The PR 기고문
정용민의 Crisis Talk



위기관리? 몰라서 못하는 게 아니다



정용민 대표 컨설턴트
스트래티지샐러드


위기관리는 크게 두 축으로 구성된다. 상황관리와 커뮤니케이션 관리가 바로 그 두 축이다. 어느 한 축만 제대로 서지 못해도 위기관리라는 집은 무너져 버린다. 상황관리는 무슨 의미고, 커뮤니케이션 관리란 무슨 의미일까?

쉽게 남대문 화재 사건을 예로 들어보자. 국보 1호인 남대문에 갑자기 불이 났다. 가장 먼저 달려와 불 붙은 남대문 처마에 물을 품어대는 소방수, 경찰들이 있다. 가능한 화재를 빨리 진화해 우리의 소중한 국보를 화마로부터 지켜내려고 사력을 다해 상황을 관리하는 사람들이다. 이 사람들이 하는 일이 바로 상황관리다.

남대문 화재와 맞서 싸우는 상황관리자들 주변도 한번 상상해 보자. 화재를 구경하는 많은 시민들이 있다. 현장으로 뛰어 나와 살피는 관련 정부기관들이 있다. 카메라를 메고 출동한 TV와 현장을 취재하는 많은 기자들이 있다. 이러한 이해관계자들에게 누군가는 커뮤니케이션을 해 주어야 한다. 이를 도맡아 상황실을 차리고 언론들에게 브리핑 하고, 관련 정부기관들에게 협조 요청하는 사람들이 있다. 이 사람들이 하는 일이 바로 커뮤니케이션 관리다.

불을 끄는 사람들과 화재 원인과 진압에 대해 이야기해주는 사람들이 바로 상황관리와 커뮤니케이션관리라는 두 축을 이루는 사람들이다. 이들의 관리업무들이 일사불란 진행되면 해당 위기관리는 성공했다는 평가를 받는다.

혹 어느 한 축이라도 생략이나 모자람이나 실패가 있다면 어떤 상황이 발생할까? 일단 상황관리가 되지 않는 화재현장을 상상해 보자. 소방수는 물론 주변 아무도 불타는 남대문을 바라만 볼 뿐 불을 끄려 하지 않는 상황 말이다. 위기관리에 성공할 수가 없다. 이런 와중에 커뮤니케이션관리를 한다고 여러 지엽적인 이야기들로 언론과 정부기관과 시민들에게 커뮤니케이션 하는 것이 무슨 의미가 있나? 상황관리 없는 커뮤니케이션 관리는 곧 ‘허위고 사기며 나쁜 짓’이다.

반대로 화재를 진압하는 사람들은 많은데, 주변 어느 누구도 커뮤니케이션 관리를 하지 않는 경우를 상상해 보자. 우리의 소중한 남대문에 왜 불이 붙었는지? 누가 방화를 한 것인지? 현재 관리주체들은 어떻게 화재를 진압하고 있는지? 전소가 되거나 반소가 되면 남아 있는 남대문을 어떻게 할 것인지? 혹시 이 화재가 북한의 의도된 소행은 아닌지? 남대문 화재를 둘러싸고 일어나는 여러 의문, 억측, 루머, 논란들을 어느 누구도 정확하게 해명 해 주지 않는다면 이 위기는 관리되었다고 볼 수 없다. 커뮤니케이션 관리 없는 상황관리는 ‘우둔하고 멍청한 짓’이다.

올해 들어 그룹사들을 비롯한 여러 기업의 생산시설에서 상당수준 이상의 안전관련 위기들이 줄줄이 발생하고 있다. 그 원인을 보자면, 전반적으로 생산시설들이 노후화 되어 안전 사고 발생 가능성이 높아졌다는 주장도 있고, 국민들의 안전관련 관심이 높아진 결과라고 보는 주장도 있다. 언론에서 거의 매일 생산시설 안전사고 관련 뉴스들을 속보형식으로 연이어 보도하는 트렌드에도 일정 부분 연관이 있어 보인다.

사고를 겪은 기업들에게는 사후 위기관리에 있어 공통점들이 목격된다. 많은 기업들의 사례에서 빠지지 않는 논란이 ‘(유해물질 누출을) 적시에 보고하지 않았다’ ‘(사고에 대해) 은폐시도를 했다’ ‘(사고 관련 정보에 대해) 함구령을 내렸다’ ‘(언론과 정부기관의 현장 방문을) 저지하고 시간을 끌었다’는 위기관리 활동들에 대한 비판이다.

흥미로운 것은 평소 생산안전관련 위기관리 시뮬레이션을 진행해 보면, 대부분의 훈련 받은 기업 안전관리 담당자들은 실제와는 다르게 대응했었다는 사실이다. 시뮬레이션 상에서 사고가 발생하면 현장 담당자들은 법적 규정에 따라 관계기관에 ASAP 통보를 한다. 상황관리팀이 상황을 수습하고 피해를 최소화 하는 활동들을 진행한다. 상부 위기관리위원회에 상황보고와 정보 공유를 한다. 공장 내 커뮤니케이션 대응팀은 공장을 방문하는 정부관계자들과 언론들을 대상으로 브리핑을 실시하고 상황실을 만들어 그들의 문의와 확인에 협조한다. 인터뷰가 필요할 시에는 회사에서 정한 현장 대변인이 기자들을 만나 전략적으로 상황을 브리핑한다. 평소 이렇게 시뮬레이션은 완벽하게 진행이 되곤 한다.

그렇게 완벽하게 훈련 받고 스스로 시뮬레이션까지 진행한 현장 생산안전관리 담당자들이 왜 실제 위기 시에는 그와 정반대로 움직이는 걸까? 왜 관계기관에 통보하는 것을 꺼리고 가능한 시간을 미루는 작업을 할까? 상황관리팀이 현장을 수습하는 동안 왜 내부정보공유와 보고가 일부는 지연되고, 일부는 누락되고, 일부는 왜곡되며, 일부는 허위로 진행될까? 왜 공장에 들이닥치는 정부관계자들과 기자들을 피해 도망 다니거나, 왜 그들을 몸으로 밀쳐내면서 물러서라 소리칠까? 왜 흥분한 상태에서 기자들에게 상황을 제멋대로 브리핑하고, 하지 않아야 할 설명들을 그리도 자세하게 할까? 왜 그럴까?

