딱히 소셜 미디어에만 한정된 이야기는 아닌 듯싶습니다.
기업의 거의 모든 커뮤니케이션 활동에 구성원이 얼마나 관심을 가지는지도 생각해볼 문제라고 보입니다. 즉, 전통적인 매체 환경과 커뮤니케이션 환경에서도 마찬가지죠. 홈페이지도 그렇고 하다못해 보도자료도 그렇고.. ^^
분명한 것은 그래도 블로그와 트위터 그리고 다양한 SNS가 전통적인 매체의 소통방식보다는 구성원과 고객의 접근성을 높일 수 있다고 생각합니다.
그러나 아날로그 혹은 디지털 그 어떤 것도 직접 체험하고 공감하지 않으면 그 깊은 맛과 감성의 통일감을 느끼기 힘들겠죠. ^^ 인사이트 있는 글 잘 보고 갑니다. ^^
최근 들어 소셜미디어상의 위기 그리고 그들에 대한 관리 부분에 관심을 가지는 클라이언트들이 늘고 있다. 좋은 소식이다. 그러한 클라이언트들과 처음 대화를 시작하면서 항상
물어보는 질문이 하나 있는데...
"소셜미디어상의 대화를 모니터링하고 분석하고 계시나요?"
돌아오는 대답의 대부분은 "아직..."인
경우들이 대부분이다. 기업 블로그를 운영 하고 계신 일부 클라이언트들도 소셜미디어상의 대화모니터링과
분석은 "아직..."인 경우들이 많다.
소셜미디어상에서 수많은 사람들이 우리 회사 그리고 우리 제품, 우리 브랜드, 우리 서비스, 우리 직원들, 우리
공장, 우리 지점, 우리 일선 도우미들에 대하여 '어떻게 이야기' 하고' 그리고 '무엇을 이야기'하는지에 대해서 '아직' 모르고 있다는 거다.
모니터링이 되지 않기 때문에 대화를 분석하기는 더더욱 힘들고, 더 나아가 그 대화에 대한
분석 결과를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 하는 것도 불가능해 보인다.
우리에게 익숙한 언론관계에 비교해 보아도 그렇다. 신문을 읽지 않고 TV를 보지 않으면서 언론관계와 언론 커뮤니케이션을 할 수는 없는 거 아닌가?
언론 모니터링이 없으면 대언론 전략이 있을 수가 없다. 위기관리는 더더욱 말이 안 된다.
몇 개의 업체들이 소셜미디어상의 모니터링 프로그램들을 시장에서 소개하고 있다. 그들의 서비스
히스토리들을 구경해 보면 대기업 중심으로 꽤나 많은 회사들이 그 서비스들을 자체적으로 주문해 활용하거나, 커스토마이징해서
활용 중이라 소개한다.
생각 외로 팬시 한 인터페이스와 통계화가 가능하게 되어 있다. 가격 또한 이성적인 수준에서
다양한 페이먼트 플랜을 운영 중이다. 그러면 이런 프로그램을 구입해서 걸어 놓으면 소셜미디어상의 대화
분석은 완벽하게 가능한 것일까?
모든게 그렇지만, 소셜미디어상의 대화 분석 자체도 사람이 관여를 해야 한다. 마치 일기예보 수치들과 같이 쏟아져 들어오는 fact들을 실시간
사람이 재선별(re-filtering)하고 검토 논의 주제화 하고, 의사결정
해야 한다. 이 부분이 문제다. 그리고 이 부분이 위기관리의
핵심이다.
분명한 것은 소셜미디어상의 모니터링이 되지 않고서는 소셜미디어상의 위기관리란 절름발이일 뿐이라는 사실이다. 구글이나 네이버를 실시간으로 클릭한다고 해결되는 문제가 아니다.
위기관리에 대한 논의 주제들을 가지고 포텐셜 클라이언트들과 이야기를 나누거나 코치들과 대화를 하다 보면 너무 갖출게 많다. 선행해 필요한 게 많고, 좋은 인력이 많이 필요하고, 적잖은 예산이 필요하다. 이 부분에서 많은 클라이언트들을 포기를
한다.
비가 오는 3월 마지막 날입니다. 재미있는 제목의 뉴스가 떴네요. 온라인 담당자라면 누구나 한번씩 클릭해볼 것 같은 이야기ㅋㅋ <한국경제 : 두얼굴의 소셜미디어… 네슬레 `환경파괴` 뭇매> http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2010033069741 사례 분석을 잘하는 것은 아니지만 빨간펜을 해보겠습니다. "초콜릿 불매 운동 확산" 세계적인 식품회사 '네슬레'가 트위터와 페이스북 등 소셜미디어.....
