모든 이해관계자를 향한 메시징 참 어렵다

columns/2009 2009/11/06 19:58
해마다 30%씩 가격이 떨어지는 LCD TV와 달리, LED TV 가격은 출시 후 7개월이 지났지만 꿈쩍도 하지 않고 있다. 윤 사장은 "해외유통업체들이 고가인 LED TV를 팔 때 이윤을 많이 남기기 때문에 가격을 내리지 말아 달라고 오히려 부탁하는 실정"이라고 말했다. 위기가 낳은 혁신 제품이 시장 흐름을 바꾼 것이다. [조선일보]


개인을 넘어 기업이라는 큰 조직이 메시지 하나 하나를 모든 이해관계자들에게 적합하게 디자인 한다는 것이 얼마나 어려운지 모른다.

위의 메시지도 그렇다.

위의 메시지가 적합한 타겟 오디언스는 주주, 투자자, 직원, 거래처(은행) 그리고 위 행사 타겟처럼 다른 회사 경영인들이 전부겠다.

반면, 소비자를 비롯한 정부, NGO, 커뮤니티 등에게는 분명 민감한 메시지다.

사장께서는 경영자들에게 강연 중 자랑 같이 하신 말인데 그게 기사화가 됐다. 그래서 타겟팅이 안됐다. 참 메시징이란 어렵고 예측하기 힘들다.




 
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  1. Commented by Irene at 2009/11/09 16:34
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    이러한 상황에서 윤사장은 모든 이해관계자에게 적합하게 커뮤니케이션하기 위해 어떻게 해야하는가,라는 생각을 안고 갑니다!

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개선의 기회다

columns/2009 2009/03/25 08:46
보건복지가족부가 발끈하자 바이엘쉐링은 입을 다물어버렸습니다. 아·태지역 대표가 발언할 때 배석했던 홍보 담당자는 "정확한 말이 기억나지 않는다. 소극적이라는 말을 했지 단정적으로 한 것은 아닐 것"이라고 얼버무렸습니다.

정부가 잘못한 일이라면 고쳐야 하고, 보도가 잘못이라면 정정을 해야 합니다. 하지만 이 회사는 "본사에 문의했지만 투자사항은 기밀이라 밝힐 수 없다고 들었다"고만 했습니다. 그리고 "내(홍보담당자) 생각엔 R&D센터 검토는 2년 전쯤부터 시작돼 현 정부와는 상관없는 일일 것"이라고 발을 뺐습니다. [조선일보]


전형적으로 개선이 필요한 대언론 커뮤니케이션 사례라고 본다.

1. 외국인 (현재 해당 임원은 한국인으로 알려져 있습니다) 본사 임원의 언론 인터뷰를 위해서는 가장 첫번째 가이드라인이 "한국 정보 및 규제기관등에 대한 어떠한 부정적인 언급도 피하라"인 것이 보통인데...아태대표에게 이러한 가이드라인이 정확하게 사전에 공유되었는지 궁금하다.

2. 아태대표라는 분이 미디어 트레이닝을 받지 않으셨을리 없는데, 투자사항 및 프로세스에 대한 (사내 대외비 분류) 언급을 기자 앞에서 하신 것 자체도 문제다. 이에 대해 사후에 해명을 하려고 해도 본사에서 허락하지 않는 게 당연하다.

3. 아태대표와 기자가 인터뷰를 진행할 때 배석했던 홍보담당자가 '예상되는 민감성'에 대해 사전 교정 또는 사후 해명 시도를 적극적으로 했었는지 궁금하다. 해명과정에서 자신의 생각(애드립)을 밝히는 것도 사실 적절한 메시징은 아니다.

내일 신문에서 읽기 싫은 내용에 대해서는, 말하지 말라.

사실 해당 실무자 측면에서는 할말이 많고 억울하고 힘든 부분도 있으리라 본다. 이해 못하는 것은 아니다. 반면 이번 기회가 개선의 기회가 될 수 있다는 사실은 확실하다.

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대변인을 만드는 데 걸리는 시간

columns/column 2008-6 2008/11/11 18:46
대변인 훈련을 진행하다 보면....이런 생각을 하게 됩니다.

"한분의 대변인을 만들기 위해 코치들이 최소 얼마의 시간을 투자해야 할까?"

먼저 답을 말씀드리면,

"1시간입니다."

경험상 최소 코치 3명이 한 분을 한시간 동안 intensive coaching 하면 일단 대변인으로서 '개념 정립'이 가능합니다. 물론 프로페셔널 대변인으로서 아우라는 부족하지요. 프로페셔널한 대변인으로 인정을 받으시려면 이후 일정 기간 경쟁력 있는 실전을 경험하셔야 합니다.