생산안전관리를 책임지고 있는 현장 전문가들이 사고 시 위기관리를 ‘어떻게 해야 하는지 몰라’ 허둥대거나 전략적이지 못하게 행동하는 것은 아니라는 것이 필자의 경험에 의한 판단이다. ‘몰라서 못하는 것’이 아니라 ‘너무 잘 알아서 안 하는 것’이라는 표현이 좀더 적절하다 생각한다. 이 세상에 자신이 맡은 분야의 업무를 잘하고 싶지 않는 사람들이 누가 있겠나? 누구나 완벽하지는 않아도 최선을 다해 위기관리를 하려고 하게 마련이다.

하지만 적절하게 가이드가 주어진 위기관리 업무를 ‘하지 않는’ 이유는 필히 존재한다. 이는 회사가 보유하고 있는 위기관리 매뉴얼과 실제 현장과의 가장 큰 괴리에 대한 부분이다. 일단 기본적으로 생산안전관련 사고는 ‘책임 소재’에 대한 논란이 가장 큰 핵심이다. 누가 보더라도 현장에서 생산안전을 책임지고 있는 직원들이 곧 그 ‘논란의 소재’가 된다. 그런 논란의 중심에 있는 실무자들은 현재 피해를 최소화 할 수 있는 상황관리에 최선을 다해야 할 필요는 스스로 느낀다.

반면 적극적이거나 디테일 한 커뮤니케이션 관리는 사실 그들의 ‘생존 또는 사후평가’에 있어 상당히 위협적인 업무로 느껴지게 마련이다. ‘이런 사고가 한 두 번이 아닌데 이번에도 그냥 상황관리 잘해 넘기면 될걸 무슨 좋은 일이라고 윗선 또는 관계기관에 통보까지 해 호들갑을 떨어야지?’하는 생각은 어떻게 보면 당연해 보인다.

외부 커뮤니케이션 관리에 있어서도 그렇다. 상황을 잘 설명하고 원인에 대해 구체적으로 이야기 할 수록 생산안전관련 담당자가 빠져 나갈 구멍은 줄어든다. 스스로 무덤을 팔 수 있는 대정부 및 대언론 커뮤니케이션을 적극적으로 할 이유가 그들에게 있다 생각하는 것이 더 이상해 보인다.

또 구체적 언론 브리핑을 하더라도 본사에서 “왜 그렇게 자세하고 친절하게 브리핑 해서 우리 회사의 입지를 좁혔나?”하는 사후 핀잔도 두려움의 대상이다. “누가 당신보고 그렇게 자세하게 설명 해주라고 했습니까?”하는 비판을 사내에서 받아 살아남을 직원은 없다. 평소 시뮬레이션과는 다른 정치적, 생존적, 개인적 노이즈들이 현장을 지배하게 되는 것이다.

사고를 직간접적으로 경험한 많은 기업들이 최근 전문가들을 찾아 강의 요청을 하고 있다. 생산안전에 대한 경각심을 일깨워 달라고 한다. 생산안전관련 위기관리에 대한 노하우(?)를 전수해 달라고 한다. 하지만 필자의 생각은 다르다. 현장 전문가들이 ‘알면서도 하지 않는 이유’, 더 정확한 표현으로는 ‘하고 싶어도 하지 못하는 이유’를 각 사가 정확히 진단하고 찾아내 해결해 주는 활동이 더 절실하다. 눈에 보이지 않는 원인을 찾아 해결하지 않은 채 대형 강의장에서 진행하는 각성 강의만으로는 생산안전사고에 있어 성공적 위기관리의 실현은 절대 불가능하다.

# # #

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2013/05/02 17:17 2013/05/02 17:17
사용자 정의 검색
보람말 : , , , ,
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/2376

덧글을 달아 주세요

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

The PR 기고문
정용민의 Crisis Talk


고객접점이 ‘위기의 지뢰 밭’이 돼서는 안 된다

정용민 대표 컨설턴트
스트래티지샐러드

고발하세요. 마음대로 하세요. 그럼 끊습니다. 딸깍. / 아니 누가 그래요? 누가 그래? 우린 죽어도 환불 못해 줘요. 본사에 연락해요. 해 보세요. 저희는 꿈쩍도 안 합니다. / 야! 손님이면 다야? 너 한번 오늘 죽어봐라….

이상은 연극이나 드라마에 나오는 공격적 대사가 아니다. 몇몇 고객 접점 현장에서 실제로 녹취된 고객과 종업원간의 대화 중 일부다. 하나는 고객상담전화 내용이고, 또 하나는 모 유명 식음료 업체 가맹점주의 메시지다, 마지막 하나는 또 다른 식당 체인 직원의 메시지였다.

“다른 건 괜찮은데 고객접점이 문제다”라 고민을 토로하는 프랜차이즈 업계 위기관리 담당자의 하소연에 주목해야 하겠다. 회사에서는 좋은 브랜드와 유망한 사업성을 가지고 활발하게 사업을 확장 시키고 있는 반면, 실제 가장 중요한 요소들 중 하나인 고객접점에서는 다른 상황들이 펼쳐지고 있다는 것이다.

그나마 외국계 프랜차이즈들의 경우에는 일찍이 이런 고객접점에서의 위기대응 프로세스와 트레이닝들이 많이 제공되어 그나마 큰 문제 없이 위기를 사전 완화하거나 방지하는 활동들을 진행 중이다. 반면 국내 토종 프랜차이즈들의 경우 이런 고객접점 위기관리에 대한 명확한 가이드라인과 케이스 공유 그리고 핵심 접점 인력들에 대한 트레이닝이 아직 진행되지 않는 곳이 많아 보인다.

