Communications as Ikor

미디어 트레이닝을 진행하면서 여러번 반복하는 말중에 하나가, “절대 어떤 경우라도 Guarantee 하지 마십시오”다. 특히 한국사람들은 이 ‘개런티’에 익숙하다. 내가 다시 그러면 손에 장을 지질께…다시 그러면 내가 성을 간다…내가 네 동생이다…등등 이런 종류의 개런티는 어쩌면 민족성을 대변할 수도 있겠다.

“다시는 이런 해프닝이 없어야 겠죠? 여기 어렵게 사장님께서 나오셨으니 소비자들과의 약속이라고 생각하시고 재발방지에 대한 다짐을 좀 해주시죠…” 나이스하게 TV 뉴스 프로그램에서 이런 함정있는 질문을 강요할 수도 있겠다. 기자들도 바보가 아닌이상 “개런티 하시지요?”라고 직접적으로 질문을 하진 않는다.

미디어 트레이닝을 제대로 받은 전문가들은 절대 공적으로는 ‘확언’을 하지 않는다. 오직 확언이라고 할 수 있는 것은 (우리가 가지고 있는) 회사의 철학, 정책, 그리고 해당 이슈에 대한 자신감있는 해결 의지/노력정도다. 여기에 맨처음 해당 이슈를 우리가 아주 serious하게 받아들이고 있고, 피해를 입은 대상이 있다면 그에 대한 deep sympathy를 먼저 진솔하게 깔아주는게 많은 도움이 된다.
여기에서 또 자칫하면 ‘배상’에 대한 문제가 나오는데 여기서도 절대 guarantee는 안된다. 이건 망하는 지름길이기 때문이다. 심지어 “피해자들에게는 최대한의 배상을…적극적으로 강구할 예정이다…”류의 침발린 말도 위험하다. “피해자들에게는 가능한 모든 관심과 조치를 기할 예정이다…”정도로 비확언적인 말이 안전하다.

한 일화에 의하면 예전 야당 총재시절 YS에게 한 기자가 개인적으로 현안 이슈에 대해 물었다. “YS, 지금 이 상황에 대해 어떻게 대응하실 예정입니까?” YS왈 “아무것도 정해진게 없어요” 그러더니 바로 그 다음날 아침 YS는 어제 그 질문과 관련한 중대한 발표를 했다. 섭섭한 기자는 YS를 찾아가 물었다. “아니, 총재님 어제 저녁에 제가 물었을때는 아무것도 정해진게 없으셨다고 하셨잖습니까. 섭섭합니다…” YS는 웃으면서 말했다. “자네가 물어볼 그 당시에는 아무것도 결정된게 없었어…”

여기서 보듯이 “현재 아무것도 결정된 것이 없다”는 상당히 자주 아주 중요한 역할을 한다. “노 코멘트”를 대신할 수 있는 매우 중요한 화법이기 때문이다.

다시 본론으로 돌아가서 guarantee에 대해 살펴보자. 최근 가장 핫 이슈는 미국의 세계적 장난감 회사 ‘마텔(Mattel)’의 납성분이 든 페인트 장난감 리콜이다. 바로 얼마전에도 거의 비슷한 리콜이 있던 차라 미국 언론들은 물론 세계 언론이 화가 나있다. 오늘 미국의 유명한 미디어 트레이너 Eric Seidel의 이메일을 읽어보니 참 재미있는 ‘생생한 케이스’가 하나 나온다.

Guarantee를 하지말아라 하는 계명을 충실히 따르고 있는 Mattel의 회장이자 CEO인 Bob Eckert가 CNBC 뉴스의 David Farber의 ‘약간은 어눌한 질문’을 피해나가는 장면을 목격할 수 있었다.
 
Bob 회장의 핵심 메시지는 다음과 같다.

“Everything’s being tested now, repeatedly, and using new standards, even on older products”

David의 ‘어눌한’ 함정 질문에는…

“Can’t promise, no system is perfect, and we won’t be shy about future recalls, if necessary.” 정도의 완곡하지만 확신있는 표현으로 벗어 나고 있다. 표정이나 어투에서 미디어 트레이닝을 받은 것이 확실하다. (그런 질문을 아주 기다렸다는 표정이다…)

내가 보기에는 David이 너무 어눌했다. 혹시 Mattel 주주가 아닐까…농담이다. 😉 아무튼 마텔 케이스는 앞으로도 종종 회자 될 것 같다.

Eckert–Can_U_promise_this_is_last_recall.wmv

Mattel Stock Price Change