Communications as Ikor

하지만 안보 위기 상황이 발생했을 때 합참이 가장 먼저 공식 보고해야 하는 라인 중 하나가 위기대응 컨트롤타워 역할을 하는 청와대 위기상황팀이다. 청와대 해명대로 합참이 위기상황팀에 막 보고를 하려던 참이었다 해도 공식 보고가 휴대전화를 통한 비공식 내용 전달보다 늦었던 것이다. 특히 합참 관계자가 개별적으로 청와대에 관련 내용을 보고할 시점까지도 국방장관과 합참의장은 이를 몰랐다는 점에서 군 보고 체계에 구멍이 뚫린 것이라는 목소리가 높다. [동아일보]

이슈관리나 위기관리에 있어서 가장 기본적인 시스템이라는 것이 바로 보고체계와 공유체계다. 이슈나 위기 발생시 보고와 공유가 제대로 이루어지지 않으면 모든 대응활동이나 조치들이 시쳇말로 '미친년 널 뛰듯(네이버 국어 사전)'된다.

기업 홍보실에서 이슈나 위기를 관리할 때도 항상 좌절 비슷하게 경험하게 되는 것이 이 보고/연결 체계다. 오늘같이 토요일 이른 아침에 보통 CEO나 주요 임원들에게 연락을 하면 연결되는 확률이 그리 높지 않다. 골프장에 계시거나, 사우나 중이거나, 심지어 휴대폰을 차나 집에 놔두고 외출중인 경우들도 있다. 평일 저녁 늦게도 마찬가지다. (사실 술자리에서 폭탄 말면서 또는 밴드에 노래를 하면서도 휴대폰 액정을 들여다 보고 있는 사람들은 일부 홍보실 일선 직원들 밖에 더 있나? 일요일에도 휴대폰 쇼파 옆에 충전시켜두면서 들여다 보는 직원들은 항상 홍보팀 사람들뿐이다...)

어떤 직장인이 이슈나 위기를 항상 예상하면서 휴대폰 옆에 상시 대기를 하겠는가?

문제는 문제를 가장 먼저 접한 홍보실 직원이 이런 원활한 보고 체계가 가동하지 않을 때 취할 수 있는 초기 대응 조치 등이 상당히 제한된다는 데 있다. 휴대폰 연결을 수십 번 시도 했으나 받지 않으시는 CEO, 지금 이 시간에 소재 파악 조차 되지 않는 임원, 심지어...핸드폰이 오늘따라 고장 나셨다던 홍보팀장이 나란히 사라져 버릴 때도 있다. 이때 누가 무얼 어떻게 할 수 있나.

시스템적으로 비상연락망/보고체계는 메인 라인과 서브라인으로 가능한 복수화 (다선 보고) 하는 것이 옳다. 상위자에게 전하는 일대일 단편적인 보고로는 충분하지가 않다. 상위자가 보고를 받아 적절하게 차상위자에게 보고 하지 않거나, 누락보고 할 수도 있기 때문이다.

아무튼...이슈관리나 위기관리 보고체계에 있어서는 중요한 한가지 전제를 기반해서 디자인을 하는 것이 좋다는 이야기다.

"지금 이 시간. 아무도 연결이 되지 않는다!"

실제로도 그러니까.

