Communications as Ikor

기획재정부 고위관계자는 “현재는 위기 상황이 아니기 때문에 부정적인 느낌을 주는 명칭은 바꿔야 할 때가 오지 않았느냐”면서 “청와대가 명칭을 아직 ‘비상경제대책회의’로 쓰고 있어 우리가 먼저 명칭을 바꾸기는 힘들다”고 털어놨다.



한편 김은혜 청와대 대변인은 지난 5월 기자들과 만나 “경제위기가 끝나지 않았고 긴장을 늦출 단계가 아닌 만큼 당분간 비상경제대책회의를 지속할 것”이라고 말한 바 있다. [재경일보]

위기관리 프로젝트를 위해 정부기관 분들을 만나보면 특이한 게 하나 있는데 그 쪽 분들은 ‘위기‘라는 말을 상당히 민감하게 받아들인다는 부분이다.

실제 위기관리 시스템을 만들어도 이 프로젝트에서 ‘위기‘라는 단어는 별로 탐탁하지 않게 생각한다. 따라서 이를 ‘상황‘관리니 ‘이슈‘관리니 하는 좀더 완화되어 보이는 단어를 사용하려 한다.

모르긴 몰라도 이 ‘위기‘라는 단어가 자신들이 담당하고 있는 업무의 ‘실패’를 전제로 한다는 어떤 공감대가
존재하는 듯 해 보인다. 그래서 부정적으로 받아들이는 듯 하다.

반면 기업들은 이 ‘위기‘라는 단어를 대부분 아무렇지 않게 사용한다. 매뉴얼에 있어서도 ‘위기관리 매뉴얼‘ 또는 ‘위기 커뮤니케이션 매뉴얼‘이라는 명칭을 붙이는 데 그리 주저함이 없다.

물론 일부 기업 오너들께서는 위기관리 또는 위기 관리 시스템등에 대한 이야기의 경우 가능한 임원 및 팀장급 사이에서만 회자되길 원하시는 분들도 계시다. 일선의 직원들에게 까지 ‘위기‘라는 단어를 사용해 우리 전체가 ‘위기‘에 빠져있다는 느낌을 줄 필요까지 있겠느냐 하시는 거다. 이해가 되지 않는 부분은 아니다.

위기에 대한 정의가 먼저 정확하게 사내에 공유되어야 위기관리 시스템 관련 프로젝트들이 성공할 수 있다고 했다. ‘위기‘라는 표현을 받아들이는 각 조직의 태도에 대해서도 어느 정도 insight가 있지 않느냐 생각한다.

‘위기‘라는 단어를 바라보는 인간들의 본성에 대한 이야기다. ‘두려움’과 ‘확신’에 관한 이야기이기도 하다.

일반적으로 클라이언트 사내에서 친구나 친척 또는 배우자들 중 기자가 있는 사람 손들어 보라고 하면 한 회사에 몇 명 정도는 손을 든다. 그들에게 ‘동창, 친구인 기자‘는 어떤 사람인가 물으면 대부분은 “뭐…어려서부터 친했어서 뭐 별다름이 없다“고 답한다.

그런데 말을 바꾸어서 평소 일반적으로 ‘기자‘에 대해 어떤 생각들을 가지고 계신가 물으면 대부분은 아주 부정적인 이미지와 인식을 피력한다. 일종의 피해의식이기도 하고, 직업 자체에 대한 편견 때문이기도 한 듯 하다.

흥미로운 것은 그러한 ‘기자‘들에 대한 부정적 인식이나 이미지는 기업의 윗선으로 올라갈 수록 극대화 되는 경향이 있다. 임원급들은 경험상으로도 기자들에게 부정적인 영향이나 피해를 입은 적이 있는 분들이 상당수 존재하기 때문일 것이다.

“지난번 업계 세미나에서 기자들이 나를 둘러싸더라고…말 안 할라고 했는데 이것 저것 하도 물어보길래 그냥 ‘그럴 수도 있지 않겠나…’하는 식으로 얼버무렸는데 그 다음날 신문에 대문짝 만하게 ‘OO사, OOOO검토한다‘고 나왔더라고. 얼마나 사내에서 내 입장이 곤란해 졌는지…참…몹쓸사람들 같으니…” [모 그룹 계열사 CEO]

이런 감정을 가진 임원들이 기자와의 커뮤니케이션을 잘 하기는 상당히 힘들다. 기자를 마주하는 자세와 태도가 기본적으로 상대방을 존경하거나 사랑하지 않는 다 보여지기 때문에 기자와의 감정(chemistry)을 공유하거나 관리하기가 힘들기 때문이다. 특히, 위기시 공격적이거나 집요한 기자의 유도심문에 이런 CEO나 임원들은 감정관리에 상당히 어려움을 호소한다.

