PR실무자들이 커뮤니케이션 더 못한다?

columns/2010 2010/04/12 14:45


재미있는 포인트다. 커뮤니케이션을 통해 밥을 버는 PR담당자들이 가만히 보면 커뮤니케이션을 더 못한다. 좀더 정확하게 이야기하면 커뮤니케이션에 익숙하지가 않다. (일부 개인적으로 커뮤니케이션이 트레이닝 되신 인하우스들도 있는데...이게 그 다음엔 시스템이 내부에 없으면 혼자만의 능력으로 되는 것도 아니다. 참 어렵다.)

보통 PR이라고 하면 기자들과 정보를 교류하고 커뮤니케이션 하는 업무로 한정되어 보는데...사실 전체 PR업무들 중에서 이 언론관계 및 퍼블리시티 부분은 하루 일과의 절반 이하일 경우들이 많다. (물론 자신 업무의 담당분야가 다르면 더욱 더 편차가 있겠다)

일반적으로 중요한 부분은 PR팀내/에이전시내에서 상사와 같은 동료들과 정보를 공유하고, 업데이트하고, 지원하는 경우에 커뮤니케이션이 많이 필요하다. 자신의 퍼포먼스를 주변에 셀링 하는 것도 아주 중요한 커뮤니케이션이다.

에이전시를 활용하고 있는 인하우스 PR팀의 경우 에이전시들이 진행하고 있는 업무들에 대해 내부적으로 공유하고, 업데이트하고, 그 퍼포먼스를 지속적으로 셀링, 강화하는 것이 매우 중요한 커뮤니케이션 업무다. 에이전시 AE 또한 어떻게 인하우스와 무슨일을 진행하고 있는지에 대한 내부 셀링이 상당히 중요하다. (일부 노트북만 들여다 보고 있는게 클라이언트 서비스의 전부라고 착각하는 AE들이 있는데...위험한 발상이다)

인하우스 PR팀 담당자가 에이전시 담당자들과 개인적으로 커뮤니케이션 하는 부분도 매우 중요하다. 많은 인하우스들이 "에이전시 사람들은 별로 우리에게 관심이 없는 것 같아. 정보요청도 안하고, 우리 내부에서 어떤 일이 벌어지는지 잘 몰라...아마추어 같아"라 컴플레인을 한다.


여기에서 문제는 "언제 인하우스 PR담당자가 에이전시에게 그런 관련 정보들을 실시간으로 업데이트해 주었는가?"하는 질문에 대한 답변이 선행되어야 한다는 것이다. 에이전시측에서는 또 그반대다. "얼마나 인하우스에게 당신들이 무슨일을 하고 있는지를 실시간으로 커뮤니케이션했나?" 할 때 답변이 궁하면 실패다.

항상 사람들은 자신이 알고 있는 것을 남도 당연히 알고 있겠지 라고 확신한다.  방금 전 들었던 업데이트 된 정보를 한번도 에이전시에게 업데이트 해 주지 않았으면서, 에이전시로부터 업데이트된 보고를 요구하게 되는 이유다. 방금전 에이전시가 받은 정보를 인하우스에게 보고 하지도 않고, 인하우스가 관심이 없다고 불평하는 이유다.

다방면, 실시간, 쌍방향, 시간관리, 우호적, 협조적, 셀링 스킬, 공식적 및 비공식적 커뮤니케이션 스킬 등등이 상당히 필요하다. 하지만, 현실에서는 이러한 커뮤니케이션 스킬이 부족한 시스템이나 개인들이 꽤 존재한다.

* 이메일을 실시간으로 점검하지 못하는 PR담당자
* 이메일에 대한 답변을 정확하게 그리고 필요한 시간대에 적절하게 제공하지 못하는 PR담당자
* 이메일에 대한 답변을 항상 전화로나 문자로 가늠하는 PR담당자 (때로는 스피드를 위해 나은 방식일 때도 있지만)
* 전화 통화에 있어서 커뮤니케이션이 원활하지 못하는 PR담당자

* 항상 지시 및 보고사항에 대해 ‘전달’에만 열중하는 PR담당자
* 제공되거나 공유되는 정보들을 깊이 있게 이해하고, 습득하는 데 힘들어하는 PR담당자
* 자신의 퍼포먼스와 업무활동들에 대해 주변에 잘 셀링 하지 못하는 PR담당자
* 업데이트 안되고, 안 하는 PR담당자
* 항상 디테일 한 정보가 부족한 PR담당자
* 연락이 안 되는 PR담당자

* 시간 관리가 안돼서 프로젝트 매니지먼트가 안 되는 PR담당자
* 내부에서 윗 상사로부터 좋은 평가를 받지 못하는 PR담당자 (사이가 좋지 않는 경우도 커뮤니케이션 문제다)
* 기자들을 화나게 하는 PR담당자

사실 사람들 대부분의 커뮤니케이션의 문제로 인해 갈등하고 고통 받는다. 반대로 적절하고 효율적인 커뮤니케이션은 인생을 행복하게 한다.

PR담당자가 스스로 우울하고 힘들다면 자신의 커뮤니케이션 스킬이나 철학이 부족하다는 생각을 먼저 해야 옳다. 기자들이나 상사, 인하우스 그리고 에이전시 사람들이 나쁜 게 아니라는 거다.












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  1. Commented by PiAR at 2010/04/13 00:43
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    PR담당자가 가져야 할 두번째 덕목은 업으로서의 커뮤니케이션이요
    첫번째는 덕목은 자신을 둘러싼 이들과의 커뮤니케이션이 아닐까 생각해봅니다.
    PR아카데미 수료증을 받은 후 3기 동기분들과의 커뮤니케이션을 내가 과연
    잘했을까? 라고 생각하니 저도 더욱 더 노력해야 할 것 같습니다.
    선생님 아카데미 기간동안 지도해 주셔서 정말 감사합니다.

  2. Commented by 신승헌 at 2010/04/20 17:38
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    정확한 커뮤니케이션 스킬이 부족한 PR담당자의 예시를 보면서, 제 이야기가 아닌가 싶을 정도로 실무중에 발생한 사건사고들을 떠올리게 됩니다.

    어떻게 훈련해나가면 될지요?

    • Commented by 정용민 at 2010/04/20 17:47
       댓글주소  수정/삭제

      :) 일단 문제의식의 가지고 계씨다면 50%는 된거겠지요. 항상 반복되는 문제점들을 가만히 그랴 놓고 내려다 보시면 쉽습니다. 어떻게 그런 반복적인 커뮤니케이션적 문제들을 해결할 수 있을까 하는거죠...답변은 스스로에게 있습니다. 모두 밖에서 답을 찾고는 하는데요...그 반대죠. :)

    • Commented by 신승헌 at 2010/04/22 13:38
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      우문 현답이십니다.

      홍보담당자의 환경타발, 능력타발, 조건타발, 직장타발 등 피해의식은 현실을 개선하지는 못하는 것 같습니다.
      역시 본인이 총대매고 본인의 업무를 개선해나가는 것 말고는 없겠네요.

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일을 잘해야 기자에게도 존경 받는다

columns/2009 2009/11/20 17:56


소스: Ragan Interview, Juan Williams, Senior Correspondent, NPR

예전에도 몇 번 포스팅 했었지만 미국 PR 필드에서 기자들이 가지는 매우 민감하고도 황당한 문제가 바로 '관계(relationship)'에 관한 것이라는 점에 새삼 놀라고 있다.

이 동영상에서도 NPR 기자인 Juan이 이야기하고 있지만 PR 담당자들이 기자들에 대해서 정확하게 어떤 기사를 주로 쓰고 있으며, 이 기자가 어떤 사람인지 그리고 어떤 프로그램이나 컬럼을 담당하고 있는지 모르면서 접근하는 '하수'들이 많다는 지적이 참 안타깝다.

우리 PR담당자들이 일부 큰 환상을 가지는 쪽이 미국 PR 선수들인데 이 선수들 중에도 실제 수준을 들여다보면 우리가 기본으로 아는 업무 수준에 못 미치는 하수들이 많다는 게 재미있다.

보통 에이전시나 인하우스 주니어들이 보도자료 등을 낼 때 한번도 만나보지 못한 기자에게 전화를 걸게 되는 때가 있는데 이런 상황이 주니어 때만 몇 번으로 끝나야지 반복되면 분명 문제다.

일부 인하우스에서는 기자 관계를 에이전시에다 모두 턴키로 맡기고 자신은 스스로 PR administrator로 포지셔닝 하는 실무자도 있는데...조직 차원에서는 이처럼 큰 낭비가 없다. 왜냐하면 조직의 이름으로 capitalize되는 관계가 너무 부족하고 불안정하기 때문이다.

또 일부는 기사 가치나 뉴스의 가치(newsworthy)를 중심으로 생각하고, 관계(relationship)는 부차적인 것이고 상당히 소모적인 것이라 폄하하는 실무자들도 있다. 상당히 재미있는 시각인데 자신이 통제할 수 없는 부분에 대해서 신경 쓰고 싶지 않아 하는 본능에 이런 생각이 기인한다고 본다. 스스로도 가장 껄끄러운 부분인 것을 알면서도 관계 형성에 스스로의 시간과 힘을 투자하지 않으려 하는 본능 같다.

아주 예전 어떤 외국 클라이언트는 한국에다 보도자료를 배포하려 한다면서 견적을 뽑아 달라 했었다. 견적과 함께 샘플 미디어리스트를 보내주었다. 업데이트가 많이 필요한 샘플이라는 설명을 해 주었다. 얼마 후 기자들에게 이런 저런 이야기가 들렸다.

홍콩에서 얼기 설기 한국어로 번역된 보도자료가 스팸 형식으로 기자들에게 단체 발송된 거다. 우리가 전달해 주었던 그 오래 전 샘플 미디어 리스트를 사용해 홍콩에 앉아 그냥 스패밍을 한 거였다. 그 회사의 용감함에 놀랍기도 했지만...안타까웠다. PR을 한다는 선수들이 무슨 짓을 하고 있는지 스스로 알까 궁금했다.

큰 세상이니 얼마나 재미있는 PR담당자들이 많을까? 하지만 세계적으로도 ‘아닌 건 아니다’. 어느 나라에서 일하는지가 중요하다기 보다는, 무슨 언어를 사용하는 지가 중요하다기 보다는, 어떻게 일하느냐가 중요하다는 걸 다시 깨닫는다.

일 잘하는 PR선수들이 많아야 업계도 존경 받는다. 기자에게도 말이다.


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누가 내부 논리를 개발해야 할까?

columns/2009 2009/11/17 13:10

경험상 90%의 클라이언트들은 내부에서 이미 '왜 위기관리 시스템이 중요한가?' 그리고 '왜 우리가 OOO과 같은 트레이닝 및 코칭 프로그램을 실행해야 하는가?'에 대한 이유와 근거 그리고 실행 논리들을 개발하신 분들이다.

나머지 10%의 클라이언트들 중 또 5%가량은 '일단 사내에서 위기관리 시스템과 여러 가지 코칭 프로그램을 진행하자는 데는 전반적인 공감대를 이루었다'고 계약을 맺는다. 그리고는 실제 실행에 들어가서 하나 하나를 진행할 때 마다 '이 OOO이 왜 우리에게 필요한지를 내부에서 팔 수 있게 논리를 개발합시다'하곤 한다.

마지막 5%는 내부적인 공감대 없이 '왜 우리가 위기관리 시스템을 구축해야 하고, 이런 저런 코칭을 받아야 하는지 우리에게 논리를 좀 주세요'한다. 가장 힘들고 실제 진행 이후에도 가장 예후가 좋지 않은 케이스다.

서비스 논리는 컨설팅 회사가 파는 것이 맞다. 하지만, 내부에서 진행을 하는 논리는 내부에서 풀어주는 게 낫다. 인하우스가 정확한 개념을 설정하고, 프로젝트를 리드하기 위해서는 이런 내부 셀링은 꼭 필요하다.

인하우스가 알면 모든 프로젝트는 성공한다. 반대로 인하우스가 모르거나 헷갈리면 프로젝트는 산으로 간다. 인하우스나 에이전시나 둘 다 실패할 수 밖에 없다.











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  1. Commented by Irene at 2009/11/17 14:11
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    답은 클라이언트가 가지고 있다, 는 이사님의 말씀을 대표님의 포스팅을 보고 다시 한 번 확인하고 갑니다:)

  2. Commented by 박세진 at 2009/11/18 10:03
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    위 말씀하신 것중에 한 가지만 더 추가하자면, 인하우스 홍보팀이 내부논리와 충분한 공감을 가지고는 있으나 의사결정권자들을 쉽게 설득하지 못하는 경우이겠지요. 될듯 될듯 안되고 시간만 질질 가는. 내부 논리로만으로는 도저히 이를 뚫고 나가기 어렵다는 생각이 들게되고, 이 때가specialist인 외부 컨설팅사의 도움이 가장 절실해 질때가 됩니다. 그렇게 투입을 했는데도 안되면 그 조직의 '위기관리'는 요원 그 자체가 되겠지요. 의사결정권자들의 면모가 바뀌기 전까지는.

    • Commented by 정용민 at 2009/11/18 11:30
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      맞습니다. 아주 이해가 절절하게 됩니다. 다들 노력하시는데...잘되야 하겠지요? 항상 감사합니다. :)

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예산 관리와 일하는 방식

columns/2009 2009/10/28 14:21
얼마 전 모 이벤트사 대표와 임원들과 함께 소주한잔을 하면서 이런 저런 이야기를 나누었다. 그 중 재미있었던 이야기.

"클라이언트들 중에서 큰 예산은 별로 신경 안 쓰면서 도우미 비용이나 식사비용 같은 조그만 것에 매달리는 사람들이 있지. 같이 일하기 정말 힘든 클라이언트 유형 아니겠어?"

"맞아요. 저희도 저번에 큰 행사를 하나 했는데...몇 십 불 짜리 비용에 대해 일주일 동안 이메일을 주고 받으면서 왜 이 몇 십 불이 지불 되야 하느냐에 대해 설전을 벌였지요. 시간이 아까운 논쟁 비슷한 거 아니겠어요. 그렇다고 지불근거나 이유가 없는 것도 아닌데..."

"우리는 클라이언트가 도우미 비용 5만원씩 4명 총 20만원 깎는데 온통 신경을 다 쓰고 이러 쿵 저러 쿵 하더니...고객 샘플링 하는 몇 천만원 상당의 제품 박스들을 우리 회사에 쌓아놓고 있는 건 잊고 있더군. 그 어마어마한 제품들을 어쩔 거야?"