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1. 홍보팀 막내 신선해씨가 홍보팀장에게 보고하는 시간
2. 홍보팀장이 일단 유투브에 대해 이해하고, 그 파급력에 대해 인식하는 시간
3. 홍보팀장이 해당 위기발생 추이와 향후 파장에 대해 정리하여 보고하기 까지의 시간
4. 홍보팀장이 홍보임원에게 유투브에 대해 설명하고, 그 파급력에 대한 두려움 (사장 보고 욕구)을 가지게 하는 시간
5. 홍보팀장이 홍보임원에게 현재 해당 동영상이 얼마나 우리 회사에 부정적인 파장을 끼칠 것인지를 정확하게 인식시키는 시간
6. 홍보임원이 사장에게 유투브와 그 파급력에 대해 설명하고 이해를 구하는 시간
7. 홍보임원이 사장에게 동영상을 보여드리고 이에 대한 부정적인 파장을 설명하는 시간
8. 사장이 다른 임원들과 위기 카운슬들을 불러 해당 유투브와 파급력 그리고 해당 동영상에 대한 그들의 의견을 묻는 시간
9. 다른 임원들과 위기 카운슬이 해당 동영상을 보고 분석해 자신들의 의견을 사장에게 보고하는 시간
10. 사장이 그 보고사항을 깊이있게 이해하고 관련 대응활동을 결정해 지시하기 까지의 시간
11. 하달받은 대응활동을 홍보임원과 홍보팀장이 이해하고 대응지시하기 까지의 시간
12. 홍보팀 막내 신선해씨가 그 활동지시사항을 이해하고 실행준비하는 시간
13. 신선해씨가 실행을 하기 까지의 시간 (만약, 위에서 대응 동영상을 만들라고 했다면?????)
    

• 1일
• 반나절
• 1시간
• 10분
• ASAP

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저자는 전화 인터뷰에서 인류학자답게 한국 맥주의 문제점에 대해 지적했다. “아시아 맥주 중에서도 한국 맥주는 하위권이다. 외국 사람들은 우리 맥주가 싱겁고 맛이 없다고 말한다. 병 디자인도 천편일률적이고 맥주 자체를 즐기는 문화도 없다. 맛이 없다보니 폭탄주로 만들어 먹는 문화만 있다.” [동아일보]

• 한국맥주가 아시아 맥주중에서 하위권이라는 정확한 근거는 무얼까? '하위권'이라는 말을 쓰신것으로 보아 상위 및 중위권과 일정 격차가 있다는 뜻일텐데...품질, 맛, 향, 빛깔, 원료, 제조방식, 가격, 브랜드, 디자인, 알콜도수, 세금, 보존기한, 유통방식...그 수많은 평가요소들에 대한 기준이 있다는 뜻일까?
• 외국사람들은 우리맥주가 싱겁고 맛이 없다고 한다는데...반대로 외국맥주가 우리나라 사람들에게 쓰고, 향이 강해 싫다고 하는 의견들도 있는 데 그건 어떻게 설명할까? 왜 우리나라 시장에서 99% 팔리는 우리나라 맥주가 나머지 1%의 미각(taste)에 맞추어야 할까? (비지니스적 관점에서)
• 병디자인이 천편일률적이라고 했는데 일본과 미국등에서도 병디자인들은 비슷하다. 유럽 일부국가에서만 각 브랜드별로 다양한 디자인이 있는데 그게 무슨 문제일까?
• 맥주자체를 즐기는 문화가 없다라는 말도 이해가 안된다. 한국의 회사원들이 퇴근후 넥타이를 풀고 생맥주집에서 치킨, 골뱅이 또는 노가리를 씹으며 대화하는 문화는 맥주 음용 문화가 아닐까?
• 맛이 없다보니 폭탄주로 만들어 먹는 문화만 있다는 지적은 100% 오류다. 폭탄주를 즐기는 사람들 중에 맛이 없어 폭탄주를 만든다는 말은 들은적이 없는 듯 하다. 사실 맛이 없기는 소주를 섞은 폭탄주나 양주를 진하게 깔은 폭탄주가 더 맛이 없는 것 아닌가?

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1. 그게 사실이라면 당연히 우리도 그를 압도하는 100명의 트위터 군단을 양성한다.
2. 출입기자에게 그들의 비열한 행위를 샅샅이 찾아 정리해서 기사자료로 준다.
3. 경쟁사 홍보팀장을 만나 술 한잔 먹고 '우리 이렇게 지저분하게 살지 말자' 합의한다.
4. 트위터상에서 해당 그룹들을 찾아내고 분석해서 트위터 커뮤니케이션으로 격리시키고, 공공의 적으로 만든다.
5. 경쟁사 CEO 트위터 계정에다 대고...'그러구 싶으세요들?'이라 트위팅한다.

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PR팀장님들을 위한 Favor (2회)

안녕하십니까. 정용민입니다.