고객접점이 문제라고 고민을 토로하는 위기관리 담당자의 생각도 충분히 이해가 간다. 수십에서 수백 개의 가맹점들 또는 직영점들에서 일하는 수 천 명 이상의 일선직원들을 본사에서 어떻게 가이드 하며, 어떻게 관제하고 통제할 수 있는가 현실적 어려움을 토로하기도 한다. 심지어 본사에서 현장을 모니터링 하는 체계조차 없어, 일선에서의 단순 트러블이 항상 위기화 되어야 인지하는 경우들도 있다. 당연히 고객접점이 꼭 살얼음판 같이 느껴지는 이유일 것이다.

최근에는 이에 더해 고객접점은 더 큰 문제를 발생시키고 있다. 소비자 권익과 관련된 고발 프로그램들의 취재형태가 이전에는 본사중심의 입장 청취에서 최근에는 해당 기업 일선의 목소리를 채집하는 형식을 중심으로 바뀌고 있기 때문이다. 해당 프로그램 제작진들도 이제는 훈련된 홍보담당자의 죽어 있는(?) 메시지를 보도화 해주기 보다, 살아 있는(?) 일선의 목소리를 바로 보도해 현실성과 문제의 심각성을 동시에 보여주자는 전략을 가지고 있는 것으로 보인다.

단순히 고객과의 트러블이 문제인 시대는 이미 지났다. 고객접점으로만 남아 있는 일선이 더 이상 아닌 게 되어 버렸다. 전문적 취재 훈련을 받은 기자와 PD들이 일선 매장과 지점, 지사, 지국 그리고 영업직원들과 아르바이트생들을 취재하고 있다. 위생과 규제를 담당하는 공무원들이 일선을 방문해 적발조치를 취하고 있다. NGO들이 실제 사례를 그들 앞에서 수집한다. 고객들은 이전과 같이 일선에게 소리 치고, 항의 하며, 입장피력을 요구한다. 사장을 불러 달라 당당하게 요구하고 있다.

이에 대한 회사들의 대응전략은 무엇인가? 기존의 체계를 그냥 유지하면서 단순하게 하늘의 뜻에 따르기로 기도할 것인가? 회사가 가이드 불가능한 이슈일 뿐 아니라, 다른 경쟁사에서도 손을 놓고 있는 부분이기 때문에 우리만 나서서 체계를 다잡을 필요까지 있을까 생각하고 있지는 않을까? 혹은 지금까지 그렇게 치명적인 위기로 다다른 사건은 없었기 때문에 그렇게 심각하고 민감하게 대비할 사항은 아니라는 생각을 하고 있는 것은 아닌가?

최근 사례를 돌아보면 위의 이런 안이한 생각이 틀렸다는 점을 깨닫게 된다. 온라인과 SNS가 고객접점에서 가장 활발하게 반응한다는 점을 잊으면 안 된다. 고객들은 항상 기업의 고객 접점에서 그 기업을 판단하고, 그 기업과 대화하기 원한다. 해당 기업의 일선이 적절한 이슈관리를 하지 못하면 해당 이슈는 눈 깜짝 할 사이에 SNS를 통해 온라인에 공유된다. 이제부터는 이 이슈는 일선의 것이 아니라 전사적인 위기로 발전하는 것이다. 본사가 답해야 하는 순간이다.

문제는 기존 시스템에 안주하고 있는 기업들이다. 예전에도 이슈가 발생하면 회사는 일선으로부터의 상황파악에 시간이 걸렸다. 지금도 나아짐이 없다. SNS는 기름 끓듯 분노와 항의가 넘쳐나고 있는 데, 위기관리 주체인 회사에서는 상황파악에만 골몰하고 있게 된다. 전혀 빨라지지 못한 기업들은 항상 이렇다. 당연히 상황파악이 늦으니, 입장정리도 늦다. 위기화 된 상황을 관리하기 위한 위기관리 커뮤니케이션도 늦고, 정확 할 리가 없다. 전사적으로 악화된 위기에 대응하면서 해당 회사는 또 다른 위기를 만들어 내게 된다. 단순하게 일선에서 관리 가능했던 이슈가 위기가 되고, 심지어는 재앙으로 발전하게 되는 형국이 벌어진다. 이 자체가 정체절명의 위기다.

업 친데 덮치고, 그 위에 또 한번 덮친 격이다. 기업에게 남은 선택은 무엇인가? 빨리 체계를 개선하자는 옵션뿐이다. 일선에서의 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인을 세우고, 일선을 교육하고 트레이닝 하는 수 밖에 없다. 한번이 아니라 지속적으로 반복 해 그들에게 위기관리 커뮤니케이션이 습관화 되도록 지속적으로 자극하는 수 밖에 없다.

빠른 상황보고 및 공유체계와 온라인에서의 위기정보 공유 시스템도 필요하다. 물리적으로나 시간적으로 일선과 본사간의 격차를 어떻게든 줄여보려 노력하는 시스템이다. 빠른 상황파악이 바른 입장정리를 지원한다. 빠른 위기관리 커뮤니케이션도 정확하게 진행 가능해진다. 회사가 일선에게 명확한 가이드를 주어야 한다. 그리고 반복 투자해 트레이닝 해야 한다. 그래야 지금처럼 일선으로부터 이런 현실에 근거한 불평을 듣지 않게 될 것이다. “왜 우리에게 문제가 있다고 하는가? 본사에서 언제 우리에게 명확한 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인을 준 적 있나? 우리는 회사를 위해 그렇게 했는데, 이제와 우리가 문제라 하면 우린 어떡하나?”하는 반론 말이다.

# # #









크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2012/08/14 12:34 2012/08/14 12:34
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/2325

덧글을 달아 주세요

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

(정용민의 위기 커뮤니케이션 113)

 

위기관리시스템, ‘누가(Who?)’가 답이다

 

위기관리시스템 구축 프로젝트들을 클라이언트들과 함께 진행하면서 느끼는 시스템의 핵심은 아마 누가(Who?)’에 관한 것이 아닐까 한다. 많은 클라이언트들이 위기관리를 어떻게(How?)라고 생각하는데, 누가(Who?)에 관한 이야기가 위기관리 시스템의 핵심이라고 하면 순간 놀라곤 한다.