그렇다.

그 이벤트사 대표도 국내대기업에서 큰 예산을 다루던 브랜드 매니저 출신인데 인하우스에서 나와 대행사를 해보니 얼마나 사소한 것에 사람들이 정력을 허비하는지 알겠다고 한다.

내 경험으로도 인하우스 시절 정말 바쁘고, 정말 중요하게 신경 쓸 일들이 많으면 사소한 단위의 예산은 빨리 스쳐 지나가려 하는 게 본능이었다. 대신 그 제한된 시간과 정력을 가지고 크게 크게 결정해야 할 예산 부분은 정확하게 집고 넘어가는 게 현실적으로 회사에 도움이 되는 것이라도 생각했다.

생각해보자.

하루에 수십 개 이상의 결정을 내려야 하는 팀장이나 임원이 대행사나 아래 직원 택시비 영수증 출발지와 목적지를 종이에다가 옮겨 적고 있다면 말이다. 그 시간에 다른 해야 할 큰일이 없거나, 하지 않고 있다는 뜻 아닌가?

예산을 챙기는 단위를 보면 그 사람이 얼마나 중요한 일을 하고 있는지를 가늠할 수 있다. 회사를 진정 위하는 것이 무엇인지를 어떻게 생각하는지 알 수 있다는 거다.



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  1. Commented by Chris at 2009/10/28 16:43
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    Two thumbs way Up!!!
    저러다 보면 아주 진이 빠져요, 진이...
    왜 그냐 진짜!!!

  2. Commented by 행복한물고기 at 2009/10/29 09:32
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    업무를 진행하면서 느낀건데... 큰 예산보다 작은 예산이 더 결재 받기 어렵더라고요. 손에 쥘 수 있는 작은 돈과 손에 쥘 수 없는 큰 돈에 대한 인식 차이 일까요? 경영진에서 느끼는 홍보 비용과 광고 비용의 차이처럼...

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회사를 위한 위기관리

columns/2009 2009/09/02 14:59
"우리 CEO께서는 아주 부정적인 기사에 대해 쿨하십니다. 부정적인 기사가 나오면 그 기사를 작성한 기자에게 더 잘해주라고 하실 정도죠. 워낙 언론쪽에 지인들도 많으시고 이해가 깊으셔서 일희일비 하지 않으세요."

"저희는 기사나 보도를 막으려고 하지 않습니다. 대신 정확하게만 나오면 오케이죠. 위에서도 뭐 막아라 빼라 하지 않으시니 감사할 따름이지요"

"저희는 외국기업이라서 기사를 빼고 막고 하는 것은 안합니다. 그것을 위기관리라고 생각하지 않기 때문이지요. 본사나 CEO께도 논리적으로 설명드리면 이해를 하시는 편이에요"

"저희는 기사나 보도에 신경 잘 안씁니다. 기자들이 개인적인 감정을 가지고 쓴다는 걸 알아요. 한번 두번 말려들다 보면 걷잡을 수 없이 되기 때문에 아예 무시를 하는 편이죠"


일부 행복하신 PR담당자분들이 이렇게 말씀하시는 것을 들으면 정말 부러운 직장생활을 하시고 계시구나 하는 감탄이 나온다. 위기관리 부분에서 홍보담당자들이 가장 스트레스를 받아하는 부분에서 자유로우시니 말이다.

일부 전투적으로 생존(!)하시는 다른 국내 인하우스분들께 이런 말씀을 드리면 거의 시니컬한 미소를 지으신다. 그게 무슨 홍보팀이야 하는 표정들이다. 그 중 일부는 그런 회사 자리 있으면 소개 좀 시켜달라고도 하신다. 나 좀 사람답게 살아 보자는 이야기다.

이런 저런 홍보팀마다 자신들의 설움이 각자 더 크고, 나름대로의 고충들이 있어서 항상 고통의 질량은 불변한다고도 하는데...몇가지는 짚고 넘어갔으면 한다.

본사나 CEO 그리고 윗임원분들이 너그럽고 이해도가 높은 것은 오케이다. 하지만, 회사를 위해 존재하는 홍보실무자들이 그런 유연성 때문에 자신들이 실행할 수 있는, 아니 실행해야만 하는 위기관리 역할을 포기하면 안된다는 생각이다.

이런 홍보팀들중에는 일부 일단 모니터링을 거의 안하는 홍보팀들이 있다. 대행사에만 맡겨 놓는다던지, 아니면 최소 쥬니어에게 일임하고 실시간으로 체크를 하지 않아 대응시간을 놓쳐 버리곤 한다. 대응은 전략적으로 하지 않아도 최소한 모니터링은 제대로 해야 한다.

보고를 하지 않는 케이스들도 있다. 일단 모니터링이 늦었어도 정리해서 대응 논리와 제안을 통해 상부에 보고는 해야 한다. 그냥 마이너나 온라인이라 스스로 무시하고 덮어 놓고 지나가는 일은 하면 안된다.

좀더 적극적인 태도와 대응만 하면 생각보다 쉽게 교정이 되거나 뺄수도 있는 케이스인데도 해당 기자에게 연락이나 미팅 시도 조차 하지 않는 곳도 있다. 기자들의 이야기를 들어보면 아무리 부정적인 기사를 올려도 전화 한통 안하고, 조금 지나서 대행사 아가씨(기자들의 표현)가 전화 한통 툭 하곤 마는 곳도 있다 한다. 기자를 만나는 것을 두려워 해서는 홍보실무자로서 성공하기 힘들다.

부정적인 기사를 깊이 있게 분석하지 않는 것 같다. 이 기사가 향후 자사의 비지니스에 어떤 영향을 가져오고 평생 온라인에 남아 어떤 명성 침해 환경이 조성될 것인지 예견 하지 않는거다. 어떤 일이 있어도 막는게 최선의 대응이라고 생각하면 수단과 방법을 다 동원해서도 시도라도 해보아야 한다. 회사를 위해서라면.

사후에 내부적으로 보기 좋게 패킹만 하는 경향도 있다. 생존 기술일수도 있지만...최소한 보고팩에 우리가 어떤 어떤 노력을 최대한 실행했고, 앞으로 이런 상황이 재발하지 않도록 이렇게 시스템과 역량을 개선해야 하겠다는 내용이 들어있어야 한다. 하지만, 그 팩을 들여다 보면 얼마나 한국의 언론들이 비논리적이고 감정적이며, 해당 기자가 우리에게 이유없는 반감을 가지고 공격하고 있다는 핑거 포인팅 내용이 과반인 경우들이 있다. 중장기적으로 언론에 대한 이런 편견 조성은 홍보담당자 자신의 핵심업무의 입지를 좁히는 결과를 초래한다.

행복한 환경에서 더욱 더 열심히 스스로 발전기를 돌리는 홍보실무자들이 성공해야 한다. 그냥 편하게 섹스앤더시티 스타일의 화려함만 가지는 것만으로는 스스로 회사를 위하는 게 아니다.



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  1. Commented by 제너두 at 2009/09/07 21:55
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    제너두에 뼈와 살이 되는 글이네요. 감사합니다.^^

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[정용민의 위기 커뮤니케이션] 위기관리, 오너십이 문제다

columns/2009 2009/07/27 18:31
[정용민의 위기 커뮤니케이션]

기업&미디어 web@biznmedia.com

마 케팅을 보더라도 기업 내부 브랜드 매니저나 마케팅 담당자들의 전략성과 원칙이 마케팅 성공에 지대한 영향을 끼치는 것을 자주 본다. 광고대행사나 홍보대행사 또는 각종 BTL대행사들에게 이리 저리 휘둘리는 인하우스 마케터들의 경우 겉으로 화려한 활동을 하는 듯이 보이기는 하지만, 브랜드 측면에서는 일관성이라는 원칙에 있어 아쉬움이 남는 결과를 얻고는 한다.

각종 컨설팅도 마찬가지다. 인하우스 담당자들을 만나다 보면 ‘컨설팅’ 자체에 대해 상당히 부정적이거나 회의적인 시각이 많다는 것을 알 수 있다. 문제의 핵심은 인하우스가 해당 컨설팅 주제에 대해 오너십을 가지고 해당 프로젝트를 실행했는가에 달려 있다. 컨설팅 자체의 문제이기 보다는 이해관계자들과의 관계 차이라는 것이다. 오너십 없이 경영진의 이해관계에 따라 하달식으로 내려온 프로젝트라던가, 너무 전문적이라 인하우스가 이해하기 힘든 프로젝트 주제라면 인하우스 담당자들에게는 당연히 오너십과 관여도가 부족하기 마련이다.

   
 

 

위기관리 컨설팅의 경우에도 여러 클라이언트들의 유형과 프로젝트 이후 만족도들을 비교해 보면, 이러한 오너십의 문제는 핵심 중 핵심이다. 먼저 성공하는 위기관리 컨설팅 프로젝트의 경우 인하우스, 즉 홍보팀이 가지고 있는 위기관리에 대한 오너십은 대단히 중요하다는 것을 공통적으로 느끼게 된다. 대부분의 경우 그들은 CEO가 인정하는 사내 위기관리 오너이며, 강력하고 실제적인 리더십을 보유하고 있곤 한다.

사전적으 로 위기관리 시스템을 구축하는 프로세스 전반에 있어 인하우스 홍보팀의 관여도는 극대화 된다. 각종 진단작업과 매뉴얼 구축 프로세스 하나 하나에 있어 완전한 지원을 외부 컨설턴트들에게 제공한다. 일정확보와 주제 선정 그리고 내부 커뮤니케이션에 있어서 외부 컨설턴트들과 하나의 팀(one team) 정신을 가지고 최선을 다해 지원한다. 이러한 지원은 단순 지원의 의미를 넘어 해당 프로젝트를 성공하게 하는 가장 큰 드라이브가 아닐 수 없다.

트레이닝 의 경우에도 해당 인하우스 홍보팀은 가장 열정적인 트레이니로서 동참을 한다. 가끔은 CEO나 임원들에게 숙련된 조교의 역할도 자처하며, 가장 잘 훈련된 전문가로서의 샘플로서도 그 역할을 다하면서 트레이닝 프로세스를 함께 한다.

시스템이 구축된 이후, 실제 예측했던 위기가 발생하게 되면 사내에서 누구보다 더 침착하다. 이미 정해져 있는 대응 프로세스에 따라서 역할을 분담하고 진행하고, 업데이트하면서 확인해 관리한다. 시스템 구축을 함께 했던 컨설턴트들과 실시간으로 커뮤니케이션 하면서 전문가들의 조언에도 귀를 기울인다.

CEO 및 임원들에게도 정해진 바에 따라 적시에 브리핑을 실시하고, 그들의 최종적인 의사결정에 충분한 정보들을 제공하고 실행태세를 갖추곤 한다.

위기관리 시스템이 잘 갖춰진 기업들이 실제 위기를 관리하는 모습을 모니터링 해보면 인하우스 홍보팀의 오너십이 가장 큰 성공요인이라는 것을 단박에 알 수 있다는 말이다. 보통 그러한 적절한 오너십이 없는 인하우스 홍보팀들은 일단 과도하게 시스템 자체에서 자신들을 분리한다. 심지어 자신들에게 정해져 있는 많은 역할들이 존재함에도 시스템 구축과 트레이닝 프로세스 전반에 관여도가 적은 편이다.

특히 실제 위기가 발생하면 시스템 구축 이전과 별 다름이 없이 스스로의 역할과 임무에 충실하지 못하고, 주변 부서들과 임원들의 눈치를 살핀다. CEO에게 보고하는 상황분석과 전략적 판단 정보들이 항상 부실하고 만족스럽지 못하다. 당연히 세심한 CEO께서는 “왜 지난 수개월 동안 그토록 큰 예산을 들여 위기관리 시스템을 구축했으면서 실제 위기시에는 그러한 시스템을 녹여 넣지 못하는가?”하는 질문을 하시게 된다.

위기관리 전문가들이 ‘위기관리 성패는 CEO의 리더십’이라는 지적을 자주 하곤 한다. 하지만, 이런 지적은 그 이전 ‘실무자의 오너십’이 충분히 전제될 때 통할 수 있는 진리다. 모든 실무자들이 자신의 업무 분야에 오너십을 가지고 임하고 있다고 믿는 것은 이상적이다. 실제 위기관리에 실패하는 많은 기업이나 조직 그리고 공공기관들의 경우 이 일선 실무자들의 오너십이 부족하거나 부재한 경우들이 공통적으로 많이 존재한다는 것이 현실이다.

이 오너십 부재의 이유는 내부적으로 여러 이유들이 있을 수 있다. 그 이유가 무엇이든 왜 그런 이유들이 존재하건 하루 빨리 그러한 장애를 극복하는 것이 위기관리 시스템 구축의 첫 단추라는 것만은 확실하다. 흥미로운 것은 위기관리 시스템의 구축 프로세스를 일단 시작해 보면 그 이전보다는 훨씬 더 나은 조직적 오너십이 생성된다는 사실이다. 쉽게 말해 일단 시작해서 ‘함께’ 열심히 진행을 하다 보면 오너십이 내부에서 자연스레 부여되고, 그 ‘자신감’으로 실제 위기시 리더십이 생성된다는 말이다. 문제는 인하우스 실무자들의 ‘열정’과 ‘의지’다.


 정 용 민

   
 

 
위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트
스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너
前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영

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그냥 이렇게 산다. 시키지 않아도...

columns/2009 2009/05/28 09:23


인하우스와 에이전시
2003년에 에이전시를 떠나면서 지인들에게 나는 이렇게 말했다.
"강 건너에서 한번 에이전시를 바라보고 싶어"
강을 건너봤고, 다시 그 강을 건너 왔다.

에이전시에서 바라보던 인하우스
인하우스에서 바라보던 에이전시

(인간으로서) 이러면 안되지...
이러면 안되는데...

결론은 인하우스에 서있느냐 에이전시에 서있느냐가 아니었다.
내가 이자리에서 무엇을 어떻게 하느냐가 핵심이었다.

어디에 서 있던지...
좋은 사람이 되는게 가장 힘들었다.

상사에게 좋은사람, 그리고 파트너에게 좋은 사람
목적을 위해 달리다 보면 좋은 사람이 되는게 힘들었다

그래서 사람들은 그냥 이렇게 산다.
시키지 않아도...


