위기 발생시 목격되는 (평시에도 그러리라 예상) 기업들의 대표적인 의사결정 시스템의 모습은 다음과 같이 세가지로 구분된다.
1. Silo System
시스템 측면에서는 가장 불완전하다. 각각의 부서들간에 다른 곳들이 무엇을 어떻게 왜 하고 있는지 모르는 상황이 벌어진다. CEO께서는 모든 부서의 보고를 받아 전체적인 상황을 그림 그리시는 반면, 부서들끼리는 서로 우리가 어디까지 위기 대응을 하고 있는지 큰 그림이 없다.
주요증상(대화)
1)
마케팅 팀장: "우리 이 상황에서 법무법인은 쓰고 있는거야? 어디 쓰는 줄 알아?"
홍보 팀장: "글쎄, 원래는 율촌을 썼었던 것 같은데...지금은 모르겠는데?"
2)
홍보 팀장: "사장님에게 이건 빨리 보고해서 대응 지시 받아야 하는 사안 아닐까?"
사장 비서: "팀장님, 아까 오전에 마케팅에서 그거 관련해 보고 드린 것 같은데요?"
2. Collaboration System
위기시 가장 흔한 시스템이다. 일부 관련 부서들끼리는 정보를 공유하거나 업데이트하지만, 보고들에 있어서는 취합이나 통합적 분석 없이 각 그룹별로 CEO에게 진행하는 경우다. 이때도 CEO께서는 어느정도 큰 그림을 그리시나, 실행이나 전반적인 업데이트에 있어서 구멍이 날 확률들이 높다.
주요증상(대화)
1)
마케팅 팀장: "우리 마케팅하고 홍보팀하고 이번 상황과 관련해 이야기 좀 합시다. 우리쪽에서 관리하는 소셜미디어는 어떻게 해야 되요? 지금 이 싯점에서?"
홍보 팀장: "아...소셜미디어가 있었구나? 그거 우리 팀원들하고 소셜 담당자하고 만나서 이야기 하라 그러시죠. 근데 영업쪽에서는 상황 파악했나?"
영업 팀장: "저희는 생산이랑 아까 사장님실에서 보고했는데요? 전량 리콜 준비하라 하시던데...이야기 못들으셨어요?"
3. Integration System
가장 이상적인 시스템이다. 간혹 이런 시스템을 운용하는 외국기업들이 눈에 띤다. 의사결정에 있어서 평소 부서간 Silo가 전혀 없고, 대화와 토론을 즐기는 문화에서 가능하다. CEO가 의사결정과 상황 분석에 있어 어느정도 실무그룹에게 임파워먼트를 주고 있기도 하다. 사내 위기관리팀의 구성과 훈련이 잘되어 있고, 상황 파악과 공유도 빠르고 구멍이 없거나 적다. 모두가 큰 그림을 적절히 공유한다.
[추가] 여기에서는 위기관리매니저(Crisis Manager)의 역할과 역량이 매우 중요하다. 위기관리매니저는 사내에서 임파워먼트를 극대화할 수 있는 고위임원이 가장 적절. 각 부서들의 헤게모니 충돌과 사일로 신드롬을 대부분 해결 가능하고 대응 활동들의 조정과 결정 역할을 CEO를 대신해 해 줄 수 있는 트레이닝 받은 임원이 가장 이상적이다. 해당 위기상황과 현재 대응 수준들을 가장 잘 알고 있는 매니저다. 이때문에 CEO가 의지한다.
주요증상(대화)
1)
위기관리 매니저: 사장님께 보고드렸습니다. 사장님께서 저희 제안에 만족하시고요 다음과 같이 지시하셨습니다. 홍보팀은 소셜미디어와 출입기자 모니터링 계속해 주세요. 영업에서는 리콜 준비하면서 영업사원들 교육 개시하시고, 마케팅에서는 빨리 광고대행사 불러서 해명 및 리콜 광고 준비하세요. 재무에서는 마케팅과 협력해서 광고예산 확보바래요. 기획도 재무랑 마케팅 도와주시고. 인사쪽에서는 내부 인트라넷에 홍보팀과 협업해서 커뮤니케이션 바랍니다...."
다른 부서들: 네. 네. 네. 네. 네. 네. 네. 네.
위기시 사내 대화와 스트레스 지수를 가만히 기억해 보면 우리는 과연 어떤 시스템속에 있는지 느낄 수 있다. Where are you?
"정용민의 위기 커뮤니케이션" 카테고리의 다른 글
- Timing and Ground (댓글 2개 / 트랙백 0개) 2008/09/02
- 더욱 궁금하다... (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2009/02/14
- Stunt를 넘어선 Spoof! (댓글 4개 / 트랙백 0개) 2009/06/03
- [정용민의 위기관리] 의사결정은 빅 데이터가 아니라 사람이 한다 (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2012/03/29
- [정용민의 위기관리] 위기시 로펌과 일하기 (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2012/01/13
- 홍보팀을 위한 위기관리 (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2011/04/08
- 기업 및 조직의 위기관리 실패사례에서 찾은 19가지 insights (댓글 4개 / 트랙백 0개) 2009/07/23
- 핵심 메시지가 뭘까? : 골드만삭스 상원 청문회 (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2010/04/29
- [정용민의 위기 커뮤니케이션] 위기관리, 오너십이 문제다 (댓글 0개 / 트랙백 0개) 2009/07/27
- 품질/이물질 관련 위기 필터링 구조 : 식품기업 내부 시스템 (댓글 2개 / 트랙백 0개) 2010/11/12
사용자 정의 검색
덧글을 달아 주세요
위기가 발생했을 때 책임 소재를 회피하기 위해, 아니면 간혹 위기 관리 조차 부서간 경쟁 혹은 본인의 퍼포먼스로 가져가려는 현상들이 Integration System을 저해하곤 하는 것 같습니다.
CEO에게 너무 많은 workload가 가는 시스템은 절대 피해야겠죠. 아래 부서들이 책임 회피하거나, 퍼포먼스 경쟁하는 것은 CEO를 괴롭히는 일이죠. 위기시.
전문적인 일은 전문적인 역량을 가진 전문가에게 맞기라는 내용이네요.
많은 사람들이 공감은 하지만 실행으로 옮기기가 어렵게 느껴지는...
흠...물론 그부분도 있지만, 사내에서 위기관리를 통합해 관리하는 임원급 한명이 있어서 위기관리위원회를 통솔하고 정보를 광범위하게 공유해 의사결정 하라는 부분이 핵심입니다. 전문부문 각 부문이 서로 얽히고 섥히면서 각자 위기대응을 하는 것을 방지하기 위함이죠.