해마다 30%씩 가격이 떨어지는 LCD TV와 달리, LED TV 가격은 출시 후 7개월이 지났지만 꿈쩍도 하지 않고 있다. 윤
사장은 "해외유통업체들이 고가인 LED TV를 팔 때 이윤을 많이 남기기 때문에 가격을 내리지 말아 달라고 오히려 부탁하는
실정"이라고 말했다. 위기가 낳은 혁신 제품이 시장 흐름을 바꾼 것이다. [조선일보]
개인을 넘어 기업이라는 큰 조직이 메시지 하나 하나를 모든 이해관계자들에게 적합하게 디자인 한다는 것이 얼마나
어려운지 모른다.
위의 메시지도 그렇다.
위의 메시지가 적합한 타겟 오디언스는 주주, 투자자, 직원, 거래처(은행) 그리고
위 행사 타겟처럼 다른 회사 경영인들이 전부겠다.
반면, 소비자를 비롯한 정부, NGO, 커뮤니티
등에게는 분명 민감한 메시지다.
사장께서는 경영자들에게 강연 중 자랑 같이 하신 말인데 그게 기사화가 됐다. 그래서 타겟팅이
안됐다. 참 메시징이란 어렵고 예측하기 힘들다.
1- 직원들이 일은 안하고 소셜 미디어만 하면 어째? (Employees will waste time with social media.)
2- 안티 애들이 우리 브랜드를 망쳐 놓고 말걸? (Haters will damage our brand.)
3- 우리 브랜드에 대한 이야기들을 어떻게 통제할 건데? (We'll lose control of the brand.)
4- 싸거나 무료인줄 알았는데 알고 보니 실제 예산이 많이 들잖아. (Social media requires a real budget! It's not really cheap, or
free.)
5- 소셜 미디어에서 잘 못 이야기했다가 소송 같은 게 걸리면? (They're scared they'll be sued.)
6- 회사 기밀이 유출되거나, 우리
주식가격에 영향을 미칠만한 정보가 나가버리면 어째? (They're scared of giving away
corporate secrets or that information on social networks will affect the stock
price.)
재미있는 것은 기업이 소셜 미디어를 무서워하는 이유가 대부분 내부적인 이유들이라는 거다. 직원들이 일 안 할 까봐, 브랜드 관리에 흠집이 생기거나 어려워
질 까봐, 예산이 없어서, 소송 걸리면 골치 아플 까봐, 직원들 교육을 잘 못해서 자칫 불미스러운 일이 생길 까봐....
그렇게 생각하면 그런 기업들에게는 딱히 소셜 미디어만 무서운 게 아니다.
회사 내 동아리도 무서울 테고, 회사 거래처들도 무서울 거다, 회사 직원들 가족들도 무섭고, 심지어...회사 대표전화나 수신자 부담 전화 개통도 무서울 거다.
오늘 오전에도 우리 코치들과 재미있게(? -enjoyable) 모 클라이언트 매장을 전격 어택하는 emergenct drill을 실행했다. 사실 99%의 일반직원들은 평생 방송국의 PD나 기자와 마주설 기회가 없다. 특히 명동이나 압구정을 걸어다니다가 VJ들에게 이상하게 생긴 마이크를 받아보지 않는 이상 커다란 TV카메라 앞에서 인터뷰를 해 보는 경험은 거의 불가능하다.
개인적으로 TV카메라를 들이대면 "인터뷰 안해요" 할 수 있고, 신경질을 내거나, "초상권이 있어요" 하면서 찍지 말라 요청도 할 수 있겠지만...회사 그리고 자신의 직장과 관련된 취재에 맞서서는 솔직히 운신이 자유롭지 않은게 어찌보면 당연하다.
홍보담당자들이야 이런 Drill을 바라보면 내심 안타까운 감정이 들곤 한다.
"그건 상식의 문제 같아. 어떻게 기자에게 소리를 치고 찍지 말아라 명령조로 이야기를 할 수 있어?" "아무리 그래도 어떻게 기자에게 막말을 해대냐?" "어? 기자에게 취재요청 접수하면서 명함도 안 나눈거야? 그 사람 기자 맞긴 맞는것 같어?" "우리 회사 규정이 어떻게 돼있어?...홍보팀 아니면 기자랑 인터뷰 못하게 되 있잖어. 왜 그걸 기억 못해?"
결론적으로 말해서...그건 홍보팀만의 생각이다.
일선에서 하루 일과에 바쁜 직원들에게 '언론사에서 취재가 나오면 ________________________________ 행동할 것. 가능한 빠른 시간내에 본사 홍보팀에게 연락을 취해 대응방침을 하달 받을 것....' 뭐 이런 문서화 된 원칙이야 가볍게 잊어버리기 마련이기 때문이다.