지난 3월 초경에 사기업 홍보팀장님들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션 세션을 한번 진행한 적이 있습니다. (당시 참석하셨던 분들도 조만간 따로 모시겠습니다)

이번에는 공기업 홍보담당자분들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션과 관련 한 캐쥬얼 미팅을 가질까 합니다.

올해 저와 저의 컨설턴트들은 지속적으로 인하우스 홍보팀장님들을 위한 정기적 오프라인 세션을 진행할 예정입니다. 이 세션들을 통해 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 홍보팀장님들의 고민들을 모여 함께 나누고 토론 할 수 있기를 바랍니다.

제가 인하우스 PR팀장 시절 궁금했던 것들이 있었습니다.

"다른 회사들은 어떤 위기관리 시스템 또는 위기관리 커뮤니케이션 시스템을 가지고 있을까?"
"이런 경우 다른 회사들은 어떻게 대응했고, 어떻게 하는 것이 좀더 나은 것인가?"
"우리 회사의 위기관리 역량이나 시스템은 다른 기업들에 비해 어느정도인가?"

이런 궁금증과 갈증들은 인하우스와 인하우스 그리고 컨설턴트들간에 커뮤니케이션과 네트워크가 부족하기 때문이었다고 생각합니다. 이 갈증을 조금이라도 함께 모여 풀수 있도록 다음과 같은 위기관리 커뮤니케이션 세션을 진행하겠습니다.

세션명: 위기관리 커뮤니케이션 세션 2- 찻잔속의 태풍 (공기업편)

세션 주제: 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication)과 시스템
* 재난, 안보, 화재, 경제, 윤리, 사회, 철학등과 관련된 위기(crisis) 분야는 제외합니다. 공기업의 위기 극복을 위한 전략적인 커뮤니케이션에 관한 주제에 한합니다.
* 비슷한 경력을 가진 실무자들께서 함께 위기관리 커뮤니케이션 주제에 대해 캐쥬얼하게 토론하시고, 컨설턴트들이 토론을 facilitating 하는 편안한 형식입니다. 

세션 대상: 공기업 인하우스 홍보 팀장급 또는 위기관리 담당 인력 O명
* 원할한 토론과 네트워킹을 위해 세션 참가자를 10명 이하로 제한합니다. 신청하시는 순서에 따라 정확히 아홉분이 되면 해당 세션은 마감됩니다.
* 공기업 및 공무원 PR 담당자 분들을 위한 별도의 세션은 추후 진행할 예정입니다. 따라서 이번 세션에는 신청을 받지 않겠습니다.

세션 Facilitator: 정용민, 스트래티지샐러드 대표 컨설턴트, 위기관리 커뮤니케이션 코치 (www.jameschung.kr). 송동현, 스트래티지샐러드 파트너, 위기관리 커뮤니케이션 코치.

일시: 참가 인원이 확정된 후 전원의 일정을 조정해 추후 확정합니다. 세션 시간은 약 2시간을 기준으로 합니다.

장소: 강남구 삼성동 아셈타워 37층 스트래티지샐러드 대회의실

기타: 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 자료들과 free coaching이 무료 제공됩니다. 기타 시간대에 따라 간단한 스낵 음료도 무료제공됩니다.

준비물: 충분한 명함 + 토론 희망 주제 또는 위기관리 커뮤니케이션 관련 질문들 몇가지

세션 참가비: 무료

세션 참가 방법: 성함, 직책, 회사명, 휴대폰, 간단한 회사 및 자기 소개(10줄 이하)를 이메일 (strategysalad@strategysalad.com)로 보내주시면 선착순으로 마감합니다. 마감결과는 이 블로그를 통해 게시됩니다.

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기업의 위기관리에 대한 여러 변수들과 주체 그리고 객체들에 대한 역학들을 살펴보자.

1. 위기는 밖에서 먼저 아는 경우가 많다.