 

기업이나 조직에서 위기를 관리하는 주체에 대한 이야기다. 위기가 발생하면 해당 기업이나 조직의 구성원들이 그 위기를 어떻게파악하고 어떻게대응해야 할지 모르는 것처럼 보인다. 하지만 그 속내를 들여다보면 많은 경우 어떻게(how?)를 모른다기 보다는 누가(Who?)’ 이번 위기를 관리해야 하는지에 대해 몰라 서로 대응을 미루고 허둥댄다는 것이 정확한 표현이다. (물론 가시적으로 대응책임이나 역할을 미루지는 않는 것처럼 보인다. , 위기관리에 있어 실질적 오너십이 없다는 이야기다)

 

항상 이야기하지만 위기관리는 일개 부서나 한두 명의 직원이 진행하는 업무가 아니다. 위로는 CEO로 부터 일선 직원들에 이르기 까지 전사적 관심과 대응역량을 집중하는 총체적인 경영이어야 한다. 일상 업무에서 담당부서와 업무분야가 정해져 있듯이, 위기관리에 있어서도 부서별 또는 개인별 담당 대응 위기 유형과 대응 업무 프로세스가 사전에 정해져 있는 게 좋다.

 

위기가 예측 가능할수록 관리의 승률이 높듯이, 위기에 대응할 주체들이 정해져 있어 대응을 진행할 담당자 또한 예측 가능해야 위기관리에 성공할 수 있다. 위기가 일단 발생하고 난 뒤 대응 담당부서와 개인을 정하는 것은 매우 위험한 대응 방식이다. 일단 그 해당 부서나 개인이 진정한 오너십을 가질 가능성이 매우 희박하다. 그 위기의 발생원인과 대응방식에 대해 추후 비판 받을 가능성이 많은데도 깊은 오너십을 투여하기에는 스스로에게 너무 위험하다 느끼기 때문이다. (생각해 보라. 밑져야 본전인 일에 왜 갑자기 책임을 지려하겠나?)

 

또한, 급작스러운 위기관리 오너십의 일방적 부여는 해당 부서나 개인에게 미리 대비하면서 훈련 받을 기회를 제공하지 않는다는 점에서 문제가 있다. 위기에 대응하고 있는 인력이 준비되지 않은 인력일 가능성이 많다는 이야기다.

 

실제로 이 부분에서 위기시 문제가 많이 발생한다. 한번도 기자를 만나 전략적으로 커뮤니케이션 해 본적이 없는 위기관리 업무 담당자가 바쁜 와중에 기자들의 전화를 무심코 받는 경우를 상상해 보자. 90%이상은 기자에게 불필요하거나 위험한 메시지를 전달한다. 취재전문가인 기자에게 말려드는 거다. 사실 이는 해당 담당자가 멍청하거나 부주의해서가 아니다. 사전에 한번도 이런 대응 훈련을 받아 본적이 없기 때문이다. 평소에 이런 일은 홍보실에서나 하는 일로만 알았던 거다.


A타입의 위기. 누가 위기관리를 담당해야 하느냐? B타입의 경우 누가? C타입의 경우 누가?...이런 누가(Who?)’의 오너십이 미리 정해져 있어야 사전 사후 관리 그리고 대응훈련을 통한 역량강화가 가능하다. 그래서 이 누가(Who?)’의 가치는 위기관리 시스템에 있어 핵심 중의 핵심이다.

 

그냥 알아서들 열심히!’라는 말은 아무 소용이 없다. 지금까지 수없이 많은 위기관리의 실패 사례에서 공통적으로 목격되는 부분이 그런 안이한 생각이다. 안이한 구조화고, 안이한 대비 수준이 문제다.

 

, 이런 위기에 누가 오너십을 가지고 성공적으로 대응 할 것인가?

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2010/06/02 14:41 2010/06/02 14:41
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/2019

덧글을 달아 주세요

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

PR담당자들이 해야 할일들: Kathryn D. Hubbell

Public relations is broader, deeper and more intensive than media relations. For example, good public relations involves:
  • Research and analysis
  • Strategic planning
  • Defining measurable objectives that support the organization’s goals
  • Forming mutually beneficial relationships with the publics on whom an organization’s success or failure depends
  • Preparing and training for crises
  • Monitoring the industry environment
  • Being ethical, transparent, authentic and socially responsible
  • Working with legislators, regulators and advocacy groups
  • Moving effectively into online communications and social media
[Source: PRSA Executive Blog]

PRSA의 펠로우인 Kathryn이 쓴 PRSA 블로그의 포스팅이 참 흥미롭다. Kathryn의 긴 글에서 핵심을 뽑아내자면 '저널리즘에만 익숙한 기자를 하루 아침에 PR 담당자로 뽑는 것은 바람직하지 않다'하는 거다.

포스팅에서 Kathryn은 기자들에 대한 인식에 있어 약간 극단적이라고 보일 만큼 우리 PR담당자들과 다르다는 점을 부각한다. (기자들이 자꾸 PR업계로 진출하는 게 맘에 안드나 보다) 일부 동의하지만, 동의하지 못하는 부분도 있다.

그래도, 그녀가 제시한 좋은 PR(Good PR)’이라면 이런 일들을 해야 한다는 부분(윗부분)은 정말 맘에 든다. PR의 기능을 아주 정확하게 서술해 주고 있기 때문이다.







크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2010/04/07 15:11 2010/04/07 15:11
사용자 정의 검색
보람말 : , , , ,
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/1978

덧글을 달아 주세요

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

[정용민의 위기 커뮤니케이션]

2009년 09월 15일 (화) 11:01:37 기업앤미디어 web@biznmedia.com

요즘 TV, 신문, 온라인 뉴스들 그리고 소셜 미디어상의 대화들을 보면 기업이나 조직들에게 ‘위기’란 이제 일상사가 되지 않았나 하는 생각을 하게 된다. 위기의 발발 횟수와 분야도 다양해 졌지만, 위기 유지 및 소멸 기간도 예전보다 짧아진 감이 있다. 일부 전문가들로부터는 ‘온라인상에서의 위기 지속 기간이 최대 3일’이라는 주장까지 나오고 있다.

