 정보와 사실관계들이 머릿속에 정리는 되어 있지만, 그걸 낯선 환경에서 전략적으로 펼쳐 놓는 것에 익숙하지 못하다는 것이다. 이 것이 미디어트레이닝을 받는 가장 큰 이유이기도 하겠다.

2. 중요한 메시지를 맨 앞에다가 끌어다 놓는 것에 서툴다.

사실 머릿속에서 메시지 설계를 할 때 중요한 부분을 먼저 떠올리긴 하는데, 우리나라 사람들은 커뮤니케이션 방식에 있어서 중요한 부분을 뒤 부분으로 본능적으로 밀어 놓는 경우들이 대부분이다. 지금 이 글을 쓰는 방식도 하고 싶은 말을 번호를 매겨 맨 앞 단에다가 놓고 그 메시지를 펼쳐 설명하는 방식으로 진행되고 있는데, 말을 할 때는 보통 반대가 되는 분들이 많다. 평소에 중요한 부분을 앞으로 끌어내서 말하는 방식으로 커뮤니케이션 연습을 해 보는 게 좋을 듯 하다. 하지만, 사회생활을 할 때 약간 예상치 않은 부작용(?)이 있을 수는 있겠다.

3. 어려울 수록 원칙과 철학을 언급하자.

어려운 질문처럼 사람을 진땀 나게 하는 경우들이 사실 없다. 그런데 '원칙과 철학을 강조하자'는 원칙을 머릿속에 넣고 적절히 활용한다면 또 그렇게 진땀까지 흘릴 필요는 없다. 기업의 원칙과 철학은 universal하고, 인간적이고, 박애적이고, 진정성이 있으며 선하다. 이에 대해 아무리 강조를 해도 충분하지 않다. 어려울수록 원칙과 철학을 강조하자.

4. 인간적이자.

언론 커뮤니케이션은 벽이나 카메라 같은 전자 제품에다가 이야기하는 것이 아니다. 사람에게 이야기를 하라는 것이다. 상상을 하라는 것이다. 내 앞에 우리회사의 제품을 사용해 피해를 본 성난 소비자가 마주 앉아 있다고 상상을 해보자. 그 소비자 몸의 상처를 상상해 보자. 아픈 가슴을 같이 공감해 보고 최대한 인간적이 되어야 위기시 언론 커뮤니케이션이 빛을 발한다.

5. 공감과 인정의 차이를 알자.

항상 하는 말이지만 이 둘간의 차이에 대해 확실하게 알수록 커뮤니케이션이 자유로워 진다. 공감은 아무리 해도 지나치지 않다. 공감이 많아 질 수록 강제적인 법적 책임은 부가의 가능성은 상대적으로 적어진다고도 볼 수 있다. 상대방을 화나게 하지 않기 때문이다. 상대방을 화나게 하고 상대방과 적이 되어서는 모든 것이 해결 불가능하다.

6. 버릇을 모니터링하자.

TV로 커뮤니케이션 하는 방식을 한번 모니터링 해보자. 그러면 내가 이야기를 할 때 어떤 버릇이 있는지를 알 수 있겠다. 대변인의 기본적인 준비 프로세스다.

7. 짧게 이야기 하자.

기자가 자주 질문을 하더라도 상관 없다. 짧게 핵심을 이야기하자. 단문형식의 대답이라는 것이 아니다. 핵심 메시지를 짧게 말하자. 군살을 빼자. 답변이 부족하다고 생각하면 기자가 다시 질문을 하게 된다. 한꺼번에 많은 정보를 하나의 큰 봉투에 다 넣으려 하지 말자.

8. 하나의 질문에 하나의 메시지로만 답하자.

여러 개의 답변을 한꺼번에 담지 말자. 서로 헷갈리기도 하지만, 핵심에서 벗어나게 된다. 답변자만 손해다.

9. 한 개의 이슈에 하나의 핵심 메시지만 고수하자.

곁가지에 걸려 넘어지는 사람들이 많다. 기자들은 하나의 이슈만 가지고 인터뷰이를 만나지 않는다. 인터뷰의 효율성을 위해 여러 이슈들을 리스트화 해서 인터뷰를 시작한다. 물론 하나의 이슈에 대해 하나의 핵심 메시지를 제시하는 것이 당연하다. 그러나 한 개의 이슈에서 파생된 곁가지 질문들까지 각각의 핵심 메시지로 대응하려면 힘들다. 곁가지 질문에 대해서는 원래 그 큰 이슈에 대한 핵심 메시지를 기억해서 반복하자. 덫에 걸리는 것 보다 낫다.

10. Polite한 Transition에 익숙하자.

Transition에 익숙한 인터뷰이가 노련한 인터뷰이다. Transition을 실행하면서 기자를 화나게 하거나 답답하게 하는 것이 아니라 고개를 끄덕이게 하는 방법이 이상적이다. 이는 여러 번 인터뷰 형식의 대화를 연습하다 보면 익숙해 진다.

11. 어려운 말, 전문적인 단어 쓰지 말자.

상식이다. 중학교 2-3학년생 눈높이에 맞추라 했다.

12. 감정을 잘 컨트롤하자.

질문을 개인적으로 받아드릴수록 감정의 기복이 심해진다. 당연히 메시지를 망각하기도 쉽고, 실수하게 된다. 아차 하는 순간이면 벌써 물 건너간 상황이다. 긴장하지도 말고 흥분하지도 말자. 말이 쉽다고 할지 모르겠지만...연습하면 가능하다.

13. 문제에 대해서 이야기 하지 말고 해결방안을 이야기하자.

미디어 트레이닝에서 일반적인 답변들을 분석해 보면 문제에 대해서 이야기하는 분량이 전체 인터뷰 답변 중 80 퍼센트 이상을 차지한다. 인터뷰의 목적이 핵심 미시지를 전달하기 위한 것인데 문제에 대한 기나긴 부분들이 핵심 메시지는 아니다. 또한 오디언스들이 듣고 싶어하는 것이 문제에 대해 구구절절 한 설명은 분명 아니다. 그러나 실제로는 거의 습관적으로 문제에 대해 이야기하는 것이 문제다.

14. 반복하자

힘들지만 반복하자. 모든 trick들을 익혀서 익숙하게 반복하자. 8번 반복해야 겨우 상대방의 머릿속에 들어갈 수 있다 한다. 반복하자.

15. 연습하자

좋은 코치를 만나서 연습하자. 회사를 위해서 자신을 위해서 대변인이라면 연습하고 연습하고 연습하자. 



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