에이전시는 하이힐(High Heel)이 아닐까...

columns/2010 2010/03/12 13:03

많은 에이전시 AE들이 주니어 시절에는 큰 꿈 또는 야망(?)을 가지고 업무에 임하는 것을 본다. 당연히 얼마 가지 않아 현실이라는 큰 벽에 부딪히게 되고, 뒤를 돌아보면서 지금까지의 이론에 대해 '쓰레기'라 평가절하 하는 것을 본다.

PR을 하기 전에 자신이 일단 에이전시에 들어와 일을 시작했다면...우선 "내가 여기에서 무엇을 하고 있는가? 에이전시라는 곳은 어떤 일을 하고 있는 곳인가?"에 대한 정확한 정의가 각자에게 존재해야 한다.

그리고 한 발자국 더 나아가자면...기업의 PR이라는 측면에서 에이전시라는 조직이 클라이언트에게 선물할 수 있는 것의 규모와 범위를 한번 생각해 볼 필요가 있다. 에이전시가 홀로 20년간 정체되어 있는 시장점유율을 뒤집겠다거나, 70대 오너를 깨닫게 해 기업의 철학을 180도 바꾸거나, 전국민이 깜짝 놀라 잠시 기절할 만큼의 충격을 몰아가겠다는 수준의 상상을 하지 말라는 것이다.



사용자 삽입 이미지
[Image from Flickr]

에이전시 일을 하면서 반복적으로 느끼는 점은 '에이전시는 하이힐의 의미 이상도 이하도 아니다'라는 생각이다. 하이힐. 여성에게 하이힐의 의미를 생각해 보자 하는 거다.

여성들은 하이힐에게 우선 자신감과 만족감을 원한다. 비록 하이힐을 신고 길을 가는 것이 맨발이나 운동화를 신고 뛰어 가는 것 보다는 힘들지만 여성들은 하이힐에게 특별한 무언가를 찾는다. 자신에게 잘 맞고, 트렌드에도 뒤쳐지지 않고, 다양한 기분을 선사할 수 있어야 좋아 한다.

하이힐은 지속적으로 여성에게 자신감과 만족감을 줌으로서 여성이 좀 더 멋진 라이프를 전개해 나가게 묵묵히 돕는 역할이다. 멋진 이성을 만날 때나, 친구들과의 사이에서, 언제나 하이힐은 조용히 여성을 빛나게 하고 성공하게 한다.

여성은 시간이 지남에 따라 하이힐을 신지 않고는 자신감을 잃을 정도가 된다. 발이 불편함을 알지만 하이힐 없이는 외출이 꺼려진다. 특히나 중요한 일을 할 때는 더욱 더 하이힐이 필요하다.

물론...

여성은 계절에 따라 그리고 유행에 따라 다른 굽과 다른 높이 그리고 다른 색깔의 하이힐을 사랑하게 된다. 하지만, 하이힐 자체를 벗어 버리기는 힘들다. PR에이전시도 그렇다.

주니어 AE들에게 해 주고 싶은 말은 "클라이언트를 딱 9cm만 들어 올려 주라"하는 거다. 홀로 클라이언트를 튕겨 올려 저 멀리 달나라에 보내려 시도하지 말라는 거다. 딱 9cm만이다...


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위기관리 매니저를 모집합니다?

columns/2009 2009/11/30 15:53

최근 들어 몇 서치펌 컨설턴트들께서 나에게 전화를 해 오고 있다. 국내외 PR에이전시들로부터 의뢰를 받은 건인데...

위기관리를 담당할 이사 또는 부장급 AE를 뽑고 있다는 거다.

"정대표님, 혹시 OOO씨나 OOO씨 말고 위기관리 담당하실 다른 분으로 추천해 주실 분들이 좀 있으실까요?"

"그쪽에서 원하고 있는 위기관리 전문가라면 어떤 것을 구체적으로 이야기 하나요?"

"글쎄요. 제가 생각하기로는...언론관계나 경험이 많고...클라이언트 업무를 하면서 부정적인 기사를 좀 관리하고 (빼고) 할 수 있는 시니어를 이야기하는 것 같습니다."

"글쎄요...에이전시에 그런 언론 네트워크를 가지고 있는 선수들이 얼마나 있는지는 잘 모르겠습니다."

"혹시, 미디어트레이닝이나 위기관리 서비스 경험이 많은 시니어는 어떻게 소개가 가능하실까요?"

"국내에서 그런 경험이 많은 선수들은 이미 창업을 했거나, 임원들을 하고 있겠지요?"

"패키지는 아주 잘 해드릴 수 있다고 저희 의뢰사에서 이야기 하는데요? 그래도 어디 없을까요?"

"PR에이전시에서 가능한 패키지가 얼마나 좋을 수 있을까요?"

“…………………………………………….”

내심 몇 가지 생각을 하게 된다.

'그런 인력을 이미 알고 있었다면 내가 왜 당신에게 소개를 해 주겠습니까?'
'그런 인력을 어렵게 찾아내었다면 저에게 먼저 알려주시지요.'
'그리고...그렇게 구한 인력이 어떤분인지 나중에라도 꼭 알려주세요.'


서치펌 컨설턴트들과 항상 이야기하면서 서로 공감하는 유일한 이슈.
"마땅한 사람이 없다!"

그러면 현재 PR 에이전시에서 일하고 있는 수천 명의 인력들은 다 어떤 사람들일까? 왜 그런 이야기들에 항상 같이 고개를 끄떡일까? 곰곰이 생각해 볼 만한 일이다...

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  1. Commented by 스타크군 at 2009/11/30 16:49
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    그래도 저 HR 컨설턴터 분은 PR이 먼지는 정확히 알고 계신듯 싶네요. 저 같은 경우는 PR과 광고의 영역도 헷갈려하시더군요. 그분을 상대로 그 차이점부터 설명해드릴려니 참 난감하더군요. 알고 있었지만 새삼 제 직업도 '일반인들이 쉽게 이해하기 어렵구나 '라는 생각이 다시 들었습니다.-_-.

    • Commented by 정용민 at 2009/11/30 17:09
       댓글주소  수정/삭제

      맞습니다. 하지만 서치펌 사람이 일반인하고는 좀 다르죠? :) 잘 알아야 하는게 당연한거 같습니다...

  2. Commented by 비밀방문자 at 2009/11/30 19:56
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    관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.

  3. Commented by Irene at 2009/11/30 23:54
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저녁 내내 대표님께서 보내신 설문과 씨름하다보니, 원론적으로 '위기 관리'에 대해 나름의 정의를 내리기 위한 고민을 하게 되었습니다. 때마침 대표님께서도 그에 관한 포스팅을 올려주셨네요:)

  4. Commented by mark at 2009/12/02 16:04
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    최근에 서치펌으로부터 전화를 받은 적이 있습니다. 잠시 통화를 하면서 대표님이 말씀하셨던 일부를 머릿 속에 떠올렸던 기억이 있습니다. '위기관리' 혹은 '위기관리 서비스'에 관한 개념과 시각이 클라이언트마다, 에이전시마다 혹은 AE 개인마다 다르다 보니 그 간극을 줄이는 것이 풀어야 할 숙제로 남는 것 같습니다. 매일 같이 풀어야 할 숙제라면 선생님이 원하는 방향과 학생이 이해하고 있는 방향의 합의점을 빨리 찾아 진행하는 것이 그 '간극'에서 오는 차이를 좁히고 서로 간의 만족감을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법 중의 하나가 아닐까 하는 생각이 듭니다.

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일을 잘해야 기자에게도 존경 받는다

columns/2009 2009/11/20 17:56


소스: Ragan Interview, Juan Williams, Senior Correspondent, NPR

예전에도 몇 번 포스팅 했었지만 미국 PR 필드에서 기자들이 가지는 매우 민감하고도 황당한 문제가 바로 '관계(relationship)'에 관한 것이라는 점에 새삼 놀라고 있다.

이 동영상에서도 NPR 기자인 Juan이 이야기하고 있지만 PR 담당자들이 기자들에 대해서 정확하게 어떤 기사를 주로 쓰고 있으며, 이 기자가 어떤 사람인지 그리고 어떤 프로그램이나 컬럼을 담당하고 있는지 모르면서 접근하는 '하수'들이 많다는 지적이 참 안타깝다.

우리 PR담당자들이 일부 큰 환상을 가지는 쪽이 미국 PR 선수들인데 이 선수들 중에도 실제 수준을 들여다보면 우리가 기본으로 아는 업무 수준에 못 미치는 하수들이 많다는 게 재미있다.

보통 에이전시나 인하우스 주니어들이 보도자료 등을 낼 때 한번도 만나보지 못한 기자에게 전화를 걸게 되는 때가 있는데 이런 상황이 주니어 때만 몇 번으로 끝나야지 반복되면 분명 문제다.

일부 인하우스에서는 기자 관계를 에이전시에다 모두 턴키로 맡기고 자신은 스스로 PR administrator로 포지셔닝 하는 실무자도 있는데...조직 차원에서는 이처럼 큰 낭비가 없다. 왜냐하면 조직의 이름으로 capitalize되는 관계가 너무 부족하고 불안정하기 때문이다.

또 일부는 기사 가치나 뉴스의 가치(newsworthy)를 중심으로 생각하고, 관계(relationship)는 부차적인 것이고 상당히 소모적인 것이라 폄하하는 실무자들도 있다. 상당히 재미있는 시각인데 자신이 통제할 수 없는 부분에 대해서 신경 쓰고 싶지 않아 하는 본능에 이런 생각이 기인한다고 본다. 스스로도 가장 껄끄러운 부분인 것을 알면서도 관계 형성에 스스로의 시간과 힘을 투자하지 않으려 하는 본능 같다.

아주 예전 어떤 외국 클라이언트는 한국에다 보도자료를 배포하려 한다면서 견적을 뽑아 달라 했었다. 견적과 함께 샘플 미디어리스트를 보내주었다. 업데이트가 많이 필요한 샘플이라는 설명을 해 주었다. 얼마 후 기자들에게 이런 저런 이야기가 들렸다.

홍콩에서 얼기 설기 한국어로 번역된 보도자료가 스팸 형식으로 기자들에게 단체 발송된 거다. 우리가 전달해 주었던 그 오래 전 샘플 미디어 리스트를 사용해 홍콩에 앉아 그냥 스패밍을 한 거였다. 그 회사의 용감함에 놀랍기도 했지만...안타까웠다. PR을 한다는 선수들이 무슨 짓을 하고 있는지 스스로 알까 궁금했다.

큰 세상이니 얼마나 재미있는 PR담당자들이 많을까? 하지만 세계적으로도 ‘아닌 건 아니다’. 어느 나라에서 일하는지가 중요하다기 보다는, 무슨 언어를 사용하는 지가 중요하다기 보다는, 어떻게 일하느냐가 중요하다는 걸 다시 깨닫는다.

일 잘하는 PR선수들이 많아야 업계도 존경 받는다. 기자에게도 말이다.


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누가 내부 논리를 개발해야 할까?

columns/2009 2009/11/17 13:10

경험상 90%의 클라이언트들은 내부에서 이미 '왜 위기관리 시스템이 중요한가?' 그리고 '왜 우리가 OOO과 같은 트레이닝 및 코칭 프로그램을 실행해야 하는가?'에 대한 이유와 근거 그리고 실행 논리들을 개발하신 분들이다.

나머지 10%의 클라이언트들 중 또 5%가량은 '일단 사내에서 위기관리 시스템과 여러 가지 코칭 프로그램을 진행하자는 데는 전반적인 공감대를 이루었다'고 계약을 맺는다. 그리고는 실제 실행에 들어가서 하나 하나를 진행할 때 마다 '이 OOO이 왜 우리에게 필요한지를 내부에서 팔 수 있게 논리를 개발합시다'하곤 한다.

마지막 5%는 내부적인 공감대 없이 '왜 우리가 위기관리 시스템을 구축해야 하고, 이런 저런 코칭을 받아야 하는지 우리에게 논리를 좀 주세요'한다. 가장 힘들고 실제 진행 이후에도 가장 예후가 좋지 않은 케이스다.