소비자나 정부 그리고 업계에서 먼저 알고 나중에 우리회사가 제일 나중에 아는 위기들도 많다. 소비자가 클레임을 하면서 위기가 전개된다거나, NGO의 전화를 받으면서 사건이 악화된다. 아침에 출근해 보니 공정위에서 파견한 조사관들이 내 PC의 하드를 뜯어내고 있다거나, 갑자기 회사를 상대로 한 고소장이 날아온다.

2. 출입기자 이외의 기자들이 들이닥친다.

평소에 그렇게 친하던 우리 출입들은 어딜갔나? 사회부 기자 선수들이 날아다닌다. 평소에 시경캡이랑도 좀 친해 놓을 걸. 법조출입 기자들은 어떻게 뚫지...도와줘 출입들. 아니 불만제로 PD랑 극작가는 왜 자꾸 번갈아 전화를 거나 이거.

3. 길다 길어 의사결정

사장님은 부산 지점에 내려가셨고, 임원들은 다 자리에 없다. 홍보팀장인 내가 전체 집합을 시킬수도 없고, 사장님 전화는 10번을 걸었는데 묵묵부답이시다. 회의중이니까 나중에 걸라는 데 이걸 어쩌나. 일이 터졌다고 소리를 지르고, 강제로 전화를 연결했는데도...일단 서울 올라가서 보잔다. 기자들 전화가 1분에 10통씩 오버랩된다.

4. 다들 팔짱을 낀다

법무팀장 잠깐만요...네 왜요? 이게 문제가 터진 것 같은데...엥? 그런거에 왜 기자들이 관심을 두죠? 별거 아닌데? 그리구 우린 할말도 없는데? 아니 그래도 뭔가 우리의 입장이 있어야 하는거 아닌가요? 아니요. 홍보팀장님. 그거 이야기 하지 마세요. 기자들 전화 받지말아요. 그냥 별거아니라고 해서 넘어 가시던가.

5. 나만 흥분했나?

사장님, 부사장님들, 아무래도 상황이 심각해지고 있습니다. 내일조간부터 해명광고를 실어야 하겠습니다. 이거봐 홍보팀장, 예산있나? 올해 홍보예산 남은거 있어? 네? 아뇨. 아무래도 이건 특별예산을 끌어와야 하겠는데요. 그럼 어디서 그돈이 나지? 이것봐 마케팅 부사장, 돈 좀 있어? 쩝...이번 분기에 예산 이미 프리징했는데요. 그럼 영업 부사장, 한 5억 어디서 땡길 때 없나? 네? 5억이요? 지금 이번 분기 예산이 이미 5억 초과라서요...흠...그럼 홍보팀장 조중동만 가자. 있는 돈으로 어때?

6. 본사가 더 괴롭혀

헬로..디스이스힘 스피킹. 하이..앨리스. 하와유두잉.. 왔? 오케이...오케이...바이 투나잇. 라잇나우? 오케이...두잉마이베스트. 본사에서 퇴근도 안하면서 official statement를 만들어 보내란다. 일단 만들었다. 기자들의 전화는 빗발치는데...홍보팀장인 나는 영문으로 내부보고용(?) statement를 만든다. 고치고 또 고치고...실제 기자들과의 전화통화는 이 statement를 훨씬 넘어선 고차원적인 이야기들이 오가고 있는데...홍보팀장은 기본적이고 아주 드라인 한 문장을 꾸미고 있다. 영어로 보낸 official statement...새빨간 수정본이 온다. 또 고친다. 다시 컨펌. 또 반은 빨갛다. 또 수정. 결국 영문 다섯문장짜리 official statement가 완성됬다. 한국말로 옮겨 놓으니...이건 바보문장이다. 이걸 어따 쓰나?

7. 직원들이 무서워

아침이 밝았고, 어제 하루종일 받아쳐냈던 기자들의 통화 내용들이 여러 매체에서 기사화 되었다. 홍보팀장인 내말을 제대로 알아먹은 기자들이 거의 없다. 각자 자기가 이해한 대로 기사를 꾸며 올렸다. 이것봐라...MBC에서는 내가 뒷부분에 한말을 꼭지를 발라 방영한다. 우물쭈물..하는 목소리다. 아침 사내 이메일에서는 마구 항의가 온다. '우리회사 홍보팀은 뭘하는겁니까?' '오늘자 부산일보는 보셨나요?' '여기 광주 지역신문 기자가 인터뷰를 하자는데 어떻게 할까요?' '이런 기사를 빼야지 가만히 놔둬도 되는겁니까?' 죽을라고...이 피끓는 대리 녀석들.