아침에 위 동영상을 보면서 하하하 웃었다. 정말 멋진 공감이라서.

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  1. Tracked from creATE design at 2009/06/03 15:41  삭제

    Subject: Vendor-client relationship

    에이전시 종사자라면 너무나도 공감하고 또 공감할 The vendor-client relationship in "REAL WORLD SITUATIONS." 어째서 실생활에선 말도 안되는 상황이 내 주위에서는 종종 일어나는 것일까... 각 상황별 하이라이트 1) 식당: "알겠어요. 이번엔 돈 낼테니까 어떻게 하는 지 보여줘요. 다음번엔 우리가 걍 알아서 하게..." 2) 레코드샾: "저도 이번 일로 돈 버는 거 절대 아닙니다. 그러니까 절 꼭 도와주셔야.....

  1. Commented by 서재민 at 2009/05/28 18:24
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    선생님. 잘 지내시죠?
    바로 옆인데 아직도 못 찾아뵙네요.
    곧 찾아뵙겠습니다.

  2. Commented by you-n-nah at 2009/06/03 15:41
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    대표님 말씀이 정답이네요. 어디냐가 아니라 어떻게가 중요한 거겠죠. 생각해 보니 저도 벤더들에게 저런식으로 협상하려 든 적이 있는 거 같아 갑자기 반성이 되기도 했습니다. 앞으론... 차.카.게... 살아야겠습니다~^_^

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PR 에이전시 AE들을 위한 미디어 트레이닝

columns/2009 2009/04/09 16:48
이번주부터 다음주까지 모 PR 에이전시 AE 전체를 대상으로 미디어 트레이닝을 연속 진행하고 있다. 어제는 모든 이론 트레이닝을 마치고 진행한 첫번째 인터뷰 실습 세션이었다. (AE들의 숫자로 인해 총 3-4회 정도로 예상하고 있다)

각 AE들이 각자의 클라이언트의 주요 이슈 하나를 꼽아 실제 전략적인 인터뷰 원칙에 따라 실습을 진행했다. 이번 세션을 통해서 얻은 몇가지 insight들을 정리해 본다.

1. AE들은 클라이언트의 비지니스 정보에 대해서 좀더 깊이있는 지식을 보유해야 한다.

기본적으로 언론 커뮤니케이션은 정보전이다. 희소하지만 정확하고 업데이트 되어진 정보야 말로 PR 담당자들이 가질 수 있는 최고의 무기다. 특히 위기관리 커뮤니케이션에 있어서는 가장 기본적 그라운드다. 문제는 PR AE들이 획득할 수 있는 정보의 양이나 질이 인하우스에 의해 제한된다는 것인데...이 문제는 좀더 폭넓은 모니터링과 업계 공부등을 통해 inside-out하는 방식이 아닌 outside-in 하는 방식으로 어느 정도 극복할 수 있겠다. 물론 인하우스와의 지속적이고 상호이해에 기반한 커뮤니케이션은 물론이다.

2. 포지션을 항상 먼저 정하라 했는데 여기에 경험이 없는 AE들이 대부분이다.

포지셔닝은 화자가 말을 하는 방향과 근간을 정해주는 아주 필수적인 작업이다. 장자연 케이스를 예를 들자면 장자연 리스트에 거명된 인사들의 실명을 공개하자는 것이 자신의 포지션인지, 아니면 인권침해를 이유로 실명공개에는 반대하는 게 자신의 포지션인지 먼저 정해야 커뮤니케이션이 가능하다는 거다. 얼핏 생각하면 A or B같은 단순한 선택의 문제라고 생각될 수도 있지만,  실제로 해당 이슈에 대해 포지션을 정하려 해 보면 절대 쉽지가 않다. 하나의 이슈에 실제로는 수십개의 포지션이 존재 가능하기 때문이다.

중요한 것은 위기시 관련 기업의 포지션은 가능한 '궁극적인 인간의 가치'에 근간해야 한다는 것이다.

윤여표 식약청장은 이날 오후 서울 은평구 식약청 회의실에서 기자회견을 갖고 “이번 조치는 한국독성학회/발암원학회 의견, 전문가 회의, 대한의사협회 등 유관 단체 회의와 중앙 약사심의위원회 자문을 거쳐 결정됐다”면서 “의약품에 함유된 미량의 석면은 먹어서는 위해 가능성이 거의 없는 것으로 파악됐으나 위해물질은 미량이라도 먹어서는 안 된다는 판단에 따라 판매금지 결정을 내렸다” [대한민국 정책포털]

무기체인 기업의 일방적이고 이기적인 이익에 근간하거나, 위기에 대한 포지션이 정확하지 않거나, 왔다 갔다 하면 항상 위기 관리는 실패한다. 타겟 오디언스들을 혼란스럽게 하고 화나게 하기 때문이다.

3. 위기 커뮤니케이션 주제를 한정하는 기술이 아직 미숙하다.

하나의 이슈에 하나의 주제만 존재하는 것도 아니다. 한개의 이슈에는 수백에서 수천개의 커뮤니케이션 주제들이 존재하고, 또 그 수백배가 넘는 시각들이 존재한다. 위기시 커뮤니케이션을 진행하는 커뮤니케이터는 그러한 혼돈(Chaos)속에서 일정한 원칙을 가지고 경계를 확정하는 것이 필요하다. 전략은 선택으로 부터 시작한다.

그 주제는 기업이 원하는 주제를 잡는 것이 아니다. 위기시 주요 이해관계자들이 커뮤니케이션 하고  싶어하는 주제를 핵심 주제로 한정하고 그에 대해 깊이 있는 기업측의 포지션을 개발해 커뮤니케이션 하라는 것이다. (하고 싶은 이야기를 하기 전에 공중들이 듣고 싶어 하는 이야기를 먼저 하라는 원칙을 기억하자)

위기에 얽힌 부차적인 다른 이슈들과 시각들을 아무 필요가 없다. (이해관계자로의 게이트 키퍼이자 의제설정자인) 기자가 물어보는 시각에 대해 충분하게 기업의 핵심 메시지를 연결해 제시하자. 전략적으로 논의 주제를 다양화 하기 보다는 가능한 한정하고 먼저 확정한 상태에서 커뮤니케이션을 진행하자.

4. 논리적인 핵심 메시지 구축 경험이 적어서 실제 언론 커뮤니케이션을 힘들어 한다

평소에 클라이언트를 위해 제품이나 서비스 자체에 대한 긍정적인 셀링스토리를 전달하는 데는 그리 큰 무리가 없어 보인다. 여러 재미있는 이야기들을 기자들에게 쏟아 붓는데도 익숙해 보인다. 문제는 위기시에 어떤 논리적인 메시지 성을 쌓아야 하는가 인데...이 부분에는 그리 익숙하지가 않은 듯 하다.

이해관계자들이 어떤 방향으로 어떻게 치고 들어 오더라도 방어가 가능한 논리적 성벽을 완벽하게 구축하는 것이 참 어렵다. 하나의 핵심 메시지는 여러개의 검증가능한 근거들로 지원되어져야 하고, 이렇게 다양한 근거들을 기반으로 하나 하나의 핵심 메시지가 빈 구석 없이 구축되는 게 가장 이상적이다.

핵심 메시지가 위에서 이야기 한 한정된 이슈를 100% 커버하지 못한다거나, 전혀 다른 이슈를 커버한다면 분명 문제가 있다. 맥킨지등이 이야기하는 MECE 기법을 통해서라도 구조적으로 핵심 메시지들을 디자인하고 그 논리적 지원망을 구축해 보자.

5. 커뮤니케이터의 성격이 커뮤니케이션에 묻어난다.

이는 개인 커뮤니케이션에서도 종종 목격되는 사실이지만, 기업을 대표해서 커뮤니케이션 할 때는 일단 개인 커뮤니케이션 습관이나 스타일은 가능한 접어 놓는게 좋을 것 같다. 회사의 포지션에 어울리는 당당함, 단호함, 간결함, 자신감, 죄송함, 애석함, 안타까움, 사죄함 등의 표현이 자신의 커뮤니케이션 스타일에 그대로 담겨 있어야 좋은 기업 커뮤니케이터겠다.

아무튼...PR AE들이 한 블록 성장하는 데 있어서 이러한 전략 커뮤니케이션 스킬 트레이닝은 유효하다. AE들을 위해서 그러한 시간을 만들어 준 해당 에이전시의 CEO도 멋진 분이고, CEO의 가이드라인에 따라 성심성의껏 준비하고 참여하고 질문하고 토론하는 많은 AE들도 멋지다.

20대 중반에 미디어 트레이닝을 받고 있는 AE들이니 앞으로 10년후에는 대단한 전략적 기업 커뮤니케이터들로 성장하리라 믿는다.  
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  1. Commented by mark at 2009/04/09 23:47
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    한번 더 remind하고 갑니다. :)

  2. Commented by prcore at 2009/04/10 09:56
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    긴장되지만, 설레는 시간입니다. 물론 뒷풀이도요.
    insight 공유하고자 회사 클럽에 가져갑니다.
    감사합니다!

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PR AE들을 위한 조언

columns/2009 2009/03/11 17:01
우리나라에 흔히 하는 말로 PR 에이전시들이 200-300개에 이른다고들 말을 한다. (아무도 사실 몇개인지 모른다. 협회조차도 관심 없다.)

이 예측숫자들을 감안 할 때 이 에이전시에서 일하는 AE들은 적게는 2000~3000명 가량으로 보인다. 이 조차도 상당히 예상보다는 많은 숫자다. 이들이 서비스하고 있는 기업의 수도 이를 기준으로 가늠해 보면 약 1000개 가량은 되지 않을까 한다. (브랜드 PR, 정부, 지자체, 프로젝트 부분들까지 다 해서)

PR 에이전시들의 서비스 형태를 보아 언론관계 (press office 기능)가 주를 이루니 하루 평균 2000여명 이상의 AE들이 기자들과 전화통화를 하고, 이메일이나 메신저를 나누고, 점심이나 저녁을 함께 하고, 보도자료를 내며, 기획기사를 전달하고, 차를 마신다.

어제 대학원 강의시간에도 얼핏 이야기를 했었지만, 재미있는 것은 이들 수천명의 PR에이전시 AE들 중 적절한 미디어 트레이닝이나 전략 메시징 스킬 트레이닝등을 사전에 득하고 실무에 임하는 AE들이 얼마나 되냐 하는 거다.

예전 포스팅에서도 자주 언급 했던 내용이지만, 상당히 창피한 이야기다. 항상 미디어 트레이닝 슬라이드들에는 "훈련받지 않은 사람은 언론을 접촉하지 말아라"고 설파 하곤 하는데, 실제로는 훈련받지 못한 AE들이 실무에서 언론을 접하고 나름대로 핸들링을 하고 있지 않은가 말이다.

에이전시 내부에서도 미디어 트레이닝을 클라이언트에게 하는 비싼 서비스 정도로 생각을 할 뿐 내부 AE들을 위한 기초 실무 훈련이라는 생각은 하지 않는 듯 하다. 일단 실무에서 부딪혀 가면서 배우는 것이 더 낫다 주장하는 사람들도 있겠다. 하지만, 클라이언트는 실험의 대상이 될 수 없다. 또한 배움의 도구가 되면 안된다. 클라이언트는 프로페셔널 서비스를 구입하는 것이지, 에이전시 AE들의 OJT 케이스로 다루어지길 원하는 것이 아니다.

가만히 생각해 보면 정말 잘못되고 아쉬운 부분들이 많은 데 이에 대해서 너무 평이하게 받아들이고 있는 것 같아 안타깝다. 성공하고픈 AE들, 아니 그냥 성공까지는 아니더라도 제대로 일하고 클라이언트에게 제대로 인정받고 싶어하는 AE들을 위해 몇가지 조언을 해주고 싶다.

1. 미디어 트레이닝을 받으십시오.
자신의 에이전시에서 적절한 트레이닝을 제공하지 못한다면 다른 트레이닝 기관을 통해서라도 꼭 받으십시오. 여기서 미디어 트레이닝이란 이미지 관리나 스피치, 아나운서, 발음교정, 복장 교정등이 아닙니다. 전략적 메시징에 관한 것이고 전달 기술에 관한 트레이닝입니다. 평생 PR을 하고 살기 위해서 필요한 필수 훈련이라고 생각하십시오.

2. 서비스 품질은 에이전시의 몫이기 이전에 자신의 몫이라는 것을 기억하십시오.
자기가 다니고 있는 에이전시에 대해 불만을 가지는 것은 모두가 할 수 있는 일입니다. 하지만, 이를 넘어서서 스스로 자신이 담당하고 있는 클라이언트에게 품질을 제공하려 최선의 노력을 다하는 것은 아무나 할 수 있는 일이 아닙니다. 핑거 포인팅 하지 마십시오. 자신의 능력이 허락하는 한 품질로 승부하십시오.

3. 서비스는 웃는 얼굴과 예스입니다.
파업하지 마십시오. 웃지 않는 얼굴은 그 자체가 파업입니다. 항상 웃으면서 대화하십시오. 그리고 항상 클라이언트와의 대화는 예스로 끝 맺으십시오. 클라이언트를 순간 미워할 수는 있습니다. 하지만, 클라이언트를 존경하는 마음을 버리면 안됩니다. 클라이언트는 내 자신의 레주메고 내 커리어 인생의 지표입니다. 나를 사랑하는 만큼 클라이언트를 사랑하십시오.

4. 대우받으려 하기 이전에 대우받을 만 한 전문가가 되십시오.
왜 우리는 항상 을의 취급을 받아야 하는가? 입장을 바꾸어 놓고 생각해 보십시오. AE가 갑 취급을 받게 되면 클라이언트틑 어떤 취급을 받아야 하는지 말입니다. 존경받는 을이 되기 위해 노력하는 게 최상입니다. 모른다는 말하지 마십시오. 안해봤다는 말도 안됩니다. 자신없다면 회사를 관두십시오. 뭐든지 잘 해 낼수 있도록 준비하시고, 경험하십시오. 대우받기 원하는 만큼 노력하십시오.

5. 클라이언트보다 항상 더 앞서 가십시오.
클라이언트보다 뭐든지 한발자국 앞서 가십시오. 기본적으로 모니터링부터, 시상상식, 최신뉴스, 업계 트렌드, 언론 동향, 기자의 사생활까지 무조건 클라이언트보다 한발자국 빠르고 정확하게 알고 있기 위해 노력하십시오. 클라이언트와 대화하면서 클라이언트가 알고 있는 것 보다 10번만 더 빨리 자세히 설명해 줘 보십시오.