훈련받은 임원분들도 TV카메라를 돌리면서 공격적인 질문을 해대면 '의식의 마비' 현상을 경험하게 되는데...훈련받지 못한 일선 직원들이야 오죽할까? (너무 홍보팀의 상식선에서 과대 평가 하지 말라는 이야기다. 모든 기업들이 거의 비슷하다)
홍보팀들이야 매일 기자 만나서 소주마시고 형 동생 하면서 생일 케익선물에...같이 웨이크 보드나 등산 하는 사이들이니 '기자란 어떻고...뉴스란 어떤거고...취재지원이라는 건 이런 이런 프로세스로 해야 당연하다' 알고 있지만 그 이외 나머지 직원들의 대부분은 그런 걸 알 필요도 없고, 알리도 없다. (이게 현실이다. 똑바로 보자)
예고없이 매장이나 공장 그리고 본사 건물에 실제방송사 로고를 단 TV카메라 군단이 들어서면 99.999%는 헛점을 적나라하게 들어낸다. 기업이 무슨 죄를 지어서가 아니라...해당 취재를 나온 기자들과 그 식구들에 대해 공식적으로 정확한 핸들링이 불가능하다는 이야기다. 반대로 기자들에게는 너무 너무 재미있는 부정적 보도영상들과 컨텐츠들이 만들어 지게 마련이다.
홍보팀 이외에 거의 모두가 당황하고, 의사결정을 하지 못하고, 피하면서. 목소리를 높인다. 우왕좌왕 담당자들을 찾아대고...서로에게 짜증을 낸다. 친절하게 다가와 민감한 질문을 해대는 기술적인 기자들에게 이런 저런 이야기들을 수군댄다. TV카메라가 자리에 없다고 생각하고 마구 비공식적 애드립들을 전달한다.
기업전반을 놓고 생각해 볼 때 상당히 취약한 이런 수없이 많은 POC(point of connection)들을 홍보팀은 '상식이 있으면 다 한다'는 자기중심적인 생각으로 그냥 지나치고 있는 것은 아닐까? 한번 생각해 보자...
이런 생각을 일찌기 진행하고 Drill을 열심히 진행하면서 스스로 업그레이드 되고 있는 기업 CEO와 홍보팀들을 위해 박수.
사실 오랜 기간 홍보팀에 몸담고 있는 저로서도 전혀 자신할 수 없는게 저 돌발 TV인터뷰로 보입니다. 저도 동감입니다. 저희가 drill후에 그 교훈을 가지고 내부 세션을 진행하려고 하고 있지만 그게 얼마나 돌발 미디어 attack에 도움이 될지는 저도 doubtful합니다. '안하는 것보다는 낫지 않나'라는 생각이 거의 저희를 지배하고 있는 것일지도 모릅니다. '안하는 것보다 낫다'. 가이드라인도'없는 것보다 낫다'....그리고 결정적인건, 정말 가끔씩은 '안하는 것보다 분명 낫다'는 것이죠. -_-
저도...일을 진행하면서 가끔씩 "왜 저걸 모르나? 어떻게 기자한테 저렇게 대하나? 아무리 모른다해도 저게 상식적으로 말이 되나...? " 요런 생각이 들 때가 종종 있는데....저야말로 제 상식선에서 그들을 바라본 건 아닌가 되돌아 보게되네요. 개인적으로 듣는 조언 같아서 와닿습니닷.
스트레티지 샐러드 정용민 대표님의 블로그에 Communications as Ikor - 안티 트위터러 어쩔껀가?라는 내용으로 기업 트위터 활용에 있어 닥칠수 있는 커뮤니케이션 위기 이슈에 대한 글을 보았습니다. 대표님은 기업의 입장에서 A라는 트위터러를 B기업에 반감을 산 안티유저로 설정을 하셨고 아래와 같이 기업이 취할수 있는 몇 가지 대응 예시를 두셨습니다. 무시한다아이디를 추적해 미국 트위터에게 영문으로 경고 요청을 한다. (외국계 법률회사를......
좋아서 본다기 보다는 왜 이 항공사가 직원들을 활용해 이런 컨텐츠의 바이럴을 만들어 배포를 했을까 하는 의문 때문이다. 단순히 말해 이 바이럴의 목적이 뭐냐 하는거다.
사우스웨스트 에어라인을 모방하려 했나? (Wait a minute...that is not...) 해당 항공사의 자유롭고 활기찬 기업문화를 강조하려고 했나? (Wait a minute...) 현재 진행중인 미국 노선 관련 브랜드 메시지의 연장선상인가? (너 어디까지 가봤니?) 아니면, 그냥 직원들이 일반인 출입금지지역에서 풀 로케를 사적으로 진행했나?
