소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션: LG전자

columns/2010 2010/02/23 18:32
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[Source: LG전자 기업블로그]


LG전자가 최근 발생한 초등학생 질식사 케이스로 인해 구형 드럼 세탁기에 대한 자발적 리콜을 실시했다. 사건 발생이 18일 저녁이었고, 본격적인 언론에서의 기사 노출이 19일부터였으니까, 자발적인 리콜 결정과 실행발표가 4일만에 전격적으로 이루어진 케이스다. 그나마 주말을 제외하고 business day로만 따지면 그보다 더 짧다.

또, 눈길이 가는 부분은 LG전자의 기업블로그와 기업트위터다. 드럼 세탁기 안전 캠페인을 주제로 커뮤니케이션 하고 있다. 아마 기업블로그를 통해 위기 커뮤니케이션을 본격적으로 실시한 몇 안 되는 케이스로 보이니 가치가 있다. 이제 소셜미디어를 통한 위기관리에 어느 정도 기반들이 마련되어 나가는 것 같아 보기가 좋다.

아직은 결론내기 이르지만, 몇 가지 이번 LG전자 드럼세탁기 케이스를 보면서 느낀 점들을 정리해본다. 소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션을 중심으로.

  • 빨랐다. 일부에서는 토요타를 반면교사로 삼았을 것이라 했는데, 어쨌건 빨랐다. 언론발표와 별 시간차가 없다.
  • 기업이 하기 싫거나 말 하기 껄끄러운 이슈를 스스로 더 크게 이야기 하고 있다. LG전자는 블로그에서 해당 포스팅을 기업 블로그 첫 화면 맨 상단에 올려 특집으로 구성했다. 대부분의 국내 기업블로그들이 위기시에는 침묵하는 습성을 이 회사는 깨끗하게 타파했다는 데에서 박수 받을 만 하다. 트위터를 통해서는 왠만한 신제품 출시 수준으로 적극 커뮤니케이션 하고 있다.
  • 메시지 전략에 있어서 '동참'을 호소함으로써 소비자들과 같은 편에 섰다. 아주 흥미로운 포지션인데 국내에서 자주 보기 힘든 게 이 동참 포지션이다. (미국의 마텔 케이스를 벤치마킹 하면 알 수 있다)
  • 전문 맨 앞부분에 사고를 당한 피해자에게 '조의'를 표했다. 공감 표현은 위기 커뮤니케이션의 기본이라지만, 위기시 기업블로그에서 보니 상당히 새롭다.
  • 매우 디테일하고 적극적인 커뮤니케이션 톤앤매너가 보인다. 아주 깔끔하고 정리된 디자인들이 고민의 깊이를 가늠하게 한다.
  • 리콜 포스팅에 있어서 가장 중요한 소비자 리콜 신청 방법도 자세하게 설명했다. 기본이지만 이 또한 반갑다.
  • 소비자의 안전이 가장 중요하다. - 핵심 메시지다.


일부 사람들은 당연한 기업의 리콜 발표에 대해 왜 이렇게 좋은 평가를 내리는가 하겠지만, 부정적 이슈에 대한 확산을 경계하는 기업의 속성상 이번 소셜미디어 커뮤니케이션은 분명 획기적이다.

그런 커뮤니케이션을 가능하게 한 경영층도 다른 곳들과 다름이 분명 있다. 그 결정을 이끌어 낸 실무자들의 논리와 신속성도 주목해야 한다. 경쟁사 경우에는 냉장고 리콜에 대해 사고 발생 20여일 후 최고위층에 의해 결국 이루어진 것을 이 회사는 4일만에 조직이 스스로 해냈다. 그리고 소셜미디어에서까지 적극적으로 커뮤니케이션을 리드했다.