일선 직원들을 어떨까? 최근 TV 소비자 고발 프로그램들이 활성화 되면서 기업이나 조직의 일선, 즉 소비자 접점에서 일하는 직원들의 언론 노출이 잦아졌다. 예전 미디어트레이닝 가이드라인에서는 이렇게 이야기했었다.

‘언론과 커뮤니케이션 하는 사람은 조직이 정한 사람에 한 한다‘

하지만, 이제는 모든 직원에게 언론이 상시 접근할 수 있으며 그들이 실제 커뮤니케이션 할 가능성들이 극대화되었다. 그러면 기업들은 어떻게 일선직원들에게 그러한 가능성을 제한해야 하며, 그런 상황에서 어떻게 해야 직원들이 언론에게 안전한 메시지만을 전달할 수 있을까?

그들을 그냥 본능에만 의지하도록 내버려 둘 것인가?

지점 사무실에서 취재 요청을 하는 TV 카메라의 렌즈를 손으로 움켜쥐고, 기자를 밀치고, 사무실에 무단 침입 했으니 고발하겠다 일갈하는 그런 일선직원들의 본능에만 회사의 이미지와 평판을 맡겨 놓을 것인가?

어제 하루 모 클라이언트의 일선 지국장들을 대상으로 기본적인 미디어 트레이닝을 실시했다. 10여 회에 걸쳐 전국의 모든 지국 매니저들을 훈련하는 첫 날이었다. 어제 하루의 과정에서도 많은 인사이트를 얻었다.

회사 생활 10여 년이 넘는 매니저들이 아직까지 한번도 언론에 대응하는 방식과 Do’s/Don’ts에 대한 학습/훈련의 기회가 없었다 한다. 일부는 왜 우리가 기자를 응대해야 하느냐 한다. 소비자는 우리 담당이지만, 기자는 홍보실에서 담당 하지 않냐 반문한다. 맞다.

보통 기업의 위기관리 시스템은 일선에서 구현되고 목격된다. 일선의 인력들이 잘 훈련되어 있는 회사가 많지 않은 데…그래서는 우리 회사의 위기관리 시스템이 존재한다 말할 수는 없다.

이번 기회를 통해 훈련의 필요성을 공감하는 많은 일선 매니저 분들의 고개 끄덕임처럼…시스템은 하나 하나 만들어져 가는 법이다. 잘 될 것이라는 느낌이 좋다.

위기시 조직이나 기업은 왜 여론에 귀 기울이지 않을까?

Panic
정신이 없다. 여론을 분석해서 보고해도 깊이 있게 들을 여유나 시간이 없다.

내 설움이 가장 크다

지금 하는 일이 너무 힘들고 고달프다. 여론은 그저 구경꾼들이 하는 푸념이라 간주한다. 보통 ‘우리가 얼마나 고생을 하고 있는데..’하는 생각으로 여론을 도리어 비판한다. 한편에서는 여론을 따르면 내가 손해인데 그런 내 사정이나 아느냐고 반문한다.

여론은 부표니까…
여론은 항상 물위에 떠다니는 것이라고 생각한다. 그냥 시간이 지나면 언젠가는 사라지리라 믿는다.

큰일 하는 사람은…
여론 자체를 혐오한다. 말하기 좋아하는 사람들의 왈가왈부에 대해서 큰일을 하는 사람들은 일희일비하면 안된다 자위한다.

여론이 왜 틀려?
여론을 잘 못 분석하고 있다. 보통 여론을 입수하고 분석하는 과정에서 필터링이 정확하게 되지 않고, 최고의사결정권자의 심중을 먼저 고래햐 분석하기 때문이다.

뭐라고들 그러는 거야?
여론을 듣지 않는다. 특히, 소셜미디어 여론에 대해서는 딱히 가치를 두지 않는다. 소셜미디어에서 들끓는 비판들은 …50년전 막걸리 대포집에서도 존재하던 일반인들의 가치없는 푸념들일 뿐이라고 폄하한다.