6. 신뢰를 획득하십시오.
데드라인을 목숨 처럼 생각하십시오. 스피드가 천성인 것 처럼 보이게 움직이십시오. 클라이언트가 마음 놓고 퇴근하거나 주말을 즐길 수 있게 믿음을 주십시오. 클라이언트가 실망하는 모습이 두려워 스스로 완벽함을 추구하는 AE가 되십시오. 클라이언트가 자신은 못 믿어도 AE는 믿을 수 있을 정도로 믿음을 주십시오.

7. 머리 쓰지 마십시오.
자신의 에이전시가 바로 AE 내 회사인 것 처럼 잔 머리를 쓰지는 마십시오. 그렇다고 클라이언트이 일방적인 이득을 위해 내가 다니고 있는 에이전시를 해하라는 이야기는 아닙니다. 가능하면 머뭇거리거나, 머리 돌리는 소리를 클라이언트 앞에서 내지 마십시오. 그냥 시원하게 결정하고, 그 결정에 책임을 지십시오. 한푼두푼에 비지니스를 접을 에이전시는 빨리 접어야 합니다.

8. 자신을 아십시오.
에이전시에서 몇 년 일했다고 레쥬메 들고 다니지 마십시오. 서치펌이 찾아오는 브랜드가 되기 위해 노력하기만 하십시오. 가장 바보가 모르는 서치펌에게 레쥬메 던져주는 AE입니다. 모르는 서치펌에서 전화 받을 때만을 기다리십시오. 물론 가만히 앉아서 그렇게 되는 법은 없습니다. 레쥬메 써 보낼 시간에 클라이언트 일을 더 완벽하게 하십시오.

9. 사람들을 많이 만나십시오.
기자들만 만나는 AE는 C급입니다. 클라리언트랑만 밥먹는 AE도 C급입니다. 경쟁 에이전시들에 자기 또래 AE들을 10명 이상 모르는 AE는 반성하십시오. 클라이언트 업계에서 다른 경쟁사들을 PR해 주고 있는 AE들과 친해 지십시오. 클라이언트가 경쟁한다고 AE들끼리 경쟁하는 것은 코메디입니다. 어짜피 서로간에 목적은 같기 때문에 가능한 협업하십시오. (컨피덴셜리티는 미디어 트레이닝을 받고)

10. 적절하게 휴식하십시오.
쥬니어들의 대부분은 Burnout합니다. 인간이기 때문에 어쩔수 없습니다. 기자들 만나고 기사 내기 시작하면서 일에 재미를 붙이게 되면 그때 부터 일정 기간 환각 상태에 빠집니다. 자신이 생기고 보람이 생깁니다. 월화수목금금금도 별로 힘들지 않습니다. 그렇지만, 인간이라면 이렇게 몇 년 못갑니다. 스스로 자신을 Burnout 시키지 마십시오. 에이전시 회사가 도와주는 일은 아무것도 없습니다. 자신이 모든 것을 관리해야 합니다.


우리 PR AE들이 좀 더 대우 받는 환경을 위해 이상의 열가지는 필수다. 에이전시가 못되서 자신들을 대우해 주지 않는게 사실 아니다. 먼저 AE들이 이상의 자격을 갖추는 게 먼저다. 그리고 나서는 당당하게 에이전시 경영진과 싸워라. 에이전시 경영진들 처럼 이해타산 빠른 사람들은 없다. 각각의 AE들 중 가치가 있으면 어떻게든 사준다.

나름대로 이상의 가치들을 머금었는데도 에이전시 경영진이 몰라주고 머뭇 머뭇 사 주지 않는다면...에이전시를 떠나라. 이 정도 선수면 인하우스에서도 어서옵쇼다. 꼭 인생을 한정해 보지 말라는 거다. 모두 성공하길 빈다.
   
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  1. Commented by kim conan at 2009/03/11 18:22
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    조언 감사드립니다. 정말 확 와닿네요. 직장인이기 이전에 me brand를 갖는 프로페셔널이 되어야 겠습니다:)감사합니다!!!

  2. Commented by merrione at 2009/03/11 18:33
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    굉장히 조그만 PR대행사에서 AE로 시작했는데, 그 때는 정말 어느누구도 AE가 정확히 어떤 존재인지 설명해 주지 않았습니다. 그냥 모니터링해서 클라이언트한테 보고하고, 또 시키는대로 기획기사를 만들고, 보도자료를 뿌리고, 아침엔 전화를 붙잡고, 저녁엔 또 모니터링하고... 월화수목금금금에 밤새는 것은 부지기수. 그렇게 한달하고 반을 지났더니 회사가 문을 닫더군요. 이 글을 보니 2년이 지난 지금에서야(지금은 AE가 아니지만) 보게되니, 이런 멘토가 그때도 있었으면 참 좋았겠다는 생각이 듭니다. 물론 찾아다니지 못한 저도 참 무지했지만요. 좋은 글 감사합니다^^

  3. Commented by 미도리 at 2009/03/11 23:33
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    온라인에서 대행사AE분들이 참 많으신것 같은데 이렇게 애정이 담긴 당부는 정말 제게도 도움이 많이 되는군요..ㅎㅎ 특히 적절히 휴식을 취해라 ~
    어제 저희 회사 블로그 오픈하고 넉다운되어 ㅎㅎ 한번 들러주세요~

    • Commented by 정용민 at 2009/03/12 10:47
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      그렇잖아도. 기업블로그 오픈하셨다는 소식 들었습니다. 아주 관심있게 바라보고 있습니다. 멋진 역사를 하나 더 만드셨군요. 대단하십니다. :)

  4. Commented by carlos at 2009/03/12 21:29
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    홍보인으로서 자부심을 느끼기 위해 저 스스로가 노력해야 한다는 생각이 듭니다. 선생님의 조언이 쥬니어로서의 지난 시간을 돌아보게하고 또 다시 발전적 행동을 다그칩니다!!
    항상 인사이트있는 내용 감사드립니다^^.

  5. Commented by SHIENA at 2009/03/13 08:55
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    언제나 좋은 말씀 감사합니다.

    많은 생각과 고민이 뒤죽박죽 머리 속을 헤집고 다니기 시작합니다...
    제 자시느이 성장을 위해 꼭 필요한 고민인 거 같고요. ^^

    • Commented by 정용민 at 2009/03/13 09:02
       댓글주소  수정/삭제

      노력하는 사람을 당하지 못한다고 하는데...사실은 전략적인 사람이 더 무서운 것 같습니다. 건승하세요. :)

  6. Commented by Sammie at 2009/03/14 21:47
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    6개월동안 늘 심어주셨던 말들을 한꺼번에 다시 보니 그 동안 저렇게 되기 위해 얼마나 구체적으로 꾸준히 노력했었나..혼자 돌아보게 됩니다. 지금 상황에도 그대로 적용되는 사항이라 다시 한 번 가슴에 새기고 갑니다.

  7. Commented by 최예경 at 2009/03/19 11:23
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    PR Agency에 취업을 준비하는 학생인데요, 어찌어찌하다 여기 날라와서 뼈가 되고 힘이 되는 좋은 글 보고 갑니다. 감사해요^^

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위기관리의 가치는 얼마?

columns/2009 2009/03/09 14:24
홍보실무자들과의 미팅 때 마다 위기관리에 대해 흔히 서로 공감하는 말이 있다.

"위기관리는 잘 해도 티가 안나요. 그래서 윗분들에게 팔기가 힘들죠. 아무리 고생을 해도 윗분들은 언제 그런일이 있었느냐며...대수롭지 않게 넘어가죠"

위기관리 커뮤니케이션 서비스를 할 때도 마찬가지다. 위기가 발생했거나 발생할 조짐이 보이는 클라이언트들과 미팅을 하면서 사전 대비 또는 관여 서비스를 시작하면 항상 걸리는 문제가 예산이다.

내가 인하우스 시절에도 그랬었지만...막상 위기가 발생해서 외부 자문 서비스를 사용하게 되면 인하우스에서 가장 신경쓰이는 게 이 예산이었다. 가뜩이나 해당 위기 때문에 어수선하고 정신이 없는데 외부 자문을 갑작스럽게(?) 끌고 들어 오는 것도 그렇지만...어떻게 이들에게 pay를 할 것인가가 가장 껄끄러웠다.

핵심은 CEO에게 외부 자문이 우리 인하우스에게 어떤 베네핏을 가져다 주었는지를 어필하는 부분인데 이게 사실 쉽지가 않은거다. (기본적으로 기존 PR활동도 제대로 평가 받지 못하고 있는 체제에서 위기관리 결과를 어필하는 게 어떻게 보면 불가능해 보이기도 하다)

CEO께서는 이렇게 이야기 하실 수도 있다.

"아니, 외부 자문이 와서 뭘 한게 있어. 어짜피 리콜에 대한 결정도 내가 내린거구. 그 결정을 위해서 각 부문의 상황분석하고 토론도 우리끼리 하고 자기네들은 지켜보기만 한 거 아니야? 근데 왜 그 자문들에게 돈을 줘야만 하지?"

그렇다. 맞다. 자문들은 의사결정을 절대 하지 않는다. (정확히는 할 권한이 없다) 특정 방향의 의사결정을 편향적으로 종용하지도 않는다. 단, 자문은 여러가지 예측과 옵션들을 제시할 뿐이다. 대부분의 기업들은 위기발생시 내부적인 시각으로만 해당 위기를 바라보고 그 안에서 해결책을 찾으려고 하는 습성이 있다.

실제로 이러한 습성들은 기업이 핵심 이해관계자의 입장에서 해당 위기 이슈를 바라보는 데 가장 큰 걸림돌로 작용하고 있다. 위기관리 실패의 근원이 되겠다. 외부자문은 이런 내부 시각 중심의 의사결정 과정에서 악마의 대변인(Devil's Advocate)으로서 역할을 한다.

기업 측면에서는 해당 위기가 소리없이 눈 앞에서 사라져 위기 발생 이전으로 깨끗하게 되돌아 가기만을 바랄 수도 있다. 하지만, 실제 현장에서 일단 위기가 발생되면 그렇게 될 가능성은 제로다. 어떻게 예측되는 피해를 최소화 하고, 지금까지 자신들이 지켜왔던 비가시적 자산들을 방어해 내느냐 가 최선의 목표가 되는 것이다.

리콜을 해서 어이없는 예산이 100-200억이 들었어도, 수십년산 지켜왔던 자사의 명성이 그리고 소비자 철학이 방어 되었다면 위기관리는 성공한 것이다. 다시 소비자들이 되돌아오고, 잘 했다, 역시 멋지다 이야기 듣게 되었다면 그건 성공이다.

외부 자문에 쓸 돈이 아까와 내부시각으로만 의사결정을 하기에는 너무 부담이 크다. 그 의사결정의 책임은 누가 질 것인가?

한편으로 외부자문 쓰기를 아까와...위기 발생에도 불구 침묵으로 일관한 후 사후 대응한다며 수십억을 이미지 광고 예산으로 편성하는 기업들이 있다.

광고는 아깝지 않고...어쩔수 없이 해야 할 것 아니냐 하면서...위기관리 커뮤니케이션 자문은 아까와 하는 이유는 우리 모두에게 있는 거 아닌가 한다. 아주 실제적으로 말이다...
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  1. Commented by 김작가 at 2009/03/10 15:19
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    그래서 제가 아는 대기업 홍보실에서는 Negative한 기사를 중립/긍정으로 바꿨을 때, 이 효과를 계량화하는 시스템을 확보했더군요. 이런 통계DATA를 손쉽게 뽑아줄 수 있는 방법이 나온다면 '위기관리'의 가치를 금액으로 환산하는게 가능해지지 않을까 싶습니다.

    • Commented by 정용민 at 2009/03/10 16:37
       댓글주소  수정/삭제

      네, 그런 시스템도 기본적으로 필요하겠지요. 하지만 기업의 위기관리란 media exposure management에만 국한 하기에는 너무 큰 개념이라서요...하나의 작은 지표는 될 수 있겠지만 말입니다. :)

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앞으로 나란히!

columns/2009 2009/03/05 12:00
최근에도 여기저기서 소셜미디어 커뮤니케이션 임원들을 알아 봐 달라는 부탁을 받고는 하는데, 여기서 PR실무자들이 커리어 관리 및 디자인을 하는 팁을 하나 공유하자면...

1. Rohit이 자신의 블로그에 쓴 글 처럼.  종이 레쥬메는 죽여 버리고, 소셜미디어 바이오를 만들어라 하는 거다. Rohit의 바이오 샘플은 여기. 또한 자신이 운영하고 있는 블로그 자체가 바로 바이오라는 생각을 가지고 전략적으로 운영하실 것.

2. 앞으로 국내에서 PR분야 포지션들 중 가장 급격하게 오프닝이 많이 될 포지션은 소셜미디어 PR분야 일 것. 인하우스 차원에서 중소기업은 기존 PR들과 같이 소셜미디어 커뮤니케이션을 위한 중간이하 관리자를 원하겠지만, 대기업과 다브랜드 기업들은 소셜미디어 커뮤니케이션 관리 총괄 포지션이 필요할 것임. 외주사들을 통합적으로 관리하는 역할.

3. 반면에 언론관계 관련 포지션은 오프닝에 있어서 정체 또는 약간 축소되는 경향을 지속적으로 보일 것으로 예상. (자연스러운 매체 영향력 전이)

4. PR대행사들이 빠른시간내에 소셜미디어 커뮤니케이션쪽으로 뛰어 들 것임. 문제는 소셜미디어 커뮤니케이션 경력을 가진 AE들이 제한되어 있다는 것인데, 당연히 초기 서비스 품질은 수준 이하일 가능성이 높음. 광고대행사나 온라인마케팅 에이전시로 부터 일부 인력을 끌어 채용할 수도 있지만, 컨텐츠 개발 (뉴스가치있는 컨텐츠 발견 및 디자인) 능력의 한계와 상호대화개념의 부족으로 초기 서비스에는 한계를 보일 것임.

