최근 온라인상 위기 발생이 급격하게 늘고 있고, 기존 인터넷 언론은 물론 블로그와 같은 개인 온라인 미디어들이 관리의 대상으로 부상하면서 예전과 같은 위기관리의 시간표는 이제 소용이 없어져 버린 듯 하다.
몇 년 전만 해도 위기 관리에 있어서 '24시간 내'에 대응하라는 가이드라인이 있었는데, 최근에는 24시간이면 거의 모든 상황이 굳어져 버려 대응하기에는 너무 늦은 시간이 되어버렸다.
이전 오프라인 미디어의 뉴스 개발 단위가 하루 단위였다면, 이제는 온라인으로 인해 초단위로 바뀌어 버렸다. 우리가 예전 서류업무를 손으로 필기 처리 했을 때는 아마 한 개의 업무 처리 단위가 수일에서 수주까지 걸렸을 일을 요즘에는 각종 오피스 프로그램과 이메일, 메신저들로 몇 시간 또는 하루 이틀에 마무리 하는 변천과도 같다 할 수 있겠다.
그러면 어떻게 위기에 대한 대응을 초단위로 할 수 있을까? 어떻게 하면 그렇게 어마어마한 시간의 압박을 이겨내면서 성공적으로 외부 언론들 및 이해관계자들과 커뮤니케이션 할 수 있을까? 예전보다 수십 배 늘어난 커뮤니케이션 대상들과 어떻게 우리 한정된 홍보 조직이 꼼꼼하게 커뮤니케이션 할 수 있을까?
이 모든 현실적인 질문의 답이 바로 '사전 위기 관리 커뮤니케이션 시스템 구축'이다. 사전에 검증된 커뮤니케이션 시스템을 구축하는 것이 바로 '위기 대응 역량'의 기본이 됐다는 것이다. 위기 관리 커뮤니케이션에 있어서 사내의 역할을 규정하고, 책임과 의무를 확정한다. 각 핵심 대변인들이 커버해야 하는 커뮤니케이션 대상들을 리스트화하고, 이들에 대한 분석을 수립하는 것이 1단계다.
2단계는 이러한 기본 시스템을 실제로 구현해 보는 단계다. 가상 상황을 부여하고 위기 관리 커뮤니케이션팀 내부에서 상황 파악과 적절한 의사결정이 잘 이루어지는지, 포지션 결정이 정확하게 이루어 지는가를 본다. 또한 그 포지션에 따라서 언론을 포함 한 각 이해관계자들에게 전달 공유 될 키 메시지들이 잘 정리되는지, 예상질의응답이 완벽하게 구축되는지를 점검한다.
3단계는 가상으로 주어진 상황에서 실제 이해관계자들과 커뮤니케이션 하는 '방식을 점검'해본다. 이러한 연결 프로세스를 정기적으로 점검 보강하면서 실무자들은 업무 숙련도를 상승시키고, 사내 전체적으로는 팀워크와 시스템 마인드를 가지게 하는 것이 위기관리 커뮤니케이션 시스템 구축 사업이다.
실제로 가상 위기 상황을 전달하고 이에 따른 위기 관리 커뮤니케이션팀 내 커뮤니케이션 실행 상황을 분석해 보면 가장 익숙하지 않은 것이 '상황 및 커뮤니케이션에 대한 기록' 부분이다. 실제 위기가 발생하면 해당 위기를 처리하는 상황 관리 부분 다음으로 바쁜 곳이 바로 커뮤니케이션팀이다.
위기가 벌어지면 제한적으로 언론에게만 문의가 오는 것은 아니다. 소비자, 관련 정부 담당자, 거래처, NGO, 직원, 심지어는 집안 식구들에게도 오는 전화에 위기 관리팀이 모여서 업무를 봐야 하는 워룸(War room)은 그야말로 아수라장이 된다.
이 상황에서 누군가는 여러 커뮤니케이터들이 처리한 상황들과 커뮤니케이션 메시지들을 기록 정리해 공유해야 한다. 일단 언론의 경우에도 위기시 취재 방식이 단편적으로 홍보팀장의 유선상 이야기만을 참고하기 보다는 홍보임원, 마케팅 임원, 영업 임원 그리고 사장에게까지 전화를 걸어 크로스 체크를 한다.