서비스 논리는 컨설팅 회사가 파는 것이 맞다. 하지만, 내부에서 진행을 하는 논리는 내부에서 풀어주는 게 낫다. 인하우스가 정확한 개념을 설정하고, 프로젝트를 리드하기 위해서는 이런 내부 셀링은 꼭 필요하다.

인하우스가 알면 모든 프로젝트는 성공한다. 반대로 인하우스가 모르거나 헷갈리면 프로젝트는 산으로 간다. 인하우스나 에이전시나 둘 다 실패할 수 밖에 없다.











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  1. Commented by Irene at 2009/11/17 14:11
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    답은 클라이언트가 가지고 있다, 는 이사님의 말씀을 대표님의 포스팅을 보고 다시 한 번 확인하고 갑니다:)

  2. Commented by 박세진 at 2009/11/18 10:03
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    위 말씀하신 것중에 한 가지만 더 추가하자면, 인하우스 홍보팀이 내부논리와 충분한 공감을 가지고는 있으나 의사결정권자들을 쉽게 설득하지 못하는 경우이겠지요. 될듯 될듯 안되고 시간만 질질 가는. 내부 논리로만으로는 도저히 이를 뚫고 나가기 어렵다는 생각이 들게되고, 이 때가specialist인 외부 컨설팅사의 도움이 가장 절실해 질때가 됩니다. 그렇게 투입을 했는데도 안되면 그 조직의 '위기관리'는 요원 그 자체가 되겠지요. 의사결정권자들의 면모가 바뀌기 전까지는.

    • Commented by 정용민 at 2009/11/18 11:30
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      맞습니다. 아주 이해가 절절하게 됩니다. 다들 노력하시는데...잘되야 하겠지요? 항상 감사합니다. :)

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예산 관리와 일하는 방식

columns/2009 2009/10/28 14:21
얼마 전 모 이벤트사 대표와 임원들과 함께 소주한잔을 하면서 이런 저런 이야기를 나누었다. 그 중 재미있었던 이야기.

"클라이언트들 중에서 큰 예산은 별로 신경 안 쓰면서 도우미 비용이나 식사비용 같은 조그만 것에 매달리는 사람들이 있지. 같이 일하기 정말 힘든 클라이언트 유형 아니겠어?"

"맞아요. 저희도 저번에 큰 행사를 하나 했는데...몇 십 불 짜리 비용에 대해 일주일 동안 이메일을 주고 받으면서 왜 이 몇 십 불이 지불 되야 하느냐에 대해 설전을 벌였지요. 시간이 아까운 논쟁 비슷한 거 아니겠어요. 그렇다고 지불근거나 이유가 없는 것도 아닌데..."

"우리는 클라이언트가 도우미 비용 5만원씩 4명 총 20만원 깎는데 온통 신경을 다 쓰고 이러 쿵 저러 쿵 하더니...고객 샘플링 하는 몇 천만원 상당의 제품 박스들을 우리 회사에 쌓아놓고 있는 건 잊고 있더군. 그 어마어마한 제품들을 어쩔 거야?"

그렇다.

그 이벤트사 대표도 국내대기업에서 큰 예산을 다루던 브랜드 매니저 출신인데 인하우스에서 나와 대행사를 해보니 얼마나 사소한 것에 사람들이 정력을 허비하는지 알겠다고 한다.

내 경험으로도 인하우스 시절 정말 바쁘고, 정말 중요하게 신경 쓸 일들이 많으면 사소한 단위의 예산은 빨리 스쳐 지나가려 하는 게 본능이었다. 대신 그 제한된 시간과 정력을 가지고 크게 크게 결정해야 할 예산 부분은 정확하게 집고 넘어가는 게 현실적으로 회사에 도움이 되는 것이라도 생각했다.

생각해보자.

하루에 수십 개 이상의 결정을 내려야 하는 팀장이나 임원이 대행사나 아래 직원 택시비 영수증 출발지와 목적지를 종이에다가 옮겨 적고 있다면 말이다. 그 시간에 다른 해야 할 큰일이 없거나, 하지 않고 있다는 뜻 아닌가?

예산을 챙기는 단위를 보면 그 사람이 얼마나 중요한 일을 하고 있는지를 가늠할 수 있다. 회사를 진정 위하는 것이 무엇인지를 어떻게 생각하는지 알 수 있다는 거다.



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  1. Commented by Chris at 2009/10/28 16:43
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    Two thumbs way Up!!!
    저러다 보면 아주 진이 빠져요, 진이...
    왜 그냐 진짜!!!

  2. Commented by 행복한물고기 at 2009/10/29 09:32
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    업무를 진행하면서 느낀건데... 큰 예산보다 작은 예산이 더 결재 받기 어렵더라고요. 손에 쥘 수 있는 작은 돈과 손에 쥘 수 없는 큰 돈에 대한 인식 차이 일까요? 경영진에서 느끼는 홍보 비용과 광고 비용의 차이처럼...

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회사를 위한 위기관리

columns/2009 2009/09/02 14:59
"우리 CEO께서는 아주 부정적인 기사에 대해 쿨하십니다. 부정적인 기사가 나오면 그 기사를 작성한 기자에게 더 잘해주라고 하실 정도죠. 워낙 언론쪽에 지인들도 많으시고 이해가 깊으셔서 일희일비 하지 않으세요."

"저희는 기사나 보도를 막으려고 하지 않습니다. 대신 정확하게만 나오면 오케이죠. 위에서도 뭐 막아라 빼라 하지 않으시니 감사할 따름이지요"

"저희는 외국기업이라서 기사를 빼고 막고 하는 것은 안합니다. 그것을 위기관리라고 생각하지 않기 때문이지요. 본사나 CEO께도 논리적으로 설명드리면 이해를 하시는 편이에요"

"저희는 기사나 보도에 신경 잘 안씁니다. 기자들이 개인적인 감정을 가지고 쓴다는 걸 알아요. 한번 두번 말려들다 보면 걷잡을 수 없이 되기 때문에 아예 무시를 하는 편이죠"


일부 행복하신 PR담당자분들이 이렇게 말씀하시는 것을 들으면 정말 부러운 직장생활을 하시고 계시구나 하는 감탄이 나온다. 위기관리 부분에서 홍보담당자들이 가장 스트레스를 받아하는 부분에서 자유로우시니 말이다.

일부 전투적으로 생존(!)하시는 다른 국내 인하우스분들께 이런 말씀을 드리면 거의 시니컬한 미소를 지으신다. 그게 무슨 홍보팀이야 하는 표정들이다. 그 중 일부는 그런 회사 자리 있으면 소개 좀 시켜달라고도 하신다. 나 좀 사람답게 살아 보자는 이야기다.

이런 저런 홍보팀마다 자신들의 설움이 각자 더 크고, 나름대로의 고충들이 있어서 항상 고통의 질량은 불변한다고도 하는데...몇가지는 짚고 넘어갔으면 한다.

본사나 CEO 그리고 윗임원분들이 너그럽고 이해도가 높은 것은 오케이다. 하지만, 회사를 위해 존재하는 홍보실무자들이 그런 유연성 때문에 자신들이 실행할 수 있는, 아니 실행해야만 하는 위기관리 역할을 포기하면 안된다는 생각이다.

이런 홍보팀들중에는 일부 일단 모니터링을 거의 안하는 홍보팀들이 있다. 대행사에만 맡겨 놓는다던지, 아니면 최소 쥬니어에게 일임하고 실시간으로 체크를 하지 않아 대응시간을 놓쳐 버리곤 한다. 대응은 전략적으로 하지 않아도 최소한 모니터링은 제대로 해야 한다.

보고를 하지 않는 케이스들도 있다. 일단 모니터링이 늦었어도 정리해서 대응 논리와 제안을 통해 상부에 보고는 해야 한다. 그냥 마이너나 온라인이라 스스로 무시하고 덮어 놓고 지나가는 일은 하면 안된다.

좀더 적극적인 태도와 대응만 하면 생각보다 쉽게 교정이 되거나 뺄수도 있는 케이스인데도 해당 기자에게 연락이나 미팅 시도 조차 하지 않는 곳도 있다. 기자들의 이야기를 들어보면 아무리 부정적인 기사를 올려도 전화 한통 안하고, 조금 지나서 대행사 아가씨(기자들의 표현)가 전화 한통 툭 하곤 마는 곳도 있다 한다. 기자를 만나는 것을 두려워 해서는 홍보실무자로서 성공하기 힘들다.

부정적인 기사를 깊이 있게 분석하지 않는 것 같다. 이 기사가 향후 자사의 비지니스에 어떤 영향을 가져오고 평생 온라인에 남아 어떤 명성 침해 환경이 조성될 것인지 예견 하지 않는거다. 어떤 일이 있어도 막는게 최선의 대응이라고 생각하면 수단과 방법을 다 동원해서도 시도라도 해보아야 한다. 회사를 위해서라면.

사후에 내부적으로 보기 좋게 패킹만 하는 경향도 있다. 생존 기술일수도 있지만...최소한 보고팩에 우리가 어떤 어떤 노력을 최대한 실행했고, 앞으로 이런 상황이 재발하지 않도록 이렇게 시스템과 역량을 개선해야 하겠다는 내용이 들어있어야 한다. 하지만, 그 팩을 들여다 보면 얼마나 한국의 언론들이 비논리적이고 감정적이며, 해당 기자가 우리에게 이유없는 반감을 가지고 공격하고 있다는 핑거 포인팅 내용이 과반인 경우들이 있다. 중장기적으로 언론에 대한 이런 편견 조성은 홍보담당자 자신의 핵심업무의 입지를 좁히는 결과를 초래한다.

행복한 환경에서 더욱 더 열심히 스스로 발전기를 돌리는 홍보실무자들이 성공해야 한다. 그냥 편하게 섹스앤더시티 스타일의 화려함만 가지는 것만으로는 스스로 회사를 위하는 게 아니다.



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  1. Commented by 제너두 at 2009/09/07 21:55
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    제너두에 뼈와 살이 되는 글이네요. 감사합니다.^^

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그냥 이렇게 산다. 시키지 않아도...

columns/2009 2009/05/28 09:23


인하우스와 에이전시
2003년에 에이전시를 떠나면서 지인들에게 나는 이렇게 말했다.
"강 건너에서 한번 에이전시를 바라보고 싶어"
강을 건너봤고, 다시 그 강을 건너 왔다.

에이전시에서 바라보던 인하우스
인하우스에서 바라보던 에이전시

(인간으로서) 이러면 안되지...
이러면 안되는데...

결론은 인하우스에 서있느냐 에이전시에 서있느냐가 아니었다.
내가 이자리에서 무엇을 어떻게 하느냐가 핵심이었다.

어디에 서 있던지...
좋은 사람이 되는게 가장 힘들었다.

상사에게 좋은사람, 그리고 파트너에게 좋은 사람
목적을 위해 달리다 보면 좋은 사람이 되는게 힘들었다

그래서 사람들은 그냥 이렇게 산다.
시키지 않아도...


아침에 위 동영상을 보면서 하하하 웃었다. 정말 멋진 공감이라서.

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  1. Tracked from creATE design at 2009/06/03 15:41  삭제

    Subject: Vendor-client relationship

    에이전시 종사자라면 너무나도 공감하고 또 공감할 The vendor-client relationship in "REAL WORLD SITUATIONS." 어째서 실생활에선 말도 안되는 상황이 내 주위에서는 종종 일어나는 것일까... 각 상황별 하이라이트 1) 식당: "알겠어요. 이번엔 돈 낼테니까 어떻게 하는 지 보여줘요. 다음번엔 우리가 걍 알아서 하게..." 2) 레코드샾: "저도 이번 일로 돈 버는 거 절대 아닙니다. 그러니까 절 꼭 도와주셔야.....

  1. Commented by 서재민 at 2009/05/28 18:24
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    선생님. 잘 지내시죠?
    바로 옆인데 아직도 못 찾아뵙네요.
    곧 찾아뵙겠습니다.