5. 반면 인하우스에서는 경영적 시각으로 상당한 수준의 소셜미디어 서비스를 초기부터 원할 가능성이 높음. 현재는 소셜미디어 마케팅 분야에만 관심을 가지지만, 결국은 기업 커뮤니케이션 운영에 중장기적인 관심과 투자를 집행 할 것임. (현재는 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준)

6. 결과적으로 시장에서는 인재가 필요한데 공급은 제한되어 있고, 타 분야에서의 진입은 품질에 문제가 있고, 에이전시와 인하우스간 수급의 격차가 존재할 것이라는 것. 반대로 말하자면 PR의 실무경험이 풍부하고, 여기에 소셜미디어 커뮤니케이션 활동이 활발한 선수가 상당기간 동안 Marketable 하다는 것임.

참고.

Scott Monty
Steve Rubel
Rohit Bhargava
 

BUT 우리나라 현재 PR 에이전시 시장은?

소비자 및 여러 타겟 오디언스들의 미디어 소비형태를 한번 분석해 볼 것. 최소 하루 절반 이상이 온라인에서 정보를 얻고 온라인에서 여론을 조성해 나가고, 온라인상에서 제품구매의사결정을 진행.

이 와중에도 국내PR대행사들의 대부분은 오프라인에서 커뮤니케이션 하고 있음. 레드오션에서 열심히 헤엄치고 있는 중. (왜냐하면 현재 풍부하지는 않아도 일용할 양식이 나오기 때문) - 불광동 시장에 미나리 파는 할머니들이 200여명 주루륵 앉아 계시는 형상을 상상해 볼 것.

문제는 인력들도 그 서비스안에서만 인파이팅 하려는 개념들. 일부 대행사들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스를 론칭하려 하지만 그 서비스를 이끄는 인력들이 쥬니어들인 경우들이 대부분. 이는 대행사 경영자들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스에 대한 이해나 확신이 아직 부족하다는 증거.

이해하지 못하는 시장에는 투자하지 않는다는 투자론에 근거. 하루빨리 PR대행사 경영진들이 소셜미디어에 대한 적절한 비지니스 시각과 이해 그리고 철학이 세워져야 이 문제가 해결 될 것임.

이상.

PR 실무자들과 타업계 실무자들 그리고 인하우스, 에이전시 경영진들 그리고 서치펌 임원들을 만나 보면서 느낀 점들을 정리 해 봄. 누구에게든 도움이 되길 바람.

 
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  1. Commented by 송동현 at 2009/03/05 13:50
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    일빠... (일단 이런 좋은 글은 선점해 놓고...:))

  2. Commented by 송동현 at 2009/03/05 14:23
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    부사장님! 엊그제 이외수 행님이 말씀하신 "남들 영어할 때 파푸아뉴기니어 해라" 란 말이 생각납니다. 비슷하지만 다른...비슷하다는 것은 주니어들에게 새로운 것에 대한 도전 혹은 공부 하란 이야기이고 다르다는 것은 파푸아뉴기니어는 트랜드가 아니라는 것 정도?

    이미 부사장님의 이런 trend report 형식의 포스팅에 대한 영향력이 꽤 큰 것으로 알고 있는데, 이번 글도 기업들과 실무자들에게 많은 도전을 줄 것 같습니다. 특히 불광동 미나리 부분...인상 깊습니다.
    (주제 넘게 딴지를 걸어보면 미나리 할머니들이 좀 더 모여 『불광동 미나리 거리』가 되면 시장 판도는 좀 달라지지 않을까요? 국내 미나리 시장의 절반 이상을 장악한다던지...죄송합니다...:))

    • Commented by 정용민 at 2009/03/05 17:16
       댓글주소  수정/삭제

      그 정도 할머님들이셨으면 그렇게 주루륵 앉아 손님을 기다리지도 않을 꺼구요...서로 싸게 해주겠다고 손님 끌기 경쟁을 하지도 않았겠지요. :)

  3. Commented by mark at 2009/03/05 15:16
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    송선생님의 상상력은 스티븐 스필버그급? 혹은 조지 루카스급? 아님 미래를 내다 보시는 노스트라다무스급일까요? :)

  4. Commented by 찰이 at 2009/03/05 15:57
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    불과 1~2년이면 양상이 많이 바뀌지 않을런지요. 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준을 깨기위해 부지런해져야겠습니다. 쌔미님도 동참하고 있지요 ㅎㅎ 열성적이에요 쌔미님

  5. Commented by merrione at 2009/03/06 13:21
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은글 감사합니다. PR로 시작해서 지금은 여기가 어딘지 모르는 생활을 하고 있어, PR로 돌아가는 것이 참 두려웠는데, 소셜 미디어 쪽으로 강점을 살려서 준비하면, 저도 다시 돌아갈 수 있을 것이라는 희망이 보입니다. 감사합니다^^

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흥미로웠던 홍보팀장님들과의 미팅

columns/2009 2009/03/05 09:51
어제 저녁에 예전에 기획했었던 홍보팀장님들과의 위기관리 커뮤니케이션 미팅이 있었다. 각기 다른 업계, 다른 회사에서 열심히 일하시고 계신 팀장님들이 한자리에 모여서 오직 '위기관리 커뮤니케이션'에 관한 이야기를 나눌수 있는 흔치 않은 기회였다.

미팅중에도 각사의 산발적인 위기(!)들은 계속 되고, 바쁘고 정신 없는 와중에도 고도의 집중력을 발휘해 토론해 주신 참석자분들에게 감사드린다.

이번 미팅을 통해 얻은 큰 insight들과 benchmarks:

  • 상시 정보 획득 및 공유 시스템 구축 필요
  • 이해관계자 접촉 정보 공유 시스템 구축 필요
  • 기업의 위기관리는 경영자 또는 오너의 관심과 의지가 가장 큰 원동력
  • 위기시 기업들의 온라인 알바 활용 실태가 생각보다 심각함
  • TV소비자고발 프로그램 출현이후 이전보다 위기발생 빈도와 심각성이 대폭으로 증폭
  • 리콜은 홍보팀에게는 가장 이상적인 우선순위, 문제는 어떻게 다른부서들을 설득하는가
  • 일단 리콜을 해 본 결과 가장 얻은 점으로는 언론에 기사화가 많이 안되었다는 결과에 만족. 만약 숨기다가 불거졌으면 대서특필감. 문제는 그것이 하나의 전례가 되어 이후 모든 사례들의 기준이 될 수 있다는 것 (내외부적으로)
  • 위기관리 예산이 사전에 미리 설정되어 있거나, 보험처리가 가능한 시스템 필요
  • 해당위기를 통해 자사가 얼마나 큰 손실이 있었는지를 내부적으로 공유해야 다음 위기 재발을 방지할 수 있을 텐데...이건 내부 정치적인 문제로 야기될 수 있어 현실상 장벽
  • 내부 이해관계자들과 최고경영진들을 어떻게 설득해 위기마인드를 고취할 수 있을까?
  • 혹시 미디어트레이닝을 실시해 경영진들을 도리어 미디어 포비아로 만들 가능성이 있지는 않을까?
  • 기업블로그는 매우 필요하다고 생각하지만, 누가 운영 할 것인가가 가장 딜레마
  • 기본적으로 기업블로그는 운영적인 측면을 포함해 지속적으로 진화해야 함 (경영진들의 관심도에 발 맞추어)
  • 기업블로그를 기업의 목소리를 100% 순수하게 전달할 수 있는 기업 미디어로 진화시키는 것이 가장 이상적인 방향
  • 과연 기업블로그가 위기시에 얼마만큼의 위력(!)을 발휘해 줄찌는 아직 의문
  • 전례상으로 볼 때 자사의 팬덤이 일부 안티측을 압도적으로 견제할 수 있는 환경을 만드는 것이 가장 이상적이었음. (회사의 지원이나 관계가 전혀 없이. 자생적 팬덤에 의한 자정)
  • 문제는 일부 업체들이 기업에게 접근해서 해당블로그를 파워블로그로 만들어 줄 수 있다, 각종 포탈에 게시물들을 상위배치해 줄 수 있다는 등의 신뢰가지 않을만큼의 제안들을 해 오고 있는 상황
  • 위기요소진단작업과 역할과 책임분배 프로세스가 기업 위기관리 시스템 작업의 가장 첫 단추
  • 위기관리가 잘되었다 잘못되었다는 사내외 이해관계자들 사이에서도 어떤 공통적인 판단기준이 없는게 사실. 과연 어떤 위기관리가 잘된 것인지 그 정확한 기준은 뭘까?
  • 위기관리는 주변인들이 그 진행상황과 결과를 모르는 특성이 있어 하고나서도 KPI로 제시하기가 사실 힘들다
  • 다른 기업들에서는 홍보담당자들의 KPI를 어떻게 설정해서 공략하고 있나? 기준이 참 묘하다.
이상이 어제 토론에서 내가 기억하는 것들이다. (메모를 하지 않았고 100% 기억으로 적어 보았다. 이 만큼 큰 insight들이 많았다는 것!) 이 이외에도 스쳐간 insight들이 많았던 것으로 생각된다.

이번 미팅을 통해 에이전시에서 얻은 insight 덤

  • 실제 클라이언트들을 넘어 여러 인하우스들을 통해서 얻는 것들이 매우 많고 크다
  • 에이전시들 끼리 마주앉아 토론을 하면 비지니스를 이야기하곤 하는데 비해, 인하우스들과 마주 앉으면 품질에 대한 이야기를 할 수 있어 좋다
  • 에이전시에게 모든 인하우스가 고객이니 고객의 마음을 알 수 있는 방법을 다양화 하기 위해 노력해야 겠다
  • 에이전시와 인하우스는 한배에 타 있다. 단 노를 저어 나가는 역할이 다를 뿐...
  • 사람들이 같은 주제로 이야기하는 것은 진짜 행복이다


어제 늦게까지 맥주를 함께 하시면서...관심과 좋은 이야기들 전해 주신 여러분들께 다시한번 감사. 정기적으로 상호교류하면서 협조체제를 이루었으면 하는 소망...


귀중한 insight 주심 감사합니다.   

 
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  1. Tracked from FlyHigh[ever] at 2009/03/05 14:10  삭제

    Subject: [PR생각]위기관리미팅을 다녀와서...

    어제 모 홍보대행사에서 기획한 '위기관리미팅'이라는 데를 갔다 왔다. 다른 업계의 홍보팀장들끼리 모여 각기 다른 perspective를 공유하는 자리라고 정의하는게 가장 맞는 표현일 듯 싶다. 몇 가지 생각나는 걸 적어보려 한다.  토론 5명의 홍보담당자가 한 자리에 마주 앉았다. 서로간의 일면식이 당연히 없는 상황이고 심지어 업계마저도 다르다. 게다가 나는 외국계고. 첨 들어보고 재밌는 설......

  2. Tracked from Only PR, Only Communications at 2009/03/05 15:17  삭제

    Subject: 인하우스 분들과의 위기관리 워크샵

    인하우스 홍보팀에서 근무하고 계시는 분들과 '위기관리'에 대해 자유롭게 논의할 수 있는 자리가 있었다. 첫 모임을 가졌을 때 생각했던 것 과는 달리 많은 insight를 얻을 수 있었던 유익한 자리였다. 어떤 측면에서는 자사의 위기를 거론하며 논의한다는 것이 게름직한 일인지도 모르지만.. 같은 업을 하며 살아가는 사람들이 느낄 수 있는 공통된 문제점들을 확인하고 개선점을 찾아본다는 측면에서는 분명 긍정적인 부분이 많았다. 논의를 듣다 보니 업계의 다.....

  1. Commented by 송동현 at 2009/03/05 14:26
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    다른 말씀도 충분히 공감가지만...
    "기업블로그는 매우 필요하다고 생각하지만, 누가 운영 할 것인가가 가장 딜레마"... 일전에 고스트 블러깅 관련 얼핏 말씀드렸듯이 이것이 큰 숙제인 듯 합니다.. 숙제는 풀어보라고 있는 것이긴 하죠...:) 감사합니다.

  2. Commented by you-n-nah at 2009/03/05 18:03
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    에이전시와 인하우스는 한배에 탔지만 노 젓는 역할이 다를 뿐이라는 인사이트... 박수 백만세번을 보내 드립니다!!!

    엄청 멋진 미팅을 가지셨었네요. 전... 흠... 인하우스분들을 모아서 어떻게 하면 에이전시를 정말 효과적으로 '애용'하실 수 있는 지 솔직담백한 토크를 나눠보고 싶다는 생각을 종종 합니다. ㅇㅎㅎ

  3. Commented by 미도리 at 2009/03/07 02:00
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와~정말 멋진 대화들이 오고갔군요.
    기업 내부에서 기업 블로그의 주도권을 어디에서 쥐고 가느냐가 중요하지만 현재로선 그 총대를 홍보에서 매는 것이 가장 현실적인 듯합니다.
    다만, 홍보에서 기존의 올드미디어와 함께 블로그의 가치를 인정해야겠지만요..
    에이전시와 인하우스간에도 서로 만나 도움을 주고 받는 발전적인 관계가 되면 참 좋은 거 같아요 ^^

    • Commented by 정용민 at 2009/03/07 09:36
       댓글주소  수정/삭제

      media relations는 홍보부문의 core job들 중 하나인데...social media도 media니까 당연히 홍보부문이 담당하는 게 당연하겠지요. :) 미도리님께서도 많은 도움 부탁드립니다. :)

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좋은 Crisis Communication Coach가 되는 방법

columns/2009 2009/02/24 18:07
많은 PR에이전시 AE들이 Crisis Communication에 대한 관심과 열정을 가지고 있는 듯 하다. 얼마전 AE들을 대상으로 3주간 Crisis Communication Coaching Session을 진행했을 때도 여러 AE들이 일상에서 클라이언트들로 인해 수행했던 많은 케이스들과 퍼포먼스에 대해 열정적으로 이야기 하는 것을 들을 수 있었다.

사실 PR에이전시에서는 내부적으로 자사 AE들을 대상으로 하는 Media Training을 정기적으로 실행해 주는 것이 당연하지 않을까 한다. 혹시 내부에서 그러한 Training을 진행 할 수 있는 적절한 Coach가 없다면 외부 Coach들과 연계를 해서라도 자사 AE들에게 적절한 실무자 능력을 배양해 주어야 한다고 믿는다.

미래의 Crisis Communication Coach를 꿈꾸는 PR 에이전시 AE들에게 주는 몇가지 조언이다.

1. 가능한 많은 Crisis Case와 Crisis Communication Case를 나름대로 분석해 보기

매일 같이 클라이언트사 모니터링 뿐 아니라 경쟁사 및 타사들의 위기 사례들을 퇴근 후에 심도있게 들여다 볼 것. 각 회사들이 어떻게 커뮤니케이션 하고 있고, 왜 그러한 커뮤니케이션이 잘되었고, 못되었는지 나름대로의 기준을 가지고 분석해 볼 것.