여기서 말씀드리는 수준은 자신의 부문을 대표해서 언론과 커뮤니케이션 할 때 어느정도 Do's와 Dont's를 가늠하게 되시고, 핵심 메시지에 근거해 '간신히' 안전하게 커뮤니케이션 하실 수 있는 수준을 말씀드리는 것입니다. (초보운전 수준이죠)

기자가 질문하는 내용을 나름대로 분석하실 수 있게 되시고, 그 안에 위험한 부분을 머릿속에서 짚어 내실 수 있습니다. 그리고 핵심 메시지에서 자꾸 벗어나려 하는 상황을 통제 하실 수 있습니다.

그러면 딱 한시간만하지 왜 3-4시간씩이나 몇분씩 모아 놓고 괴롭힐까요?

다른 분들의 실제 인터뷰와 커뮤니케이션 태도를 상호간에 벤치마킹 하기 위한 것입니다. 자신의 차례가 지나서 다른분들이 코칭을 받는 장면을 보고 있으면 희한하게도 처음에 보이거나 느껴지지 않던 부분들이 눈에 들어오기 시작합니다.

내가 인터뷰 했던 것보다 더 맘에 드는 키메시지가 귀에 들어오기도 하구요. 저분은 진짜 자세와 논리적 측면에서 배울점이 있구나...또는...아...저거는 조금 아닌데...아까 코치들이 위험하다고 했지않나...하고 스스로 평가도 하시게 되지요.

비록 자신이 준비되는 데는 1시간 밖에 걸리지 않지만, 좀더 빨리 완벽에 가깝게 성장하는 데는 다른분들과 함께 하는 여러 시간이 좋은 보약이 된다는 이야기입니다.

코칭을 받으시는 분들에게 항상 말씀드리지만, 코칭세션 이후에도 각종 뉴스 프로그램과 탐사보도 프로그램들을 유심히 보시길 권해드립니다. 그리고 기업이나 조직을 대표해서 커뮤니케이션 하는 분들의 메시지와 태도에 대해 그리고 그 이면의 포지션에 대해 나름대로의 분석도 해 보시길 권해드립니다.

모든 대변인들이 항상 성공적으로 커뮤니케이션을 하는 것도 아닙니다. 어떤 대변인이 어떻게 실수를 하는지, 왜 그랬었는지에 대해서도 관심이 필요합니다. 나라면 저렇게 하지 않았을텐데...이런 마음이 생길 때까지 분석하고, 연습해 보시라는 겁니다.

제대로 된 커뮤니케이션으로 서로에게 통하는 사회가 제대로 된 사회입니다. 준비되지 않고 허락되지도 않은 분이 하시는, 무분별하고 부정확하고, 많은 사람들을 화나게 하는 그런 커뮤니케이션이 조직과 조직, 기업과 기업 사이에 통용되지 않는 그런 환경을 기대할 뿐입니다.

조금만 신경쓰시고 노력해 달라는 겁니다.

 
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  1. Commented by mark at 2008/11/12 08:56
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    역시나 가장 기본은 '안전한 커뮤니케이션'을 하기 위함이군요. :)

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삼성의 대응 메시지 관전평

columns/column 2008-6 2008/09/11 16:00
반올림 관계자는 "백혈병에 걸렸거나 숨진 근로자 대부분이 1~3라인에 집중돼 있는 것으로 파악되고 있다"며 "작업환경이 발병의 가장 큰 원인으로 보이는 만큼 삼성 측은 최소한의 기업적 양심을 갖고 피해자와 유족에게 사과하고 철저한 조사를 통해 진상을 규명해야 한다"고 말했다.

하지만 삼성 측의 설명은 정반대다.

삼성은 반도체 생산라인에는 1만명 이상의 근로자들이 일하고 있으며, 일부 근로자들이 백혈병이나 각종 질병을 앓고 있으나 작업환경 악화로 인한 산재로 단정할 만한 근거가 없다고 설명했다.

또 이 문제의 정확한 원인 규명을 위해 현재 근로복지공단에서 역학조사를 실시하고 있다며 오는 10월 결과가 나오는대로 입장을 밝힐 것으로 알고 있다고 덧붙였다.

삼성 측은 반도체 생산공정에는 200여 가지 이상의 화학물질이 사용되고 있으나 '벤젠' 등 질병의 원인이 되고, 의학적으로 검증할 수 있는 의심물질은 없다며 피해유족이나 반올림 등에서 작업환경을 발병 원인으로 주장하는 것은 근거가 없다고 논리를 폈다.