잠재적인 논란이라던가 해프닝들을 위기로 승격시키는 소스들을 보아도 예전보다 수백에서 수천 배 증가했다. 10년 전 위기관리라는 이야기에서 조중동에 기사를 빼러 뛰어 다니는 홍보담당자들의 이미지들을 기억하게 했다면, 지금은 PC에 수없이 많은 창들을 띄어 놓고 들여다보며 고민하는 홍보담당자의 이미지를 떠올릴 수 있다. 개인이 곧 미디어가 된 세상에서 이런 현상은 당연한 것이 됐다.

셀 수 없이 많은 소스들로부터 위기의 지속기간 짧은 여러 위기들이 발생과 소멸을 거듭함에 따라 효과적 대응에 할애되는 시간은 그 만큼 더 짧아지고 집중적이 되었다. 예전에는 위기발생시 전사적 대응을 개시하는 시간이 반나절 정도(정확하게 이야기 하면 언론의 마감시간 이전)면 인정되었던 것이, 이제는 한 시간대로 줄거나 아니면 분단위로 짧아졌다. 트위터나 미투데이를 실시간 모니터링 해야 한다고 생각해 보라. 식은땀이 나지 않나? (그래도 포기하진 말자!)

위기관리 담당자들에게는 참으로 암울한 환경이다. 이러한 환경의 변화에 발 맞추어 사실 새로운 인력이나 시스템 그리고 예산이 확보되지도 않는다. 전통적으로 오프라인 출입기자단에 맞추어진 홍보 및 위기관리 시스템이 확장되어 업그레이드 되기에는 아직도 길이 멀어 보인다.

여기저기에서 매일같이 지뢰들이 터지고, 사라져가는 상황 속에서 지속적으로 우리의 기업 명성과 이미지들은 부분 부분 훼손되어가고 있다. 손을 놓고 있다기 보다는 손을 쓸 겨를이 없다. 물론 활용 가능한 남는 손도 없다. 아예 온라인 부분은 접고 가자 해도 마음이 편치가 않다. 눈 감고 귀 막고 있다고 해도 지금 이 시간 온라인상에서 우리 기업과 관련해 어떤 문제들이 불거지고 있는지 불안하기 그지 없다.

위기관리에 있어서 환경과 이해관계자란 토끼는 말 그대로 빛의 속도로 24시간 변화하며 달리고 있다. 그에 비해 우리 조직과 기업들의 위기관리 역량은 아직도 거북이 수준에 머무른다. 아직도 많은 홍보담당 임원들을 소셜 미디어에 대한 이해와 이를 기반으로 하는 위기관리 및 대응 시스템에 대해 확실한 솔루션을 찾지 못하고 있다. (일부가 이에 대한 필요성 조차 느끼지 못하고 있다면 상당히 안타까운 이야기다)

갭(gap)을 줄여야 산다. 기업이 비즈니스 환경에 적응하지 못하면 사멸하고 마는 것과 같이, 생존을 위해서는 위기관리 환경에 대한 조직과 기업들의 좀더 발 빠른 준비와 실행이 필요한 시대가 왔다. 더 이상 예전 위기관리 시스템과 프로세스에 머무르면 한계가 있다는 것을 여러 위기 케이스들이 증언해 준다.

시스템 이전에 새로운 위기관리 2.0에 대한 기업의 시각과 철학도 업그레이드 될 필요가 있다. 이전의 통제(control)와 포커페이스(poker face)중심의 관점에서 오픈(open)과 투명성(transparency) 그리고 대화(conversation)의 관점과 노력들이 필요한 시대가 되었다. 그 만큼 녹녹하지 않은 경영 환경이 도래했다는 의미다.

이전에 반복적으로 강조했어도 실행하기 힘들었던 ‘전사적 위기대응’이 필수인 시대가 왔다. CEO의 리더십을 그렇게 강조했어도 여의치 않았지만, 지금은 CEO의 관심과 리더십 없이는 아무것도 되지 않는 시대가 되었다. 홍보담당자들이 출입기자와 사회부 기자 그리고 TV 피디들을 찾아 다녔던 시대가 저물어 가면서 이제 만인을 쫓아 다녀야 하는 악몽 같은 시대가 되었다. 메시지를 통제하고 대화하지 않으면서 시간만 쳐다 보던 시대가 가고, 오픈 하고 대화하고 진정으로 소비자에게 “사랑한다” 말해야 살아남는 시대가 왔다.

이솝 우화에서 잠들었던 토끼는 더 이상 잠들지 않는다. 우리 거북이에게는 더욱 더 힘든 레이스가 시작된 거다.

 정 용 민

   

위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트
스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너
前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2009/09/16 22:57 2009/09/16 22:57
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/1726

덧글을 달아 주세요

  1. 모세초이 2009/09/23 14:07 고유주소 고치기 답하기

    아..감사합니다^^

  2. 미도리 2009/10/28 18:08 고유주소 고치기 답하기

    아...잠들지 않는 토끼가 되어야하다니..정말 홍보맨들은 갈수록 힘들어집니다..그래도 포기하지 말자 ^^

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

클라이언트들이나 일반 기업 임원분들과 이야기를 나누다 보면 이 '위기관리' 라는 개념 처럼 넓고 다양한 개념이 그리 흔치 않다는 생각을 하게 된다.

구글이나 네이버를 찾아보고, 각종 뉴스 기사나 칼럼을 읽어 보아도 이 '위기관리'라는 단어는 상상할 수 없을 만큼 그 개념이 버라이어티하다.