2. 클라이언트사를 위해 스스로 Crisis Vulnerability Audit을 해보기

위기 취약점 진단을 통해 내가 담당하고 있는 클라이언트에게 어떤 위기 요소들이 잠재되어 있고 발생 가능한지를 한번 점검해 볼 것. 적절한 정보가 없으면 인하우스와 함께 마주 앉아 하루 정도 이야기를 해 보기. 클라이언트의 머릿 속의 정보를 이끌어 내는 것도 코칭.

3. 만약(What If)라는 마음을 항상 가지고 일하기

경쟁사나 타사들의 실제 위기 사례를 남의 일로만 보지말고, 만약 우리 클라이언트가 똑같은 입장에 처해 있다면 하고 가정 해 보기. 가정에서 끝내지 말고 한번 깊이있게 클라이언트만의 포지션에 대해 생각해 보고, holding statement와 Expected Q&A를 대충이라도 정리해 보기. (이 부분에서 이런 질문이 있을 수 있음. "에이전시에서 클라이언트에게 fee를 청구하지 못하는 일을 왜 우리가 스스로 해야 합니까?" 여기에 대한 답은 하나. "그러면 하지 마세요" - 사실 PR 에이전시에서 Retainer 클라이언트를 위한 위기 관리 커뮤니케이션 1년 내내 한두번도 많다. 1년에 한두번 해서 Coach가 되려면 은퇴후다. 알아서 할 것.)

4. Crisis Communication Workshop이나 Training에 참석해보기

모 개그맨의 유행어 처럼. "해봤어요? 안해 봤으면 말을 하지 마세요"라 했다. 일단 자기가 트레이닝을 적절하게 받아 보지 않고 클라이언트나 후배 AE들을 트레이닝 시킨다는 것은 말이 안된다. 어떻게해서든 수준있는 트레이닝이나 워크샵에 참석해 볼 것. (위기관리의 이해 뭐 이런 개론 강의는 제외) 가장 좋은 것은 클라이언트를 위한 트레이닝이나 워크샵에 직접 참석해 보는 거지만...이를 진행하는 에이전시 시니어 AE나 컨설턴트가 없으면 참석에 의미가 없다. 외국계 PR에이전시는 해외등지에서 진행하는 Trainer Training을 받을 수도 있지만...영어로 진행하는 트레이닝도 한계가 있다. (이는 실제로 진행해 본 선수들은 안다.)

5. 하루 하루를 전략적으로 커뮤니케이션 하면서 살기

하루 하루 기자들을 만나 대화하고 정보를 트레이드 하는 것도 일종의 crisis communication이라 생각하면 된다. 해야 할 말과 하지 말아야 할 말들을 잘 가려서 전략적으로 하는 습관은 이런 하루 일상에서 단련될 수 있다. 그냥 기자와 만나 밥만 먹고 헤어지는 건 클라이언트에게나 내 자신에게도 별반 도움이 안된다. 물론 기자도 그렇다.

6. 에이전시와 인하우스를 두루 경험해 보기

에이전시에서 아무리 40-50개 클라이언트를 서비스해 보았다 해도 인하우스의 생각을 100% 알기는 불가능하다. 특히 Crisis Communication은 조직의 커뮤니케이션이고, 조직내 의사결정이 90% 이상을 차지하는 매우 은밀한 프로세스다. 기업 내부 조직의 경험이 없이 제3자적인 스탠스와 시각으로는 완전하고 실제적인 코칭에 한계가 있다. Study-based Trainer와 Experience-based Trainer는 매우 다르다. 명심.

7. 항상 깨어있기

마지막으로 Crisis Communication Coach는 항상 깨어 있어야 한다. 지금 이시간에라도 포텐셜 클라이언트에게 전화가 와 "말 못할 위기가 발생했으니 빨리 우리 사무실로 와 줄수 있겠냐?"했을 때 빨리 상황을 어느정도 크로스 체크하고, 가능한 정보를 수집해 그 자리에 임해야 한다. 항상 모든 이슈들의 흐름에 눈을 분배하고 있어야 하고, 관심과 상식을 가지고 있어야 한다. 따라서 항상 업데이트 된 이슈 변화들에 민감성을 키우는 연습을 해야 한다. 특히 소셜미디어 관련 이슈들은 많은 시니어들에게는 답이 없다. 그들이 이해를 하지 못하기 때문이다. 이 부분은 꿈을 가진 쥬니어들은 꼭 주목해야 할 부분이다.

정리하고 보니 정말 어렵다. 하지만, 어떻게 보면 PR 업무 그 자체다. 일단 해보자. 해보고 나서 어려웠다 하는 사람이 진정 멋진 사람이다.




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  1. Commented by mark at 2009/02/25 08:54
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    몇 가지 조언들을 보며 정직하게 생각해 보니.. 부족한 것들이 정말 많습니다. 어떤 일이든.. 그것이 어렵게 느껴지지 않도록 '습관화' 시키는게 급선무인 것 같습니다. 카이젠.

  2. Commented by 황코치 at 2009/02/25 10:40
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    "해보고 나서 어려웠다 하는 사람이 진정 멋진 사람이다." 이 말이 가장 와닿네요...그래서, 저도 일단 지르고 있습니다.^^

  3. Commented by 싹 at 2009/02/25 15:57
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    하나 하나, 구구절절 마음에 새겨야 할 말들만 있네요 ^^;;
    특히 What if? 라는 생각은 뉴스보면서 매번 하는데.. 어쩐지 섬뜩해지고 나서는 내 클라이언트가 아니라 다행이야- 이러고 마는데 반성합니다 ㅠㅠ
    부사장님 말씀처럼 Case Study를 통해 자산으로 발전시키도록 노력해야겠습니다.

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[DIY] 미디어 트레이닝을 직접 해 보자!

columns/2009 2009/02/24 12:02

DIY 시리즈: 미디어 트레이닝


 

Do It Yourself


이 코너를 통해 미디어 트레이닝이나 위기관리 커뮤니케이션 코칭을 의뢰해 오시는 분들이 있습니다. 보통 가장 중요한 문의 내용은 가격이 아닌가 싶습니다. 물론 전문 서비스(Professional Service)에 정해진 가격이 공산품처럼 있는 것은 아닙니다. 하지만 일반적으로 생각하시는 금액보다 서비스 fee가 훨씬 또는 약간 높습니다. (그래서 많이들 실망하시는 것 같습니다)

그럼에도 불구하고 꼭 미디어 트레이닝을 부담스러운 예산까지 별도로 만들어서 꼭 professional 하게 진행하실 필요까지는 없습니다. 나중에 회사가 큰 이후에 외부 코치회사를 써 제대로 하셔도 늦지는 않습니다.

그런 분들을 위해 DIY(Do It Yourself) 시리즈 글을 몇 회에 걸쳐 포스팅 할 예정입니다. 모든 회사에게 전문 서비스(Professional Service)가 필요한 것은 아니지만, 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication Training)은 모든 회사에게 필요하기 때문입니다.

DIY: 미디어 트레이닝 준비편

일단 가장 먼저 미디어 트레이닝을 받으실 대상을 선정하십시오. CEO를 포함 적정한 수의 인원들을 선정하십시오. 최대 인원은 한번에 5명 가량이 가장 이상적입니다. 누가 미디어 트레이닝을 받아야 하느냐고요? 일단 사내에서 회사를 대표해 언론과 커뮤니케이션 하는 것이 허락된 분들에 한합니다. 모두가 미디어 트레이닝을 받을 필요는 있지만, 모두가 언론과 커뮤니케이션 해야 할 필요는 없습니다.

인하우스에서 연중 몇 주 가량을 미디어 트레이닝에만 투자할 여유는 사실 없습니다. 따라서 일단 제한된 핵심 인력들을 대상으로만 미디어 트레이닝을 디자인 해서 진행해 보시기 바랍니다.

두 번째로 일자와 장소를 예약하십시오. 일정은 길게 잡아 8시간에서 짧게는 6시간 가량이 가장 이상적입니다. 장소는 가능하면 외부장소를 알아 보시는 것이 좋습니다. 아시다시피 내부에서 회의 같은 것을 하다 보면 수없이 방해를 받습니다. 비서들이 들락거리고, 쪽지가 전해지고, 전화를 받다가 이메일 점검을 하고 들어오기 일쑤입니다.

가능한 외부 장소를 예약하십시오. 뭐 호텔이나 럭셔리 한 비즈니스 센터가 아니라도 괜찮습니다. 요즘 같은 시절에 비용절감도 있고 하니까요. 하지만, 중요한 것은 외부로부터의 간섭이 없는 독립된 곳이어야 하고, 비밀이 보장되는 시설이어야 합니다. 공간의 규모는 다섯 분과 트레이너 인하우스 2-3분 해서 8분 기준으로 할 때 15명짜리 공간이면 가장 좋습니다. 어느 정도 공간적 여유가 필요하기 때문이지요.

시설을 한번 살펴볼까요. 일단 노트북과 프로젝터 그리고 스크린이 필수적입니다. 보통 회의 시와 같지요. 그리고 가능하다면 회사에서 보유하고 있는 디지털 무비 카메라를 준비하시는 게 좋습니다. 사실 미디어 트레이닝 이후에 트레이닝 기록 영상을 한두 시간씩 보고 있을 시간은 없습니다. 당연하지요. 하지만, 트레이닝 당시에 자신이 TV 카메라에 찍힌 모습을 보는 것도 훈련입니다. 자신의 목소리와 이전에는 미처 알지 못했던 움직임들을 교정 할 수 있기 때문에 카메라는 대부분 권장 드립니다.

무비 카메라가 최고급이거나 방송용 장비일 필요는 없습니다. 또, 인하우스에서 판단해서 이번에는 그냥 해 보자 할 때에는 생략해도 큰 영향은 없습니다. 좀더 나은 결과를 기대하자면 무비 카메라를 사용하시라 하는 겁니다.

대상, 일정, 장소 그리고 장비가 준비되었으면, 인하우스 트레이너 분들에게 그 다음으로 중요한 것은 사내의 어떤 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 실시해 볼까 결정하는 것입니다. 물론 이 이슈확정 부분은 CEO와 핵심 임원들과 함께 결정을 해야 하겠습니다. 간단하게 조언을 해 드리면...회사가 자주 경험하는 부정적 이슈가 가장 처음 트레이닝의 주제가 되는 것이 좋습니다. 여러 위기 주제들을 모두 리스트해 보시고, 그 중에서 가장 빈번하게 회사의 골치 거리로 떠오르는 주제를 꼽아보십시오.

보통 하나의 미디어 트레이닝에 여러 주제를 가지고 진행을 하는 경우들도 있지만, 이슈의 중요도에 따라 한 개의 이슈를 가지고 미디어 트레이닝을 심도 있게 진행하는 경우도 있습니다. 한가지만 더 기억해 보십시다. 미디어 트레이닝은 논산훈련소 같이 일생에 딱 한번 실행하는 경험이 아닙니다. 지속적으로 반복적으로 진행 되는 트레이닝이라고 생각하십시오. 그러면 한번에 너무 과도한 이슈들을 쏟아 붓는 과욕은 피할 수 있습니다.

이슈가 선정되면 인하우스 트레이너 분들은 그 이슈에 대해 모여 스터디를 하십시오. 이미 아시고 계시고 이와 관련되어 위기관리도 해 보셨으리라 믿습니다. 하지만, 좀더 업데이트된 상황과 이슈에 대해 스터디를 하십시오. 가능하다면 친한 기자들이나 외부 전문가들에게 해당 이슈에 대한 그들의 생각을 구해 보십시오. 모든 정보들을 정리해서 커뮤니케이션을 위한 예상질의를 가능한 많이 뽑아 보십시오.

예상질문은 수백 개도 좋습니다. 인하우스 트레이너들이 생각해 내지 못한 질문들이 새롭게 나올 수 없을 때까지 고민하십시오. 실전에서 CEO나 임원분들이 새로운 질문에 놀라지 않게 도와드려야 합니다.

그 질문들을 하나 하나 스크린에 띄워 놓고 사전에 인하우스 홍보팀이 모여 앉아 각각의 질문에 대해 답을 해 보십시오. 토론을 활발하게 하셔도 좋습니다. 추가 자료나 정보를 구해 다시 모여도 좋습니다. 정답이 무엇일까 한번 고민해 보십시오. 반복적인 질문들에 대해 반복적으로 정답을 정제해 나가십시오.

자, 이제 어느 정도 DIY 미디어 트레이닝의 준비는 끝이 났습니다. 이제는 실제 미디어 트레이닝을 진행하는 것만 남았습니다. 단, 좀더 원활한 트레이닝 진행을 위해 인하우스 트레이너들의 훈련이 필요합니다.  다음 편에서는 인하우스 트레이너들을 위한 ‘DIY: 트레이너 트레이닝’에 대한 조언을 드리겠습니다
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  1. Commented by 황코치 at 2009/02/25 10:43
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    DIY 시리즈를 하나 만드셔도 되겠는데요. 저도 벤치마킹해야 겠습니다. DIY 시리즈...

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공부가 필요하다

columns/2009 2009/02/09 12:30
지난 주말 대학생들을 대상으로 하는 PR교육 프로그램의 종강일이어서 강사들끼리 다 모여 커피를 한잔했다. 집에 오면서 강사들끼리 카풀을 해 강남쪽으로 넘어오면서 이런 저런 이야기를 더 했다. 실무적으로 출판쪽과 가까우시면서 자신의 이름으로 십여개 이상의 책을 쓰신 강사분이 이렇게 말씀하신다.

"보통 요즘 비지니스 관련한 책은 3000권 정도 밖에 안나간다고 보고 있어요. 그 만큼 한국 직장인들이 책을 적게 읽는거죠. 그 중에서도 제일 책을 안 읽는 직장인들이 PR 하는 사람들 아닐까 해요. 그 쪽 책은 거의 안나가니까..."

상당히 자존심 상하는 이야기지만...사실이라는 공감 때문에 반박을 할수가 없다.

"제가요. 여러가지 도움이 될 만한 세미나나 강좌에 초청을 해보면요...비싼 세미나에 대한 무료 초청인데도 실제 참석하는 분들 중 PR담당자들이 제일 참석률이 적어요."

