소셜미디어상의 대화를 분석하지 않고?

columns/2010 2010/01/19 14:49

최근 들어 소셜미디어상의 위기 그리고 그들에 대한 관리 부분에 관심을 가지는 클라이언트들이 늘고 있다. 좋은 소식이다. 그러한 클라이언트들과 처음 대화를 시작하면서 항상 물어보는 질문이 하나 있는데...

"소셜미디어상의 대화를 모니터링하고 분석하고 계시나요?"


돌아오는 대답의 대부분은 "아직..."인 경우들이 대부분이다. 기업 블로그를 운영 하고 계신 일부 클라이언트들도 소셜미디어상의 대화모니터링과 분석은 "아직..."인 경우들이 많다.

소셜미디어상에서 수많은 사람들이 우리 회사 그리고 우리 제품, 우리 브랜드, 우리 서비스, 우리 직원들, 우리 공장, 우리 지점, 우리 일선 도우미들에 대하여 '어떻게 이야기' 하고' 그리고 '무엇을 이야기'하는지에 대해서 '아직' 모르고 있다는 거다.

모니터링이 되지 않기 때문에 대화를 분석하기는 더더욱 힘들고, 더 나아가 그 대화에 대한 분석 결과를 가지고 소셜미디어 커뮤니케이션 활동을 하는 것도 불가능해 보인다.

우리에게 익숙한 언론관계에 비교해 보아도 그렇다. 신문을 읽지 않고 TV를 보지 않으면서 언론관계와 언론 커뮤니케이션을 할 수는 없는 거 아닌가? 언론 모니터링이 없으면 대언론 전략이 있을 수가 없다. 위기관리는 더더욱 말이 안 된다.

몇 개의 업체들이 소셜미디어상의 모니터링 프로그램들을 시장에서 소개하고 있다. 그들의 서비스 히스토리들을 구경해 보면 대기업 중심으로 꽤나 많은 회사들이 그 서비스들을 자체적으로 주문해 활용하거나, 커스토마이징해서 활용 중이라 소개한다.

생각 외로 팬시 한 인터페이스와 통계화가 가능하게 되어 있다. 가격 또한 이성적인 수준에서 다양한 페이먼트 플랜을 운영 중이다. 그러면 이런 프로그램을 구입해서 걸어 놓으면 소셜미디어상의 대화 분석은 완벽하게 가능한 것일까?

모든게 그렇지만, 소셜미디어상의 대화 분석 자체도 사람이 관여를 해야 한다. 마치 일기예보 수치들과 같이 쏟아져 들어오는 fact들을 실시간 사람이 재선별(re-filtering)하고 검토 논의 주제화 하고, 의사결정 해야 한다. 이 부분이 문제다. 그리고 이 부분이 위기관리의 핵심이다.

분명한 것은 소셜미디어상의 모니터링이 되지 않고서는 소셜미디어상의 위기관리란 절름발이일 뿐이라는 사실이다. 구글이나 네이버를 실시간으로 클릭한다고 해결되는 문제가 아니다.

위기관리에 대한 논의 주제들을 가지고 포텐셜 클라이언트들과 이야기를 나누거나 코치들과 대화를 하다 보면 너무 갖출게 많다. 선행해 필요한 게 많고, 좋은 인력이 많이 필요하고, 적잖은 예산이 필요하다. 이 부분에서 많은 클라이언트들을 포기를 한다.

쉽지만은 않은 일이다. 분명.




   

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  1. Tracked from 모세초이의 출애굽 2.0 at 2010/03/31 14:15  삭제

    Subject: [Case Study] 두 얼굴의 소셜미디어, 어떻게 대응해야 할까?

    비가 오는 3월 마지막 날입니다. 재미있는 제목의 뉴스가 떴네요. 온라인 담당자라면 누구나 한번씩 클릭해볼 것 같은 이야기ㅋㅋ <한국경제 : 두얼굴의 소셜미디어… 네슬레 `환경파괴` 뭇매> http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2010033069741 사례 분석을 잘하는 것은 아니지만 빨간펜을 해보겠습니다. "초콜릿 불매 운동 확산" 세계적인 식품회사 '네슬레'가 트위터와 페이스북 등 소셜미디어.....

  1. Commented by 마루날 at 2010/01/20 09:36
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    제 생각에 모니터링이라는 것은 결국 듣는다는 것인데,
    듣지도 않고 메시지만 던지려고 하는 것은 말이 되지 않는 것 같습니다.

    결국 사람이 필요한 일이지만 어느 정도까지는 사람의 시간과 노력을 줄여줄 수 있는 도구가 있다면 사용해야겠죠?

    사람은 도구의 인간이니까요...^^

    항상 좋은 글 잘 보고 있습니다.

    • Commented by 정용민 at 2010/01/20 09:51
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      리스닝이라는 부분에 가장 소중한 가치가 있는거겠지요. 마루날님...잘지내시죠? 감사합니다.

  2. Commented by 박보연 at 2010/01/29 18:05
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    안녕하세요 선생님,
    한경2기박보연입니다. :)

    안그래도 몇주 전,
    PR을 하는 사람이라면 '경청'을 중요시해야한다고
    의견을 밝힐 일이 있었는데,,

    이 포스팅을 통해
    그때 제 생각에 더 확신을 갖게 되었습니다~

    항상 유익한 포스팅 잘 보고 배우고 있습니다.
    감사합니다 ^_^ *

  3. Commented by 노가드 at 2010/05/27 17:38
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    소셜미디어를 모니터링하는 프로그램은 어떤것이 있을까요?

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