인하우스 입장에서는
목적을 떠나 지상파 뉴스에 이슈가 됐으니
이미 성과를 달성했다는 생각이 듭니다..ㅡㅡ
아니면 목적자체가 이슈였을지도 모르겠다는 생각도 드네요~
콘텐츠 역시 대한항공 재미있는 회사네~ 라는 느낌의 메시지이기에~
나쁠 것도 없고요,,
성과뒤에 이미 목적의 의미가 없어져버렸는지도 모르겠습니다~
- 선생님의 블로그를 구독중인 pr아카데미 22기 유경종 -
넵 잘지냅니다~ 회사에서 일을 하다보면,, 목적은 어느덧 사라지고,,성과를 위해 일하는 경우가 많습니다 ㅡㅜ
결재자들에게 목적을 이해시키기는 어렵지만,, 성과는 이해시키기 쉽거든요,,이런것을 하면 우리회사 이미지가 장기적으로 이렇게 변할 수 있습니다 보다는 이렇게 하면 이런이런 언론사에 나올수있습니다가 더 결재받기가 쉽더라구요 ㅡㅜ 에휴 목적을 이해하는 결재자를 만나도,,그분이 다른 곳으로 가시면 다시 원상복귀고요..
ㅎㅎ 넋두리가 길었습니다. 위의 김연아와 현차의 경우에도 같은 이유일것이라는 생각이 듭니다..ㅎ
지난 10여년동안 우리나라 기업들의 위기라는 것을 옆에서 아주 가까이 지켜보면서 이런 생각이 든다. "과연 우리나라 기업에게 진정한 의미의 위기라는 것이 존재하기는 하는 걸까?"하는 생각이다.
수년전에도 이런 글을 한번 쓴적이있는 것으로 기억이 되고, 이 블로그에서도 아래와 같은 포스팅을 올린적이 있다.
이런 글에서 강조하고 싶었던 것은 우리나라 기업들에게는 진정한 위기란 없다라는 의미가 아니라, 사회 각 기능들이 아직 정상적인 역할들을 각자 하지 못하고 있다는 것을 생각해 보자는 것이었다.
사회 여러 이해관계자들 중에 하나라도 정확하게 해야 할 일을 하면 사회가 변화한다는 것을 강조하고 싶어서다. 구조적으로 소비자들이 비윤리적이거나 위법한 기업의 제품을 대체구매 할 수 있는 시장구조와 유통구조가 아니라는 점. 행동하지 않거나 할 수 없는 소비자. 정치성향의 NGO, 언론의 권위/신뢰 부재, 정부의 비일관된 포지셔닝, 기업의 맨트라 부족과 같이 어느 한쪽이라도 강력하거나 정확한 역할을 하고 있지 못하다는 게 진짜 위기다.
기업 인하우스측에서는 마치 한여름 소낙비 처럼 지나가 버리고, 언제 비를 쏟아 부었냐는 듯 이내 활짝 웃어버리는 하늘을 보면서 안도하지만...이렇게 해서는 진정한 위기관리는 불가능하다는 사실을 모르는게 아니다.
우리나라에서 기업의 위기는 1주일을 넘기는 케이스가 거의 없다. 위기의 지속과정을 어디에 기준을 두느냐 하는데는 물론 논란이 많다. 하지만, 중요한 기준은 기업조직 내부의 민감성이다. 더욱 정확하게 말해서 CEO를 비롯한 직원들이 모두 해당 이슈에 촉각을 세워 민감해 있는 기간이 위기지속기간이라고 보겠다.
이 민감한 기간이 1주일을 넘기지 못한다면 진짜 문제라는 이야기다. 신문이나 온라인 지상에서 사라지면 이내 긴장을 푸는 조직은 분명 문제다. CEO나 실무자가 그렇다면 문제는 더 크다.
분명한 것은 외국기업들의 위기와 다르게 우리나라 기업들의 위기지속기간은 상대적으로 적지만...위기반복성은 그렇지 못하다는 거다. 또한 상대적으로 짧은 위기지속기간이 기업의 위기관리 시스템의 품질 때문이 아니라 외부적인 환경으로 인한 것이라는 부분에도 주목하자. (절대 기업이 잘해서 그렇다는 게 아니다는 이야기다)
비유를 하자면...
훌륭한 기업은 물에 빠져 한껏 물을 먹고 고생을 하다 이내 정신을 차려 헤엄쳐 나오는 반면... 그렇지 않은 기업은 꼴깍 꼴깍 수면을 들락거리면서 물만 먹고 헤어나오지를 못하는 형상이다. 그렇게 당장 죽을만 하지는 않기 때문이겠다.