이 또한 인정을 한다. 나도 예전 인하우스 시절 조찬 모임에 참석할 시간이 없었다. (물론 핑계라는 걸 안다)

PR담당자들이 책을 읽지 않고 (적게 읽고), 세마나에 참석하지 않는다 (적게 참석한다)는 것은 그 만큼 PR 업계에 경쟁이 심각하지 않다는 반증이다. 일부 경쟁이 있다고 해도 경쟁 상대와 서로 플러스 경쟁을 하는 데 상당히 인색한 것으로 느껴진다.

그러니, 별로 책을 읽거나 세미나등에 참가해서 지식을 업데이트 하려는 동기가 약하기 마련이다. 일선에서는 중간 매니저들이 밑의 AE들에게 공부하고 업데이트 하라는 직접적인 압력을 가하지 않는다. 시간이 없다고 하고, 시간이 아깝다고 하는데...그런 하루벌이 일과가 앞으로 10년후에 자신에게 어떤 결과로 돌아올찌는 모른다.

블로그를 해라. 바빠요. 아니면 하기 싫어요 한다. 앞으로 10년 후가 걱정이지만...그런 걱정도 그 상대방에게는 고려대상이 아니다. 그 수많은 PR, 마케팅 블로그들에서 따끈 따끈하게 전해지는 소중한 Insight들을 그냥 폭포수 흘려 보내듯 지나쳐 버리면서도 아깝다거나, 경쟁이라는 위기감을 느끼지 못한다.

책을 읽어라. 재미있는 PR이나 마케팅책에 집착하거나...소설이나 시집을 읽는다. 물론 정서함양을 등한시 하라는 건 아니지만...PR AE가 일본만화작가들에 대해서나 시인들의 최신 시는 외우면서 '그라운드스웰'에 대해서는 모른다는 반응은 분명...비지니스 프로로서 적합하지는 않다.

세미나를 가라. 매번 기본소양에만 집착하는 세미나에 간다. 강좌는 거의 매번 보도자료나 위기관리 개론에 관한 것이다. 항상 보도자료의 정의나 위기관리의 정의 같이...중고등학교 시절 기억을 들춰보면 맨 앞 챕터인 집합부분만 파고 있는 듯 하다. (이는 사실 심도있는 강좌를 제공할 수 있는 강사들이 부족하기 때문이기도 하겠다)

인하우스 PR 실무자들에게 PR AE들에 대해 물으면...10중 반 이상이 "창의적이지 못하다"거나 "클라이언트사나 제품에 대한 공부를 안하는 것 같다"는 불평들을 하곤 한다. 물론 매일 매시간 업데이트 되는 인하우스의 비지니스를 실시간으로 공부할 수는 없지만, 기본적이거나 핵심적인 정보에 대한 이해와 습득에 부족함은 없어야 한다.

기자들에게 PR AE들을 물으면 또 많은 기자들이 이렇게 말한다. "아는게 없어" 또는 "번거로워...차라리 직접 인하우스에다가 물어보는게 낫지"한다. 그 만큼 선수 취급을 받는 AE들이 드물다는 거다.

외부에서 PR을 한다고 하면 다른 부문 실무자들보다 훨씬 더 빨리 그리고 훨씬 더 많이 업데이트되고, 깊이가 있을 것으로 본다. 하지만...아직까지 그런 노력을 꾸준히 하고 있는 AE들은 드물다. 하루 일과에 너무 치여서이기도 하고, 강력한 커리어 의식이 없어서 일수도 있고, 사내에 지속적으로 지적 자극을 강요하는 리더들이 부족하기 때문이기도 한다.

블로그도 하고, 세마나와 강좌들에 적극적이고, 자신의 책장을 실시간으로 업데이트하고, 인하우스와 기자들에게 선수라고 인정받는 AE들을 기다린다. 시장에서 단 1%라도 그런 인력들을 기대한다. 그런 인력들이 업계를 이끌어야 업계가 발전하기 때문이다.




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  1. Tracked from 복블로그(福 Blog) at 2009/02/09 16:09  삭제

    Subject: 트랜드 따라잡기

    빠르다. 요즘 트랜드 정말 빠르다. 어떤 산업 분야를 막론하고 자고 일어나면 새로운 정보의 홍수가 나를 덮친다. 모두들 그 트랜드로, 정보 쪽으로 마구 달려가고 행여 누구라도 자신들보다 뒤에 있으면 '느린놈, 게으른 놈'으로 간주한다. 말해서 무엇할까. 난 정말 후기다수층에 속하는 인간이다. 얼리어댑터는 아니더라도 조기수용층 정도는 되어줘야 어디가서 아는척 좀 할건데...스스로가 아쉽다. 나는 느린데 세상은 더 빨라진다. 트랜드가 처음 발생할 때는.....

  1. Commented by mark at 2009/02/09 14:01
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    신기하게 꼭 스스로에 관한.. 그리고 환경에 관한 생각에 공백이 생길 때마다 채찍질을 해 주시네요. 영광의 상처(?).. 잘 얻어 갑니다. :)

  2. Commented by 복사마 at 2009/02/09 14:33
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    ㅎㅎㅎ 저도 자아비판 좀 해야겠는걸요 ㅋ
    그래도 요즘은 블로그 공부 하고 있다는걸 위안으로 삼아야 하나 ㅋ

  3. Commented by 이승민 at 2009/02/10 09:06
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    수업을 들으면서 풍덩-
    바다에 빠졌습니다..공부를 더 하고싶다..
    더 알고 싶고 배우고 싶고 욕심이 나는 세계를 만났습니다.

    더 많은 책을 읽고 블로그에 포스팅을 하기 위해 insight를 기르고,
    선배들의 insight를 넘겨보며 고민을 하겠습니다.물론 필력도 길러야지요.

    더 많은 피드백과 대화, 커뮤니케이션이 이루어졌으면 하고 바랬던 수업이지만
    몰랐던 세계를 알고 가능성을 보게되고 매번 자극을 받을 수 있음에 좋았습니다.

    이제는 블로그에서 뵙겠습니다.
    모든 끝은 다른 시작의 순간이니까요:) 콕콕- 자극 감사합니다☆

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무에서 유를 창조? 새마을 운동?

columns/2009 2009/01/15 09:57
[미팅 샘플 A]

클라이언트: PR 플랜이 필요합니다. 올해 부터는 연간 플랜을 짜서 갑시다.

에이전시: 마케팅 플랜이나 브랜드 플랜 같은 비지니스 플랜을 주시면 거기에 맞춰 PR 플랜을 잡아 보겠습니다.

클라이언트: 그러니까 마케팅 플랜을 잡아 오라구요. PR이랑 같이.

에이전시: 마케팅 플랜이 아직 안 세워지신건가요?

포텐셜 클라이언트: 그건 에이전시에서 해와야 하는 거 아니에요?

[미팅 샘플 B]

에이전시: PR 플랜을 짜려면 예산을 얼마나 책정해 놓으셨는지 알아야 할 것 같은데요?

클라이언트: 아직 예산 정확하게 잡히지 않았어요. 그냥 플랜만 짜봐요.

에이전시: 그래도, 어느정도 예산이 가능한지 알아야 프로그램을 구성할 텐데요.

클라이언트: 그냥 좋은 아이디어랑 프로그램들 다 만들어 봐요. 한번 보게...



사실 인하우스 홍보팀에서 예산작업 만큼 힘들고 중요한 일이 없다. 일부 회사에서는 인하우스 PR 업무의 절반 이상이 예산작업이다. 한마디로 예산만 관리 잘 해도 어느정도 능력 있다 인정을 받을 때도 있다. (인하우스에서 PR이야 워낙 특수직종이라 주변에서 별로 콩나라 팥나라 하질 않는다...부정적인 기사가 나오기 전까지는...)

그런데 내 경험도그렇지만 친한 인하우스 홍보팀장들에게 물어봐도 연초나 연말에 예산이 깨끗이 확정되는 경우들이 드문 것 같다. 워낙 여기 저기서 소위 품파이 식으로 예산을 각출하다 보니 시간이 길어질 수도 있다. 하지만, 년간 PR 플랜을 짤 때까지는 모든 예산과 이에 따른 회사 차원의 비지니스 플랜이 80-90%가량은 확정이 되어져야 한다.

항상 PR은 가장 마지막에 플래닝을 한다.

문제는 임원들께서 비지니스 플랜을 한꺼번에 보고하고 확정받기를 원하셔서 비지니스 플랜이 어느정도 확정된 동시에 PR플랜도 함께 가져오라 하는 경우들이다. 이때에는 주요 비니니스팀들과 PR팀이 함께 프로그램을 하나 하나 결정하는 것이 유일한 방법이다.

그러나 실제로는 비지니스팀들과 홍보팀들간에 장막이 존재하는 경우가 종종있다. 따라서 일부 기업에서는 홍보담당자가 년간 비지니스 플랜을 미처 보지도 못한 채 나름대로 백지에서 부터 시작하는 PR 플랜을 구성해 가는 경우들이 생긴다. (물론 이 플랜이 온전할리가 없다)

인하우스에서 PR담당자가 인정을 받으려면 마케팅, 영업, HR, 생산, 기획 등 비지니스 팀들과 친해야 하고, 그들을 위한 인하우스 에이전시가 되어야 한다. 그들 각각에게 확정된 내년도 비지니스 플랜을 받아 그것들을 취합해 PR 플랜을 만드는 것이 좋다.

무엇보다도 먼저 예산을 확정하자. (총알이 몇개나 있나 알아야 전쟁을 한다)

사용자 삽입 이미지
 

그다음에 비지니스 플랜을 다 모으고 모으자. (자발적으로 부문장들이 가져다 주면서 잘부탁해요 하는게 제일 이상적이긴 하다)

사용자 삽입 이미지

그 비지니스 플랜을 충분히 이해하고, PR 에이전시와 함께 PR 플랜을 잡아 나가자. 이때 가장 중요한 원칙은 실현가능성, 효과 그리고 예산배정이다.

사용자 삽입 이미지

위의 플랜 캘린더가 제대로 된 플랜의 모습이다. 뒷장부터는 각각의 PR 프로그램들을 각각 자세하게 서술해 주면서 예산을 붙여 주면 된다.


비지니스 플랜과 예산 플랜 없이 나온 PR 플랜 처럼 흉칙한 것이 없다.



P.S. 근데...PR 에이전시 AE들도 이런 프로세스를 아는지 모르겠다. 열심히 백지부터 플랜을 세우는 일을 너무 많이 해서 그게 진짜 PR 플랜이라 생각하고 있지는 않은지...개념 없이 일하는 것 처럼 소모적인 것이 없다. 명심.
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  1. Commented by 라이언에어 at 2009/01/15 14:20
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    브라보~!!
    속이 다 시원합니다. 태그 '개념'을 쓰신 센스 역시
    브라보~!를 외치게 합니다

  2. Commented by 파아랑 at 2009/01/15 14:40
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 교훈을 얻어 갑니다.

    일은 순차적으로,
    단기적인 시각만 갖지 말고, 장기적인 관점도.

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워룸(War Room): 2편 누가 무엇을 준비해야 하나?

columns/2009 2009/01/07 11:41

보통 기업이 위기관리를 위해 워룸을 설치 운용할 때 운용 장소 및 설비들을 운영하는 책임은 '총무팀'에게 있다. 긴급하게 매뉴얼상에 지정된 장소를 확보하고, 매뉴얼상에 규정되어 있는 각종 서비들을 준비해서 제한된 시간내에 설치하는 게 그들의 임무다. (군에서는 일봉의 보급 역할이다)

준비되어야 할 설비들이나 물품들은 크게 나누어 IT설비, AV설비, Telecom 설비, 회의설비, 문구류, 기타 생활설비(식사, 스낵, 수면설비 등)로 나눌 수 있다. 또한 워룸에 입장하는 위기관리팀원들은 각자 위기관리매뉴얼과 위기 커뮤니케이션 매뉴얼을 지참하는 것이 필수적이다.

워룸 내부의 설치에도 다양한 형식이 가능하겠지만, 가장 중요한 부분은 상황판이다. 현재 상황이 어떻게 발생, 진행, 관리 되고 있는지를 위기관리팀원들이 한눈에 볼 수 있도록 비쥬얼화 하는 공간이 중심이 된다.

이 부분에서 실행상에 문제가 있는 경우가 있는데 물리적으로 이러한 상황판을 기록, 업데이트, 관리하는 데 인력이 필요하기 때문이다. 기업의 위기관리 시뮬레이션을 통해 관찰 해 보면 거의 99% 기업들은 위기관리팀원들중 상황판 관리 담당을 선정하고 그 책임을 맡기곤 한다. (생산 부사장이 상황판을 기록하고 있는 모습을 상상해 보자)

그렇지만, 이는 분명히 문제가 있다. 워룸안에서 위기관리팀원들은 의사결정에 100% 헌신해야 한다. 외부와의 커뮤니케이션이나 상황판 관리등은 그들의 부문별 비서 또는 실무담당자들이 일부 파견되어 진행 하는 것이 좋다. 외부 커뮤니케이션과 상황판 관리에는 보통 2-3명 이상의 과외 인력이 필요하다.

워룸을 운용하다 보면 자칫 실제 외부의 환경과 워룸이 격리 되는 부작용이 생길 수 있다. 이는 상황이 실시간으로 업데이트 되지 않거나, 외부 공중들의 반응들을 지속적으로 모니터링하면서 트랙킹하지 못하기 때문이다. 따라서 홍보팀은 위기관리팀원으로 참석한 임원을 제외하고는 전원이 워룸에서 별도로 격리된 공간에서 외부 공중들의 반응들을 실시간으로 점검해 보고하는 것이 권장된다.

워룸은 기본적으로 격리되어있지만, 외부환경속에 있는 것과 같이 interactive하게 운용되는 것이 성공의 핵심이다. 당연히 이를 위해 외부환경의 변화를 실시간으로 업데이트하는 channel들이 존재해야 하겠다.

그 밖에 모든 위기관리팀원 각자는 자신에게 규정된 역할과 책임(R&R)을 꼼꼼하게 점검하고 수행해야 한다. 보통 위기관리 시뮬레이션을 진행해 보면, 시뮬레이션이 예정된 아침에 임원분들이 한자리에 모이시면서 항상 이런 질문을 하신다.

"오늘 내가 뭘 해야 하는거야?"