  2. Commented by you-n-nah at 2009/06/03 15:41
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    대표님 말씀이 정답이네요. 어디냐가 아니라 어떻게가 중요한 거겠죠. 생각해 보니 저도 벤더들에게 저런식으로 협상하려 든 적이 있는 거 같아 갑자기 반성이 되기도 했습니다. 앞으론... 차.카.게... 살아야겠습니다~^_^

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지난 주 대화 몇 토막과 관련된 생각들...

columns/2009 2009/05/24 19:03
모 노 교수님과의 대화

최근들어 예전과는 달리 PR 실무자들의 수준이 많이 높아진 것 같은데 어떻게 생각하나?

흠...글쎄요. 수준이라는 게 정확하게 어떤부분을 말해야 하는 건지는 몰라도...PR실무자들이 책을 읽지 않는다는 건 문제같아요.

그래? 그건 그렇지. 그래도 요즘에 내가 PR 인증을 위한 준비 강의 같은 걸 나가보면 실무자들이 영어도 아주 유창하게 하고 말이야...예전보다 많이 나아진 거 같아...

영어가 유창해 졌다는 것은 맞습니다. 하지만, 공부하는 PR 실무자들 특히 공부하는 PR 임원들이 마케팅 부문 보다는 부족한 거 같습니다.

그래요?

사실...모르겠다. PR실무자들에게 영어가 얼마나 중요한 핵심역량인 건지. 영어라는 게 시사적인 측면이나 이론 그리고 해외 석학들이나 주요실무자들의 insight들을 적절하게 얻어 처리하기 위한 하나의 도구라는 것은 인정하지만...그 자체가 PR실무자들의 수준을 나타낸다고는 생각하기 힘들다. 동시통역사에게는 그것이 핵심역량이겠지만...우리에게는 그 이상 다른 무엇이 우리들만의 핵심역량이 되어야 한다고 본다.

모 출판사분과의 대화

지금 쓰시고 있는 글이 어떻게 일반 독자들과 연결될 수 있을까요?

흠...상당히 힘들죠. PR 실무자들과 하는 이야기를 가지고 일반독자들과 연결고리를 찾아 연결한다는 것이...

공보일을 하는 공무원분들이나 정치쪽 분야 분들도 관심을 가질 수 있지 않을까요?

그렇죠. 특히나 공무원분들은 대언론 커뮤니케이션에 있어서 많은 갈증을 실제로 느끼고 있다고 봅니다. 최근에는 장차관 분들이 미디어트레이닝을 받으시는게 유행 처럼 되고 있을 정도니까요. 하지만, 좀 더 미디어트레이닝 다운 미디어트레이닝이 필요할 것 같다는 게 제 생각입니다.

그렇군요. 조금 더 생각해 봐야겠네요. 어떻게 일반 독자들과 연결을 할 수 있을찌...

아마...힘드실겁니다. 일반 독자들이 평생 공적 조직의 대표 위치에서 언론과 커뮤니케이션 할 기회가 몇 번이나 있겠어요. 이 주제가 그들에게 관심을 끌 이유가 없겠지요.

네...그럴 것 같군요.

사실...모르겠다. 왜 책을 쓰는 저자가 일반 소비재의 프로덕트 기획을 하듯이 폭 넓은 고객 insight와 니즈를 찾아야 하는지 말이다. 왜 특정 저자의 글 주제와 톤을 그들에게 맞추어야 하는지 말이다. 물론 출판사야 그 기획자체가 비지니스이기 때문에 조금이라도 팔릴 만 한 책 주제와 마땅한 저자를 찾는 게 당연하겠다. 하지만, 자기가 관심이나 전문성이 없는 주제에 대해 시류에 올라타기 위해 책을 쓰기는 아직 싫다. 그래서 그걸 아는 출판사에서 관심을 보내오지 않는 거 겠지.

모 외국기업 PR 임원과의 대화

요즘 어떠세요? 비지니스는?

흠...열심히 일하고 있습니다. 몇 개 외국 기업들을 위해 서비스를 하고 있고요. 위기관리 시스템 작업도 하나 최근에 시작했고요. 몇개 국내 대기업들의 시스템 작업과 관련 해 최종 결정을 기다리고 있어요.

대기업이요? 그러시군요.

근데 너무 의사결정이 느린 것 같아서 아주 죽겠습니다. 일정관리하기도 힘들고...빨리 결정을 내려주셔야 일에 일정을 확정하고 시작하는데 말이죠.

그래요? 그러면 우리는 그에 비해서 너무 빨리 의사결정을 하는 거 아닌가? 우리도 좀 의사결정을 끌어야 하나? (웃음)

하하하... 

사실...나도 인하우스에서 큰 결정을 내려보고 받아보았지만 유난히 의사결정이 느린 기업들이 있다. 규모나 비지니스 형태에는 별 관련이 없는 듯 하고 이런 기업들의 특징이라면 일단 내부 의사결정권자들이 너무 많은 경우들이 대부분이다. 또 여기에 한 부분을 더하자면 홍보담당자들이 조직내에서 주요한 의사결정권의 핵심에 가깝지 않다는 것이다.

반면에 일반적으로 일부 외국기업들의 경우 홍보임원과 CEO가 직속으로 얼굴을 마주대고 있는 경우들이 많기 때문에 상대적으로 의사결정이 빠르다. (세계적 PR에이전시인 Weber Shandwick의 최근 조사에 따르면 현재 전세계 CCO(Chief Communication Officer)들 중 CEO에게 직보하는 분들이 58%가량이라고 한다. 최근 경제위기로 인해 지난해 48%보다 훨씬 직보하는 CCO가 많아졌다고 한다. 스피드가 필요하기 때문이겠다)

지금까지 여러 클라이언트사들을 가만히 기억해 보면 조직내에서 Powerful 임원/매니저들이 있는 곳이 좀 더 '빨리' 일하고 '많이' 일하는 것 같다. 이들은 분명 실무적으로도 존경 받을 만한 분들이다.

사용자 삽입 이미지


(source: Weber Shandwick)

More information : Rising CCO
 


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컨텐츠가 많은 회사가 성공한다

columns/2009 2009/03/17 23:50
클라이언트들도 여러가지 타입들이 계시지만...이런 대화를 같이 나누곤 하는 클라이언트들이 좀 있다.

"우리는 뭐 보도자료 꺼리가 별로 없어요. 한달에 몇번 자료를 낸다 하는 것 보다 생기면 내고, 없을 때는 일이 좀 없을꺼예요...(그러니까 리테이너 fee를 조금 깍아주세요)"

"사실 PR대행사가 꺼리를 찾아줘야지..우리가 만들어 내는 데 한계가 있거든요. 좀 적극적으로 꺼리들을 발굴하거나 제안해 주세요"

"아니 널려 있는게 보도자료 꺼리아니예요? 그걸 대행사가 좀 딱딱 낚아채서 만들어야지 말이야..."

사실 실무자들에게는 클라이언트가 많은 컨텐트를 가지고 있는 경우가 훨씬 더 좋다. 보도자료꺼리들이 많아서 몸 고생은 되겠지만...이 앵글 저 앵글에 다 끼워 맞출 수 있는 컨텐츠들이 풍부한 클라이언트를 서비스 하다보면 PR 퍼포먼스도 따라 늘어나 클라이언트나 기자들에게 공히 좋은 평가를 받을 수 있기 때문이다.

기자들이 전화를 해와서 "야...꺼리좀 내놔바" 할 때 "음...저희도 사실 꺼리가 부족해요...찾아보고 전화드릴께요. 죄송..." 하는 답변을 한 열번 정도 하다보면 PR AE들도 스스로 우울해지곤 한다.

소셜미디어 커뮤니케이션을 진행 할 때도 마찬가지겠다. 소셜 미디어 플랫폼들을 멋지게 열어는 놓았는데 아무리 브레인스토밍을 하고 워크샵을 해 봐도 컨텐츠가 안나오면 아주 괴롭겠다. 이것도 안되고 저것도 안되고, 실무자들은 '하자 하자' 하는데 윗분들은 '노'하시고...할려고 하니 이미 다른 곳에서 비슷한 컨텐츠를 올려 놓아서 한물간 컨텐츠가 되버리거나 해보자. 심란하다.

그래서 소셜미디어 커뮤니케이션 케이스들을 보면서 컨텐츠가 다양한 회사들이나 브랜드들은 정말 부러움의 대상이다. 정말 부럽다.

소셜미디어 시대 이전부터도 풍부한 컨텐츠와 스토리들을 양산(!)해냈던 미국의 항공사 Southwest는 대표적인 부러움의 대상이다.

Southwest의 YouTube Account에 들어가보면...정말 어떻게 이런 회사가 다 있나 할 정도로 부럽다. 일단 설정을 기반으로 한 컨텐츠들이 아니다. 억지로 만들어 낸 컨텐츠도 아니다. 그러면서도 이 항공사의 핵심 메시지인 'Fun'이 반복적으로 커뮤니케이션 되고 있다. (대단한 부분이다)

우리 클라이언트들도 풍부한 컨텐츠로 부러움의 대상이 되길 바란다. 이를 위해 AE들이 더욱 더 노력하기를 바란다. 이를 위해서는 일단 '부러움'이 시작이다.





 
부럽다.......
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  1. Commented by prholic at 2009/03/18 14:57
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    진짜 부럽네요...
    1단계..

  2. Commented by kim conan at 2009/03/18 16:41
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    늘 포스팅 하신것 읽으면서 느끼는 거지만 어찌나 클라이언트들은 다 똑같은지 ㅎㅎ 저도 부럽고, 노력해야겠습니다. :)
    덧붙여, 사우스웨스트 항공의 사례를 보고 요즘 저가항공사에서 기내 이벤트를 많이 하나보군요! 제주도 갈때마다 재미있었는데 좋은 모방인듯 합니다^^

  3. Commented by DTwins at 2009/03/20 11:17
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 글 잘보았습니다...사우스웨스트의 성공사례를 읽는 것보다 링크해주신 동영상을 보는게 훨씬 도움이 되는 것 같습니다..^^

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앞으로 나란히!

columns/2009 2009/03/05 12:00
최근에도 여기저기서 소셜미디어 커뮤니케이션 임원들을 알아 봐 달라는 부탁을 받고는 하는데, 여기서 PR실무자들이 커리어 관리 및 디자인을 하는 팁을 하나 공유하자면...

1. Rohit이 자신의 블로그에 쓴 글 처럼.  종이 레쥬메는 죽여 버리고, 소셜미디어 바이오를 만들어라 하는 거다. Rohit의 바이오 샘플은 여기. 또한 자신이 운영하고 있는 블로그 자체가 바로 바이오라는 생각을 가지고 전략적으로 운영하실 것.

2. 앞으로 국내에서 PR분야 포지션들 중 가장 급격하게 오프닝이 많이 될 포지션은 소셜미디어 PR분야 일 것. 인하우스 차원에서 중소기업은 기존 PR들과 같이 소셜미디어 커뮤니케이션을 위한 중간이하 관리자를 원하겠지만, 대기업과 다브랜드 기업들은 소셜미디어 커뮤니케이션 관리 총괄 포지션이 필요할 것임. 외주사들을 통합적으로 관리하는 역할.

3. 반면에 언론관계 관련 포지션은 오프닝에 있어서 정체 또는 약간 축소되는 경향을 지속적으로 보일 것으로 예상. (자연스러운 매체 영향력 전이)

4. PR대행사들이 빠른시간내에 소셜미디어 커뮤니케이션쪽으로 뛰어 들 것임. 문제는 소셜미디어 커뮤니케이션 경력을 가진 AE들이 제한되어 있다는 것인데, 당연히 초기 서비스 품질은 수준 이하일 가능성이 높음. 광고대행사나 온라인마케팅 에이전시로 부터 일부 인력을 끌어 채용할 수도 있지만, 컨텐츠 개발 (뉴스가치있는 컨텐츠 발견 및 디자인) 능력의 한계와 상호대화개념의 부족으로 초기 서비스에는 한계를 보일 것임.