결론은 소비자들이 내겠지만, 분명 다른 접근이고 그에 따른 성공적인 결과가 기대된다. 주목해야 할 것은 주목해야 하고, 주목 받아야 한다.
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    Subject: 어린이 안전을 위해 드럼 세탁기 안전 캠페인에 동참해주세요~

    LG전자가 드럼세탁기 어린이 안전사고 예방을 위해 2008년 10월 이후부터 어린이 보호 안전캡을 무상으로 제공하고 지속적인 안전캠페인을 벌여왔습니다. 그럼에도 불구하고 최근 드럼 세탁기 어린이 안전 사고가 재발하여 무척 안타까운 심정입니다. 다시 한번 유가족에게 깊은 조의를 표합니다. 최근의 이런 세탁기 안전사고는 제조사의 세탁조 잠금 장치 개선이나 안전캡 무상 공급에도 불구하고 어린이가 세탁조 안으로 들어가 잠이 들거나, 힘이 부족하여 안에서 열.....

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  4. Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩 at 2010/03/04 13:31  삭제

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    지난주에 LG전저 드럼 세탁기 안전 사고 발생으로 정신없는 한 주를 보냈다. 품질 문제가 아닌 소비가 부주의로 인한 사고지만 '자발적 리콜'을 단행하고 재발 방지를 위해 '드럼 세탁기 안전 캠페인'을 전개한 것이 많은 분들에게 공감을 얻어 다행히 주가에도 큰 영향이 없다고 하니 정말로 다행이다. 나도 다섯살박이 개구장이 남자 아이를 둔 엄마로서 가슴이 철렁 내려앉는 사건이 아닐 수 없다. 집에 가서 아이를 앉혀두고 엄하게 '훈육'을 시켜보기도 했다......

  5. Tracked from 김호의 쿨 커뮤니케이션 at 2010/03/15 21:02  삭제

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    이번 주 동아비즈니스리뷰에 나가는 <위기관리 트레이닝>의 열 아홉번째 칼럼입니다. 좀처럼 보기 힘든 위기관리의 좋은 사례라 저도 칼럼을 쓰면서 기분이 좋았습니다. 2008년 GS Caltex의 훌륭한 위기관리 사례에 이어, 최근에 우리 사회에서 보기 드물게 적극적으로 위기를 관리한 사례라 보다 널리 퍼지기를 바라는 마음에서 PDF 파일을 올리기 이전에 제 원래 원고 전문을 아래에 옮깁니다. 이 사건을 처음에 알려준 쥬니캡님, 칼럼 쓰면서......

  6. Tracked from 지평 at 2010/03/17 03:10  삭제

    Subject: 위기에 착한대응이 빛을 발하는 까닭

    연구실과 현장사이엔 거리가 있습니다. 아무리 좋은 이론이라도 현장에선 역효과를 내기도 합니다. 실험실과 달리 현장엔 다양한 변수가 작용하기 때문입니다. 현장의 실무자들이 '예술가'인 까닭은 그 다양한 변인들을 고려해 적절한 이론을 제대로 적용하는 능력이 필요하기 때문이지요. 그런데, 이론을 제대로 적용할수 있기 위해선, 그 이론의 작동 원리를 알고 있어야 합니다. 오늘 생각난 주제는 "기업이 위기 발생시에 착하게 대응하는게 왜 필요할까요"입니다. 요.....

  7. Tracked from LG전자 블로그 The BLOG at 2010/03/28 01:19  삭제

    Subject: LG가 어린이 생활 안전 교육 캠페인을 적극 나섭니다.

    최근 가정 내에서 가전제품 사용으로 말미암아 발생하는 어린이 안전사고가 자주 발생하고 있습니다. 일선 교사들에 따르면, 이러한 가정 내 안전사고는 어린이나 부모님들이 가전제품을 놀이기구로 여길 때 벌어질 수 있는 위험성과 심각성을 인식하지 못하고 있는 경우가 많다고 합니다. 이에, LG전자는 어린이의 안전사고를 예방하기 위해 <생활 안전 교육 캠페인>을 적극적으로 추진하고 있습니다. 어린이의 부주의한 사용을 방지하고, 학부모들이 가전 제품 사용 안전.....