  • 거시 경제적 위기관리
  • 금융/자금 위기관리
  • 주가 위기관리
  • M&A 위기관리
  • (재난) 위기관리
  • 대테러 위기관리
  • 선교지역에서의 위기관리
  • 군사적 위기관리
  • 외교적 위기관리
  • 인종간/부족간 위기관리
  • 사이버(IT) 위기관리
  • 스포츠팀의 (승률관련) 위기관리
  • 리더십관련 위기관리
  • 정치적 위기관리
  • 기업문화 위기관리
  • 영업 위기관리
  • 마케팅 위기관리
  • 브랜드 위기관리
  • 서비스 위기관리
  • 재고/유통/물류 위기관리
  • 인사 위기관리
  • 부부간의 위기관리
  • 결혼생활의 위기관리
  • 청소년 시기의 위기관리
  • 중년 위기관리
  • 정신적 위기관리
  • 건강 위기관리
.....................................


우리가 중요하게 생각하는 모든 분야와 이슈들 뒤에는 '위기관리'라는 개념을 붙일 수 있다고 해도 과언이 아니다. 이 처럼 위기관리라는 개념은 우리들의 생활과 비지니스에 직접적인 영향을 미치고 있고, 또 중요하다 여겨지는 하나의 '이상적 수준'이 아닌가 한다.

그러나 반대로 위기관리 실무를 진행하는 측면에서는 이렇게 해당 직무의 개념이 넓다 보니 어느 한 분야에만 특화해서는 실무를 해 나가는 것이 불가능 할 정도로 직무기술(description) 자체가 어렵다.

기업에게 위기관리 담당자(Crisis Manager)란 의미는 위의 여러가지 분화된 위기관리들 중 기업의 비지니스와 연관된 부분들을 미리 예측하고, 준비하고, 대비하고, 훈련하는 사람을 뜻 한다. 또한 해당 위기가 발생시에 리더십과 오너십을 가지고 위기를 관리해 나가는 전문가를 뜻 한다.

모든 위기관리 담당자들이 같은 Role과 Responsibility를 가지지는 않으며, 각각 보유해야 할 역량과 실행방식 또한 다르다. 일부 이에 대한 인식이 부족한 실무자들이 위기관리 담당자들간의 내공(?)을 겨루고는 하는데...쓸데 없는 시도라고 본다. (기준이 뭐냐 하는거다. 위기관리 컨설턴트들을 경쟁시키고 상호 비딩하게 하는 프로세스도 참...민망하다)

사람마다 각자의 설움이 있듯이 기업에게도 각자의 위기가 있다. 그리고 위기관리 매니저들의 각각 다른 역할과 임무 그리고 실행 패턴이 존재한다. 더도 말고 덜도 말고 그에 맞는 담당자를 키우고 지원하는게 위기관리 컨설턴트/코치들의 역할인 거다.

너무 과도하게 욕심내지는 말자.

 

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2009/07/16 16:07 2009/07/16 16:07
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/1635

덧글을 달아 주세요

  1. Pleasant PD 2009/07/17 21:28 고유주소 고치기 답하기

    그러고 보면 '위기관리'가 PR의 영역 가운데 차지하는 비중이 점점 넓어지는 까닭도 바로 이런 관점에서 설명할 수 있겠군요.

    Advocacy Relations - Advocacy Relations에 대한 위기관리
    Brand Identity - Brand Identity에 대한 위기관리
    B2B Communications - B2B Communications에 대한 위기관리
    Employee Relations - Employee Relations에 대한 위기관리
    Media Relations - Media Relations에 대한 위기관리

    이런 식으로, 끝도 없겠는데요.

    • 정용민 2009/07/18 10:32 고유주소 고치기

      맞습니다. 위기발생시 가장 큰 타격을 받는 부분이 이 관계(relationship)이기 때문에 모든 관계(relationship)가 존재하는 곳에는 위기관리가 필요하지요. :)

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

사보팀이 기업블로그를?

기업 홍보팀내에 사보담당자분들이 기업 블로그를 하면 어떻게 될까? 사보담당자가 기업블로그를 담당하면 안될 이유가 있을까?

종이사보와 전자사보에 이어 기업블로그가 사보의 다음형태가 되는 것은 어떨까? 그런 이슈를 가지고 흥미로운 대화들을 기대하고 있다.

기업들이 모든 소셜미디어 대화에 참여하는 그 날까지!

크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2009/06/11 16:29 2009/06/11 16:29
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/1570

덧글을 달아 주세요

  1. jay 2009/06/11 16:49 고유주소 고치기 답하기

    사보와 기업블로그의 목적은 유사하지만 매체 성격은 좀 차이가 있는것 같아요.
    사보가 하고 싶은 얘기 적고 싶은 꺼리를 찾아 한 방향으로 구성원과 이해관계인에게 일정주기로 밀어내는 것이라면... 블로그는 좀더 쌍방향적이고 다원적이며 따라서 다루는 주제나 형식, 화법, 시점, 주기 등등이 모두 말랑말랑해야 한다고 해야 할것 같아요.

    저같은 경우엔 기업블로그를 한동안 모아서 구독하다가 나름 가치가 있다고 판단되면 특성/주제에 따라 일반 카테고리 분류로 옮기고... 그냥 똑같이 홍보찌라시 행세만 하면 퇴출시켜 버리거든요.
    그런데 말이죠... 거의 살아남질 못해요. 가장 큰 차이가 비공식적인 이야기나 고민의 흔적을 찾기가 힘들더군요.

    기업의 생리가 자신에게 불리한 이야기는 한마디도 흘리지 않는게 원칙이잖아요. 뭐 그게 나쁘거나 잘못되었다는 이야기는 아닙니다. 그냥 땀냄새보다는 분냄새를 맡기가 쉬운게... 본질적으로 사보와 큰 차별성이 없는 블로그가 대다수를 차지하더랍니다.

    • 정용민 2009/06/11 17:52 고유주소 고치기

      일단 사보기자들이 기업블로깅에 역할을 하기 위해서는 예전의 페이퍼마인드를 말씀하신대로 업그레이드 해야 하겠지요. 그 부분은 필수적인 프로세스임에는 틀림없습니다.