5. 반면 인하우스에서는 경영적 시각으로 상당한 수준의 소셜미디어 서비스를 초기부터 원할 가능성이 높음. 현재는 소셜미디어 마케팅 분야에만 관심을 가지지만, 결국은 기업 커뮤니케이션 운영에 중장기적인 관심과 투자를 집행 할 것임. (현재는 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준)

6. 결과적으로 시장에서는 인재가 필요한데 공급은 제한되어 있고, 타 분야에서의 진입은 품질에 문제가 있고, 에이전시와 인하우스간 수급의 격차가 존재할 것이라는 것. 반대로 말하자면 PR의 실무경험이 풍부하고, 여기에 소셜미디어 커뮤니케이션 활동이 활발한 선수가 상당기간 동안 Marketable 하다는 것임.

참고.

Scott Monty
Steve Rubel
Rohit Bhargava
 

BUT 우리나라 현재 PR 에이전시 시장은?

소비자 및 여러 타겟 오디언스들의 미디어 소비형태를 한번 분석해 볼 것. 최소 하루 절반 이상이 온라인에서 정보를 얻고 온라인에서 여론을 조성해 나가고, 온라인상에서 제품구매의사결정을 진행.

이 와중에도 국내PR대행사들의 대부분은 오프라인에서 커뮤니케이션 하고 있음. 레드오션에서 열심히 헤엄치고 있는 중. (왜냐하면 현재 풍부하지는 않아도 일용할 양식이 나오기 때문) - 불광동 시장에 미나리 파는 할머니들이 200여명 주루륵 앉아 계시는 형상을 상상해 볼 것.

문제는 인력들도 그 서비스안에서만 인파이팅 하려는 개념들. 일부 대행사들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스를 론칭하려 하지만 그 서비스를 이끄는 인력들이 쥬니어들인 경우들이 대부분. 이는 대행사 경영자들이 소셜미디어 커뮤니케이션 서비스에 대한 이해나 확신이 아직 부족하다는 증거.

이해하지 못하는 시장에는 투자하지 않는다는 투자론에 근거. 하루빨리 PR대행사 경영진들이 소셜미디어에 대한 적절한 비지니스 시각과 이해 그리고 철학이 세워져야 이 문제가 해결 될 것임.

이상.

PR 실무자들과 타업계 실무자들 그리고 인하우스, 에이전시 경영진들 그리고 서치펌 임원들을 만나 보면서 느낀 점들을 정리 해 봄. 누구에게든 도움이 되길 바람.

 
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  1. Commented by 송동현 at 2009/03/05 13:50
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    일빠... (일단 이런 좋은 글은 선점해 놓고...:))

  2. Commented by 송동현 at 2009/03/05 14:23
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    부사장님! 엊그제 이외수 행님이 말씀하신 "남들 영어할 때 파푸아뉴기니어 해라" 란 말이 생각납니다. 비슷하지만 다른...비슷하다는 것은 주니어들에게 새로운 것에 대한 도전 혹은 공부 하란 이야기이고 다르다는 것은 파푸아뉴기니어는 트랜드가 아니라는 것 정도?

    이미 부사장님의 이런 trend report 형식의 포스팅에 대한 영향력이 꽤 큰 것으로 알고 있는데, 이번 글도 기업들과 실무자들에게 많은 도전을 줄 것 같습니다. 특히 불광동 미나리 부분...인상 깊습니다.
    (주제 넘게 딴지를 걸어보면 미나리 할머니들이 좀 더 모여 『불광동 미나리 거리』가 되면 시장 판도는 좀 달라지지 않을까요? 국내 미나리 시장의 절반 이상을 장악한다던지...죄송합니다...:))

    • Commented by 정용민 at 2009/03/05 17:16
       댓글주소  수정/삭제

      그 정도 할머님들이셨으면 그렇게 주루륵 앉아 손님을 기다리지도 않을 꺼구요...서로 싸게 해주겠다고 손님 끌기 경쟁을 하지도 않았겠지요. :)

  3. Commented by mark at 2009/03/05 15:16
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    송선생님의 상상력은 스티븐 스필버그급? 혹은 조지 루카스급? 아님 미래를 내다 보시는 노스트라다무스급일까요? :)

  4. Commented by 찰이 at 2009/03/05 15:57
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    불과 1~2년이면 양상이 많이 바뀌지 않을런지요. 뿌리 없는 나무에서 열매들만 따려 하는 수준을 깨기위해 부지런해져야겠습니다. 쌔미님도 동참하고 있지요 ㅎㅎ 열성적이에요 쌔미님

  5. Commented by merrione at 2009/03/06 13:21
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    좋은글 감사합니다. PR로 시작해서 지금은 여기가 어딘지 모르는 생활을 하고 있어, PR로 돌아가는 것이 참 두려웠는데, 소셜 미디어 쪽으로 강점을 살려서 준비하면, 저도 다시 돌아갈 수 있을 것이라는 희망이 보입니다. 감사합니다^^

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흥미로웠던 홍보팀장님들과의 미팅

columns/2009 2009/03/05 09:51
어제 저녁에 예전에 기획했었던 홍보팀장님들과의 위기관리 커뮤니케이션 미팅이 있었다. 각기 다른 업계, 다른 회사에서 열심히 일하시고 계신 팀장님들이 한자리에 모여서 오직 '위기관리 커뮤니케이션'에 관한 이야기를 나눌수 있는 흔치 않은 기회였다.

미팅중에도 각사의 산발적인 위기(!)들은 계속 되고, 바쁘고 정신 없는 와중에도 고도의 집중력을 발휘해 토론해 주신 참석자분들에게 감사드린다.

이번 미팅을 통해 얻은 큰 insight들과 benchmarks:

  • 상시 정보 획득 및 공유 시스템 구축 필요
  • 이해관계자 접촉 정보 공유 시스템 구축 필요
  • 기업의 위기관리는 경영자 또는 오너의 관심과 의지가 가장 큰 원동력
  • 위기시 기업들의 온라인 알바 활용 실태가 생각보다 심각함
  • TV소비자고발 프로그램 출현이후 이전보다 위기발생 빈도와 심각성이 대폭으로 증폭
  • 리콜은 홍보팀에게는 가장 이상적인 우선순위, 문제는 어떻게 다른부서들을 설득하는가
  • 일단 리콜을 해 본 결과 가장 얻은 점으로는 언론에 기사화가 많이 안되었다는 결과에 만족. 만약 숨기다가 불거졌으면 대서특필감. 문제는 그것이 하나의 전례가 되어 이후 모든 사례들의 기준이 될 수 있다는 것 (내외부적으로)
  • 위기관리 예산이 사전에 미리 설정되어 있거나, 보험처리가 가능한 시스템 필요
  • 해당위기를 통해 자사가 얼마나 큰 손실이 있었는지를 내부적으로 공유해야 다음 위기 재발을 방지할 수 있을 텐데...이건 내부 정치적인 문제로 야기될 수 있어 현실상 장벽
  • 내부 이해관계자들과 최고경영진들을 어떻게 설득해 위기마인드를 고취할 수 있을까?
  • 혹시 미디어트레이닝을 실시해 경영진들을 도리어 미디어 포비아로 만들 가능성이 있지는 않을까?
  • 기업블로그는 매우 필요하다고 생각하지만, 누가 운영 할 것인가가 가장 딜레마
  • 기본적으로 기업블로그는 운영적인 측면을 포함해 지속적으로 진화해야 함 (경영진들의 관심도에 발 맞추어)
  • 기업블로그를 기업의 목소리를 100% 순수하게 전달할 수 있는 기업 미디어로 진화시키는 것이 가장 이상적인 방향
  • 과연 기업블로그가 위기시에 얼마만큼의 위력(!)을 발휘해 줄찌는 아직 의문
  • 전례상으로 볼 때 자사의 팬덤이 일부 안티측을 압도적으로 견제할 수 있는 환경을 만드는 것이 가장 이상적이었음. (회사의 지원이나 관계가 전혀 없이. 자생적 팬덤에 의한 자정)
  • 문제는 일부 업체들이 기업에게 접근해서 해당블로그를 파워블로그로 만들어 줄 수 있다, 각종 포탈에 게시물들을 상위배치해 줄 수 있다는 등의 신뢰가지 않을만큼의 제안들을 해 오고 있는 상황
  • 위기요소진단작업과 역할과 책임분배 프로세스가 기업 위기관리 시스템 작업의 가장 첫 단추
  • 위기관리가 잘되었다 잘못되었다는 사내외 이해관계자들 사이에서도 어떤 공통적인 판단기준이 없는게 사실. 과연 어떤 위기관리가 잘된 것인지 그 정확한 기준은 뭘까?
  • 위기관리는 주변인들이 그 진행상황과 결과를 모르는 특성이 있어 하고나서도 KPI로 제시하기가 사실 힘들다
  • 다른 기업들에서는 홍보담당자들의 KPI를 어떻게 설정해서 공략하고 있나? 기준이 참 묘하다.
이상이 어제 토론에서 내가 기억하는 것들이다. (메모를 하지 않았고 100% 기억으로 적어 보았다. 이 만큼 큰 insight들이 많았다는 것!) 이 이외에도 스쳐간 insight들이 많았던 것으로 생각된다.

이번 미팅을 통해 에이전시에서 얻은 insight 덤

  • 실제 클라이언트들을 넘어 여러 인하우스들을 통해서 얻는 것들이 매우 많고 크다
  • 에이전시들 끼리 마주앉아 토론을 하면 비지니스를 이야기하곤 하는데 비해, 인하우스들과 마주 앉으면 품질에 대한 이야기를 할 수 있어 좋다
  • 에이전시에게 모든 인하우스가 고객이니 고객의 마음을 알 수 있는 방법을 다양화 하기 위해 노력해야 겠다
  • 에이전시와 인하우스는 한배에 타 있다. 단 노를 저어 나가는 역할이 다를 뿐...
  • 사람들이 같은 주제로 이야기하는 것은 진짜 행복이다


어제 늦게까지 맥주를 함께 하시면서...관심과 좋은 이야기들 전해 주신 여러분들께 다시한번 감사. 정기적으로 상호교류하면서 협조체제를 이루었으면 하는 소망...


귀중한 insight 주심 감사합니다.   

 
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  1. Tracked from FlyHigh[ever] at 2009/03/05 14:10  삭제

    Subject: [PR생각]위기관리미팅을 다녀와서...

    어제 모 홍보대행사에서 기획한 '위기관리미팅'이라는 데를 갔다 왔다. 다른 업계의 홍보팀장들끼리 모여 각기 다른 perspective를 공유하는 자리라고 정의하는게 가장 맞는 표현일 듯 싶다. 몇 가지 생각나는 걸 적어보려 한다.  토론 5명의 홍보담당자가 한 자리에 마주 앉았다. 서로간의 일면식이 당연히 없는 상황이고 심지어 업계마저도 다르다. 게다가 나는 외국계고. 첨 들어보고 재밌는 설......

  2. Tracked from Only PR, Only Communications at 2009/03/05 15:17  삭제

    Subject: 인하우스 분들과의 위기관리 워크샵

    인하우스 홍보팀에서 근무하고 계시는 분들과 '위기관리'에 대해 자유롭게 논의할 수 있는 자리가 있었다. 첫 모임을 가졌을 때 생각했던 것 과는 달리 많은 insight를 얻을 수 있었던 유익한 자리였다. 어떤 측면에서는 자사의 위기를 거론하며 논의한다는 것이 게름직한 일인지도 모르지만.. 같은 업을 하며 살아가는 사람들이 느낄 수 있는 공통된 문제점들을 확인하고 개선점을 찾아본다는 측면에서는 분명 긍정적인 부분이 많았다. 논의를 듣다 보니 업계의 다.....

  1. Commented by 송동현 at 2009/03/05 14:26
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    다른 말씀도 충분히 공감가지만...
    "기업블로그는 매우 필요하다고 생각하지만, 누가 운영 할 것인가가 가장 딜레마"... 일전에 고스트 블러깅 관련 얼핏 말씀드렸듯이 이것이 큰 숙제인 듯 합니다.. 숙제는 풀어보라고 있는 것이긴 하죠...:) 감사합니다.

  2. Commented by you-n-nah at 2009/03/05 18:03
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    에이전시와 인하우스는 한배에 탔지만 노 젓는 역할이 다를 뿐이라는 인사이트... 박수 백만세번을 보내 드립니다!!!