이런 크로스 체크는 취재방식에 있어서 가장 기본이며, 정확한 사실 파악을 위한 좋은 수단이다. 여기에 대응하는 기업의 커뮤니케이터들은 전체가 하나의 메시지로 묶여 통일화되어야 한다. 이를 위해서는 메시지가 전달된 대상과 이슈 그에 대해 전달된 메시지의 내용이 실시간으로 사내 커뮤니케이터들에게 공유되어야 한다.
기본적으로 외부 커뮤니케이션 시에는 정해진 메시지 처리 시트(sheet)에 대상 이해관계자, 질문 내역, 전달 메시지 등을 자세하게 메모해 '상황 기록 공유 담당자'에게 전달하는 것이 좋다. 이 담당자는 실시간으로 이를 취합해서 조정 통제하고 공유하는 역할을 담당한다.
모든 위기관리 커뮤니케이션에서 기록과 공유는 완벽한 위기관리를 위한 필수적인 시스템이다.
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정 용 민
PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
ICO Global Communication, LG-EDS, JTI Korea, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L'Oreal 등 다수 국내외 기업 경영진들 대상 Media Training
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
영국 Isherwood Communications, 두번째 Media Training and Crisis Simulation Training 기법 사사
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수 |
훈계나 설득은 금물. 와닿네요. 최근에 사적인 이야기를 트윗했더니 S기업 트윗 담당자분이 좋은 말씀 해주셨는데, 조금 과한 조언?이어서 불편했었지요.
어떻게 과~했었나? 꽤 과~했나보죠?
잘 읽었습니다. 스스로 위기관리를 잘 못하여 낭패를 보는 것을 주위에서 많이 봅니다. 어쩌면 "보안" "정보보호"라는 부분과도 일맥 상통하는 부분이 있지 않을까 하는 생각도 듭니다.
"보안"과 "위기관리" 다른듯 같은것 같습니다. 좋은 자료 잘 보았습니다.
감사합니다.
정보보안문제도 기업들의 위기요소들 중 매우 중요한 위치를 차지하고 있습니다. 클라이언트들이 고민하는 주제들 중 하나지요. 맞습니다.
위기관리라는 표현을 쓰면 조금은 비지니스적인 느낌으로 경영자에게 어필을 할수 있지 않나요? 하지만 보안이나 정보호라는 표현을 쓰면 비효율성, 비용이란 측면이 강해서 잘 투자를 하지 않게 되지요.
이러한 인식의 전환이나 변화는 어떻게하면 바꿀수 있을지 대표님에게 간략하게 질문해 봅니다. ^^;; 좋은 혜안이 없을까요?
네, 맞습니다. 한편으로는 위기라는 단어 또한 일부 경영진들에게 반감을 불러일으키기도 합니다. 왜 우리 회사가 위기냐 하시는 거죠. 정의의 차이 때문인데요...
정확한 답은 없는 듯 하고요.
제가 생각하는 것은 기업의 위기관리 시스템내에 보안, 윤리, CS, 기술, 법무, 전략, 마케팅, IT등등의 모든 구축 요소들이 통합되어 클라이언트들에게 전달되어야 한다는 부분입니다.
지금은 따로 따로 떨어져서 움직이기 때문에 문제가 있지 않나 하는 그런 생각을 하게 되는거죠.
항상 좋은 인사이트 나누어 주셔서 감사합니다.
"또한 위기관리는 기술이나 기법이 아니다. 철학이고, 전략이며, 실행이다. 그리고 시스템과 역량으로 하는 예술이다"
윗 코멘트 아주 적절한 표현 이십니다...온라인 소셜미디어 및 소셜 네트워크에 관한 주제로 세미나를 하다보면 그냥 오프라인에서 x판 치고 온라인에서 만회 하려는 기업인들이 꽤 됩니다...한심해요...그게 아니잖아요...이게 철학 이거든요...말슴 히신대로 기업 전략이 녹아 들어가 있어야 하고 말입니다...최종적으로는 실천력이 뒷 받침이 되주어야 하는 것이고요..이게 진정한 Art of Communication 아닙니까...
언제나 철들이 들려는지 참 한심해요...
오프라인과 온라인을 다른 세계로 보면서 다른 기준으로 접근하려고 하는 것이 가장 위험하죠. 공감합니다.