Communications as Ikor

일반적으로 기업 위기관리의 발전은 기업철학에 기반하여 발전하는 방향성을 가지는데요. 우리나라 기업들의 경우 그 반대의 방향성을 가지고 발전해 왔다는 것이 상당히 흥미로운 시사점이라고 생각합니다.

 

실무진들은 우선 자신들이 할 수 있는 것을 먼저 하게 마련이죠. 최근 들어서 가장 큰 조직적인 딜레마는 홍보부문이 과연 전사적인 위기관리 체계를 움직이는 코디네이터로서 포지션이 가능할 것인가 하는 것입니다. 사실 자발적으로 그 역할을 하고 싶은가에 대해서도 저는 의문입니다.

첫번째 동향은 계륵같은 대상에 대한 이야기입니다. 계륵은 닭의 갈비라는 의미인데요…삼키지도 못하겠고, 뱉지도 못하겠고 하는 비유의 의미죠. 기업 위기관리 매니저들의 첫번째 계륵은 소셜미디어입니다.

 

두 번째 계륵. 즉 골치거리는 위기관리 매뉴얼입니다. 보통 장식용 또는 보고용을 목적으로 개발하진 않았는데 말이죠. 장식이나 보고용으로 밖에 쓸모가 없는 매뉴얼은 정말 골치거리죠.

앞에서도 잠깐 이야기드렸지만. 국내 기업이나 조직들의 위기사례들을 분석 해 보면 대부분이 유죄성(guilty)을 기반으로 합니다. 80년대초 미국 존슨앤존슨 케이스를 위기관리 성공 케이스로 많이들 꼽으시는데…잘 생각해 보시죠. 당시 존슨앤존슨의 청산가리 타이레놀 케이스는 존슨앤존슨이 Not Guilty였기 때문에 처음부터 성공 가능성이 있던 것이죠. 최근 국내에서는 소셜미디어등이 활발해 지면서 기업이나 조직의 ‘사과’ 열풍이 불고 있습니다. 그 수도 많아 졌고, 대기업은 물론 아주 작은 소기업들까지 종종 사과들을 잘 하게 되었습니다. 그리고 더욱 흥미로운 것은 사과의 형식인데요…전통적인 위기관리 개념을 뛰어 넘는 독특한 형식과 레토릭들이 목격되고 있습니다. (협박성 사과까지…)  

 

기업들에게 참 숙제가 많은데요. 그 숙제가 밀려있는데 계속 새로운 과제들이 기업 위기관리 매니져들에게 주어집니다. 경제민주화 같은 과제도 확실하게 풀 방법이 없어 머리에 올리고만 고민하고 있죠. 사회 환경이 기업의 진화속도보다 훨씬 빠르다는 생각을 하게 되는데 그 격차에서 과제들을 물밀듯이 쏟아져 들어오는거죠.

외부에서 주어지는 새로운 과제만 문제가 아닙니다. 자사가 경험하는 위기들은 계속 반복되고 있습니다. 주기적으로 다가오거나 질리도록 반복되는 위기들이 대부분이죠. 새로운 위기가 별로 없다는 이야기들도 합니다. 과거를 복기하고 주변을 돌아보며 익히면 그리 어려운 위기관리도 아닌데 매번 새롭고 매번 다르게 대응합니다. 흥미롭죠.

국내에서 30대 기업들의 경우 A급 위기를 겪은 경험들이 대부분 있습니다. 경험에 예산에 인력에 네트워크까지 위기관리 자산으로만 보면 그리 흠잡을 데가 없지요. 문제는 이제 30대 이하 기업들입니다. 새로운 위기 시장인데요. 아마 향후 몇년간은 중견기업들이 주로 여론의 재물이 될 것입니다. 이미 그 광풍은 시작되었지요.

실무자들 중에서는 열의를 가지고 어떻게 해서든 자사를 위한 위기관리 시스템 구축을 리드하는 분들이 있습니다. 하지만, 아직 그 수는 절대적이지가 않습니다. 실무자 개인의 문제라기 보다는 여러가지 조직내부의 한계들이 있어서 그렇습니다. 앞에서 잠깐 언급했던 전사적 위기관리 시스템 코디네이터로서의 역할에 부담을 느끼기도 하고, 예산 확보에 머리를 절래절래 흔들기도 합니다. 너무 복잡하고 어렵다 미리 실망하는 기업들도 계시죠. 사실 절실함이 없는 기업에게는 별로 솔루션이 없습니다.

그래서 실무자분들과 경영진들이 고안해 낸 방식이 교육과 강의같습니다. 최근에도 기업들의 대형 위기 이후에는 꼭 보도자료가 릴리즈됩니다. 이번 위기를 돌이켜보기 위해 전직원이 위기관리 강의를 수강했다는 내용이죠. 위기관리 강의로 기업의 위기관리 시스템을 구축하거나 강화할 수 있으면 얼마나 좋을까 저도 생각합니다.

정말 잘 된 위기관리란 회사가 꼭해야 할 일을 적시에 하는 것이라고 저는 생각합니다. 지금 꼭 해야 할 일을 정확하게 하면 그것이 곧 위기관리죠. 이 의미를 잘 생각 해 보셨으면 합니다. 위기관리라는 게 로켓 과학은 아니거든요. 좋은 기업 철학만 있어도 위기 발생 시 의사결정은 아주 단순하고 빨라 지게 마련입니다. 시스템도 그 위에 생겨나게 되죠.

평소 나누었던 이야기들을 정리 해 보았습니다. 일부는 실무자들의 자조적인 이야기들도 있지요. 그리고 발전적인 생각을 하는 위기관리 매니져들의 이야기들도 있습니다. 발전적인 생각을 하는 위기관리 매니져들이 변화를 만들어 가고 있습니다. 이렇듯 지속적인 위기관리에 대한 좀더 깊은 고민과 토론들이 절실하다고 생각합니다.