개인 역시 진정한 변화를 만들기 힘든데 조직을 같은 방향으로 변화시키는 정말 쉽지 않은 과제라고 봅니다. 물론 직접 위기를 겪기 전에 타사나 타업종의 경험으로 부터 진정한 변화를 이끌어 낼 수 있는 것만큼 효과적인 것은 없을텐데... 정 대표님이 좀 더 많이 노력하셔야겠습니다.
보통 집에서 회사까지는 걸어서 출근을 하는 데 오늘 아침에는 시간이 약간 늦어 두정거장을 버스를 탔다. 붐비는 버스 안에서 내 앞에 서있던 한 여성승객은 출근차림에 책 한권을 손에 들고 읽고 있다. 어깨 넘어로 책 본문을 보니 '공중관계(PR)'이라고 제목이 되어 있다. 호의형성...언론관계...뉴스릴리즈...이런 단어들이 눈에 들어 오는 것을 보니 아마 홍보팀에 새롭게 일을 시작하는 분같다.
그 책에 써있던 공중들과의 호의형성...에 대해 한번 생각을 해 보다가 이런 생각을 하게 됬다.
"기업들이...아니 더 정확하게 CEO들은 공중들과 커뮤니케이션 할 마음이 있을까?"
경험상 사람들이 모두 커뮤니케이션을 즐기는 것은 아닌 것 같다. 외출해서 친구들과 대화하고 즐기는 사람이 있는 반면, 시간이 나면 혼자 방안에 앉아 아무 것도 안하고 누워 천장을 바라보는 것을 좋아하는 사람도 있다. 블로그 같은 것을 오픈해서 매일 매일 자신의 이야기에 대해 포스팅을 하는 사람들이 있는 반면에 남이 자신의 이야기를 읽는 것을 기분나빠 하면서 블로그 자체를 혐오하는 사람도 있게 마련이다.
모든 사람이 커뮤니케이션을 하고 싶어하진 않는다. 즉, 기업들도 모든 기업들이 커뮤니케이션을 하고 싶어하지는 않는다는 것을 우리는 인정해야 한다. 특히 CEO분들에게 "왜 내가 그 공격적이고 비이성적(?)인 환경단체랑 웃으면서 이야기 해야 하는거야?"하는 마음속 생각이 있다면 NGO 커뮤니케이션이 전사적으로 잘 될리가 없다.
보통 CEO들께서 커뮤니케이션을 즐기시기 않는 타입들께서는 각개 공중들에 대해 이런 비슷한 생각을 가지고 계시다. (사실 이런 편견 때문에 커뮤니케이션을 즐기시지 않는 건지, 커뮤니케이션을 즐기시지 않기 때문에 이런 편견이 강화되는 것인지는 모르겠다)
기자 그 X들. 맨날 회사에 대해 부정적인 것들만 들쳐내고, 잘못 보도를 해도 사과는 없고, 아주 무책임하지. 그 X들이랑은 마주 앉아 있는 것도 곤역이야. 문제랑 연결되니 가능하면 섞이지 않는게 차리리 안전하다고 봐. 가끔씩 광고나 캠페인 청탁이라도 들어오면 없는 예산에 그게 무슨 손해야...
정부 꼴통들이지. 비효율적인데다가 관료적이야. 그 저번에 담당사무관 정도가 나에게 전화걸어 거들먹 거리는 것만 생각하면 치가 떨려. 잘 못 보이면 나중에 문제가 되니까 그냥 꾸벅거리는 거지. 될 수 있으면 그쪽 사람들과 엮이지 않게 좀 대관업무팀장이 걸러 냈으면 해.
NGO 다 걔네들도 비지니스지. 지네들도 다 알아. 우리가 생산하는 제품이 그렇게 큰 문제 없다는 걸 안다구. 그렇다고 우리 제품을 물고 늘어지지 않으면 자기네 존재 이유가 없어지는 거 아냐. 그러니까 그냥 무조건 미친척하는 거지. 아주 질이 낮아요.
소비자 아니 소비자들 컴플레인이 없는 기업이 어디있어. 소비자들은 잘 해주면 잘해줄수록 불평이 늘게 마련이야. 비정상적인 소비자들은 또 얼마나 많아? 말도 안되는 전화 걸어와서 협박하고, 언론에 제보한다고 하고 말이지. 마음 같아서는 콱 소송이라도 해서 아주 패가망신을 시켜버리고 싶은데...참 신경쓰이지.
직원 회사차원에서는 이정도도 최선을 다해주는 거라고 봐. 공장 가 봐. 애들 다 놀아. 아주 슬슬 걸어다니고, 기계들이 일 다해. 공기 좋은데서 오후에 일찍 퇴근해서 테니스나 치고 팔자 좋지 그정도면. 본사 것들도 마찬가지야. 야근 맨날한다고 해도 일하는 걸 보면 맘에 안들어. 이번에 새로 만든 광고도 좀 봐바. 마케팅 상무를 날리던가 해야지. 개념이 없어.