    엄청 멋진 미팅을 가지셨었네요. 전... 흠... 인하우스분들을 모아서 어떻게 하면 에이전시를 정말 효과적으로 '애용'하실 수 있는 지 솔직담백한 토크를 나눠보고 싶다는 생각을 종종 합니다. ㅇㅎㅎ

  3. Commented by 미도리 at 2009/03/07 02:00
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와~정말 멋진 대화들이 오고갔군요.
    기업 내부에서 기업 블로그의 주도권을 어디에서 쥐고 가느냐가 중요하지만 현재로선 그 총대를 홍보에서 매는 것이 가장 현실적인 듯합니다.
    다만, 홍보에서 기존의 올드미디어와 함께 블로그의 가치를 인정해야겠지만요..
    에이전시와 인하우스간에도 서로 만나 도움을 주고 받는 발전적인 관계가 되면 참 좋은 거 같아요 ^^

    • Commented by 정용민 at 2009/03/07 09:36
       댓글주소  수정/삭제

      media relations는 홍보부문의 core job들 중 하나인데...social media도 media니까 당연히 홍보부문이 담당하는 게 당연하겠지요. :) 미도리님께서도 많은 도움 부탁드립니다. :)

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서비스 기업의 최선의 마케팅이란?

columns/2009 2009/02/25 12:09
오늘 내가 재직하고 있는 커뮤니케이션즈 코리아가 세계적인 PR 네트워크인 Weber Shandwick과 업무제휴를 했다는 기사가 나왔다. 이에 대해 커뮤니케이션즈 코리아 사장님께서 사내 이메일을 통해 좀더 마케팅에 전력을 다하자는 취지의 감사하는 마음을 공유하셨다.

이전 추천 서적인 '보이지 않는 것을 팔아라(Selling the Invisible)'를 통해서도 확인 한 여러가지 insight들이 있지만, 과연 눈에 보이지 않는 서비스를 마케팅 하는 방법은 무엇일까?  이번 기회에 우리가 과연 그러한 눈에 보이지 않는 서비스를 적절하게 잘 팔고 있을까 한번 되새겨 볼 필요가 있다고 본다.

1. 가장 먼저 서비스업에 대한 철학이 필요하다

구두나 자동차와 같이 눈에 보이지 않고, 사람의 감촉으로 느낄 수 없는 대상이 바로 서비스다. 대부분이 감성이나 이성에 관련된 부분들이다. 일단 고객으로 부터의 사전 신뢰 획득이 서비스 마케팅 성패의 대부분을 차지한다. 한 여성이 성형외과를 선택하는 구매과정을 상상해 보라. 신뢰와 명성 그리고 소비자접점에서의 품질이 생명이다. 이러한 기본적인 서비스업에 대한 철학 없이는 제대로 된 마케팅을 하기 힘들다.

2. 고객 신뢰가 첫번째다

서비스업에서 한번 고객은 영원한 고객이라는 정신이 있어야 성공한다. 고객에게 일관된 품질을 제공해서 그들의 기대를 저버려서는 안된다. 실망한 한명의 고객이 만족한 열명의 고객보다 강력한 영향을 미친다. 현재 서비스를 하고 있는 고객에게 포커스 하자.

3. 명성이 기반이다

명함을 들고 사무실과 사무실로 세일즈를 다니는 변호사는 불행히도 실패할 가능성이 높다. 병원앞에 스케일링 무료, 임플란트 반값을 외치는 의사는 안타깝지만 오래 가지 못한다. 서비스업에서는 명성이 가장 기본적인 가치기 때문이다. 고객이 스스로 찾아오게 만드는 힘이 바로 명성이다. PR에서도 마찬가지로 에이전시가 고객을 찾아가는 것은 명성관리 활동과 거리가 멀다. 한편으로는 그것이 수동적인 것 같지만...명성을 쌓는 노력이 계속되는 한 그것은 가장 적극적인 마케팅이다.

4. 고객 접점에서의 품질과 경험제공이 필수다

명성은 쌓기는 어려워도 허물기는 한순간이다. PR 에이전시의 모든 접점을 이상적으로 관리하는 에이전시의 품질 마인드가 바로 마케팅이다. 클라이언트, 기자, 각종 이해관계자들, 그리고 내부 직원들 모두가 에이전시의 품질을 경험하고, 그에 대한 긍정적인 평가가 있어야 성공할 수 있다. 어느 한쪽이라도 삐끗하면 곧 실패다.

5. 서비스 에이전시는 구성원 모두가 브랜드다

에이전시에서는 인재를 활용할 뿐 키우지 않는다는 푸념이 있다. Burnout하고 있다는 AE들의 하소연이 있다. 클라이언트들은 AE들이 매너리즘에 빠진다고 불평한다. 이런 부정적인 지적들의 원인은 에이전시 구성원들 각자에게 '자신이 곧 하나의 브랜드'라는 개념이 희박하기 때문이다. 좋은 인적 브랜드들을 많이 보유하고 있는 에이전시가 곧 훌륭한 에이전시다. 아무 레이블 없는 수백명의 AE가 자랑인 시대는 갔다.

6. 경쟁적으로 전문화 되어야 한다

클라이언트와 경쟁하자. 기자와 경쟁하자. PR 에이전시들은 모두가 모든 것을 할 수 있다고 말한다. 하지만, 그러다보면 그 중 아무것도 제대로 하지 못할 수도 있다. 에이전시가 성장하기 위해서는 에이전시가 자랑하는 핵심 서비스가 존재해야 한다. 그것이 복수이거나 다수이면 더더욱 좋다. 단, 가장 잘 할 수 있는 것만을 핵심이라고 말하자. 리테이너 서비스가 핵심은 아니다.


서비스 에이전시의 마케팅은 달라야 한다. 기존의 마케팅 보다는 명성관리에 더 가깝다. 재미있는 것은 PR 에이전시들의 경우 자신들이 명성관리 서비스를 한다고 하면서도 스스로에 대한 명성관리는 힘들어 한다는 것이다. 맥을 잡지를 못한다는 거다.

PR 에이전시가 잘 되고 있는가 잘 못 되고 있는가 하는 질문에 대해서도 이해관계자들의 마음속에 그 정답이 있게 마련이다. 에이전시 내부 AE들에게 정답을 물어보라. 모든 클라이언트들에게 질문해 보고, 클라이언트들의 일로 만나고 있는 기자들의 소리를 들어보라. 그리고 선의를 가지고 자사를 바라보는 경쟁 에이전시들로 부터 진실된 평가를 받아보라. 그 오버랩된 부분이 정답이다.

지금까지의 경험과 에이전시와 인하우스를 넘나들면서 바라본 서비스업에서의 마케팅은 대충 이렇다고 생각한다.  이 시장에 있는 한 평생 가져가야 할 나의 철학이 그렇다.
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  1. Commented by 송동현 at 2009/02/26 12:53
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    좋은 글 잘 읽었습니다. 어제 부사장님과 이종혁 교수님 말씀을 듣고 오늘 블로그 필명을 실명으로 바꿨습니다. 생각없이 과거 별명을 사용했는데 개인 브랜딩을 위해서라도 실명 사용이 더 좋을 것 같습니다. 항상 감사합니다. :)
    (어머니께서 저를 위해 좀더 좋은 이름을 지어 주셨으면 좋았을 껄...하는 생각이 갑자기 듭니다... 송용민...송호...송종혁... 왜 갑자기 이런 이름이 좋아 돋보이는지... :))

  2. Commented by 복사마 at 2009/02/27 11:39
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    경쟁하라는 말씀이 와 닿는군요. 클라이언트, 기자와 경쟁한다...
    만만치 않겠지만 경쟁을 통해 능력을 키울 수 있다면 현재의 중간자적인 입장에서 진정한 컨설턴트...커맨더의 역할로 다가갈 수 있을 것 같네요...^^;

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선수 vs. 하수

columns/2009 2009/01/23 15:01
선수라는 말에 대해 여러번 포스팅을 했었지만, 선수라는 호칭을 듣는 PR실무자들은 행복한 사람들이다. 스스로를 나는 선수다라고 말하는 사람은 약간 정신이 나간 사람이지만, 남들이 주변에서 그리고 클라이언트나 기자들이 불러주는 선수라는 호칭은 진정 영예다.

그러면 선수라는 호칭이 아깝지 않은 진짜 선수들은 과연 몇이나 있을까? 에이전시 AE들의 자기소개 또는 Bio를 보면 다들 선수다. 하지만, 채용을 위한 인터뷰를 하다보면 그 상당 부분이 근거가 없는 일방적 주장이라는 생각이 자주 반복적으로 들게 된다.

왜 똑같은 학교를 졸업한 AE가 똑같이 3년을 일한 후 한명은 선수가 되고, 다른 한명은 하수가 될까? 무엇이 그들을 이렇게 갈라 놓을까? 심지어 3년차의 AE가 10년차의 AE 보다 선수다운 것은 또 왜일까? 무엇이 달라서일까?

10년을 일해도 선수가 되지 못하는 하수들의 전형적인 유형들을 정리 해 본다. 방금 제일기획의 김낙회 사장님께서 자신의 블로그에 올리신 '변화를 막는 26가지 고정관념'이라는 포스팅에도 비슷한 내용들이 있다.

1. 업에 관심이 없는 유형

언제든 다른 장사나 사업을 생각한다. 업무시간에 증권사 시황을 들여다보고 있다. 종종 메신저로 친구들과 술자리를 잡고, 숙취에 절어 늦게 출근한다. 책을 읽어도 언제나 창업이나 투자관련이다. 보도자료나 기자간담회등의 해야 할 일들도 막바지에 몰아서 마지못해 한다. 항상 적은 년봉에 투덜거린다.

2. 흡수력이 선천적으로 떨어지는 유형

사내외로 수많은 강의들과 워크샵에 참석한다. 빽빽하게 노트북을 채운다. 업무시간 짬짬이 자기개발도 하고, PR을 위해 많은 서적들을 탐독한다. 선배들의 업무상 insight들도 감탄 하면서 받아 적고, 암기한다. 클라이언트에 받은 자료들을 가능한 꼼꼼히 읽으려 애쓰고, 자료 정리도 열심히 하려 한다. 하지만, 각종 배움과 insight들이 별반 실무에 연결되지는 않는다. 클라이언트를 위한 서비스 품질도 나아짐은 없다. 평가는 그냥 항상 So so다.

3. 그냥 계속 흘려보내는 유형

꼭 이것만은 고쳐야 겠다는 Kaizen 마인드를 가지고 일은 한다. 자주 실수를 저지르지만, 지적을 받거나 선배들이 교정을 해 주면 깊이 감사하면서 다음번에는 꼭 다시는 이런 실수를 반복하지 않겠다 다짐한다. 언젠가는 스스로 프로가 되어 이러한 사소한 실수들을 저지르지 않겠다 다짐을 자주한다. 하지만, 계속 이메일의 폰트는 24 사이즈고, 폰트 유형은 보고서 한 페이지에서 arial과 tahoma 그리고 verdana를 섞어 쓴다. 종종 첨부없는 이메일을 보내고, 다른 기자에게 전화를 해서 헷소리를 한다. 종종 데드라인을 어기고, 시간관리에 실패한다. 그러면서 스스로만 자괴한다. 그리고 다짐한다. 다시는 이라고.

4. 버블이 낀 유형

나 정도면 이제 선수라고 스스로를 평가한다. 보도자료나 모니터링 같은 허드렛일은 아랫것들의 일이라 생각하면서 자신은 전략적인 일을 해야 한다고 주장한다. PR 에이전시나 이 PR업계가 자신을 제약하고 있다고 생각할 때도 있고, 스스로 좀더 넓은 바닥으로 가야 하지 않나 자문하기도 한다. 마케터가 되어 볼까 목적으로 마케팅 책들을 섭렵하기도 한다. 그러나, 출입 기자들은 실제 이 선수를 잘 모르고, 클라이언트도 이 선수가 무엇을 하고 있는지 항상 궁금해 한다.