8. 조금만 기다려 볼까?

홍보팀장 오늘 그건으로 기사 몇개나 났나? 예 TV3사 포함해서 전체 다 났습니다. 아주 분위기가 안 좋습니다. 언제까지 갈 것 같아? 흠...오늘도 기자들이 우리 처리 방침에 대해서 계속 물어오는 걸 보니 며칠 더 갈수도 있을 것 같은데요. 그래? 아무래도 조금씩 잦아 들지 않을까? 모르겠습니다. 사실... 홍보팀장. 조금만 기다려보자. 기자들 그동안 조금 잘 다스리고. 거 해명광고 한번 나가면 돈이 너무 많이들어. 광고대행사에서도 조금만 기다리자더라구. 네??? 돈좀 아끼자. 네...

9. 니가해라 인터뷰

홍보팀장님이시죠? 저는 KBS OOO인데요. 요즘 이 건 때문에 많이 바쁘시죠? 그래서 그런데 사장님 인터뷰 좀 할 수 있을까요? 네? 사장님 인터뷰요? 그게 좀...혹시 그냥 제가 하면 안될까요? 아뇨...이 사안이 조금 중대한 거라서 될수 있으면 고위 임원급 이상이 해주셔야 하는데요. 잠깐만요. 누가할까??? 임원 그룹이 20명인데...아무도 없다. 맘 놓을만 한 분이. 그리고 이 위기를 잘 알고 있는 분도 거의 없다. 사장님이 안 나서시면 아무도 없다. 회사는 있는데 사람은 없다. 죽겠네...

10. 거 블로그에 뜬 것 좀 끌어내리지?

이거봐 홍보팀장. 우리 아들이 어제 그러던데...뭐 온라인상에서 난리가 났다던데? 그거 알아? 네...블로거들과 각종 카페들을 모니터링 하고 있습니다. 그런데 왜 그걸 그냥 놔두는거야? 그거 끌어 못내려? 거 들어보니 애들이 거의 장난치는 거더만, 제 정신 아닌 애들도 많고...그거 그냥 놔두기야? 네? 저...블로그는 잘 못 건드리면 아니 건드린 만 못하게 되서요...모니터링하면서 적절한 메시지를 전달하는 게 전부입니다. 거...참...홍보팀이 문제가 있어. 자기일 처럼 처리를 안하네...당신 이름이 온라인에서 막 욕먹구 있다고 생각해봐. 거 가만히 놔두겠어? 확 그새끼들 모가지를...

11. 대행사는 뭐한데?

아니 홍보팀장 잠깐 들어와봐. 우리 대행사에 매달 얼마줘? 천만원? 아니 근데 그렇게 주는 데 왜 기사를 못막아? 그돈 가지구 걔네들 다 뭐해? 어제같이 그런 MBC뉴스 정도 빼줘야 하는거 아니냐? 홍보팀장이 너무 대행사 싸구 도는거 아니야? 대행사는 굴려야 해. 어제 그 MBC 뉴스 사이트에서 못 내리면 일 관두라고 그래. 아니다. 그 대행사 사장 당장 들어오라구 그래. 내가 한마디 해야 겠어. 못하면 관두라구. 한달에 천만원이 누집 강아지 이름이야?

12. 기자들 술 좀 사줘

홍보팀장, 거 기자애들 술 좀 사줘. 그냥 소주 한두잔 먹고 털자그래. 홍보팀장이 되가지고 그런거 정도는 알아서 해야 하는 거 아니야? 우리 경쟁사는 아무말 없는데 왜 우리만 이래...당장 오늘 저녁부터 기자들 몇몇 만나서 잘 봐 달라고 하면서 술한잔 사. 네...회사카드 가지고 나가겠습니다. 어...근데 거 예산 잘 한도있게 써라. 50만원 이상은 안된다. 그냥 진동횟집에서 세꼬시 시켜서 한판 먹구...소주 댓 병 까 보내. 괜히 좋은 술집가지 말고. 돈 없어.