  2. 미도리 2009/06/20 15:04 고유주소 고치기 답하기

    사보 담당자나 기자들이 블로그를 하면 됩니다. 툴이 다를뿐 역량은 충분하다고 봐요.

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다

왜 PR 담당자들이 블로그를 해야 하지?

얼마 전 우리 회사 Internal Training으로 국내 에이전시들의 블로고스피어 및 SNS 관련 서비스 벤치마킹 시간을 가졌다. PR을 중심으로 여타 다른 여러 에이전시들의 서비스들을 분석해 보면서 여러 가지 이야기들을 공유했다.

이 시간에서 가장 핵심적인 질문이 하나 있었다면:

"왜 PR 담당자들이 블로그를 해야 하지?"

생각해보자. 회사 내에서 기자와 커뮤니케이션 할 수 있는 사람은 누군가? 나의 경우 전 직장에서는 2000여명의 직원들 중 나 하나만이 외부 기자들과 공식적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 (해야만 하는) 유일한 직원이었다. 보통 수천 수만 명의 직원이 있는 기업들 내에서 기자들과 공식적인 커뮤니케이션을 하도록 허락된 직원은 수명에 지나지 않는다.

기업을 대표해서 기자들과 커뮤니케이션 하는 PR 담당자들은 기자가 생각하는 방식으로 생각한다. 기자가 쓰는 글의 형식대로 글을 쓰고, 기업 내에서 기자들의 용어 (사시마리, 나와바리, 반까이, 빠타...)를 알아듣는 거의 유일한 사람들이다. 기자들의 근황을 가장 세세하게 아는 사람들이고, 기자들이 재직하는 언론사의 돌아가는 정치 환경을 읽고 있는 부류들이다. 출입기자들끼리의 헤게모니에 대해 신경을 쓰며, 누가 정말 우리 회사의 적인지 아군인지를 꼽고 있는 전문가다.

이러한 실무능력들은 책을 통해서나, 세미나를 통해서 익혀진 것이 아니다. 기자들과 만나고, 대화하고, 밥을 먹고, 술을 마시고, 보도자료를 내보내고, 말다툼을 하고, 같이 골프를 하고, 등산을 하면서 만들어진 하나의 습관이다. 왜 이런 습관을 키우는 걸까. 그들과 좀 더 정확하게 커뮤니케이션 하기 위함 때문이다.

블로고스피어를 이러한 기존 오프라인 미디어 환경에 비유해 보자. 우리 기업이나 제품 그리고 브랜드들에 대해 관심을 가지고, 포스팅을 하는 많은 블로거와는 누가 나서서 관계를 맺어야 하나? 누가 기업을 대표해서 그들과 커뮤니케이션 해야 하나?

수천수만의 직원 중 누가 그들에게 기업의 메시지를 전달해야 하는가 말이다. 그것도 정확하게. 당연히 PR 담당자들이다. 블로거들은 개인 미디어를 운영하고 있는 신종 기자들이다. 현재야 기껏해야 수십 명에서 백여 명 가까운 출입기자들이지만 이제는 그 수가 수천에서 수십만에 달할 수도 있다.

PR담당자는 이런 환경 속에서 기업을 대표해 블로거들이 생각하는 방식으로 같이 생각해야 한다. 블로거들이 글을 쓰고 옮기는 방식으로 글을 관리해야 하고, 블로거들이 즐겨 쓰는 용어에 익숙해져야 한다. 여러 파워 블로거들의 근황을 세세하게 알아야 하는 사람들이고, 블로거들이 모이는 각종 모임의 장이나 그룹들에 대한 정보를 가장 빨리 알아야 하는 사람들이다. 주요 블로거들끼리의 헤게모니를 잘 관찰해야 하고, 정말 어떤 블로거가 우리 회사의 아군인지를 잘 분별할 줄 하는 사람이어야 하겠다.

이러한 블로거 관계(Blogger Relations)는 책을 통해서나 세미나를 통해서 익혀질 수 있는 것이 아니다. 블로거들과 실제로 대화하고, 방명록에 인사 하고, 코멘트를 달고, 트랙백을 걸고, 자신의 Rss 리더기에서 정기적으로 그들 각각의 글들을 모니터링하면서 그 능력이 향상된다. 스스로 블로거가 되어야 하고, 스스로 기업을 대표하는 파워 블로거가 돼야 한다. 이는 블로고스피어에서 블로거들과 정확하게 커뮤니케이션 하기 위함 때문이다.

그래도 블로깅을 하기 싫다면 어쩔 수 없다. 하지만 제대로 일을 하고 싶다면 블로깅 하는 게 좋을 거다. It's up to you.
크리에이티브 커먼즈 라이센스
Creative Commons License
2008/09/30 15:56 2008/09/30 15:56
사용자 정의 검색
글 걸기 주소 : http://jameschung.kr/trackback/1000

<걸린 글>

  1. PROJECT STORYBERRY

    PR SONG'S Storyberry2008/10/02 09:18

    PR 회사에 입사하고 PR계에 첫발을 디디면서 내가 여기서 한 달을 버티면 하겠다고 생각한 것이 두 가지가 있습니다.하나는 멘토로 삼고 싶은 어떤 분을 만나겠다는 것이었고, 다른 하나는 블로그를 만들겠다는 것이었습니다. 소소한 일상과 단상을 기록하는 블로그를 오래전부터 쓰고 있긴 하지만 PR하는 사람, 이라는 정체성을 키워드로 별도의 블로그를 만들고 싶었던 것이죠. 8월 1일 피알원 미디컴에 입사해서 드디어 한 달이 지났습니다. 저는 머릿속으로 구...

  2. 파워블로거들의 수준은 상상이상이다.

    철산초속의 Communications Lab2008/10/05 10:22

    '파워블로거'라는 단어에 대한 왈가왈부가 많다. 어쨌든 '파워블로거'가 가지는 두가지 특징은, (관련분야의 전문적인지식으로) '신뢰'성 있는 콘텐츠를 만들고, 미디어적인 영향력이 굉장하다는 것이다. 물론 다수의 업체들이 후자인 '미디어적 영향력'에만 초점을 두어 그들을 활용하려고 하는 경우가 많다. 멀지않은 미래에 '파워블로거'들의 '신뢰성'문제가 이슈가 될 것 같지만, 여하튼 내가 오늘 말하고자 하는 것은, '파워블로거'라고 불리는 블로거들을 우습..

