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위기관리의 주체는 누군가?< ?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

이 글을 쓰고 있는 이 시간에도 위기들은 쉼 없이 발생하고 있습니다. 전세계적으로 전쟁, 홍수, 지진, 쿠테타, 태풍, 화산폭발, 테러, 살인…등등 셀 수 없고 또 분류하기에도 힘든 다양하고 많은 위기들이 일어납니다.

기업의 측면에서 보면 분식회계, 탈세적발, 뇌물공여적발, 공장화재, 폐수방류적발, 주식가치 폭락, CEO의 구속, CEO의 사망, 직원들의 일탈행위, 고객들의 불평과 시위, 소비자 단체들의 불매운동, 제품의 품질문제, 서비스의 중단, 거래처들의 파업, 세계 유가의 폭등, 소비심리 하락으로 인해 매출 급감, 시장에서 신제품의 실패 등등 정말 듣기만해도 심난 한 위기들이 많습니다.

위기관리 및 위기 커뮤니케이션에 있어서 가장 첫번째 중요한 개념은 ‘주체’라는 개념입니다.

즉 “누가 이 해당 위기를 관리하는 장본인인가?”하는 거지요. 

예를 들어 대구지하철참사를 살펴봅시다. 누가 이 위기관리의 주체일까요? 대구지하철공사인가요? 대구시일까요? 대구소방서? 경찰? 행정자치부? 아니면 청와대일까요?

누가 위기관리의 주체인가를 결정하는 일은 매우 어려운 일입니다. 위기라는 것이 단선적인 구조를 가지고 진행되는 것이 아니라 철저하게 예측 불가능하게 확산되기 때문입니다. 이를  ‘복잡계’ 상황이라고 하지요.

최근 SK 사례의 경우나 진로 사례의 경우에도 위기를 촉발한 사건은 비교적 단순한 것이었음에도 그 이후에 꼬리에 꼬리를 무는 위기 전개 / 확산 양상이 그 누구도 이전에 완전히 예측할 수 없었던 방향으로 나아가고 있습니다.

또 하나의 위기를 둘러싼 stakeholder들이 얼마나 많은가요?

우리는 흔히 우리 기업의 위기를 ‘우리회사와 언론’ ‘우리회사와 NGO’ ‘우리회사와 정부’ 같은 양극적 구도로 머릿속에 그리곤 합니다. 그러나 이렇게 단순한 구도는 거의 없습니다. 도리어 다극적인 위기관리 구도가 더 흔합니다. 다극적 위기관리 구도란 하나의 위기를 둘러싸고 여러 개의 이해 관계자들(stakeholder)이 자기들 나름대로의 위기관리에 적극 나선다는 이야기입니다.

SK의 경우에도 SK(주), SK글로벌, SK Telecom, SK C&C등 모든 SK 계열사들이 위기관리에 나서고 있습니다. 정부에도 여러 관련 부처들이 SK위기관리에 신경을 쓰고 있습니다. 각 SK 계열사들과 사업적 관계를 맺었던 국내외 여러 거래 기업들 또한 위기관리에 열심입니다. 어디 그뿐인가요, 소버린과 같은 투자기업에게도 SK는 위기이자 기회로 관리의 대상입니다. SK 기업들과 동종업계 경쟁사들에게도 SK사태는 위기입니다. SK의 거래 은행들에게도 이는 위기지요.

이렇게 생각하면 ‘과연 위기관리라는 것이 인간에게 가능한가?’하는 의문이 남습니다.

바로 이러한 한계를 아는 것이 위기관리에 나서는 기본 전제입니다. “100% 완벽한 위기관리는 불가능하다.” 모순적인 이야기 같지만 이것이 위기관리 마인드입니다. 물론 “불가능 해? 그러면 가능한 것은 뭐지?”하는 의문이 있어야 하는 거지요. 가능한 것들을 찾아 차근차근 해나가는 자세가 곧 위기관리입니다.

위기관리 주체에게 ‘위기를 통제할 수 있다’는 자신감은 필요하지만 ‘위기는 통제되는 것’이라는 낙관론적인 사고는 피해야 합니다. 많은 기업들이나 정부가 ‘위기는 곧 통제가 되고 관리가 되어질 것’이라는 막연한 낙관론 때문에 반복적인 위기를 맞고있습니다. 간단히 말하면 ‘그때 가서 막상 일이 터지면 뭐 어떻게 해보지..”하는 마인드지요.

얼마 있으면 우리나라에는 또 태풍이 오고 폭우가 쏟아지며 홍수가 나서 여러 집들이 떠내려가고 인명을 잃을 것 입니다. 위기관리주체 중 하나인 정부는 이 천재지변을 ‘인간으로서는 통제 불가능’한 일로 보고있는 것 같습니다. 거기 까진 좋습니다. 그런데 “기본적으로 이런 자연재해가 인간이 통제하기 힘든 것이라면, 그래도 최대한 대비 가능한 것은 무엇인가?”하는 생각을 하지 않고 “올 여름 재해가 일어날 찌 어떨 찌 모르니 일단 그때 가서 보자”하는 생각을 하는 것 같습니다. 그렇지 않고서는 매년 계속되는 동일한 자연재해에 그렇게 무기력하게 대응을 하지는 않겠지요.

위기관리의 주체에 대한 것들을 정리해 보면;

1. 하나의 위기에 대한 위기관리 주체는 하나가 아니다.

2. 위기는 복잡계 상황에서 전개 확산된다. 따라서 위기관리 주체는 그에 따라 자연히 확장된다.

3. 위기관리 주체는 ‘100% 완벽한 위기관리는 불가능하다”는 마인드를 가져야 한다. 다만 ‘가능한 것’을 최대한 준비하고 실행해야 한다

사람이 살아가는 모습이 다 그렇지만 전체적으로 ‘예측가능 한 것과 예측조차 불가능한 것”이 있습니다. 위기관리 주체는 ‘예측이 가능한 것이건 예측이 불가능한 것이건 간’에 지속적인 관심과 하나라도 대비 가능한 그 무엇을 성실히 찾아내어 실행하는 근면함이 필요합니다.

다음에는 위기관리 주체에 대해 좀더 다른 이야기를 해보도록 하겠습니다.