[네슬레의 페이스북 어카운트: 성난 군중들의 비난이 이어지고 있음]
PR의 달인(?) 그룹인 그린피스가 네슬레사의 효자상품 킷캣 초콜릿 로고를 풍자하는 Kill로고를 만들어 시위를 시작하고 네슬레를 비판했다.
페이스북에서 온라인 소비자들이 네슬레에게 일부 항의하면서 자신의 프로파일 사진등으로 Kill 로고를 공유했다. 네슬레는 그들에게 엄중하게 경고하고, 만약 네슬레의 페이스북에 그런 부정적인 로고를 사용하는 자의 댓글은 삭제해 버리겠다고 엄포를 놓았다.
이런 조치와 엄포에 온라인 소비자들은 분노했고, 네슬레의 기존 커뮤니케이션 노력들 조차 논외로 사라져 버렸다. 오직 성난 군중들만 페이스북에 들끓게 만든 형국이 되어 버렸단다.
이 케이스에서의 몇 가지 인사이트
페이스북에서 네슬레는 아주 꾸준하고 일관된 포지션으로 성실하게 군중들과 대화하려 노력하고 있음 - 댓글 대화의 내용이나 문장 그리고 깊이가 다른 기업들이 벤치마킹 해야 할 수준이라고 평가됨
문제는 군중을 성나게 만든 한두 문장의 공식 댓글과 조치였음. 만약 이 조치만 취하지 않았어도 현재와 같은 '추가' 논란은 피할 수 있지 않았을까?
항상 성난 군중과 싸워서 이기려 하지 말 것. 시도도 하지 말 것. - 억울해도.
그리고 성난 군중들과도 끊임 없이 대화 시도할 것. 화난 군중들을 그냥 내버려 두지 말 것.
소셜미디어를 통한 위기관리...이제는 커뮤니케이션팀의 가장 중요한 업무들 중 하나가 되고 있다.
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태터앤미디어의 생각
Tracked from tattermedia's me2DAY 2010/04/14 00:50
<성난 온라인 군중과의 싸움: 네슬레> 환경보호단체인 그린피스가 네슬레사가 사용 중인 팜오일에 대해 반환경적인 부분들을 지적하고 나서면서 일이 발생했다.
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Gloridea의 생각
Tracked from gloridea's me2DAY 2010/04/15 09:41
그리고 성난 군중들과도 끊임 없이 대화 시도할 것. 화난 군중들을 그냥 내버려 두지 말 것. - 소셜미디어 커뮤니케이션에만 해당하는 얘긴 아닌 듯.
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kz의 생각
Tracked from keizie's me2DAY 2010/04/15 21:51
온라인 마케팅에도 여전히 두 가지 규칙이 적용되는 것 같다. 1) 고객은 항상 옳다. 2) 만일 고객이 잘못했다면 다시 1로 돌아가라.
당신의 의견을 작성해 주세요.
지금껏 잘 하다가 살짝 삐끗한 것이 결과적으로 현재까지의 노력을 깎아버린 셈이 되었네요. 네슬레가 무너진 신뢰와 소통을 다시 어떻게 쌓아나갈지 궁금합니다. 견뎌내고 단단한 관계를 구축해낸다면 네슬레는 하나의 소셜미디어 상 위기관리의 성공 케이스가 되겠지요
자세는 아주 좋았은데...괜히 싸움을 건거지.
80%의 군중들을 상대로 일일이 대응해서 해야하는 게임이니 오죽이나 힘들겠습니까?...
내리는 소나기를 그저 피한다고만 하는 자세로는 이제는 힘들것 같아요...^^
힘든 게임이죠. 싸움은 절대 아니구요. 그치요.