왜 여론을 들어야 해?
위기시 왜 여론을 들어야 하는지 알지 못한다. 바닷속에 가라앉은 전함이 문제인데 왜 여론을 신경을 써야 하는가 반문한다.

상식적으로 국민들의 이야기를 듣고는 있을까?

최근에는 기자들이 기업들에 대해 그렇게 깊이 있는 정보를 얻거나, 찾지 않기 때문인지…아주 심각한 기사들이 그렇게 많이 양산되지는 않는 듯 하다. 일부 대기업 홍보임원들 사이에서는 ‘언론이 내부에서 점차 관료화 되 가고, 배가 고파서 홍보 쪽에서 볼 때는 바람직(?)한 방면으로 변화하고 있다‘ 이야기들 한다.

기자들 중에서 가장 무서운 기자는 ‘기사로만 이야기하는 기자‘인데…요즘에는 기사로 이야기하는 기자들이 점차 줄고 있다는 이야기다. 취재에 임하는 태도 또한 예전과 많이 달라졌다는 게 나이 많은 선배들의 생각이다.

“예를 들어…예전에는 공시자료들을 항상 보다가 우리 회사 공시자료가 나오면 그 이전 몇 년 전 히스토리까지 찾아 분석을 하고 기사 앵글을 잡아 취재를 해 오는 기자들이 종종 있었지. 요즘에는 일반 기업 출입하는 기자들이 공시를 잘 안보지. 보더라도 그 깊은 뒤편의 의미를 잘 몰라. 이해를 못하는 거지…”라고 한 선배가 이야기한다.

내 경험상으로도 제일 두려운 기자는 공시나 회사 재무관련 정보를 기반으로 취재를 해 오는 기자였다. 상당한 재무지식과 회계원칙 등으로 공격을 하는데 내 스스로도 IR적인 준비가 덜 되어있어 더욱 힘들었다.

기자들이 부정적인 기사를 만들면…그것이 곧 기업에게 100% 부정적이기만 할까? 물론 소비자와 투자자들이 놀라고, 매출이 하락하고, 거래처들이 돌아 앉는 현상이 벌어지기도 하지만 부정적인 기사로 기업이 얻을 수 있는 소득은 전혀 없을까?

마케팅에서 신제품이 나왔다. 브랜드매니저는 분명히 이 제품은 시장에서 센세이션을 일으키고, 우리회사를 다시 일으켜 세울 제품이라고 주장한다. 사실 이 제품에 대해 사전 소비자 리뷰를 실시하니 문제점이 몇개 발견되었다. 내부에서 갑론을박을 하다 그냥 해당 제품을 개선없이 일정대로 출시하기로 한다.

기자가 그 부분을 문제 삼아 기사화 하려고 한다. 홍보팀에서 그 이야기를 듣고, 사내에 사실을 보고, 공유하게 되면, 당연히 해결 방안을 급히라도 마련하게 된다. 홍보실은 곧 기자에게 개선방침을 전달한다. 만약 이 기자가 이 문제에 대해 관심을 보이지 않았다면 이 회사는 해당 제품을 억지로 출시했을 것이고, 그 제품은 그 문제로 인해 시장에서 사라졌을 것이다. 결과적으로는 기자가 이 기업을 도와준 것이다.

실제로 기업에서는 부정적인 기사로 인해 제품이나 서비스를 개선하는 많은 사례가 있다. 재수없게 당해서(?) 우리의 A/S 비용이 배가되었다 생각하기 보다는…이번 기회로 좀 더 완벽한 A/S 시스템을 확립하자 하는 게 옳다.

소비자들의 불만이 수백에서 수천 개 이상 쌓이고…일정의 기간들이 흘러야 기자는 관심을 가진다. 그리고 관심을 가지는 기자들의 일부만 시간을 들여 취재를 하고 기사를 쓴다. 기자를 관리하기 보다는 소비자들의 불만을 사전에 관리하는 시스템이 더 나은 위기관리 시스템이다.

CS, 영업, 마케팅, 생산, 기술, 기획, 인사, 총무, 법무…모든 부문들이 따로 놀기 때문에 항상 홍보실은 기자의 입을 막는데 몰두하게 된다. 같이 모여 위기관리 시스템을 만들어 공유하면 홍보실은 할 일이 준다. 문제가 없는 데 왜 기자의 입을 막고, 기자와 술 전쟁을 치러야 하나 말이다.