13. 아니 꼭 그런 애들한테 돈 써야 해?

홍보팀장. 아니 거 뭐야...그 이름도 모르는 찌라시에 광고를 줘야 해? 아무리 200만원이라도 좀 그렇다. 거 그냥 쓰라 그러지? 흠...그게요. 그 친구들이 온라인 사이트를 가지고 있어서 요즘에는 파괴력이 좀 있습니다. 가뜩이나 요즘 네티즌들 반응이 안좋아서 같이 쓸려 넘어갈 수 가 있어서요. 그래도 그렇지...만약에 다른 애들도 달겨들면 어떡해 그때 다 줄꺼야? 지하철에 수십개두 넘던데...어쩔꺼야 그때는? 그래서 그냥 회식비 지원이나 구독료 등으로 풀라고 합니다. 다른데 눈에 안띄게요. 쩝...그러면 200은 너무 많아. 홍보팀장이 가서 한 100이하로 쇼부좀 봐라. 쩝...

14. 내년도 PR플랜 다됬어?

홍보팀장. 왜 전화가 이렇게 힘드냐? 아무리 일이 터졌다고 해도...사장님 보고는 들어가야지. 내년도 PR플랜 빨리 완결해. 그거 이번에 마케팅 플랜 하면서 같이 보고해야 해. 듣고있어?

15. 우리 회사 홍보팀에 실망이야

인트라넷을 보면 글들이 줄을 잇는다. 홍보팀은 무얼하고 있나요? 기자X들을 왜 관리를 못하나요? 우리 그 많은 광고비는 어디다 쓰나요? 이 OO일보의 O기자는 왜 유독 우리를 더 부정적으로 공격하나요? 혹시 우리 회사라 무슨 억하 심정이 있는건 아닌가요? 나는 우리 회사에 왜 홍보팀이 있는지 잘 모르겠습니다....니네들이 와서 해봐라. 결과적으로 위기 이후에 잘 했다 칭찬 받는 홍보팀은 거의 없다. 긍정적인 기사가 매일 나와도 부정적인 기사 한번은 꼭 인트라넷에서 회자가 된다. 그리고 곧 만만한 홍보팀은 밥이 된다. 안동 지점의 신입사원 까지 욕을 한다...

# # #

홍보팀장들은 이런 위기상황에서 몇가지 부류로 나뉜다.

1. 복지부동형. 욕먹을 짓은 절대 안한다. 전화도 피하면서...그냥 태풍이 지나가길 빈다.
2. 적극개입형. 자신이 할 수 있는 일은 다한다. 모든 언론 인맥을 동원하고 24시간 뛰어 다닌다.
3. 허둥지둥형. 뭘 어떻게 할 찌 모른다. 회의만 하고, 사장님 보고만 들어간다.
4. 선무당형. 본사와 커뮤니케이션 하면서 본사가 시키는데로 선무당 칼을 흔들어댄다. 조중동 선별 해명 광고에, 기자회견 한다면서 조중동은 챙기면서 연합뉴스를 안부른다.
5. 막무가내형. 배째라고 한다. 우리는 떳떳하고 피해자라고 항변한다. 정치권에 줄을 대서 해결하려고 까지 한다.

결론은 모두다 위기가 끝나고 나면 욕을 먹는다. 그게 홍보팀장들의 운명이다.

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아침에 출근을 했다. 출입기자가 아닌 낯선 식약청 출입기자에게 전화가 왔다. “홍보팀장님이시죠? 지금 제가 소비자 제보를 하나 받았는데요, 그 회사 제품 OOO에 코끼리 발톱이 들어있다는 내용입니다. 확인 좀 해주시겠어요? 이게 왜 여기 들어있나요?”

