Communications as Ikor

사상 유래 없는 전국 통화 불통 위기를 겪은 LG유플러스의 온라인 상 위기관리 커뮨케이션을 한번 살펴 보자. 기업 소셜 미디어가 과연 기업내에서 어떤 위치에 있으며, 위기 시 어떻게 운용되고 있는 가에 대한 명확한 인사이트를 주는 듯 하다.

하단 이미지의 캡쳐 시기는 20011년 8월 3일 오후 3시 40분경. 이 회사의 네트워트 과부하 현상이 발생한지 만 하루가 지난 싯점이다.


회사가 언론을 통해 보상대책을 발표했다는 기사들이 속속 올라오고 있는 싯점이다.




홈페이지에는 3일 고객 사과 팝업이 뜨고 있다. 네트워크 정상화가 된 이후 유일한 온라인 커뮤니케이션이다.



기업 블로그는 전략적으로 위기관리 커뮤니케이션에서 한발자국 물러나 있는 것 처럼 보인다. 평상시 커뮤니케이션에서 멈춰있다. 오른쪽 위젯에서 기업 트윗의 멘션 내용이 비춰지고 있는 것으로 대체하는 듯. 결국 이 채널은 침묵하고 있다.



기업 트위터. 22시간전에 머물러 있다. 사고 발생 고지 트윗이 마지막이다. 정상화 발표 트윗이나 보상 대책에 관련한 트윗은 아직 올라오지 않고 있다. 침묵이다. [추가] 3일 오후 6시경 트위터에 사과 멘션 실시.


기업 페이스북. 이 또한 23시간 이전 포스팅이 마지막이다. 마지막 포스팅 이후 100여개의 댓글들이 달려있지만, 이 댓글에도 반응하지 않고 침묵 중이다. [추가] 3일 오후 5시경부터 이 회사는 페이스북을 통해 사과 포스팅과 보상관련 포스팅을 게시했다. 댓글 대화는 아직 없음 http://www.facebook.com/LGUplus



기업 미투데이. 22시간전에 올린 멘션이 마지막이다. 업데이트 없고 200여개의 댓글에도 반응이 없다. 침묵이다. [추가] 3일 오후 6시경 미투데이에 사과 멘션 실시.

• 분명히 이 회사 홍보실에서는 출입기자들과의 전화로 전화통은 과열되고 있을 것이다 .보도자료가 나가고 배경 설명과 문의에 열을 올리고 있을 것이다. (이걸 보면 기업 차원에서 커뮤니케이션 할 포지션과 메시지가 정리되지 않은 것도 아니다)
• 홈페이지를 담당한 부서에서는 팝업창을 올렸으니 일단 위기관리 커뮤니케이션은 다했다. (이 팝업 내용이라도 소셜미디어를 통해 커뮤니케이션 해야 할 것아닌가?)
• CS부서는 고객들의 항의와 보상대책 설명에 정신이 없을 것이다. (어제부터 계속)
• 법무팀이나 재무관련 부서들은 보상대책 구성을 위해 밤을 세웠을 것이다.

이런 위기관리 프로세스들에 있어 이 기업의 모든 소셜미디어 채널들은 과연 무엇을 하고 있는 것일까? 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션은 일부러 하지 않는 것일까? 과연 기업 소셜미디어가 기업의 위기관리 시스템에 접목이 되어 있기는 한 것일까?

이것이 전략적 침묵인지, 아니면 다른 이유가 있는 것인지 정말 궁금하다.