MBC 뉴스 [사회] 견본주택 '고급 가구의 비밀'‥현행법 악용
상당히 흥미로운 기업 위기관리 커뮤니케이션 사례를 하나 소개한다. 모 건설사가 MBC의 타겟이 된 것 같은데, 억울한 상황에서 기업을 대표해 인터뷰를 한 담당자의 메시지가 참 난감하다.
이런 경우 항상 회사측에서는 타겟 보도를 한 해당 방송사와 기자를 욕하곤 한다.
누구에게 보도팁을 얻었는지, 누가 찔렀는지, 누가
이 보도를 만들었는지에 대해 이야기하면서 자신들이 오히려 '피해자' 또는 '억울'하다 항변하곤 한다.
그러나 회사측이 언론에게 전달한 메시지를 한번 보자.
◀ＳＹＮ▶ OOO 건설 관계자
"가구류는 어느 회사도 같은 제품을 만들 수 있거든요. 우리만 그랬느냐 하면 아니거든요. G사,I사, H사..."
견본주택에서 보여주며 홍보했던 가구 브랜드와 다른 저급 브랜드 제품을 사용해 시공한 부분에 대한 지적에 위와 같이 답변 했다. 회사의 억울함이 드러나는 메시지다. 핑거 포인팅하지 말라는 위기 커뮤니케이션 원칙을 정면으로 깬 아주 흔치 않은 인터뷰였다.
두 번째 메시지를 들어보자.
◀ＳＹＮ▶ OOO 건설 관계자"그런 것들이 사실은 아파트 지을 때 남는 이익이거든요, 기업하면서 안 남길 수도 없고."
저급 브랜드 가구 등을 사용한 이유로 제시된 메시지다. 어떤 이해관계자들도 공감할 수 없다. 주주들까지도 일부 공감하지 못할 내용으로 보인다.
상당히 오랜 시간 동안 기자와 인터뷰를 했을 것으로 보인다. 그러나
결국 편집되어 방송된 메시지와 로직은 자신들이 준비했던 핵심 메시지들을 완전히 비켜 나갔다. 억울하지만
어쩔 수 없이 받아들여야 한다. 왜냐하면 그 잘못된 메시지를 입 밖으로 꺼낸 것도 자사 대변인아닌가?
'내일 신문(TV)에서 읽거나 보기 싫은 메시지는 입 밖으로 꺼내지도 말라'
방송이 우리를 희생양으로 삼았다. 저의가 있다. 기자가 너무했다. 편집을 어떻게 그렇게 할 수 있냐. M방송이 문제다...이런 여러 가지 하소연 이전에는 일단 순서가
있다.
먼저 자사의 입장을 확실하게 하고, 메시지를 잘 만들어 그 핵심 메시지만을 반복하고 나서 그 이후에 하소연을 하자. 그 앞의 모든 것을 준비 없이 연습 없이 엉망으로 진행하고 나서, 자신들을 가리키는 손가락에 대해서만 욕하지 말라는 이야기다.
회사에게는 힘든 보도 장면이었겠지만, 다른 많은 기업들에게는 위기관리 커뮤니케이션 훈련의 중요성에 대한 소중한 인사이트를 주고 있다 본다.
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오늘도 한 수 배우고 갑니다. 감사합니다.
감사합니다.
'내일 신문(TV)에서 읽거나 보기 싫은 메시지는 입 밖으로 꺼내지도 말라'는 말이 굉장히 공감가네요. 우리가 살면서 수도없이 겪을, 혹은 겪고 있을 일이지만 마음 한켠이 씁쓸해 지는 것은 어쩔 수 없나봅니다. 결국 저같은 일반인들은 미디어에서 보여주는 것만 믿어버리니 짜여진 각본에 놀아나는 기분이 드는군요...ㅎㅎ 어떻게 생각하십니까??
오디언스의 입장에서는 미디어가 보여주는 그대로가 현실입니다. 그런 사실을 인정해야 기업이나 조직들이 더욱 조심하고, 그에 맞추어 자신들의 메시지와 태도를 관리할 수 있습니다.
이 건설사를 대표한 담당자의 인터뷰 내용을 보면 정말 한심할 정도로 위기관리 커뮤니케이션에 관한 훈련이 많이 부족한 상태인 것을 느낄 수 있었습니다!
그런데 위와 같은 경우는 흔치 않고 말씀하신 것 처럼, 타겟 보도를 당한 회사측에서는 하나같이 자신들이 오히려 피해자라며 억울하다고 항변하는 경우가 거의~ 대부분인 것 같습니다.
타겟보도가 되었기 때문에 회사 입장에서는 힘든 인터뷰인 만큼 좀 더 신중하고
체계적인 커뮤니케이션이 필요할텐데, 저같은 경우는 대부분의 기업이 대응하는 방법인 '항변'과 '억울함 호소'조차 비판적인 시선으로 바라보게 됩니다.
만일 대표님께서 타겟보도된 기업의 위기PR을 하시게된다면, 대부분의 기업이 하는 것 처럼 억울함을 호소하는 것을 제외하고 어떤 stance를 취하실지 궁금합니다!^^*
만약이라는 가정에 근거한 질문에는 코멘트 하지 않는 것이 제 입장입니다. 죄송합니다
기업이 그렇게 하고 싶어서 그렇게 하거나, 그렇게 하라는 내부 지시나 원칙이 있어서 그렇게 하는 것이 아니라는 것을 먼저 기억해 보면 답이 나온다고 봅니다.