Communications as Ikor

이미 잘 형성되어 있는 기존 위기관리 체계에 더하여 VIP 위기관리에 있어 다음과 같은 대응 체계 및 방식들이 추가되어야 하겠음.

[하단 논의 사항들은 최근 D사 VIP 위기관리 프로세스에서 얻은 인사이트들을 중심으로 한 것이며, 타사들에게 실제 적용이나 구현에는 별도의 논의가 필요할 것으로 보임] 

1. 위기발생 주체 vs. 위기관리 의사결정 주체의 분리가 불가능한 것이 VIP 위기. 외부에서 조언하듯 ‘읍참마속’은 상당히 어렵고 ‘중이 제머리 깍지 못한다’는 개념으로 다루어야 하는 위기 유형. 즉, 이를 전제로 해 놓고 실무진들이 진행할 수 있는 최대한의 대응방식들을 고안해 야 할 것임.

2. VIP 위기관리에 있어 대관업무 경쟁력은 매우 중요한 핵심 자산. 문제는 대관업무 대부분이 노출 시 여론에서 긍정적으로 받아들여지기가 힘듦. 또한 대관업무의 일부 부정적/탈법적 프로세스가 오히려 VIP에게 2차 위해를 끼칠 수 있음. 따라서 관련 VIP 보고와 공유에 있어 흔적이 남을 수 있는 메신저, SNS, 문자, 이메일, 보고서등의 양식은 지양해야 할 것으로 보임. 구두보고로 면대면 실행하는 방식이 최선.

3. VIP 위기 발생 후 소집되는 위기관리위원회 또는 위기관리팀내에서 공유되는 정보보고와 의사결정 기록은 문서화 하지 않는 것이 좋겠음. 최근에는 이 또한 압수수색 대상이 되므로 각별하게 관리해야 할 것임.

4. 홍보실이 검찰등에 의해 압수수색 받는 상황도 발생되고 있음. 홍보실 내부 문서 기록 관리에 있어 기존과는 다른 체계가 필요할 것임. 홍보대행사 활용 시에도 추가적 관리 필요.

5. VIP 위기 발생 시 해당 이슈와 직접 관련 VIP는 핵심 위기관리팀에게 100% 팩트를 ASAP 직접 공유하셔야 하겠음. 내부적으로 구사(saving company)적인 전략을 초기에 수립하는 것이 주효하므로 가능한 핵심 팀원들과 면대면으로 충분히 커뮤니케이션 하시는 것이 권장됨.

6. 해당 VIP께서도 최대한 위기관리팀의 자유로운 접촉이 가능한 장소와 커뮤니케이션 라인에 머물러야 하겠음. (핵심 위기관리 임원들과 커뮤니케이션 라인이 열려 있어야 함. 소위 말하는 잠수타기는 상당히 Risky) 기자들의 전화나 기타 업무 전화들로 인해 기존 커뮤니케이션 라인이 유지 불가능한 상황이 되면, 별도로 위기관리용 커뮤니케이션 라인을 VIP에게 제공하는 것을 고려.

7. VIP 위기 발생시 모든 전현직 직원들이 내부고발자, 양심선언자, 폭로자가 될 수 있다 전제하는 기반에서 대응 전략을 마련해야 하겠음. 이미 폐쇄형 익명 SNS 서비스를 이용하고 있으므로 내부와 외부간 장벽은 없어졌다고 보는 것이 적절하겠음.

8. 공식적으로 이루어지는 모든 내부 커뮤니케이션도 외부로 즉각 공유된다 전제하여 전략적으로 메시징 해야 할 것임. 매뉴얼에 따라 ‘지시’ 형식이 아니라 내부 ‘공지’ 형식으로 직원들의 자발적/협조적 이해를 도모하고, 메시징에 있어서도 문제 없는 표현을 사용해야 할 것임. 이미 인트라넷은 외부 커뮤니케이션 툴로 정의해도 틀리지 않은 상황임을 인식.

9. VIP 위기관리에 있어 외부 커뮤니케이션 창구를 홍보실로 일원화 한다 해도 노조 창구로 인해 일원화가 불가능하다는 한계를 보임. 노조창구 관리에 있어서도 R&R을 정리해 놓아야 하겠음.

10. VIP 위기관리에 있어 관계 및 조사기관 출두시 VIP의 전략적 커뮤니케이션 장치 점검이 필요. VIP 출두시 차량, 의복, 신발, 장신구, 가방 등등에 대한 사전 점검과 VIP 스스로 교정 프로세스가 필요. 불필요하게 여론 감정을 자극할 만한 장치들은 철저하게 배제 하는 것이 목적.

11. VIP 사과 기자회견등에서 메시지 정리는 당연히 사전에 필요하고, 스크립트를 VIP에게 제공하는 것은 필수적이지만. VIP의 행동 지문은 가능한 내부에서만 식별 가능한 암호화 필요할 듯. 지문이 일부 사진 기자들에게 유출되어 불필요 한 논란이 발생되는 것을 방지.

12. VIP 기자회견 장소의 선택에 있어서도 고민이 필요. 회견 이후 추가적으로 VIP에게 기자들이 접근할 수 있는 퇴로는 가능한 피할 것. VIP께서 입출입이 자유로울 수 있는 동선을 감안하여 장소 선택 필요. 사전 고민.

