Communications as Ikor

모 연예기획사 내부 (이하의 내용은 사실과 관계 없음)

“사장, 큰일 났어. 이쁜이가 복제폰 문제를 경찰에게 꼰질렀어.”

‘뭐? 그게 미쳤군. 완전히 이제 엎겠다는 거지? 죽겠네…”

따르릉

“여보세요?”

“예, 저 OO스포츠의 OOO인데요. 경찰쪽에서 들리는 소리가 그쪽 회사 차원에서 전이쁜씨의 휴대폰을 복제했다는 이야기가 있어서요. 그게 사실입니까?”

“뭐요? 아이구. O기자님,. 왜그래요. 이쁜이는 우리회사가 설립되기 이전부터 동고동락한 사이예요. 회사 차원에서 복제폰까지 동원해 관리할 이유가 전혀 없죠.”

“경찰쪽에서 이따가 공식 브리핑을 한다고 하는데요? 좀 솔직히 말씀 해 주세요”

“아니예요. 그런일 없습니다. 믿어주세요. 그럼 제가 바빠서…”

딸깍.

“사장…어쩌냐? 기자들이 계속 전화해대는데? 뭐라고 하지?”

“몰라. 그냥 오리발 내. 나는 변호사 만나러 가야 겠어”

따르릉 따르릉 따르릉



서울지방경찰청 광역수사대 발표

“전이쁜씨의 문자메시지를 열람한 ‘T월드’(tworld) 접속 IP 추적 및 통화내역
분석, 계좌추적 결과 소속사 모(41) 대표, 모(41) 제작부장 등 3명과 불법심부름센터 운영자 김모(42)씨
등 3명이 전이쁜씨의 휴대전화 복제에 개입한 것으로 드러났습니다”

다시 그 연예기획사

“사장, 지금 어딨어? 경찰이 다 밝혔어. 어째?”

“몰라. 기자들 전화 받지마. 나 변호사랑 상의 중이야. 일단 조용히 하고 있어.”

기업이나 이렇게 자그마한 사무실에 이르기 까지 일이 터지면 전략 없이 커뮤니케이션을 한다. 이들 위기관리 커뮤니케이션의 첫 기조는 ‘거짓말’이다. 교과서에서는 ‘부정(Denial)’이다.

그 다음 사실이 밝혀지면 묵비권을 행사하거나, 해명을 하면서 장상참작을 받으려 애쓴다.

재미있는 것은 경찰이나 검찰의 조사를 받으면 길게는 짧게는 10여분에서 길게는 하루 이틀이면 사실을 다 자백한다. 하지만, 언론에게 사실을 자백하는 기업이나 사람은 거의 하나도 없다. 경찰과 검찰 보다 여론이 더 무섭기 때문일까?

분명 이런 ‘위기관리 커뮤니케이션의 본능’은 연구 해 볼 만한 이슈다.

위기관리 프로젝트를 실행하면서 가장 중요한 단계를 꼽아 보라고 하면 맨 첫 단계를 꼽고 싶다. 여러 클라이언트들과 커뮤니케이션 하면서 가장 공통적으로 힘들었던 부분이 바로 이 첫 단계 부분이다.

먼저, 클라이언트가 생각하고 원하는 ‘위기’ 그리고 ‘위기관리’라는 것이 에이전시가 생각하고 진행하고자 하는 ‘위기’와 ‘위기관리’의 의미와 서로 다르다는 데 가장 큰 문제가 있다.

일부 클라이언트는 첫 프로젝트 킥오프 미팅에서 이렇게 말씀하신다.

“요즘에는 온라인에서도 위기가 많이 발생하니까요…각종 해킹이나 이메일 테러등에 관한 관리 매뉴얼도 조금 필요할 것 같아요. 예를들어 서버다운이라던가, 대규모 바이러스 피해라던가 말이죠. 여기에 대해서 얼마나 경험이 있으신가 궁금하군요…”

또 어떤 클라이언트는 이렇게 물으신다.

“이 비지니스 자체가 국가기관하고 연계되어 있는 문제라서 그 쪽하고 서비스 계약이 만료가 되면 그게 우리에겐 가장 큰 위기인 듯 해요. 만약 우리가 정부쪽하고 트러블이 생기거나 이슈가 이상한 쪽으로 쏠려서 서비스 제공 계약이 해지되거나 갱신에 실패하면 어떻게 해야 하는지 한번 고민을 해주세요.”

또 이러시는 클라이언트도 계시다.

“우리에겐 아주 고질적으로 노조문제가 심해요. 우리 노조들이 한노총과 민노총 두개예요. 이번 위기관리 매뉴얼에는 이 노조들을 어떻게 다루어야 하는지에 대해서 조금 심도있는 정보들이 시스템화 되었으면 해요. 노조관련 위기관리를 많이 하셨으니 괜찮으시겠지요?”

그래도 요즘에는 이렇게 구조적인 문제들에 대한 고민이라도 해 오신다. 예전에는 이렇게 물어오시는 분들이 더 많았던 게 사실이다.