  1. Commented by 한바다 at 2010/02/23 20:56
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    저도 LG 기업블로그 트윗을 RT했습니다만 <조의>보단 <자발성>에

    무게를 둔 메시지라고 느꼈습니다.

    과거에 비슷한 사고가 났고, 드럼세탁기 입구가 낮아서 어린 아이의 안전에

    위험하다고 여러번 지적되었음을 안다면 충분히 사전에 예방가능한 인재라고

    생각되거든요.

    물론 국내경쟁사에 비해서는 대단히 획기적인 대응입니다만 위기관리도

    제품품질처럼 글로벌 경쟁을 해야 할테니까요.

  2. Commented by 모세초이 at 2010/02/24 01:44
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    저 역시 드럼세탁기 구매할 때 고민하게 되는 이유 중 하나였습니다. 결국 또 사고가 난 후 캠페인까지 하게 되는군요...발빠른 대응은 OK인데요. 제품을 처음부터 다양하게 테스트하면 좋았을텐데..라는 생각이 드네요^^

    • Commented by 정용민 at 2010/02/24 09:17
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      위기 발생 이후에 해당 기업이 무엇을 어떻게 했느냐도 중요하지요. 대부분의 기업들이나 조직들은 위기발생 이후에 패닉하고 침묵하고 더욱 수세적이 되어 아무런 결정을 못내리고 떠밀려 다니는 경우들이 많은데...그런 의미에서 이 회사는 다름이 있습니다. :)

  3. Commented by mu at 2010/02/24 12:28
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    LG전자가 위기에 모범적으로 대응한게 이번이 처음이 아닌 것 같습니다. 지난번 소비자 고발 프로그램에 대해서도 적절하게 대응했다는 글이 생각납니다. LG전자가 이렇게 실천할수 있었던 것은 어떤 요인이었을까요? 커뮤니케이션 담당자의 역량이었을까요, 아니면, 기업전반의 역량이 한차원 업그레이드 된것인것일까요? 궁금합니다. 조직소통학 논문에서도 LG를 모범사례로 든 것을 본적이 있거든요.

    • Commented by 정용민 at 2010/02/24 12:58
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      대표적인 전자 2개사를 양분해 비교해 보아야 할 사안인 것 같습니다. 그 중 한 회사는 현재 그룹중심의 커뮤니케이션 총괄 시스템에서 계열사 중심의 커뮤니케이션 분권 시스템으로 변화하면서 그 와중에 기존 시스템이나 노하우가 유실되고 있다는 느낌을 조금 받습니다.

      좀 더 세부적인 비교분석이 필요할 것 같습니다. 저도 mu님의 의견에 공감을 하는 게...현상적으로 소비자 관점으로 판단해도 둘간에 차이가 있다는 것을 느낀다는 게 문제입니다.

  4. Commented by 비밀방문자 at 2010/02/25 13:16
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    관리자만 볼 수 있는 댓글입니다.

  5. Commented by 미도리 at 2010/02/26 23:43
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    이슈의 주도권을 먼저 갖고 가는 것이 얼마나 중요한가를 새삼 깨달았습니다. 물론 최고 경영진의 인식이나 의지도 중요하구요~ 이 블로그에서 배운 많은 것을 조금이나마 적용해봤다면 믿으실까요? ㅋ 멋진 인사이트 잘 보고 갑니다.

    • Commented by 정용민 at 2010/02/27 11:02
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      어제도 밤늦게까지 저희 송이사와 LG전자 케이스에 대해 이야기를 나누었지요. :) 언제쯤 프로세스와 여러가지 이야기들 좀 들려주시면 감사하겠습니다. 편하실 때...

      감사합니다. 멋진 케이스 보여주셔서. 소비자로서두요. :)

  6. Commented by 나그넷 at 2010/03/15 17:48
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    느낀 점 정리만 봐도 글 전체 내용을 이해할 수 있는 군요~~
    이렇게 생각을 정리할 수 있는 비법이 뭔가요 :)

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