노조 얘들은 진짜 문제야. 사사건건 관여하고, 지네들이 경영진이야. 이래라 저래라. 차라리 그러면 지네들이 최대 주주가 되던가
말이야. OO공장 노조위원장있지. 그 선수가 가장 문제가 많아. 내가 조사해 보니 주중에 골프도 하고, 밤에는 거의
지역유지행세를 하더만...그 선수 언젠가는 손을 한번 봐야지. 어짜피 중국으로 이전하는 중이니 공장을 닫아 버리는 것도 좋은
대응책이 되겠어.
투자자 주가에 일희일비하지 않아. 말들도 많고 루머도 많고. 아주 관리가 힘들어. 그리고 투자자들이 우리회사에 대해 잘 알고 투자하나? 그냥 여기저기 몰려 다니는 개미같은 인간들 아냐. 주주총회 같은게 제일 싫어. 몇주 가지지도 안은 것들이 총회꾼으로 행세나 해대고. 이번에도 아주 보이지 않게 그 녀석들을 손볼수 있는 방법이 어디 없나?
커뮤니티 공장 주변 마을들에서 목소리 키우는 그 노인정 모임들 말이야. 그런건 공장장이 대충 막걸리하고 돼지고기나 삶어서 가져다 주고 그러면 되지 왜 나보고 신경을 쓰래? 거기 노는 아줌마들 공장 청소나 그런 용역으로 채용 좀 해서 살살 달래줘. 가능한 기존 예산에서 조용하게 관리 좀 하라고...
기타 공중 그냥 욕먹지 않고 조용한게 최고야. 칭찬도 필요 없어. 그 많은 사람들에게 다 칭찬받기도 힘들 뿐 아니라, 그런다고 비지니스가 잘된다는 근거도 없어. CSR이라는 것도 다 한번 지나가는 경영 Fad야. 예전에는 뭐 좋은 일 안했어? 지금까지 년말마다 양로원에 가져다 준 라면박스만 수백만 박스야. 홍수나면 성금내고, 평화의 댐때 우리가 얼마나 냈었어? 기억나?
이렇게 줄줄이 이해관계자들에 대한 CEO의 편견에 대해 한꺼번에 물어 본적은 없지만, 서로 다른 각 CEO분들과 이야기를 나누다보면 이런 이해관계자 관점들이 종종 오버랩된다.
이렇게 '혐오'스러운 이해관계자들에 대해 CEO들은 커뮤니케이션 해야 할 동기가 부족하기 마련이다. 싫은 사람과 커뮤니케이션을 즐기는 사람은 없다. 커뮤니케이션 할 마음이 없으면 점점더 그 이해관계자에 대한 민감성은 떨어진다.
한마디로 신경을 끄게 되는거다. 가끔 특정 이해관계자들이 부정적인 문제를 제기하면...갑작스럽게 알러지 반응을 일으키는 것도 그 때문이다. 그냥 자신들의 머릿속에서 잊혀진 그대로를 원하기 때문이다.
CEO분들이 '소비자대상'을 받으러 수상식에 오셔서 수상소감을 밝히시면서 "우리는 소비자들을 사랑합니다." 또는 "소비자는 왕입니다. 소비자 만족을 넘어 소비자 기절을 위해 더욱 더 최선을 다하겠습니다."라고 말하시는 것을 본다.
제 2공장장으로부터 전화가 왔다. "홍팀장, 자네 의견을 좀 들었으면 해서 말이지…" "네, 공장장님 말씀하세요. 무슨
일이신가요?" "흠…이거 일종의 대외비인데…우리 공장 직원 하나가 폐암에 걸려서 오늘 내일 해. 젊은 친군데 올해 나이가
서른이거든. 임신 중인 와이프가 있고 말이지. 근데 이 직원이 폐암에 걸린 원인을 공장 생산환경 때문이라고 주장하고 있어. 물론
그 와이프가 강력하게 항의를 하고 산재도 신청한다고 하고 말이지…"
홍팀장은 감을 잡는다. '아…또…구나…" 수년 전에도 영업직원 하나가 거래처 접대 건으로 과음을 하다가 뇌졸중으로
반신불수가 된 사례가 있었다. 이를 두고 산재냐 아니냐 온갖 언론 지상에서 가십으로 처리되기도 했었다. 이제는 또 공장에서
이런다.