13. VIP 위기관리에 있어 수많은 개인적 비난들로 인해 VIP 스스로도 많은 스트레스를 받으심. 그러나 극심하게 부정적인 온라인 및 오프라인 여론을 대상으로라도 소송은 진행하지는 않는 것이 전체적 위기관리에 도움이 됨. 도를 넘었다는 여론은 홍보라인에서 개발 가능하지만, 직접적인 법적 대응은 가능한 최소화.

14. VIP 위기관리도 물론이지만, 위기관리 과정에서 장수가 말을 바꾸어 타는 것은 전반적으로 유리한 선택이 아님. 위기발생 후 홍보실에게 사표를 받거나 하는 행위는 위기관리를 실패로 만들 수 있는 위험한 선택.

15. VIP 위기관리에 있어 사과광고 시 모든 표현에 있어 개인과 법인을 철저하게 분리하여 커뮤니케이션 할 필요가 있음. We라고 하기 보다 I가 더욱 사과광고의 효과를 극대화 할 수 있음.

16. VIP 위기관리에 있어 핵심 역할을 하는 법무, 대관, 홍보, 내부컴 관련 등의 요인들은 가능한 특정 워룸에 위치하여 통합적 상황정리 및 보고 공유, 실행 업데이트등을 실행하는 것이 최선임. 의사결정과 실행 그룹을 각 부서내에서 미리 나누는 것도 의미가 있음. (이는 기존 위기관리 시스템에서 평소 고민해 분리해야 할 부분)

17. VIP 위기관리를 위해 VIP가 포기 할 수 있는 사과 장치들을 사전에 검토 해 볼 필요 있음. 각종 직책들과 명예직들, 기타 직책들. 기부 등에 대해 최대한 정리 해 초기 커뮤니케이션 할 수 있어야 하겠음. 단, 이는 필요시 활용해야 할 사과 장치.

18. D사와 같은 VIP 위기관리를 위해서는 원점관리가 매우 중요함. 이슈의 중심에 있는 상대방(이해관계자)과의  개인적 해결이 무엇보다 최우선. 기본적으로 개인 vs. 개인간의 문제로 VIP 스스로 상대방과 푸는 방법이 가장 시급하게 정리되어야 함.

19. VIP 위기관리에서도 커뮤니케이션 타이밍을 평소 체계화 해 놓는 것이 권장됨. 이슈 발생 시 1시간내 커뮤니케이션 규정, 2시간내 커뮤니케이션 규정, 3시간내 커뮤니케이션 규정…등등을 매뉴얼화 해 놓아서 해당 시간대에 커뮤니케이션이 필요한지 필요하지 않은지에 대한 추가적 논의 부담들을 제한 필요. 최초 VIP 중심으로 요구되는 침묵의 유혹에서 조금이라도 자유로울 수 있게 체계화.

20. VIP 위기관리에 있어 VVIP가 ‘상황 초기에 아무런 보고를 받지 못했다’ 외부 커뮤니케이션 하는 전략에도 pros & cons가 존재함. 여러 위기관리 프로세스 상 부담들과 VVIP를 보호하려 관련성을 잘라 낸다는 목적으로는 긍정적임. 그러나 극단적 상황에서 VVIP를 대상으로 하는 보고/공유 관련 기록들이 유출/노출되는 경우 상당한 신뢰성 타격 예상됨. 각각의 상황과 규제기관 및 핵심 이해관계자들과의 사전교감이 충분하지 않으면 부담스러운 커뮤니케이션 전략.

21. VIP 위기관리에서도 이슈가 위기화 되어 발전해 나가는 프로세스를 VIP 이하 모든 위기관리위원회 임원들이 정확하게 이해하고 있어야 할 것임. 최초 이슈가 발생하여 개인이나 일부 그룹 이해관계자들이 인지한 단계 –> 온라인에서 해당 이슈가 회자되는 단계 –> 오프라인 언론이 이를 받아 기사화 하는 단계 –> 이로 인해 온오프라인이 전반적으로 해당 이슈에 집중하는 단계 –> 이슈관리 기존 이해관계자들이 하나 둘씩 공개 커뮤니케이션 하는 단계 –> 시민단체등의 NGO가 이슈의 심각성을 규정하고 행동에 들어가는 단계 (소송, 고소, 고발) –> 감독 및 규제기관, 국회 등이 개입하는 단계 –> 해당 기관들이 단수 또는 복수로 실제 조사 실행을 하는 단계 (압수수색, VIP 소환 등) –> 해당 기관들의 법적 조치들이 실행되는 단계 (벌금, 과징금, 불구속/구속 기소, 재판)–> 해당 기관들의 제재 결론 공표 –> (이후 추가적인 소송 및 규제 진행) 이 프로세스가 스파이럴(Spiral)하게 발전되며 그 기간도 수일에서 수주간에 걸쳐 폭발적으로 극대화 된다는 점을 사전에 VIP 및 위기관리위원회 핵심들에게 지속 교육 인지 시킬 필요가 있음.

 

22. 그러나 무엇보다 가장 중요한 핵심 중 핵심은 VIP께서 ‘실력있는 비선라인’을 평소 유지 관리 하시는 것이 좀 더 체계적인 VIP 위기관리의 가장 중요한 축임.

 

[추가 예정]

made by 정용민.

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