우유제조업체인 M사의 최근 논란에 대해 위기발생 초기부터 M사는 Not Guilty 및 High Profile전략을 통해 강하게 반발했다. 물론 회수조치에 대한 빠른 대응도 눈에 띈다.
결국 M사는 국내 다른 조사기관들 여러 곳을 통해 동일한 검사를 의뢰했고, 그 결과로 안전성을 공히 인정받게 된다. 이에 대한 결과 또한 high profile전략을 통해 강하고 일사불란하게 전달하고 있다.
기존 많은 기업들이 위기 발생 초기 not guilty를 주장하면서 high profile 대응을 하고서는 후반부에 들어서 말꼬리를 흐리거나, low profile전략(우리에게 불리한 이야기를 더 떠들어서 뭐 좋을 게 있나...하는 내부 분위기 변화에 근거)으로 급선회하는 사례들을 볼 때 확실히 다른 강력한 위기관리 커뮤니케이션이었다.
국내 기업으로는 아마 최초 일 것으로 보이는 (혹시 이전 유사 사례가
있다면 알려주시기 바랍니다) CEO가 직접 해명 동영상을 홈페이지에 올려 출연해 커뮤니케이션 하는 활동까지
진행 했다.
M사의 CEO 동영상 '고객님께 드리는 편지'
이 또한 미국을 비롯한 해외에서의 온라인 위기관리 케이스들을 벤치마킹 한 아주 실험적인 도전이었다.
식품회사인 S사의 위기관리의 경우도 최근 들어 많은 변화를 보인다.
S사가 Not Guilty를 주장한 위기 사례에 대해서는 끝까지 신속하고 일관된 high profile전략을 고수하면서 전략적 대응을 보여주기 시작했다는 느낌이다.
실제로 S사는 자사와 특정종교간의 루머를 퍼뜨린 네티즌에 대한 고소를
통해 법정의 판결을 받아냈다. 또한 이물질 식빵 자작극을 통해 자사에게 피해를 입힌 경쟁업체 운영주에게도
고액의 손해배상 소송을 진행했다.
이 두 회사의 위기관리에 있어 우리가 주목할 만한 부분은 두 회사 공히 상당히 빠르고 정확한 상황분석을 실행했다는 점이다. 언론 노출 이전에 이미 핵심 사안에 관한 상황분석과 확인을 끝내고, 상당 수준의 확신을 가지고 커뮤니케이션 할 수 있었던 게 성공적 위기관리의 요인이었다.
이전 많은 다른 기업들이 언론 노출직전까지 상황파악과 원인규명에 실패하거나 시기를 놓쳤던 부분과 상당히 비교된다.
또한 이 두 회사는 상당히 일관된 전략적 포지션을 유지하는 데 성공했다. 포지션이 흔들리거나, 하이 프로파일과 로우 프로파일간에 변화를 최소화하면서 일관되게 커뮤니케이션 했다.
마지막으로 이 두 회사는 위기관리 커뮤니케이션에 있어서 상당히 도전적 실험들을 진행했다. CEO의 해명동영상 제작과 게시 (물론 소극적인 확산 전략이었지만)가 눈에 띈다. 블랙 컨슈머에 대한 강력한 (보기 드문) 법적 대응으로 향후 발생 가능한 유사사례를 방지하려는
노력 등은 크게 살만하다.
딱 한가지, 이상적인 생각일지는 모르겠지만, 두 회사의 전략적 대응과 활동이 하나로 합쳐지면 어떨까 한다. CEO 리더십과 전략적 법적 조치가 하나로 합쳐지면 not guilty & high profile 전략이 좀 더 완성되지 않을까 하는 거다. (물론 이 결정은 여러 가지 관계 측면에서 고려해야 했겠지만) M사의 경우 불완전한 조사결과와 성급한 발표로 상당부분 자사에 임팩트를 입힌 해당 조사기관에 대한 더욱 강력한 법적 대응이 필요하지 않았나 한다. S사의 경우에는 반대로 그러한 강력한 법적대응과 리더십이 온이나 오프를 통해 CEO 커뮤니케이션으로 전달되었으면 어땠을까 한다.