"그 직원이 아주 회생 불가능한 건가요?" "음..내가 병문안을 가봤는데, 의사말로는 이번 주 넘기기가 힘들다더군. 그
와이프는 아예 우리 공장 정문에 텐트를 치고 가족들과 항의 중이야. 어떻게 하지? 이쪽 지역 언론에서 취재를 나온다는데…"
홍팀장은 공장장에게 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼을 보내주고 자세히 대응 활동에 대한 설명을 진행한다. 그리고 예상
질의응답집을 만들기 위해 노조측 직원, 사내 변호사, 노무 관계자와 공장 해당 작업반장에게 전화를 걸어 사실확인과 포지션을
확정했다.
사내 변호사는 이렇게 말한다. "거…그 이슈에 대해서는 언론 인터뷰 안 하는 게 좋을 겁니다. 아무것도 이야기 하지
마세요. 나중에 어차피 소송으로 가야 하는데 떠들어 봤자 예요." 항상 이런 식이라 별로 놀라거나 화가 나지도 않는다. 여기저기
내ㆍ외부 전문가들의 의견을 들어보니, 사실 공장 생산환경이 열악하긴 하다. 정부감독기관으로부터 일부 시설 개선 명령을 받기도
했었단다. 왜 이게 개선되지 않았는지에 대해서 공장장은 한마디로 답을 한다. "그거야 본사가 알지. 예산문제니……"
동료 보다 대변인?
난감하다. 직원 한 명의 '목숨'이 이슈다. 홍팀장과 같은 회사에서 월급을 받는 동료의 문제다. 그러나 홍팀장은 회사의 공식
대변인으로서 회사 입장의 중심에 서야 한다. 예상 질의응답에 따라 가능한 논점들을 정리하고, 회사의 메시지를 구성했다. 그리고
사장님에게 컨펌을 받으러 사장실을 방문했다.
사장님이 그 예상 질의응답을 보고 말한다. "홍팀장, 이런 게 왜 기사거리가 되지? 이건 엄연히 사내 문제 아니야? 직원이
아프고 산재와 관련해서 논란이 있고 이게 무슨 뉴스가 되냐고. 하여간 기자들이란……" 홍팀장은 고개를 숙이면서 결재를 원한다는
포즈만을 취할 뿐이다. 사장님을 이해시키거나 설득하기에 시간이 너무 없다.
공장장을 인터뷰 하기로 한 지역언론에 전화를 걸어 공장장 대신 홍팀장이 직접 전화 인터뷰에 임했다. 일단 공장장이 사전에
그 기자에게 전화를 걸어 회사의 규정에 따라 본사 홍보팀장이 인터뷰를 하게 되었다고 양해를 구해 놓았다. 공장장은 나중에 인터뷰
끝나면 날을 하루 잡아서 둘이서 그냥 소주 한잔 하자 했단다.
지역지 기자가 질문을 한다. "직원 OOO씨 측에서 주장하기로 공장 생산환경이 엄청나게 열악하고 환기시설도 부족하고 해서 폐암이 발생했다고 주장하는데 이에 대한 회사의 공식입장은 무엇입니까?"
홍팀장이 답변을 한다. "네 먼저 저희 직원 OOO씨와 그 가족 분들에게 심심한 위로의 말씀 드리고 싶습니다. 항상
직원들의 건강과 복지 향상을 위해 노력하고 있지만, 그 노력이 완전하지 않았던 것이 아닌가 현재 사내적으로 그 원인을 조사
중입니다. 현재 O씨의 발병원인에 대해서는 전문가들과 함께 다각적으로 조사 중입니다. 예견된 정부 조사에도 성실히 임할
예정입니다. 원인이 밝혀지는 대로 그에 따른 적절한 조치를 강구하도록 하겠습니다."
멱살을 잡힐지라도 문병은… 기자가 질문을 또 던진다. "그러면, 회사에서 책임을
통감한다는 말씀이시죠?" "저희가 말씀 드릴 수 있는 부분은 가능한 빠른 시간 내에 O씨의 발병원인을 규명하겠다는 것입니다.
그에 따른 후속 조치도 적극적으로 강구하겠다는 것입니다."
기자가 짜증나는 말투로 다시 묻는다. "아니……그러니까……O씨 가족들의 주장에 동의하시냐 안 하시냐 하는 거예요. O씨가
폐암에 걸린 원인이 공장 생산환경 때문이냐 아니냐 한마디만 해 달라는 거죠." 홍팀장이 또 진지한 목소리로 답한다. "O기자님,
현재 상황에서 그 발병원인을 단정적으로 말씀드릴 수는 없습니다. 현재 그 원인을 조사 중이고, 그 원인이 밝혀지는 대로
회사측에서 필요한 적극적인 조치를 취할 예정이라는 부분이 말씀드릴 수 있는 전부입니다."