  3. '기자미팅' 안나간지 1년, '블로거미팅' 나간기 두달째

    철산초속의 Communications Lab2008/10/05 10:23

    방금 회사전체 메일로 외근공지를 쓰다가 스샷한번 떠봤습니다. PR AE로 사회생활 시작해서 '기자미팅'을 주로 하다가 이제는 '블로거 미팅'을 나갑니다. 왠지 오늘 메일에 '블로거 미팅'이라는 글을 쓰면서 2년전과는 참 많은 것이 변했구나...라는 생각이 들더군요. 뭐 물론 회사내의 대부분의 사람들은, '뭔 블로거 미팅을 하냐...' 라고 생각을 할지도 모르겠습니다만 저는 '기자'='블로거'라는 마음가짐으로 미팅을 합니다. 앞으로도 '블로거 미팅'이..

  4. 기업 블로그 담당자는 왜 블로그를 해야 하는가

    미도리의 온라인 브랜딩2008/11/13 00:27

    최근 기업 블로그에 대한 관심이 비단 특정 기업에게만 한정되는 것이 아님을 느낀다. 블로거팁닷컴의 Zet님이 서울 시청을 비롯한 각종 관공서에서 강의를 하는 모습을 보니 공직자들에게도 블로그 바람이 거세게 불고 있는 것 같고 연예 엔터테인먼트 마케팅이나 영화사들도 홈페이지 대신에 블로그를 통해 홍보를 진행하는 것만 봐도 알 수 있다. 그러나 아직도 일반 대기업이나 중소기업들은 블로그에 대해서 쉽게 긍정하지 않는 것 같다. 기업 PR&마케팅 담당자들이..

  5. PR 2.0 시대, 홍보 담당자의 도전과 고충

    미도리의 온라인 브랜딩2008/12/22 16:21

    나의 동료 J에게. 그대와 내가 동갑내기인 줄도 모르고 같은 팀에서 3년을 넘게 지냈다니 나도 참 어지간하게 무심하다 싶군. 그대는 무척 반듯한 인상에 유머라곤 한 줌도 없어 보이는 냉정한 표정, 항상 무언가에 쫒기듯 바빠 보였고, 가끔은 또 기자 접대와 잦은 숙제(?)에 지친 모습이었지. 그대에게 PR 2.0과 신문의 몰락에 대해 얘기할 때 당황하던 표정이 생각이 나는군. "신문이 망하면 PR담당자들도 할 일 없는거 아냐?"라며 싸가지없이 말하던..

덧글을 달아 주세요

  1. 꼬날 2008/09/30 23:13 고유주소 고치기 답하기

    어찌나 맞는 말씀이신지... 이렇게 풀어내시니 정말 적절하네요 부사장님

  2. toru 2008/10/01 02:43 고유주소 고치기 답하기

    100% 공감입니다. 그런데 기자들의 관습에 맞춰진 PR인의 습성이 블로거들의 관습에 쉽게 맞춰질지는 의문입니다. 지극히 기성적인 권위에 집착하는 집단과 동시에 지극히도 그 권위를 피해가려는 집단과의 커뮤니케이션을 함께 수행할 수 있을지 모르겠습니다. 당분간은 이런 두 개의 마스크를 쓸 수 있는 것이 당분간 PR인의 능력이 될런지..언제나 과도기는 힘듭니다.

    • 정용민 2008/10/01 08:49 고유주소 고치기

      흠...toru님. 저는 약간 다른 생각이 있습니다. 제가 유심히 관찰을 하고 있지만...점차 블로고스피어의 영향력이 성장함에 따라서 소위 파워 블로거들이라 불리우는 블로거들이 기존의 오프라인 언론 기자들과 거의 비슷한 행태를 보여줄 수 있다는 거지요. 이미 일부 파워 블로거들은 왠만한 기자 이상의 차별의식과 권력을 과시하곤 하더군요. 모든 권력은 부패한다는 말이 있습니다. 파워 블로거들간에도 분명 부패하는 권력이 존재하겠지요. :)

  3. toru 2008/10/01 09:46 고유주소 고치기 답하기

    음..파워 블로거들의권력화 문제까지는 생각하지 못했네요...좋은 지적 감사드립니다.

  4. 미도리 2008/10/01 10:26 고유주소 고치기 답하기

    어이쿠..한자한자 너무 공감이 팍팍 가서 ^^ 저도 블로깅시작 전에는 뭐..그냥 보기만 해도 되겠지 생각했는데 1년쯤 해보니 이게 발을 담그지 않으면 잘 이해할 수 없는 부분이 많더라구요. 1,000개 포스팅을 목전에 두고 있는 분의 글이라 그런지..내공 백단이세요~

    • 정용민 2008/10/01 10:33 고유주소 고치기

      아...그러고 보니 포스팅수가 그렇게 되네요...정리 좀 하던가 해야 겠네요. 에휴...:)

  5. mark 2008/10/02 10:55 고유주소 고치기 답하기

    블로그 합니다.^^

  6. 비밀방문자 2008/10/05 10:22 고유주소 고치기 답하기

    관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.

    • 정용민 2008/10/05 16:48 고유주소 고치기

      그렇죠. 여러사람들의 입장을 다 고려하면서 논의 주제를 펼친다는 게 참 힘들지요. 많은 insight를 얻었기를 바랍니다. :)

  7. 혜진 2010/04/14 15:55 고유주소 고치기 답하기

    제대로 일하려면 블로그 하라는 그 말씀에 공감합니다^^ 그간 고민하던 것이 있었는데 포스팅보면서 조금은 해소된듯 합니다! 감사합니다~

[로그인][오픈아이디란?]
오픈아이디로만 댓글을 남길 수 있습니다