5. 복지부동의 유형

반대로 이런 유형은 PR 에이전시를 천국으로 생각한다. 심지어 때때로 PR 에이전시에서 정년을 맞는 꿈을 꾼다. 꼼꼼하게 일하고, 성실하게 일한다. 에이전시 사장님의 말을 하나님의 말씀으로 가슴에 새기고, 자신과 아랫것들에게 전파한다. 항상 남들보다 열심히 그리고 오래 일한다. 모든 회의에 참석하고, 제안서 작업에 관여한다. PR이 자신의 Job으로 보지 않고, 에이전시 비지니스를 자신의 Job으로 생각한다.

6. 목적의식 또는 커리어 의식이 없는 유형

이 유형은 상당히 복잡 다단한 것이 특징이다. 위의 모든 유형이 조금씩 다 섞여 있다. 하다가 안되면 말구 부터 시작해서, 교훈이나 insight들은 꼭꼭 챙겨서 흘린다. 수없이 자잘한 많은 실수들을 데일리 베이스로 생산해 내면서 자신은 프로라 자위한다. 정치에 힘쓰며, 경쟁자를 씹는다. 클라이언트나 출입기자를 위한 품질이나 서비스에 대한 관심 보다는 훨 씬 더 큰 무엇을 고민하면서 산다.

7. 원인을 모르겠는 유형

그냥...상식적으로 군인들도 짬밥이 쌓이면 군화끈을 매는 속력도 부쩍 짧아지는데...특별한 원인도 없이 계속 이등병 시절 처럼 구는 유형이다. 여기 저기 분석해 봐도 이렇게 하수로 지내는 이유를 모르겠다. 나름 고민도 하고, 노력도 하는 것 같은데 결과물이 시원 찮다. 출입기자나 클라이언트들이 바라봐도 잘 모르겠다는 표정들이다.



세상에서 가장 불행한 PR 에이전시는 바로 이 7명이 모두 재직하고 있는 에이전시다. 게다가 이 중 한 유형이라도 에이전시 사장이나 경영진에 포함되어 있으면 더 더욱 불행하다. 예전 노인분들이 집안에는 여자가 잘 들어와야 집안이 편안하다고 했다. 시아버지 시어머니가 편안하고, 남편이 편안하고, 자식들이 편안하다는 이야기 같다.

위의 AE들이나 경영진은 모두를 불행하게 한다. 클라이언트를 불행하게 하고, 출입기자들을 불행하게 하고, 에이전시 보쓰들을 불행하게 하고, 동료와 아래 AE들을 불행하게 하기 때문이다. 이는 분명 선수들과는 180도 다른 사람들이다.

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  1. Tracked from FlyHigh[ever] at 2009/08/13 16:48  삭제

    Subject: [PR생각_인하우스] 선수가 되려면 Rule부터 지켜주자

    #.홍보담당자 입장에서는 업계에 처음 부임하는 기자들이 위기이자 기회다. 간단히 말해 남녀가 만나는 소개팅하고 같다고 보면 된다. 서로가 인간이다 보니 정이 가는 사람이 있고 머 잘못한거도 없는데 서로간에 chemistry가 안맞는 경우도 허다하다. 이게 잘 풀리면 그 기자가 업계 담당으로 있는 한은 '형, 동생'하면서 편하게 지내지고, 그렇지 않은 경우는 '어서 다른 업계로 가버려라'는 생각만 하게 될 수도 있는 것......

  1. Commented by 송선생 at 2009/01/23 22:30
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    가끔 부사장님 블로그에서 이런 류의 글을 보면 갑자기 무서운 분이란 생각도 들 뿐이고...전부 제 이야기 같을 뿐이고...:)
    가족들과 행복한 명절 보내셔요!~

  2. Commented by 박세진 at 2009/08/13 16:58
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    PR업을 하는 사람으로서 이 글은 참 맘에 와 닿습니다.맘이 느슨해질때마다 가끔와서 이글을 읽곤 합니다. 찔려서요..흐흐.

  3. Commented by PleasantPD at 2009/08/13 21:23
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저 이미지, 묘하게 어울리네요..

  4. Commented by PleasantPD at 2009/08/13 21:23
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    ('절묘하게'인가요?)

  5. Commented by 모세초이 at 2009/09/23 17:03
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    뒤늦게 포스팅을 봤는데...곳곳에 제가 속하네요;; 아~

  6. Commented by eykim at 2009/10/01 11:48
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    블로그 꼼꼼히 보는 데 이 글을 못 봤네요..

    보면서...뜨.끔..
    ㅠ ㅠ
    일을 하면서 항상 고민하고 현재보다는 미래를 준비하고자 하는데도...
    참 그게 쉽지도 않고 가시적이지도 않는 거 같네요..
    댓글 쓰는데 정 대표님 말투가 여기 들리는 듯 '노력은 했나?' ㅡ.ㅡ;;라고 하실 듯

    10년쯤 되면 매너리즘이란 거에도 빠지고 평생 업에 대한 고민 등 어릴 때는 일만 고민했다면 10년쯤되면 생각할 일들이 많아지더라구요..저도 모르게 변명하고 있네요 ㅠ ㅠ

    추석 잘 보내시라고 글 쓰러 왔다...상처받고 갑니다 ㅠ ㅠ

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무에서 유를 창조? 새마을 운동?

columns/2009 2009/01/15 09:57
[미팅 샘플 A]

클라이언트: PR 플랜이 필요합니다. 올해 부터는 연간 플랜을 짜서 갑시다.

에이전시: 마케팅 플랜이나 브랜드 플랜 같은 비지니스 플랜을 주시면 거기에 맞춰 PR 플랜을 잡아 보겠습니다.

클라이언트: 그러니까 마케팅 플랜을 잡아 오라구요. PR이랑 같이.

에이전시: 마케팅 플랜이 아직 안 세워지신건가요?

포텐셜 클라이언트: 그건 에이전시에서 해와야 하는 거 아니에요?

[미팅 샘플 B]

에이전시: PR 플랜을 짜려면 예산을 얼마나 책정해 놓으셨는지 알아야 할 것 같은데요?

클라이언트: 아직 예산 정확하게 잡히지 않았어요. 그냥 플랜만 짜봐요.

에이전시: 그래도, 어느정도 예산이 가능한지 알아야 프로그램을 구성할 텐데요.

클라이언트: 그냥 좋은 아이디어랑 프로그램들 다 만들어 봐요. 한번 보게...



사실 인하우스 홍보팀에서 예산작업 만큼 힘들고 중요한 일이 없다. 일부 회사에서는 인하우스 PR 업무의 절반 이상이 예산작업이다. 한마디로 예산만 관리 잘 해도 어느정도 능력 있다 인정을 받을 때도 있다. (인하우스에서 PR이야 워낙 특수직종이라 주변에서 별로 콩나라 팥나라 하질 않는다...부정적인 기사가 나오기 전까지는...)

그런데 내 경험도그렇지만 친한 인하우스 홍보팀장들에게 물어봐도 연초나 연말에 예산이 깨끗이 확정되는 경우들이 드문 것 같다. 워낙 여기 저기서 소위 품파이 식으로 예산을 각출하다 보니 시간이 길어질 수도 있다. 하지만, 년간 PR 플랜을 짤 때까지는 모든 예산과 이에 따른 회사 차원의 비지니스 플랜이 80-90%가량은 확정이 되어져야 한다.

항상 PR은 가장 마지막에 플래닝을 한다.

문제는 임원들께서 비지니스 플랜을 한꺼번에 보고하고 확정받기를 원하셔서 비지니스 플랜이 어느정도 확정된 동시에 PR플랜도 함께 가져오라 하는 경우들이다. 이때에는 주요 비니니스팀들과 PR팀이 함께 프로그램을 하나 하나 결정하는 것이 유일한 방법이다.

그러나 실제로는 비지니스팀들과 홍보팀들간에 장막이 존재하는 경우가 종종있다. 따라서 일부 기업에서는 홍보담당자가 년간 비지니스 플랜을 미처 보지도 못한 채 나름대로 백지에서 부터 시작하는 PR 플랜을 구성해 가는 경우들이 생긴다. (물론 이 플랜이 온전할리가 없다)

인하우스에서 PR담당자가 인정을 받으려면 마케팅, 영업, HR, 생산, 기획 등 비지니스 팀들과 친해야 하고, 그들을 위한 인하우스 에이전시가 되어야 한다. 그들 각각에게 확정된 내년도 비지니스 플랜을 받아 그것들을 취합해 PR 플랜을 만드는 것이 좋다.

무엇보다도 먼저 예산을 확정하자. (총알이 몇개나 있나 알아야 전쟁을 한다)

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그다음에 비지니스 플랜을 다 모으고 모으자. (자발적으로 부문장들이 가져다 주면서 잘부탁해요 하는게 제일 이상적이긴 하다)

사용자 삽입 이미지

그 비지니스 플랜을 충분히 이해하고, PR 에이전시와 함께 PR 플랜을 잡아 나가자. 이때 가장 중요한 원칙은 실현가능성, 효과 그리고 예산배정이다.

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위의 플랜 캘린더가 제대로 된 플랜의 모습이다. 뒷장부터는 각각의 PR 프로그램들을 각각 자세하게 서술해 주면서 예산을 붙여 주면 된다.


비지니스 플랜과 예산 플랜 없이 나온 PR 플랜 처럼 흉칙한 것이 없다.



P.S. 근데...PR 에이전시 AE들도 이런 프로세스를 아는지 모르겠다. 열심히 백지부터 플랜을 세우는 일을 너무 많이 해서 그게 진짜 PR 플랜이라 생각하고 있지는 않은지...개념 없이 일하는 것 처럼 소모적인 것이 없다. 명심.
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  1. Commented by 라이언에어 at 2009/01/15 14:20
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    브라보~!!
    속이 다 시원합니다. 태그 '개념'을 쓰신 센스 역시
    브라보~!를 외치게 합니다

  2. Commented by 파아랑 at 2009/01/15 14:40
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    좋은 교훈을 얻어 갑니다.

    일은 순차적으로,
    단기적인 시각만 갖지 말고, 장기적인 관점도.

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[정용민의 미디어 트레이닝] 비싼 위기관리 코칭

정용민의 미디어트레이닝/미디어 트레이닝 3 2008/12/29 14:14
[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com

본사에서 PR 최고 임원이 연말을 맞아 방한을 했다. 평생 여러 글로벌 회사에서 성공적인 PR 업무를 진행 해 오신 업계에서 존경 받는 PR 임원이다. 홍팀장은 그를 위해 올해 한국 시장 PR 실적을 프리젠테이션 했다. 그 중에서 홍팀장은 여러 번의 위기관리 사례를 보여주면서 자신과 자신의 팀이 어떻게 성공적으로 위기를 관리했는지 강조했다.

사장과 함께 고개를 끄떡이던 그 분께서 한 말씀을 하신다. "아주 훌륭하다. 홍팀장. 이렇게 다양하고 때로는 심각한 위기를 그래도 그 정도 관리를 했다고 하니 경이롭다. 한가지만 묻자. 이런 위기관리 커뮤니케이션 활동을 할 때 외부 카운슬의 도움을 받고 있나?"

홍팀장은 그 질문의 뜻을 이해하지 못하고 묻는다. "외주 카운슬이라는 의미가 무엇입니까? 에이전시를 말하시는 건가요?" 그 임원분이 답변을 한다. "꼭 에이전시라고만 부를 수는 없고, 위기 관리 커뮤니케이션을 진행하기 위해서는 항상 내부의 시각만이 유효한 것은 아니지. 위기시 조직에게 악마의 대변인(Devil's Advocate) 역할을 해 줄 수 있는 외부 전문가들이 필요하다는 거야. 위기 관리 커뮤니케이션에 전문적인 조언들을 해 줄 수 있는 적절한 회사를 찾아서 그들의 도움을 받는 것이 좋을 거야."

   
 

 

사장이 그 임원의 말을 받아 한마디 거드신다. "맞아. 내 생각도 완전히 같다. 홍팀장이 리드해서 내년부터 지금까지 해 왔던 위기 관리 커뮤니케이션 방식을 한층 더 업그레이드 해야 하겠어. 그러니까, 외부 카운슬을 한번 구성해 보지. 좋은 생각 같아."