기자가 소리를 친다. "아니..정말. 말장난 하시나? 그러니까 회사측에서는 조사가 끝날 때까지는 나 몰라라 하겠다는 거죠?
그렇게 받아들여도 되죠?" 홍팀장은 다시 한번 답변한다. "그렇지는 않습니다. O씨와 그 가족 분들에 대해 회사와 동료 직원들은
최대한의 관심과 위로를 전달하고 있습니다. 그 가족의 안정과 고통분담을 위해서도 회사와 직원들이 합심해서 지원할 예정입니다."
그 기자는 전화를 끊으면서 혼잣말처럼 중얼거린다. "에이……정말……답이 안 나오네. 답이……" 홍팀장도 전화를 끊고 혼자 중얼거린다. '미안합니다. 제가 드릴 말씀이 그것뿐이라서요……"
홍팀장은 내일 오전에 그 직원이 입원해 있다는 지방병원에 문병을 갈 예정이다. 가서 그 직원 가족들도 만나보고 그들의
이야기도 들어 볼 예정이다. 그들과 공감을 해야 회사의 메시지도 더욱 정확하게 개발이 되리라 믿기 때문이다. 회사측만을 대변하는
사람으로 낙인이 찍혀……멱살잡이를 당할 지라도 문병은 한번 가야 하겠다. 같은 동료로서도 말이다.
정 용 민
PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장 前 오비맥주 홍보팀장 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장 ICO
Global Communication, LG-EDS, JTI Korea, KTF, 제일은행, Agribrand Purina
Korea, Cargill, L'Oreal 등 다수 국내외 기업 경영진들 대상 Media Training Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수 영국 Isherwood Communications, 두번째 Media Training and Crisis Simulation Training 기법 사사 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
지극히 현실적인...그러나 가슴에 와닿는...
딱히 소셜 미디어에만 한정된 이야기는 아닌 듯싶습니다.
기업의 거의 모든 커뮤니케이션 활동에 구성원이 얼마나 관심을 가지는지도 생각해볼 문제라고 보입니다. 즉, 전통적인 매체 환경과 커뮤니케이션 환경에서도 마찬가지죠. 홈페이지도 그렇고 하다못해 보도자료도 그렇고.. ^^
분명한 것은 그래도 블로그와 트위터 그리고 다양한 SNS가 전통적인 매체의 소통방식보다는 구성원과 고객의 접근성을 높일 수 있다고 생각합니다.
그러나 아날로그 혹은 디지털 그 어떤 것도 직접 체험하고 공감하지 않으면 그 깊은 맛과 감성의 통일감을 느끼기 힘들겠죠. ^^ 인사이트 있는 글 잘 보고 갑니다. ^^
그러게요. 기업 내부에 들어가 심층면접들을 자주 하는데요...놀랍게도 거의 모든 부서들이 자신들의 일에 대해 다른 사람들이 알고 공유하는 것을 그렇게 탐탁하지 않게 생각하더군요.
반대로 홍보관련 부서들은 자신들의 일들이 전사적으로 공유되어야 한다 생각하거든요. 거기에서 갈등이 있지요.
소셜미디어...그거 홍보팀 일 아니야? 하는 이야기들이 태반이라서 포스팅 한번 해봤습니다. 잘 지내시죠?
워낙에 다매체인 시대인지라, 직원들의 기업 소셜 미디어 방문을 강요할 수 있는 것도 아니고 그들의 관심사도 다양하잖아요.
상기 리스트들 중 많은 부분들은 기업 소셜 미디어 담당자들이 풀어야 할 과제들이기는 하지만, 기업 문화에 따라 풀수도 있고, 아닐수도 있고.
무엇보다도 임직원들이 기업 소셜 미디어를 통해서만 접할 수 있는 컨텐츠들을 전략적으로 공유하다보면(관련 컨텐츠를 안 봤을시 왕따 당할 수 있는) 조금 더 활성화가 될 것이라 생각하고요.
나중에 소주 마시면서 추가 대화나눠용!
그렇지 뭐. 내말은 우리 직원들도 와서 구독 안하는 블로그나 트위터를 더 멀리 떨어진 소비자들이 왜 읽어야 하냐 이거지. 그 사람들이 굳이 와서 읽고 공감해야 하는 이유가 뭐가 있을까 하는거지.
직원들이 스스로 읽고 공감하고 피드백 하면 좀 좋아...
저도 공감합니다. 저도 기업 블로그를 하고 있는데... 공감되는 내용이 참 많네요. 기업 블로그를 활성화 시키려면 어떻게 해야할까요..매일 고민하고 또 고민하고 있습니다.
우선 CEO부터 직원들 모두가 관심을 가질 수 있는 환경 조성이 필요하지 않을까 생각 중입니다. 거의 모두 같은 처지와 상황들이니까요...