갑자기 기자로부터 이런 전화 문의를 받았다고 상상 해보자. 보통 홍보담당자는 어떻게 답변을 할 까? 진실을 말할까? 변명을 할까? 아니면 거짓을 말할까? 누가 감히 이런 상황에서 거짓말을 할까? 아니다. 실제로는 거짓말들을 많이 한다. 모르거나 확실하지 않은 것에 대해 당당하게 이야기하는 것도 거짓말이다.

“저희가 창사 50년 동안 그런 희한한 이야기는 처음 들어 봅니다” “이런 경우는 1억 분의 1의 가능성도 없는 사례 같은데요” “저희 공장의 생산과정에서는 절대 그런 이물질이 유입될 수 없습니다” “생산과정의 실수가 아니라 어디에선가 유통과정에서의 문제가 있을 수 있으니 조사를 해봐야 하겠습니다” 등등 홍보담당자들은 거짓말 아닌 거짓말을 종종 한다.

창사 50년 동안 그런 일이 없었으면 되는데, 바로 그 다음날 작년과 재작년에 그 제품에서 코끼리 발톱을 발견한 사례가 소비자들의 추가 제보로 밝혀지면 어쩔 텐가? 1억 분의 1의 가능성도 없다고 장담한 것은 좋았는데, 기자가 계산해본 결과 하루에 OOO제품의 생산량이 1억 5000만개였다고 밝혀지면 어쩔 텐가. 하루에 하나 정도는 문제가 있을 수 있다는 것 아닌가? 1년이면 300여 개가 문제라는 이야기다.

또, 생산과정에서 절대 그런 물질이 유입될 수 없었으면 얼마나 좋을까? 그러나 지난달 공장 재 개장 행사를 하면서 코끼리곡예단이 공장에서 퍼레이드를 했었다는 기록이 나오면 어떨까? 유통과정에 문제가 있었으면 얼마나 좋을까? 식약청 조사 결과 제품의 사전 개봉 부위가 없었다고 밝혀지면 어쩔 건가?

언론 인터뷰에서 거짓말은 A를 B라고 말하는 것만 해당하지는 않는다. A를 B일 것이라 추측하는 것도 거짓말이다. 또 A를 A’라고 이야기하는 것도 거짓말이다. 항상 A는 A라고 말해야 하고, A인지 아닌지를 확신할 수 없다면 ‘확인해보겠다’고 하고 재빨리 확신할 수 있는 증거와 방법을 찾는 것이 중요하다.

항상 위기시에 위협적인 언론의 질문을 받으면, 홍보담당자나 대변인들은 사실과 추측을 혼동하는 오류를 법한다. 소위 말하는 ‘100% sure’ 하더라도 ‘증거나 사실’가 없으면 그건 ‘100% lie’다. 결론적으로 기자는 물론 오디언스 전체를 속이려 한 것이 된다.

우리나라는 사구사회에 비해 비교적 이 거짓말에 관대하다. 따라서 기업의 대변인들도 종종 ‘애드립’ 수준으로 확실하지 않은 말을 포장하곤 한다. 반대로 그렇게 크게 심각하지 않는 사건에 대해서 너무 신중하게 ‘100% sure’를 추구하는 홍보담당자도 ‘답답한 사람’으로 비난하는 기자들도 사실 있다.

그러나, 홍보담당자나 대변인이 거짓말쟁이(liar)가 되는 것은 그 생명을 잃는 것과 다름 없다. 나중에 그 거짓에 대한 사과를 한다고 그 신뢰성이 다시 살아날까? 아니다. 한번 죽은 사람은 다시 살아 날수 없다. 살아나더라도 그것은 이미 사람이 아니라 좀비(zombie)다.

위기상황에서 우리와 같은 홍보담당자와 대변인들이 ‘죽지’ 않기 위해서 미디어 트레이닝은 필요하다. 핵심 메시지에 머무는 것이 중요하다. 핵심 메시지를 입증할 수 있는 증거들을 보유하는 것이 중요하다. 전략적인 메시징이 중요하다. ‘100% sure’와 ‘100% true’가 서로 무엇이 다른 것인지를 모르는 홍보담당자나 대변인은 항상 생명을 조심해야 한다. 이게 현실이다.

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