전반적으로 상당히 업그레이드된 위기관리 활동들과 전략들이 목격되어 매우 고무적이라는 생각이다. 이제 우리 기업들도 더 잘 개발된 전략을 가지고 일관적으로 다양한 노력들을 통해 위기를 관리하는 시대가 온 것 같다는 생각이다. 기존 위기관리를 위한 언론관계중심 시각에서 몇 발자국 더 나아간 것 같아 흥미롭다.
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문화부박찬희.ppt
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S사의 경우 법적대응 등의 과정을 소비자들에게 적극적인 커뮤니케이션을 시도하지 않은 이유로 그 '이물질' 자체의 문제가 아닌가 싶습니다. 아무래도 먹거리에 관한 문제인데 S사의 잘못이 없다고 해도 그 '이물질'이 자꾸 회자되어 소비자들 뇌리에 남는건 좋을게 없다고 판단한건 아닐까요.
물론 굳이 '이물질'에 대한 직접적 언급 없이 다른 메시지를 전달할 수도 있지만 그것보다는 사건을 최대한 빨리 소비자들 머리속에서 잊혀지게 하는 것이 더 좋아 보이기도 합니다.
그러기에 공식적인 대응과 정제된 최소한의 메시지 전달외에는 다른 커뮤니케이션 시도를 자제한 것이 아닐까 짧은 생각을 해봅니다.
S사의 법적대응에 관한 뉴스는 비교적 많은 매체들이 다루어 주었습니다
보통 많은 기업들이 이물질 자체에 대한 기억을 소비자들로 하여금 빨리 잊혀지게 하기 위해 중간에 로우프로파일로 돌아서곤 하는데...이번 S사의 경우에는 그렇게 하지 않았다는 이야기입니다.
우리에게 부정적인 사실을 빨리 잊혀지게 하기 이해 스스로 로우프로파일 전략을 택하는 것은 상당히 위험한 전략입니다. 누가 뭐라고 해도 그 이물질에 대한 기억은 남습니다. 하지만, 그 이물질이 어디에서 비롯된 것이고, 그 회사는 어떤 대응을 했으며, 어떤 결과가 맺어졌는지를 가능한 상세하게 알리는 것이 더 나을 수 있습니다.
품질에 대한 철학과 안전에 대한 관리 수준등이 주요 핵심이 되고, 스스로의 철학이라면 로우 프로파일을 택할 이유가 없다고 봅니다. 그런면에서 S사의 대응은 잘 된 대응이라고 보는겁니다.
먼저 답변 감사드립니다.
대표님 답글을 보니 제가 하이 프로파일과 로우 프로파일에 대한 이해가 아직 부족하다는 생각을 하겠되었습니다.
사실 저 스스로도 이번 이물질 사건에 관심이 많았고, 기사도 많이 찾아 보았는데요
사실 느낀건 대표님 말씀과 비슷했던 것 같습니다. 사건 발발후에 바로 언론들을 불러 공식 기자회견을 갖고 직접 빵 굽는 모습을 시연하며 이물질 삽입이 불가능했던 것을 알려던 것이나,
이후 공식적으로 메시지를 소비자들에게 전달한 것, 법적대응까지
사실 우리나라 기업에 이렇게 톱니바퀴 물려나가듯 완벽하게 대응하는 모습은 굉장히 인상적이었습니다.
다만 이물질의 성격상 사람들의 머리 속에서 지워질 수는 없고, 따라서 공식적인 기자회견, 발표를 통한 공식적인 메시지 전달외에 BTL을 통한 (이 표현이 맞는지는 잘 모르겠습니다) 커뮤니케이션 시도는 되려 그 이물질에 대해서 소비자들 사이에서 이야기가 오가는 것을 부담스러워 해서 그렇게 하지 않았던가 생각하는 정도였습니다.
이렇게 쓰고 보니 하이 프로파일이 뭔지 로우 프로파일이 뭔지 개념부터 다시 공부해야 한다는 생각이 드는데요.-_-;;
여하튼 잘 배웠습니다. 감사합니다.