악마의 대변인? 예산이 문제…
홍 팀장은 알겠다는 동의를 표하고 프리젠테이션을 종료했다. 그 임원이 다른 회의실로 자리를 옮기면서 홍팀장에게 다가와 어깨를 두들긴다. "홍팀장, 굿 잡." 홍팀장이 고맙다는 제스처를 한다. 노트북을 챙겨 돌아서는 홍팀장은 고민이 앞선다. '외부 전문가를 쓰는 걸 누가 모르나. 예산이 문제지…'

가만히 생각해보면 그 자리에서 사장님께서 동의를 하셨으니 예산 확보가 어렵지는 않을 것 같다. 팀으로 내려와 조과장에게 이야기를 한다. "본사 지시니까 위기 관리 커뮤니케이션 전문 회사를 한번 알아봐. 먼저 예산이 어느 정도 수준인지 일단 산정을 해 보고 나에게 보고해 줘" 조과장이 알았다면서 전화를 돌리기 시작한다.

몇 일 후 조과장이 보고를 들어 온다. "팀장님, 저희 회사와 케미스트리가 맞을 것 같은 위기 관리 커뮤니케이션 전문 회사들 몇 개와 미팅을 했습니다. 본사의 의견을 전했고, 일상적 위기관리 커뮤니케이션 카운슬로서 최소한의 관계를 가져가는 데 어느 정도 fee가 필요한 지 조사를 해서 이렇게 정리를 했습니다." 홍팀장이 파워포인트에 그려진 예산 비교 챠트를 올려다본다. 답이 안 나온다. '저 정도의 예산이 연간으로 우리 팀에 허락될 리가 없지…이건 사장님과 논의 할 사항이군…'

   
 

 
사장 보고 이전에 몇 개 전문회사의 임원들을 다시 불러 홍팀장이 해당 서비스 개념을 좀더 깊게 질문했다. 각 회사의 임원들 또는 컨설턴트들과 이야기를 나누는 동안 홍팀장은 무언가 풀리지 않는 매듭을 느낀다. 이들이 이야기하는 것들이 홍팀장 회사의 내부 상황에 적절하게 적용되지 않을 것 같은 느낌이 든다.


홍팀장이 관리했던 몇 가지 위기 사례들을 중심으로 이야기를 나누면서 더욱 더 어프로치가 다르다는 것을 느낀다. "홍팀장님, 팀장님께서 지난 달에 경험하신 그 사례에 대해서 하나의 인사이트를 말씀 드리고 싶습니다. 그 이슈의 핵심은 회사 제품이 소비자에게 분명히 '위험한' 제품으로 인식이 되고 있다는 것입니다. 회사에서는 그 원인을 잘못된 언론의 보도라고 생각하시고, 언론 보도기사에 대한 관리에만 초점을 맞추셨는데요……좀더 적극적이고 하이 프로파일 포지션으로 소비자 인식을 함께 관리 하셨으면 어땠을까 합니다."

홍팀장은 고개를 끄덕인다. "아주 멋진 인사이트 감사 드립니다. 그 당시 저희 홍보팀 의견도 바로 말씀 주신 그대로였습니다. 하지만, 윗분들께서 일단 기사를 빼라 그리고 보도 내용에 대해서 일단 해명을 해라 하셔서 그 정도 수준으로 업무를 종결했었지요. 윗분들의 생각은 우리 제품에 아무 이상이 없는데 무슨 소리가 더 이상 필요하냐 하시는 게 전부십니다. 이런 생각들을 극복하기가 쉽지 않습니다."

‘위기는 기업의 철학에 대한 시험’
홍 팀장이 가만히 예전 사례들을 돌아다 보니 홍팀장이 잘못한 부분 보다는 윗선에서 "이렇게 하라"고 명령하신 부분이 좀 더 문제였던 것 같다. 하지만, 그들이 회사의 핵심이고 그들이 예산을 감독하시기 때문에 그들의 명령을 따를 수 밖에 없다. 내부에서 홍팀장이 아무리 그들을 설득하려 해도 조직적인 문제에서 자유롭지 못한 홍팀장에게는 한계가 존재했다.

홍팀장이 그들에게 이야기를 한다. "여러분들께서 좋은 인사이트들을 주셨습니다. 하지만, 제가 솔직히 저희 회사 조직과 철학을 평가할 때는 아직까지는 저희가 외부 카운슬을 사용하고 나서 큰 효율성과 생산성을 기대하기가 어려울 것 같습니다. 저희가 준비가 되면 그 때 꼭 같이 하시지요. 죄송합니다."

조과장의 얼굴이 사색이 된다. 여러 컨설턴트들이 회의실에서 떠나자 조과장이 묻는다. "팀장님, 제가 보기에는 위에다가 잘만 보고 드리면 이들 중에서 한 개 회사하고는 일 할 수 있을 것 같은데 왜 맘에 안드세요?" 홍팀장이 웃으면서 답한다. "조과장, 그들이 모자란 게 아니야. 우리가 아직 준비가 안된 거야. 그렇게 엄청난 예산을 사용하면서 그들의 인사이트를 흡수하고 실행하지 못한다면 그 예산은 허비되는 거지. 위기를 바라보는 시각을 우리가 좀더 개선해야 해. 우리 조직 내부에서 위기 그리고 위기관리 더 나아가서 위기 관리 커뮤니케이션에 대한 개념과 철학 수립이 선행 되어야 한다는 생각을 하게 됐어. 그 이전에 본사에서 시킨다고 무조건 외부 카운슬을 고용한다는 것은 예산 낭비지. 본사와 우리와의 차이가 그거라는 것이 내 결론이다."

조과장은 이해가 안 된다는 표정으로 고개를 갸우뚱 한다. 홍팀장은 창 밖을 내다보면서 혼자 뇌까린다. '위기는 기업의 철학에 대한 시험이야. 그건 돈으로 살 수도 없고, 교육으로 되는 것도 아니야. 성공적인 위기관리를 해 나가는 회사가 드문 이유가 바로 그거지. 우리 회사는 아직 갈 길이 멀어…아주…'

 

정 용 민
 
   
 

- PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
- 前 오비맥주 홍보팀장
- 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
- EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
- Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
- 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
- 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
- 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영


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  1. Commented by mark at 2008/12/29 16:31
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    언제쯤 예산 확보가 될까요? :)

    • Commented by 정용민 at 2008/12/29 17:14
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      글을 잘 읽어봐. 예산이 문제가 아니라니까...기업의 철학이 선행되어야 예산이 허비되지 않는다는 이야기잖아.

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수천 수만개의 위기 개념

columns/column 2008-6 2008/12/19 17:45
위기관리 프로젝트를 실행하면서 가장 중요한 단계를 꼽아 보라고 하면 맨 첫 단계를 꼽고 싶다. 여러 클라이언트들과 커뮤니케이션 하면서 가장 공통적으로 힘들었던 부분이 바로 이 첫 단계 부분이다.

먼저, 클라이언트가 생각하고 원하는 '위기' 그리고 '위기관리'라는 것이 에이전시가 생각하고 진행하고자 하는 '위기'와 '위기관리'의 의미와 서로 다르다는 데 가장 큰 문제가 있다.

일부 클라이언트는 첫 프로젝트 킥오프 미팅에서 이렇게 말씀하신다.

"요즘에는 온라인에서도 위기가 많이 발생하니까요...각종 해킹이나 이메일 테러등에 관한 관리 매뉴얼도 조금 필요할 것 같아요. 예를들어 서버다운이라던가, 대규모 바이러스 피해라던가 말이죠. 여기에 대해서 얼마나 경험이 있으신가 궁금하군요..."

또 어떤 클라이언트는 이렇게 물으신다.

"이 비지니스 자체가 국가기관하고 연계되어 있는 문제라서 그 쪽하고 서비스 계약이 만료가 되면 그게 우리에겐 가장 큰 위기인 듯 해요. 만약 우리가 정부쪽하고 트러블이 생기거나 이슈가 이상한 쪽으로 쏠려서 서비스 제공 계약이 해지되거나 갱신에 실패하면 어떻게 해야 하는지 한번 고민을 해주세요."

또 이러시는 클라이언트도 계시다.

"우리에겐 아주 고질적으로 노조문제가 심해요. 우리 노조들이 한노총과 민노총 두개예요. 이번 위기관리 매뉴얼에는 이 노조들을 어떻게 다루어야 하는지에 대해서 조금 심도있는 정보들이 시스템화 되었으면 해요. 노조관련 위기관리를 많이 하셨으니 괜찮으시겠지요?"

그래도 요즘에는 이렇게 구조적인 문제들에 대한 고민이라도 해 오신다. 예전에는 이렇게 물어오시는 분들이 더 많았던 게 사실이다.

"우리 회사와 관련한 부정적인 기사를 어떻게 모니터링하고 어떻게 기자를 접촉해야 하고, 어떻게 뺄 수 있는지 그 프로세스하고 정보를 집어 넣어주세요."

또는

"매뉴얼에는 우리 출입들 뿐 아니라 데스크 전체하고, 사회부, 정치부, 사진부까지 다 리스트업을 해서 넣어주세요. 그 분들 하나 하나 출신지역, 출신학교, 휴대폰, 주소까지 가능하면 체계화 해주세요. 부탁합니다."

이렇게 클라이언트분들은 각각 서로 다른 위기와 위기관리 개념을 가지고 계신다. 정부관계자들과 접촉을 해 보면 그분들은 '위기'로 테러, 주요 시설 화재 또는 방화, 원자력 발전소 사고, 지진, 전쟁, 대규모 자연재해, 대통령 유고 등을 떠올리며 토론을 하신다.

어떤 교수님들은 환율급락 및 급등, 외환보유고 급락, 주식시장의 붕괴, 기업의 자산 건전성 약화...등등을 위기로 정의하고 진단과 해결책을 기고하신다.

어떤 카운셀러들은 부부의 위기, 가정의 위기, 자녀 양육의 위기, 성 정체성의 위기등을 위기로 개념 정립하시고 토론 하신다. 

IT, 생산, 기술, HR, 기획, 영업, 마케팅, 총무, 법무, 교육, 비서...회사내의 모든 부서가 서로 각기 다른 위기 개념을 가지고 있고, 더 들어가보면 회사 구성원 하나 하나가 서로 다른 위기 개념을 보유하고 있다. CEO와 홍보이사간에 위기에 대한 개념이 다르다. 또 사장 비서와 총무부 임원의 위기 개념이 서로 다르다.

이런 상황을 그냥 간과하고 막상 위기관리 프로젝트를 실행하고 나면 꼭 클라이언트로부터 불만의 피드백이 돌아오게 된다. "우리는 코끼리를 그려달라고 했는데 캥거루를 그려 왔다"고 화를 내게된다. 더 재미있는 것은 실무자들은 에이전시가 그려온 캥거루를 자신들이 원래 생각했었던 코끼리로 힘겹게 재수정해서 윗분들의 보고를 올리는데 윗분들은 "아니 왜 악어를 그려 오랬는데 코끼리를 그려왔느냐?"면서 실무자들을 깰때다. (아무도 공통된 위기관을 공유하지 못하고 있기 때문이다)

제대로 된 위기관리 시스템을 구축하기 원한다면 사내에서 위기에 대한 공통된 개념과 시각 그리고 범위등을 먼저 완벽하게 세팅해야 한다. 이 부분을 그냥 우습게 보아 넘기면 인하우스나 에이전시나 모두 흐르는 강물에 글을 쓰는 것과 같다. 아무 쓸모 없는 짓을 시작하게 되는거다.  



   
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  1. Commented by mark at 2008/12/21 11:31
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    피부에 와 닿는 내용입니다. 그래서 사전에 클라이언트와 에이전시의 위기관리에 대한 개념을 명확히 공유하거나 이해하는 것이 중요한 일이겠습니다.

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사실 아닌 건 아니다

columns/column 2008-6 2008/12/17 15:40
우리 회사 팀장 중 하나가 메신저로 이렇게 말을 한다.

'부사장님, 클라이언트에게 NO라고 할 수 있었으면 좋겠어요...'

