Communications as Ikor

단군

ㅎㅎㅎ...역시나, 그렇지 않아도 오늘 아침에 들러서 정대표님께 혹시 이 사안에 관한 논평을 하나 부탁 드릴까도 생각을 했습니다만 이러쿵 저러쿵 하는 것 같아서 댓글을 쓰다가 그냥 나가 버렸지요...

바라보시는 시각이 역시...날카로우 십니다...

사실, 저 양반의 금번 위기대응 자세에는 한 두 어가지가 더 있습니다만 일단 완전 전액 refund 까지 내세우고 있는 이상 여기서 뭐 더 왈가왈부 할 이유가 없다고 해서 제 나름내로의 결론적인 위기대응에 관한 사견을 옮겼습니다...

그런데, 저 분의 기자회견 영상을 보니 안절 부절 하더군요...전 세계적으로 3백만대 라는군요?...그 조그마한 케이스를 제공하는데 1억 8천만 달러가 소요될 예정 이라는 군요...

큰 위기 입니다...애플로써는 말입니다...

아주 좋은 인사이트 얻어 갑니다...^^

문백

전반적으로 공감하며 좋은 포스트 감사히 잘 읽었습니다.

말씀하신 대로 잡스의 이번 프리젠테이션은 엔지니어의 입장이 너무나 또렷이 드러난 사례였던 것 같습니다. 한데, 그 엔지니어적인 입장은 효과가 반감되게 한 원인인 전제와 태도가 왜 그러했는지에 대한 바탕이 되기도 하는 것 같습니다.

예로 드신 의도와는 다른 얘기지만, 정육점이나 자동차의 경우는 건강이나 생명에 치명적일 수 있는 문제이지만 아이폰4의 이번 문제, 과열이나 폭발의 위험이 아닌 안테나 문제는 그리 (사람에게) 치명적인 것이 아니라고 잡스가 판단을 해서 그런 것이 아닐까하고 생각합니다. 극히 일부의 사람들이 불만을 제기하는 사소한 문제이지만 완벽을 추구하는 잡스의 성향상 '엔지니어적'으로 문제가 안생기게 만드는 방식을 선택한 것이 아닐까요? 어쩌면 잡스는 사람들이 도요타 사례와 엮어서 말하는 것에 대해 매우 불쾌하고 생각하고 있을지도 모르겠네요. 도요타와 아이폰4는 엔지니어적으로 완전히 다른 문제라고. 제품에 대해서는 인문학적인 마인드가 있었지만 문제 해결에 대해서는 너무 엔지니어적인 마인드로 접근한 것 같습니다.

다시 한번 생각해보니 애플은 가장 비용이 덜 드는 방법부터 차례로 시도를 하고 있군요. SW업데이트로 시작해서 케이스 지원, 최종적으로는 리펀드까지... 그런데 만일 같은 결과지만 메세지 순서를 거꾸로 갔으면 어땠을까라는 생각도 듭니다. "아이폰4에 대해 불만인 고객들에게는 전면리펀드를 하겠다. 다만 리펀드보다는 케이스를 원하는 사람들에게는 케이스를 주고 이전에 구매했던 사람들에게는 돈 돌려줄께"라고 했다면 효과는 어땠을 지 궁금합니다.

잘 알지도 못하면서 쓰다 보니 주저리주저리 길어졌네요. 항상 좋은 글 감사합니다!

sjun

이번 안테나게이트는 제가볼때 (1)제품불량위기와 (2)커뮤니케이션 위기 두가지가 겹처있는데요...

(1) 대부분의 위기가 비슷하지만 애플은 초기에 발견된 문제를 너무 가볍게 여기면서 문제를 키운 측면이 있는 것 같습니다. 즉, 소비자들이 수신불량 문제를 제기했을때 애플의 반응은 '이미 알고 있는 문제다. (그 정도는) 우리뿐만 아니라 휴대폰이라면 일반적인 문제다'라는 반응이었는데요, 애플의 입장에서는 어느정도 예상한 문제이고 내부적으로 큰문제는 아니라는 결론을 이미 내렸기 때문에 그에 따른 response를 한 것으로 보입니다.

그런데 이게 예상과 다르게 문제가 커지게 되는데, 이는 소비자가 느끼는 수신불량이 당초 애플에서 예상했던 것보다는 컷던 반면에, 애플은 결과적으로 잘못된 데이터에 근거해 제품에 대해 과신하게 되면서 소비자와 애플간에 신뢰에 금이 가게 됩니다. 고객들은 계속해서 문제를 제기하고, 애플은 (아마도 추가조사 없이 또는 기존에 실험한 방법으로만 재실험하면서) 문제가 없다고 하다가, 시간이 자나면서 내놓은 답변이, '수신문제는 없지만 화면에 디스플레이되는 안테나 갯수가 줄어느는게 보기 싫으면 그건 고쳐줄께'라는 제 생각에는 전~혀 의미가 없는 삽질 response를 하게 되고요... 당연히 문제는 해결이 된것도 아니고 안된것도 아닌 상태로 시간을 보내다가...

이때, 짜잔~ 하면서 컨슈머 리포트지가 밴치마트 테스트를 결과를 발표하며서... '소비자 승! 애플 너 삽질한거 맞어! 아이폰4는 다른 폰보다 심하게 수신감도가 떨어짐!' 이렇게 애플에 카운터 블로를 날리면서..... 결국 애플도 깨갱하며... 기자회견을 통해 ....sort of... 잘못을 시인하면서 일단락되는 것 같습니다..

(2) 커뮤니케이션 위기의 핵심은 잡스의 말실수 '그렇게 잡지마'로 요약할 수 있는데요. 사실 이 말이 처음 언론에 나왔을때, 그 동안의 잡스의 환상적인 프레젠테이션 스킬과 대 언론 감각에 비추어 봤을때 믿을 수 없다는 반응이 지배적이었을 정도로 정말 대~삽질 이었습니다. (실제로 언론에서 잡스가 이렇게 말한게 맞는지 애플에 확인을 요청하고, 애플에서 '그렇다 우리의 공식적 입장이다'라고 확인해주는 해프닝이 일어나기도 했습니다.) 얼마든지 부드럽게 평소에 하던데로 돌려서 일단 큰 문제는 없는것으로 알고 있다 정도로 말할수도 있는데, 잡스가 왜 이렇게까지 씨니컬하게 대응했는지 잘 이해가 안되네요... 잡스 할아버지 건강이 다시 안좋아 지셨나요? ㅠ.ㅠ

그 외에도, 위에 지적한 예들을 비롯해 마지막 기자회견의 'phones are not perfect...'까지 전체적으로 잘된 communication을 찾기 어려울 만큼 전략도 모르겠고, 신중하지도 않고, 개념이 부족한 communication의 연속이었던 것 같습니다.

결론적으로 이번 위기관리를 통해서 제 생각에는 그 동안 보지 못했던 애플의 약점이 들어난 것 같습니다. 애플의 최대 장점인 스티브 잡스라는 천재에 의해 이끌어지고 있다는 사실이, 역설적으로 결국 애플은 잡스 1인회사라는 치명적 약점을 드러내고 말았습니다. 메시아 잡스님께서 살짝 삽질을 해주시는데도, 미국 시총 2위 거대기업 애플에서는 누구도 그분의 삽질에 제동을 걸지 못하고 어쩔줄을 몰라하는 모습이... 걱정스럽네요. 한편 CEO마케팅의 위험에 대해 다시 한번 생각해보는 계기가 된것 같기도 합니다.