“우리 회사와 관련한 부정적인 기사를 어떻게 모니터링하고 어떻게 기자를 접촉해야 하고, 어떻게 뺄 수 있는지 그 프로세스하고 정보를 집어 넣어주세요.”

또는

“매뉴얼에는 우리 출입들 뿐 아니라 데스크 전체하고, 사회부, 정치부, 사진부까지 다 리스트업을 해서 넣어주세요. 그 분들 하나 하나 출신지역, 출신학교, 휴대폰, 주소까지 가능하면 체계화 해주세요. 부탁합니다.”

이렇게 클라이언트분들은 각각 서로 다른 위기와 위기관리 개념을 가지고 계신다. 정부관계자들과 접촉을 해 보면 그분들은 ‘위기’로 테러, 주요 시설 화재 또는 방화, 원자력 발전소 사고, 지진, 전쟁, 대규모 자연재해, 대통령 유고 등을 떠올리며 토론을 하신다.

어떤 교수님들은 환율급락 및 급등, 외환보유고 급락, 주식시장의 붕괴, 기업의 자산 건전성 약화…등등을 위기로 정의하고 진단과 해결책을 기고하신다.

어떤 카운셀러들은 부부의 위기, 가정의 위기, 자녀 양육의 위기, 성 정체성의 위기등을 위기로 개념 정립하시고 토론 하신다. 

IT, 생산, 기술, HR, 기획, 영업, 마케팅, 총무, 법무, 교육, 비서…회사내의 모든 부서가 서로 각기 다른 위기 개념을 가지고 있고, 더 들어가보면 회사 구성원 하나 하나가 서로 다른 위기 개념을 보유하고 있다. CEO와 홍보이사간에 위기에 대한 개념이 다르다. 또 사장 비서와 총무부 임원의 위기 개념이 서로 다르다.

이런 상황을 그냥 간과하고 막상 위기관리 프로젝트를 실행하고 나면 꼭 클라이언트로부터 불만의 피드백이 돌아오게 된다. “우리는 코끼리를 그려달라고 했는데 캥거루를 그려 왔다”고 화를 내게된다. 더 재미있는 것은 실무자들은 에이전시가 그려온 캥거루를 자신들이 원래 생각했었던 코끼리로 힘겹게 재수정해서 윗분들의 보고를 올리는데 윗분들은 “아니 왜 악어를 그려 오랬는데 코끼리를 그려왔느냐?”면서 실무자들을 깰때다. (아무도 공통된 위기관을 공유하지 못하고 있기 때문이다)

제대로 된 위기관리 시스템을 구축하기 원한다면 사내에서 위기에 대한 공통된 개념과 시각 그리고 범위등을 먼저 완벽하게 세팅해야 한다. 이 부분을 그냥 우습게 보아 넘기면 인하우스나 에이전시나 모두 흐르는 강물에 글을 쓰는 것과 같다. 아무 쓸모 없는 짓을 시작하게 되는거다.  

뉴시스 보도에 따르면 이마트에서 곰팡이가 핀 육포 제품을 산 소비자가 이마트 소비자센터에다 전화를 해서 컴플레인을 했다고 한다. 이마트 매니저의 소비자 컴플레인 처리 방식이 참 재미있다. (사실 일반적인 방식은 아니다) 특히 이 매니저란 사람이 전달한 메시지는 가히 해외 토픽감이다.
 
이마트 고객센터 담당자의 위기관리 메시지

1. 곰팡이가 확실하냐. 육포는 건조과정에서 곶감처럼 흰 가루가 생길 수 있다
2. 그럼 이상이 있는 제품의 사진을 보내달라 (이메일 곧바로 반송)
3. 메일에 이상이 있는 것 같다. 휴대폰 사진메일(MMS)로 보내달라 (소비자 항의)
4. (다른 이메일 주소로 받은 사진 보고) 곰팡이가 맞다
5. 해당 상품은 업체로부터 공급받은 상품이기 때문에 우리로서는 어쩔 수 없는 부분
6. 규정에 따라 환불을 하고 보상금 5000원을 지급하겠다

사실 소비자를 화나게 하지 않고도 그냥 6번으로 갈 수 있었다. 당장 사진을 확인해서 이마트측에서 해줄수 있는 시원한 해결방은 원래부터 없었던 것 아닌가? 그냥 진짜인지 아닌지를 확인한다는 건데…5000원 지급을 위한 확인 요청이라고 하기에는 조금 너무하다. MMS 부분도.

덕분에(?) 이마트는 뉴시스를 탔고, 조선닷컴에서 아주 우수한 히트수를 기록하고 있다. 5000원을 기분 나쁘게 던져준 매니저가 이마트의 브랜드를 최소한 5억원어치는 까먹지 않았을까?

위기관리 커뮤니케이션의 원칙

“그 누구도 화나게 하지 말란 말이다!”