이렇게 위기 발생시 자신의 역할과 책임 부분을 확실하게 인지하지 못하고 계시는 위기관리팀원들이 대부분이다. (인하우스 분들은 진짜 자신의 회사도 그런지 한번 확인을 해 보시라. HR임원을 한번 만나보시라. 일반적인 위기발생시 HR임원께서는 어떤 부분을 담당하시고 무엇을 해야 하는지 알고 계신지 간단하게 여쭤보시라)

각 부문별로 Emergency management R&R과 Communication management R&R이 동시에 존재한다. 예를들어 기획부사장 같은 경우 Emergency R&R에는 무엇이 있을까?

일단 위기관리 예산의 설정이 있겠다. 그리고, 해당 위기로 회사의 분기 및 년간 비지니스 타겟이 변경되어야 하는지, 이사회등의 동의를 어떻게 거쳐야 하는지, 법률자문, 경영자문, 회계자문등을 어떻게 연결 활용해야 하는지, 위기관리 포지션과 프로그램들이 기존의 법적 규제와 상치되는 부분이 없는지, 정부 또는 관련 단체, 조합, NGO등의 반응은 어떻게 변해가고 있는지 확인해야 하는 등등의 많은 역할과 책임이 주어진다.

Communication management R&R의 경우에도 위기관리팀에 소속된 각 부문은 부문별로 커뮤니케이션을 해야 하는 target stakeholder그룹들이 규정되어 있다. 기획부문의 경우 (회사별로 기획부문의 역할이 다르기는 하지만...일반적으로) 해당 부문이 담당해서 주로 커뮤니케이션해야 하는 이해관계자들로 정부, 공공기관, 협회, 조합, NGO, 지자체, 지역핵심인사 등이 있겠다.

일부 기업들의 시뮬레이션을 보면 워룸에서 의사결정을 해야 하는 팀원들이 의사결정과 외부 이해관계자 커뮤니케이션을 동시에 진행하는 것을 볼 수 있는데, 이는 시뮬레이션을 통한 '경험'을 위한 것이지, 실제적으로 그렇게 실행을 하라 하는 것은 아니다.

워룸에서는 상황을 철저하게 분석하고 공유해, 회사차원의 포지션을 정한다. 그리고 그에 따라 Emergency Management Program들과 Communications Message and Program들을 실행 결정 그리고 명령하는 것이 전부다.

워룸으로부터의 명령을 받아 Emergency Management 및 Communication Management 실행은 워룸 외부의 실무자들이 직접한다. 여기에서 하나의 큰 장애물이 있다면, 워룸에서의 의사결정 결과가 외부의 실무자들과 얼마나 완벽하게 공유되는가 하는 부분이다. 단순한 실행명령으로는 완벽한 상황관리와 커뮤니케이션 관리에 한계가 있기 때문이다.

이 부분은 HR과 PR팀이 함께 고민을 해야 하는 시스템적 과제다. 큰 원칙으로 완벽하게 내부 커뮤니케이션 및 공유가 완료된 이후 외부 커뮤니케이션을 진행하는 이유가 여기에 있다.




다음에는 '워룸 제3편 실제로 워룸 들여다 보기'라는 포스팅을 해 본다.



 

 

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  1. Commented by loft at 2009/01/08 13:37
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    시뮬레이션 상황과 실제 상황의 차이점에 대한 설명이 매우 중요해 보입니다. 시뮬레이션시에 보면 상황판 관리, 커뮤니케이션 인력이 모자라 당황해 하는 모습을 많이 볼 수 있습니다. 상황병 역할을 담당하는 인력을 별도로 매뉴얼에도 명시하고 훈련시에도 1명 정도 배정하는게 어떨까요? 물론 교육목적에 다라 판단해야 겠지만. 감사합니다.

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사실 아닌 건 아니다

columns/column 2008-6 2008/12/17 15:40
우리 회사 팀장 중 하나가 메신저로 이렇게 말을 한다.

'부사장님, 클라이언트에게 NO라고 할 수 있었으면 좋겠어요...'

사실 클라이언트께서 무엇을 원하실 때 그것이 진짜 아니라면 클라이언트를 설득을 해서라도 하면 안된다. 뻔히 문제가 될 것이 보이는 데도 불구하고 '명령만 내리시라' 하면서 치고 들어가는 것이 클라이언트를 위해 좋은 일만은 아닐수도 있기 때문이다.

얼마전 석식에서 기자들이 이런말을 했다. "제일 무서운게 뭔지 말어? 잔머리들 보다 brainless가 제일 무서워. 항상 마지막엔 걔네들이 이겨...무식해서지." 

이 말은 과감성을 이야기하는 것인데...기업에 몸 담고 있으면서 전략을 이야기 하는 실무자들이 brainless 처럼 움직인다는 것은 참 안타까운 현실이다.

오늘 출근을 하니 모 포텐셜 클라이언트로 부터 제안설명회 참석 요청이 들어와있다. 세계적으로 명성을 가지고 있는 파이낸셜그룹인데 제안을 요청하는 내용이 참............... 난감하다.

내년중에 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 그리고 매일경제와 한국경제에
우리 회사 관련 기사를 크게 4개에서 6개 가량만 실어주세요.

모르긴 몰라도 이 회사 홍보담당자들은 광고대행사 출신일 가능성이 많다. 그러지 않고서는 이런류의 제안 요청을 아무렇지도 않게 해 오긴 힘들다.

나름대로 인하우스의 생각은 이렇겠다.

'내년 광고 예산이 1-2억 있는데, 그걸로 광고를 할 까?
아니면 PR대행사 사서 조중동매경한경에 기사를 실어 예산을 쓸까?'

 이런 발상에서 PR에이전시 활용방안을 결제 받았을 것이다.

재미있는 것은 이런 제안요청에 대해 PR대행사들이 대부분 그렇게 큰 문제를 느끼지 못하고 좀비들 처럼 비딩에 우루르 달려든다는 것이다.

"우리는 조선에 최하 세번, 중앙에는 최소 다섯번 가능하구요...
예산은 하나 할 때마다 천만원인데 년간 계약이니..하나에 700으로 해드립죠..."

뭐 이런류의 제안을 해댄다는 거다.

그리고는 제안서에 이렇게 제목 붙인다. "OOO을 위한 MPR제안"

난감한 짓들이다.

PR 담당자가 PR 철학이 없으면 여러사람들에게 피해를 준다. 자신의 회사 자체에도 브랜드 측면에서 그리고 관계측면에서 마이너스를 가져오면 가져 왔지 중장기적으로 도움이 되지 않는다.

기자들은 이렇게 치고 빠지는 식의 행태에 대해 항상 투덜댄다. 에이전시 인간들이 욕을 먹는 이유도 이런식의 일 처리들 때문이다. 기자가 쓴 기사를 사고 파는 행태가 정상은 분명 아니다. 에이전시가 그런 비정상적 트레이드를 창조하고 몰두하고 있다는 것이 참 안타깝다.

PR을 하기 전에 PR 철학을 먼저 키우는 게 좋다. 진짜 PR을 하고 있다 말하고 싶다면 말이다.
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  1. Commented by Zet at 2008/12/17 16:43
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    그렇군요. 구독하면서 좋은 이야기 많이 접하고 있습니다. 감사합니다.

  2. Commented by 송선생 at 2008/12/17 16:48
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    "PR철학을 가져야 한다!"는 말씀에 많이 공감합니다. 우리는 너무 기술적인면 혹은 화려한 수사와 즉흥적인 아이디어에만 후한 점수를 주며 살지 않나 싶습니다. 더 나아가서 PR업계도 올바른 철학이 있는 기업과 그 철학을 배운 인재들이 바이러스처럼 퍼져 나갈 때 모두가 함께 발전하며 상생할 수 있지 않나 싶습니다. 감사합니다!

  3. Commented by loft at 2008/12/18 09:55
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    사실 AE로서 기자와의 관계 설정이 잘 안 된 경우가 많이 있기 때문인 것 같습니다. 저를 포함해서... 기자와의 관계성 속에서 PR업에 관해 정확하게 짚어 주셔서 감사합니다.

  4. Commented by 싹 at 2008/12/18 14:28
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    PR 철학에 대한 고민 없이 비딩 제안을 요청하거나 그 요청에 응답했던 기억, 제게도 많은 것 같습니다;;;
    인하우스는 둘째치더라도 PR만을 업으로 삼고 평생 살아갈 Agency에서만큼은 처음 시작할 때부터 이런 PR 철학을 습득할 수 있다면 좋겠습니다.

[로그인][오픈아이디란?]

컨설팅에서 항상 승리하는 방법

columns/column 2008-6 2008/11/12 16:29
성공적인 컨설팅을 진행하는 데 여러가지가 중요하겠지만...경험상 가장 중요한 것을 하나 뽑으라면 '클라이언트의 마음'을 꼽겠다.

거의 모든 컨설팅 프로젝트의 대략적 해답은 클라이언트의 마음속 또는 머릿속이 있었다. 단지 클라이언트들은 그들의 마음속을 논리적으로 구조화해서 눈앞에 그대로 보여주기를 원할 뿐이다.

일부 선배들은 그게 바로 컨설턴트의 일이라고 한다.

PR 에이전시 업무도 마찬가지다. 인하우스의 마음속에 항상 해답이 있다. 일부 쥬니어들은 인하우스가 "이건 어떻게 하는게 좋을까요?"하고 물어온다면서 나의 의견을 묻는다. 나는 거의 매번 되묻는다. "인하우스에서는 어떻게 생각하는 것 같은데?" AE들은 거의 대부분..."글쎄요. 거기서도 어느 한가지를 딱히..."한다.

AE가 틀린거다. 인하우스는 자신이 인지 하지 못할 수는 있지만 마음속에 어렴 풋 하게나마 선택과 해답을 가지고 있다. AE가 그것을 모르는 것은 인하우스와의 커뮤니케이션이 충분하지 못해 공유된 마음이 부족하기 때문이다. 인하우스의 마음을 완전하게 읽는 AE 처럼 서로간에 편한 관계가 없다.

한 번 그리고 두 세번 인하우스의 심중을 읽다보면 그 안에서 대부분 원칙을 발견하게 된다. 많은 업무들이 이렇게 공유된 원칙에 준해서 진행이 된다. 그렇지만, 여기에도 위험한 칼날이 있다. 이렇게 무의식적으로 공유된 원칙에 근거해서 일을 해 나가다만 보면...분명 오래되지 않아 이런 반응을 인하우스로부터 얻게된다.

'왜 당신네는 새로운 제안을 하지 않나요? 왜 먼저 챌린지 하지 않는거죠?" 맞다. 익숙함은 순간의 편함이다. 그렇기 때문에 항상 실시간으로 케이스 별로 인하우스의 마음을 업데이트 해서 읽는 것이 중요하다.

보통 이런 대화를 상상하면 설명이 비슷하게 되겠다.



인하우스가 에이전시에게 다섯 손가락을 펴 보라고 한다. 이에 에이전시가 다섯 손가락을 펴 보여준다.

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인하우스: 그 다섯 손가락들 중에서 어떤 손가락으로 제 콧구멍을 파야 시원할까요? 한번 의견을 주세요...

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에이전시: 네...흠...다른 케이스들을 보고 제 경험과 몇 명에게 서베이를 해 본결과 그래도 이 두번째 검지 손가락이 가장 파워풀하다는 결론을 얻었습니다.

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인하우스: 아니...근데 말이지. 내 콧구멍이 그렇게 크지가 않아서 말이죠. 좀더 deep dive해 보시겠어요?

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에이전시: 아...그러시면 일단 엄지손가락과 검지는 제외 하도록 하겠습니다. 그 다음에 저희가 리서치를 해 본결과 방향지향성이라던가 근력에 있어서 그 다음은 새끼 손가락이 아무래도 가장 최선의 선택이라고 보여집니다.

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인하우스: 흠...아주 Typical해요. 저희는 좀더 differentiated approach를 원하죠. 그렇게 Typical하게 가려면 왜 우리가 컨설턴트들을 부르겠어요. 좀더 무언가 새로운 것을 제안해 보세요.

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에이전시: 아 그렇군요. 그러면...저희가 외국 동영상 사례등을 통해 케이스 스터디를 진행 한 결과...약지가 아주 새로운 트렌드로 떠오르고 있다는 결과가 나왔습니다. 나름대로 사이즈도 compromise 가능하고, 근력이라던가 여러면에서 우수하더군요. 저희도 몰랐던 사실입니다. 추천합니다.

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인하우스: 흠 그래요. 재미있네요. 하지만...보통 그 손가락은 우리가 약지라고 부르는 것과 같이 약간 깨끗한 용도로 써야 할 것 같다는 TOM이 걸리네요. 그 손가락을 콧구멍에 넣는다...뭔가 이게 이상해 보인다 이거죠.

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에이전시: 맞습니다. 빙고. 역시 인하우스시네요. TOM 부분에서 그럼 아주 적절하게 더러운 부분과 relevancy를 가져가고 있는 가운데 중지가 최선이겠네요. 해외 사례나 국내 일부 사례에서도 욕설로도 사용되는 부위이기 때문에 아주 적절합니다. 아주 소중한 insight를 주셨어요. 저희가 이번 프로젝트를 통해 더 많이 배웠습니다.

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인하우스: 역시...그렇군요. 제가 생각했던 그대로예요. 역시 컨설턴트분들이 노력해 주시니 결과가 아주 상큼하네요. 좋아요. 다음주 월요일에 저희 CEO께 최종 보고하시죠. 대표 컨설턴트께서 영어로 해주세요. 감사합니다.

이런 대화 플로우를 상상해 보자.

상당히 길고...저효율적이고...힘들다.

처음부터 이 에이전시의 컨설턴트들은 인하우스와 여러 번에 걸쳐 밥과 술 그리고 사우나 등지를 전전해 보았어야 했다. 회의시에 그 인하우스가 어떤 손가락을 선호하는지를 눈치 채는게 좋았다. 그리고 간간히 술잔을 부딪히면서 손가락 하나 하나의 의미에 대해 깊은 간을 보는게 좋았다.

그런 방식이 수백에서 수천만원 짜리 서베이나 FGD 보다 효과적인 방식이었다. 그리고 나서 충분히 마음을 읽은 후...첫 컨설팅 보고서에 수백 페이지의 논리들을 앞세워 결론으로 '가운데 손가락이 최선이라고 보여짐' 했으면 됐다.

인하우스가 답을 모른다. 인하우스가 어떤 선택을 할찌 갈등 하고 있다. 인하우스가 우리의 의견을 원한다...는 말은 쥬니어들의 느낌일 뿐이다. 지금부터라도....마음을 읽자.
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