사실 클라이언트께서 무엇을 원하실 때 그것이 진짜 아니라면 클라이언트를 설득을 해서라도 하면 안된다. 뻔히 문제가 될 것이 보이는 데도 불구하고 '명령만 내리시라' 하면서 치고 들어가는 것이 클라이언트를 위해 좋은 일만은 아닐수도 있기 때문이다.

얼마전 석식에서 기자들이 이런말을 했다. "제일 무서운게 뭔지 말어? 잔머리들 보다 brainless가 제일 무서워. 항상 마지막엔 걔네들이 이겨...무식해서지." 

이 말은 과감성을 이야기하는 것인데...기업에 몸 담고 있으면서 전략을 이야기 하는 실무자들이 brainless 처럼 움직인다는 것은 참 안타까운 현실이다.

오늘 출근을 하니 모 포텐셜 클라이언트로 부터 제안설명회 참석 요청이 들어와있다. 세계적으로 명성을 가지고 있는 파이낸셜그룹인데 제안을 요청하는 내용이 참............... 난감하다.

내년중에 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 그리고 매일경제와 한국경제에
우리 회사 관련 기사를 크게 4개에서 6개 가량만 실어주세요.

모르긴 몰라도 이 회사 홍보담당자들은 광고대행사 출신일 가능성이 많다. 그러지 않고서는 이런류의 제안 요청을 아무렇지도 않게 해 오긴 힘들다.

나름대로 인하우스의 생각은 이렇겠다.

'내년 광고 예산이 1-2억 있는데, 그걸로 광고를 할 까?
아니면 PR대행사 사서 조중동매경한경에 기사를 실어 예산을 쓸까?'

 이런 발상에서 PR에이전시 활용방안을 결제 받았을 것이다.

재미있는 것은 이런 제안요청에 대해 PR대행사들이 대부분 그렇게 큰 문제를 느끼지 못하고 좀비들 처럼 비딩에 우루르 달려든다는 것이다.

"우리는 조선에 최하 세번, 중앙에는 최소 다섯번 가능하구요...
예산은 하나 할 때마다 천만원인데 년간 계약이니..하나에 700으로 해드립죠..."

뭐 이런류의 제안을 해댄다는 거다.

그리고는 제안서에 이렇게 제목 붙인다. "OOO을 위한 MPR제안"

난감한 짓들이다.

PR 담당자가 PR 철학이 없으면 여러사람들에게 피해를 준다. 자신의 회사 자체에도 브랜드 측면에서 그리고 관계측면에서 마이너스를 가져오면 가져 왔지 중장기적으로 도움이 되지 않는다.

기자들은 이렇게 치고 빠지는 식의 행태에 대해 항상 투덜댄다. 에이전시 인간들이 욕을 먹는 이유도 이런식의 일 처리들 때문이다. 기자가 쓴 기사를 사고 파는 행태가 정상은 분명 아니다. 에이전시가 그런 비정상적 트레이드를 창조하고 몰두하고 있다는 것이 참 안타깝다.

PR을 하기 전에 PR 철학을 먼저 키우는 게 좋다. 진짜 PR을 하고 있다 말하고 싶다면 말이다.
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  1. Commented by Zet at 2008/12/17 16:43
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    그렇군요. 구독하면서 좋은 이야기 많이 접하고 있습니다. 감사합니다.

  2. Commented by 송선생 at 2008/12/17 16:48
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    "PR철학을 가져야 한다!"는 말씀에 많이 공감합니다. 우리는 너무 기술적인면 혹은 화려한 수사와 즉흥적인 아이디어에만 후한 점수를 주며 살지 않나 싶습니다. 더 나아가서 PR업계도 올바른 철학이 있는 기업과 그 철학을 배운 인재들이 바이러스처럼 퍼져 나갈 때 모두가 함께 발전하며 상생할 수 있지 않나 싶습니다. 감사합니다!

  3. Commented by loft at 2008/12/18 09:55
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    사실 AE로서 기자와의 관계 설정이 잘 안 된 경우가 많이 있기 때문인 것 같습니다. 저를 포함해서... 기자와의 관계성 속에서 PR업에 관해 정확하게 짚어 주셔서 감사합니다.

  4. Commented by 싹 at 2008/12/18 14:28
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    PR 철학에 대한 고민 없이 비딩 제안을 요청하거나 그 요청에 응답했던 기억, 제게도 많은 것 같습니다;;;
    인하우스는 둘째치더라도 PR만을 업으로 삼고 평생 살아갈 Agency에서만큼은 처음 시작할 때부터 이런 PR 철학을 습득할 수 있다면 좋겠습니다.

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PR 멍청이들을 향한 조언

columns/column 2008-6 2008/12/05 12:08
AccMan이라는 블로그를 운영하고 있고 PR담당자들에게 까칠하기로 유명하신 Denis Howlett 할아버지가 얼마전 또 'PR is so over'라는 아주 공격적인 포스팅을 하셨다. 물론 영국/미국의 PR담당자들과 기자들이 벌떼 처럼 댓글을 달면서 찬반을 펼쳤다.

Denis 할아버지가 욕하고 있는 PR 멍청이들은 한마디로 '기자나 파워 블로거를 분석하지도 않고 친분도 없는 상태에서 개념없이 보도자료나 퍼부어 대는 아주 예의 없는 인간들'이다. 미국 뿐만 아니라 한국에서도 이런류의 인간들은 욕 먹어도 싸고, 실제로도 욕을 먹고 있다. (아주 진하게...)

기존 매체를 넘어 요즘엔 파워 블로거들을 향한 보도자료 피칭도 시작되고 있는데, 아마 우리나라도 Denis의 지적에서 자유롭지 못한 PR 멍청이들이 많으리라고 확신한다!

Denis의 포스팅에서...

In any one day I field up to 20 PR requests. I can guarantee that 90+% of them have done zero research to find out what I’m interested in. In the worst cases they won’t have done a basic Google search to find out who I am or where my interests lay. In 2008, that’s beyond unacceptable, it’s criminal. Why?

PR costs anywhere between £1,500 to £30,000 a month, depending on what level of crap they’re selling to their unwitting clients. All of it is based on the desire to get the retainer rather than be measured on results. In the 1990’s, good PRs could write a half reasonable press release that would at least be engaging. You would have thought that with the tsunami of material about social media that in 2008 the situation would have moved on. Sadly not. If anything, the industry has regressed.


이에 대해 Social Media Today의 Andrew Bruce Smith는 너무 쥬니어들이 경험이 일천하고 적절한 트레이닝을 받지 못해서 그런 게 아니냐 하는 지적을 하고 있다. 공감한다.

First - think about who does the pitching in agencies - as has been noted ad nauseum media relations tends to be delegated down to the junior ranks. On the whole, these are bright intelligent folk, But without getting too ageist about it, they haven’t had enough life/industry/business experience to have the kind of knowledge or insight to build a case that would stand up to Dennis’ scrutiny. I think even Dennis wouldn’t dispute that most of these people are hard working - his point would be they are working hard on the wrong things. Or they aren’t being given the proper training and direction to allow them to engage in a meaningful conversation with Dennis.

또한 Andrew는 PR 에이전시가 클라이언트에게 charge 하는 retainer 금액 중에서 media relations를 통해서 기자들과 직원들 그리고 클라이언트 만족을 위해 배정하는 portion을 재고해야 한다는 조언을 한다. (이건 영국/미국 PR 에이전시들의 특성 같다. 우리나라는 기자들을 너무 많이 만나서 문제, 그 쪽은 돈을 아끼기 위해 기자들을 만나지 않아서 문제 같다...)

We can argue about whether all agencies meet this activity breakdown - but I think there has to be a fundamental rethink of how agencies are staffed and structured in order to deliver the kind of services that clients are willing to pay for (at a profit for the agency), that meets the needs of the majority of journalists (like Dennis) and gives employees valuable and meaningful work that encourages them to do better, try harder and actually stick around in an industry that could really do with some fresh legs.

결론은 Denis가 말한데로 영국의 PR 에이전시들은 일반적으로 클라이언트 리테이너 서비스로 월 1,500 파운드에서 30,000 파운드를 청구하면서 일들은 아주 엉망이라는 게 요점이다. 기자들과 관계를 더 가지고 서로 경험을 하면서...클라이언트를 위해 품질있는 결과물들을 생산해 내라고 충고를 하고 있다.

결론을 한번 더 필터링 하자면...품질있게 일하라는 말이다. 대충 대충 하지 말라는 말이다. 공감이다.

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  1. Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩 at 2009/01/15 19:01  삭제

    Subject: 보도자료는 죽었다

    얼마 전 글로벌PR 대행사의 한 디지털PR을 책임지는 Director와의 미팅에서 그가 아무렇지도 않게 내뱉은 "Press Release is dying"이라는 말에 쇼크를 받은 적이 있다. 홍보를 한다는 사람들에게 보도자료(Press Release)는 우리의 메시지를 효과적으로 전달하는 가장 효과적인 커뮤니케이션 도구이자 하나의 무기와 같이 인식되어져 왔다. 그런 보도자료가 죽었다니 이게 무슨 청천 벽력과도 같은 말인가 말이다. 보도자료의 타겟이.....

  1. Commented by 철산초속 at 2008/12/05 18:31
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    200% 공감하고 실제로 그렇게 하고 있나 돌아보게 되는 포스팅입니다.ㅡㅡ.... 열심히 해야겠습니다. 감솨...~

  2. Commented by 서재민 at 2009/01/19 09:52
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    대한민국 PR에서 보도자료 관련 폐해는 하루 빨리 시정되야 한다고 생각듭니다.
    대한민국의 언론홍보 집중화 현상 및 퍼주기 식의 언론홍보 활동은
    PR의 질을 낮출 뿐더러 기자의 힘에 눌리는 안타까운 현실입니다.
    Publicty 2.0 처럼 블로그와 소셜미디어를 활용한 대한민국 언론홍보 활동이
    세계에서 주목받는 대한민국만의 Publicity 2.0 이 되었으면 합니다.

    • Commented by 정용민 at 2009/01/19 10:01
       댓글주소  수정/삭제

      :) 뭐든지 순서가 있는 법이죠. A or B라기 보다는...A and then B라고나 할까요...아무튼 그렇습니다.

  3. Commented by CJS at 2009/04/15 05:36
     댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    "우리나라는 기자들을 너무 많이 만나서 문제" 에 공감합니다.

    알맹이 없는 내용으로 일단 만나서 친해나 보자는 홍보담당자들은 결국 우습게만 보이는 것 같습니다.

    그보다는 우선 건조하지만 알맹이 있는 보도자료를 던져주고, 거기에 호기심을 느낀 기자가 질문을 하려 컨택을 먼저 했을 때 그제서야 성의있는 반응을 보이는 편이 더 호감이 가는 것 같습니다. 남녀간의 사랑싸움과도 비슷하다고나 할까요.

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PR AE가 가장 두려워해야 할 사람들?

columns/column 2008-6 2008/11/12 10:52
PR AE가 자신의 Career Track을 디자인 할 때 가장 영향력을 많이 끼치는 사람들이 누구일까? 더 촛점을 줄여서 'Search Firm이나 Potential Employer가 PR Agency AE에 대한 reference check을 할 때 가장 중요한 힘을 발휘하는 사람들이 누군가?'

많은 경우 다음 순위와 같다.

1. 클라이언트 (장기간 서비스를 받았던 클라이언트 - current or former)
2. 기자 (해당 AE가 장기간 네트워크를 만들어 왔다고 주장하는 업계 출입)
3. 같이 일을 해 본 동료 선배 (보통 현재는 다른 회사에 가 있는 the formers)
4. 같은 PR 에이전시 업계에서 일하는 타사 AE들 (이 경우는 최초 추천 사례가 많음)
5. 현 에이전시의 상사 또는 선배 - 이런 경우는 거의 흔치 않음.

자신의 커리어 관리를 전략적으로 하려면 어떤 priority를 가지고 가야 한다는 것은 자명하다. 하지만 야심차고 진짜 똑똑한 AE라면 이들 행간의 의미를 읽어야 한다. 행간의 의미가 뭘까...
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  1. Commented by mark at 2008/11/12 15:03
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    행간의 의미를 말씀해 주시죠. :)