문제의 1~3라인과 관련해서도 삼성 측은 15개 라인을 생산전략 등에 따라 매년 업그레이드하고 있으며, 1~3라인에 대해서도 업그레이드를 마쳤거나 역학조사가 진행중이나 문제가 될 만한 이상 징후는 없었다고 밝혔다.

삼성반도체 관계자는 "우리나 반올림 측 양측 모두가 증명하기 어려운 설전만 벌이고 있는 셈"이라며 "근로복지공단의 역학조사 결과를 기다리는 것이 현재로선 최선의 방법"이라고 말했다. [노컷뉴스, 삼성반도체 집단 백혈병 '우연? 산재?' 논란 가열]
이 기사를 통해 본 삼성측의 메시지는 뭔가?

  • 일부 주장과 단정에 대한 근거 없다.
  • 이상징후 없었고, 최선 업그레이드 했다.
  • 근로복지공단의 역학조사 결과를 기다리자.

메시지들만 놓고 보면 대응 메시지가 아주 명확하다. 삼성스럽다고나 할까? 이 메시지로 추측할 수 있는 포지션은 그럼 뭘까?

They are wrong because we are 100% perfect 같다. 포지션 또한 강렬하다. 전혀 같은 라인에 서지 않았고 설 의향이 추호도 없다.(법적인 문제일 뿐 아니라 배상책임의 유무 문제이니까 선을 긋는 듯 하다)

하지만...커뮤니케이션을 위한 효과적인 포지션은 아니다. 또한 오디언스들을 폭넓게 고려한 포지션도 아니다. 삼성은 이번 이슈에서 오디언스를 어떻게 정의한 것일까? 아마 반올림이라고 불리는 반삼성단체를 오디언스로 규정한 듯 하다. 그렇지만 삼성은 언론에게 이야기하고 있고 언론에 대한 이야기는 독자와 더 넓은 일반국민들이 대상 오디언스라는 것을 좀더 생각해야 했다.

더 나아가서 그 수 많은 일반 오디언스들과 같은 라인에 서는게 좋았다. 일반 오디언스들이 이 논란에 대해 이야기를 접하면 어떤 생각들을 할까? '삼성 반도체 라인에서 일하는 사람들이 백혈병 같은 것에 걸렸데...아이구 그런 큰 회사 생산 시설에서도 그런 몸에 나쁜 영향을 받을 수 있나보지? 그 죽은 사람들은 어떡해 불쌍해서...나이가 스무살 초반들인데...에휴...쯧쯧쯧" 이게 그들의 포지션 아닐까?

삼성이 만약 그들과 같은 라인에 선다면 그리고 그 후에 키 메시지를 전달한다면 이렇게 메시징을 해야 하지 않을까?

일부 저희 직원분들이 원인이 불명확한 질환으로 고생하시거나 운명을 달리하신 것에 대해 회사는 같은 식구로서 매우 가슴 아파하고 있습니다.

현재 가장 중요한 것은 그분들이 어떤 이유로 그러한 질환을 겪게 되셨냐 하는 것일 것입니다. 그분들의 가족들을 대신해서 저희는 최선을 다해 그 원인을 규명하도록 하겠습니다. 근로복지공단의 역학조사에 모든 협조와 지원을 아끼지 않겠습니다.

하루빨리 그 원인을 밝혀내서, 그분들과 가족들의 아픔을 조금이나마 덜어드리겠습니다. 다시 한번 해당 직원분들과 가족들에게 위로의 말씀드립니다.

이 이후에 배경설명으로 생산환경에 이상징후는 없었고, 업그레이드도 잘해서 끝냈다고 잔잔하게 이야기 할 수있지 않을까. 그래야 근본적인 포지션에 큰 어긋남이 없이 흡수력있는 위기관리 메시징이 되지 않을까.
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  1. Tracked from 지평 at 2008/09/12 04:39  삭제

    Subject: 위기와 평판

    편도체라는 부분이 있습니다. 아몬드처럼 생겼다 해서 amygdala라고 합니다. 과거에는 이 부분을 감정, 특히 공포와 같은 부정적인 감정을 처리하는 곳으로 알고 있었습니다. 뇌와 심리에 대한 이해가 깊어지면서, 편도체가 인지적 기능도 담당한다는 것을 알게 됐습니다. 편도체의 가장 본질적인 기능은 불활실성에 대한 경보입니다. 공포에 가장 민감하게 반응한 것도 공포가 가장 위험한 불확실성에 대한 신호이기 때문입니다. 불확실성을 판단하는 기준 중 하나가.....

  1. Commented by mu at 2008/09/12 04:38
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    안타까운 일입니다. 트랙백 겁니다.

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